MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSFC y Denuncias II Trimestre 2023

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SEGUIMIENTO GESTION

DE PQRSFC Y DENUNCIAS

11 Trimestre 2023 ,, t;-J Defensa

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

OFICINA DE CONTROL INTERNO SECTORIAL. INFORME Página 2 de 17

COLOMBIA ÍI"· Código· DP-F-003 -,. í'VH:."-l( IA :n: lA \:fi) Defensa SEGUIMIENTO GESTION DE VIDA , PQRSF Y DENUNCIAS Versión. 2 11 Trimestre - 2022 Vigente a partir de 29 agosto de 2022

FECHA DE EMISIÓN: 25 de agosto de 2023

Informe No. 136 OBJETIVO J En cumplimiento a nuestra función constitucional y legal, especialmente lo establecido en la Ley 87 de 1993, Decreto 648 de 2017, referente al rol de evaluación y seguimiento de las Oficinas de Control interno y conforme al Plan Anual de Auditorías Internas vigencia 2023, se presenta el informe de seguimiento y evaluación a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) y Tramite de Denuncias dentro del Proceso Relación con el Ciudadano, con el fin de evaluar la eficacia, eficiencia y transparencia, verificando que se preste de acuerdo con los procedimientos establecidos, relacionados con la recepción, registro, seguimiento, respuesta y análisis de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios a través de los diferentes canales de recepción y que se encuentre conforme con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 147 4 de 2011, Resolución No. 3660 de mayo de 2022 y dentro el marco

los diferentes canales de recepción y que se encuentre conforme con la normatividad vigente en virtud del Art. 76 de la Ley 147 4 de 2011, Resolución No. 3660 de mayo de 2022 y dentro el marco de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) en la Entidad; al igual que verificar las acciones desarrolladas mediante soluciones tecnológicas para meJorar la interacción con la ciudadanía que faciliten la relación Estado - Ciudadano y demás acciones adelantadas de conformidad con las recomendaciones del Informe de seguimiento a la Gestión de PQRSFC del 1 semestre de 2023. Así como identificar las posibles debilidades, deficiencias o incumplimientos en la gestión de PQRSFC, con el propósito de brindar recomendaciones que permitan fortalecer los procesos y garantizar una atención adecuada a los usuarios. INTRODUCCIÓN El Ministerio de Defensa reglamentó, con la Resolución 3660 de 2022, el trámite interno de los derechos de petición en el Ministerio de Defensa, el Comando General de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional. Dichas entidades deberán contar con oficinas, dependencias o grupos encargados de tramitar y hacer seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas y felicitaciones de su competencia, en cumplimiento del articulo 76 de la Ley 1474 del 2011. Las actuaciones del Ministerio de Defensa Nacional para recibir, tramitar y atender efectivamente los derechos de petición serán gratuitas y no requieren de intermediario o abogado para su trámite, con excepción de la interposición de recursos en la actuación administrativa y de aquellas actuaciones en las cuales solo los abogados en ejercicio podrán intervenir como apoderados o agentes oficiosos, de

excepción de la interposición de recursos en la actuación administrativa y de aquellas actuaciones en las cuales solo los abogados en ejercicio podrán intervenir como apoderados o agentes oficiosos, de conformidad con las disposiciones del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), o de leyes especiales. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial. -INFORME Página 3 de 17 fi COLOMBIA -.:fififi Código: OP-F-003 <• víoA • ('i."I Defensa SEGUIMIENTO GESTION DE :¡ , PQRSF Y DENUNCIAS Versión 2 11 Trimestre• 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 Cabe mencionar que toda petición deberá resolverse dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio del término especial para resolver las siguientes modalidades del derecho de petición: Las peticiones de documentos y de acceso a la información pública deberán resolverse dentro de los 1 O días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta, se entenderá que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la Administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres días hábiles siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los 30 días hábiles siguientes a su recepción Así mismo la Resolución 1621 de 6 de abril de 2022 "Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 0955 del 3 de mayo de 2021 por la cual se actualiza el Modelo Integrado de Planeación y

Así mismo la Resolución 1621 de 6 de abril de 2022 "Por la cual se modifica parcialmente la Resolución 0955 del 3 de mayo de 2021 por la cual se actualiza el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". En el artículo 5. Dimensiones y políticas de gestión y desempeño institucional define entre sus 7 dimensiones. la Gestión con Valores para Resultados dentro de la cuales se desarrolla la Política de Servicio al Ciudadano Por lo tanto y dado el enfoque de Estado Abierto, como una nueva forma de relacionamiento con los ciudadanos en los diferentes momentos y escenarios de la gestión pública que garanticen el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los ciudadanos a sus derechos, el Departamento Administrativo de la Función Pública definió cuatro (4) escenarios relevantes entre los que se encuentra el escenario: Ciudadano que hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas a la entidad. Por lo tanto bajo esta perspectiva es deber de la entidad establecer las actividades para la gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas y felicitaciones - PQRSCF y dar Trámite a las diferentes Denuncias interpuestas por la ciudadanía y grupos de valor ante el Ministerio de Defensa Nacional a través de los diferentes canales de atención dispuestos para tal fin, atendiendo los principios. lineamientos y términos, fijados en la Constitución, la normatividad vigente y las disposiciones internas. A su vez el articulo 27 Resolución 1621 de 6 de abril de 2022, establece: "La Oficina de Control Interno

principios. lineamientos y términos, fijados en la Constitución, la normatividad vigente y las disposiciones internas. A su vez el articulo 27 Resolución 1621 de 6 de abril de 2022, establece: "La Oficina de Control Interno Sectorial evaluará el funcionamiento del Sistema de Gestión y Desempeño Institucional de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional y el Sistema de Control Interno de la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional , a través de la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión y del Modelo Estándar de control Interno, Así mismo, en cumplimiento del artículo 9 de la Ley 87 de 1993, efectuará lo pertinente para medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los controles y demás responsabilidades que le sean asignadas por la Ley". Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial1 COLOMBIA f'fl:t'.Cf...DéLA VIDA Defensa

INFORME

SEGUIMIENTO GESTION DE PQRSF Y DENUNCIAS 11 Trimestre - 2022

Página 4 de 17 Código DP-F-003 Versión 2 Vigente a partir de 29 agosto de 2022 Por lo tanto y toda vez que la Política de Servicio al Ciudadano hacen parte del Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG y se integra con las políticas de Gestión y Desempeño Institucional, se procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las cuales se encuentran bajo el

procedió por parte de la Oficina de Control Interno Sectorial a realizar el seguimiento a la Gestión de PQRSCF y Tramite de las Denuncias en el Ministerio de Defensa, las cuales se encuentran bajo el Liderazgo del Jefe de la Oficina de Relación con el Ciudadano de acuerdo al Decreto 1874 de 2021 y con la participación de los integrantes de los equipos temáticos conforme la Resolución 1621 de 2022, destacando en especial para el alcance del presente informe las acciones adelantadas por la Dirección de Tecnologías de la Información y las comunicaciones DTICS del Ministerio de Defensa Nacional. Dentro del alcance del presente informe se encuentra: evaluar y verificar la Gestión en el trámite de las PQRSCF y de las denuncias interpuestas ante el Ministerio de Defensa durante el periodo 1 de enero de 2023 al 31 de marzo de 2023, aplicando los siguientes criterios: • Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo): Establece los procedimientos y garantías para la atención de las PQRSFC en el ámbito administrativo. • Ley 1755 de 2015 "Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo" • Resolución No.1621 de 2022 -"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, se integra el Modelo Estándar de Control Interno, se conforma el Comité Institucional de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". • Resolución 3660 de mayo de 2022 "Por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho

de Gestión y Desempeño y el Subcomité de Coordinación del Sistema de Control Interno en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional". • Resolución 3660 de mayo de 2022 "Por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones DESARROLLO TEMÁTICO La Oficina de Control Interno Sectorial en cumplimiento a las actividades planificadas dentro del Plan de Acción vigencia 2023, así como las responsabilidades asignadas como Líder de la Dimensión y la Política de Control Interno del Modelo Integrado de Gestión y Planeac1ón MIPG, con el fin de verificar las acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano, relacionadas con el seguimiento a la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSFC) y Tramite de Denuncias, Se procedió a evaluar los siguientes aspectos· Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional. no está autorizado su reproducción total o parcial1 ' . INFORME Página 5 de 17 fi COLOMBIA -fififi CódigoDP-F-003 fivioA ·tu,. Defensa SEGUIMIENTO GESTION DE Versión 2 • PQRSF Y DENUNCIAS 11 Trimestre - 2022 Vigente a partir de 29 agosto de 2022 • Políticas y procedimientos: Se verificó que la Oficina de Relación con el Ciudadano, dentro del MIPG (Resolución No.1621 de 2022), tiene asignada la Política de Relación con el Ciudadano, a su vez dentro de las funciones asignadas a la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra:

del MIPG (Resolución No.1621 de 2022), tiene asignada la Política de Relación con el Ciudadano, a su vez dentro de las funciones asignadas a la Oficina de Relación con el Ciudadano se encuentra: "Gestionar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos, de acuerdo con las competencias de la entidad y los términos legales establecidos", de acuerdo con el Decreto 1874 de 2021, Articulo 35 - numeral 11 Se evaluó que se tienen establecidos dentro del Proceso la Caracterización del Proceso identificada con el código: RC-C-001 de fecha 13 de mayo de 2022 y dos (2) procedimientos para garantizar la Gestión de PQRSFC y el Trámite de Denuncias, denominados: Procedimiento de Gestión de PQRSCF con código RC-P-002 de fecha 4 de octubre de 2022 y Procedimiento Tramite de Denuncias con código RC-P-001 de fecha 3 de junio de 2022, los cuales se encuentran debidamente documentados y actualizados dentro de la SUITE - VE, a su vez se encuentran consistentes con la normatividad vigente y han sido comunicados a los Servidores Públicos y Contratistas que hacen parte del Ministerio de Defensa Nacional. • Recepción y registro: Se evalúa el proceso de recepción y registro de PQRSFC, verificando que la Oficina de Atención y Relación con el Ciudadano emitió la Circular Externa No. M20220811007627 de fecha 11 de agosto de 2022, con asunto TRÁMITE OPORTUNO Y

ADECUADO A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y

DENUNCIAS, dirigida a SEfilORES VICEMINISTROS, SECRETARIOS, DIRECTORES,

ADECUADO A PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Y

DENUNCIAS, dirigida a SEfilORES VICEMINISTROS, SECRETARIOS, DIRECTORES, JEFES DE OFICINA, COORDINADORES, SERVIDORES PÚBLICOS Y CONTRATISTAS DE LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL y por medio de la cual se imparte y recalcar lineamientos e instrucciones para el trámite oportuno y adecuado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias presentados por los ciudadanos ante el Ministerio de Defensa Nacional, entre los que se destacan:

1. Todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias

(PQRSFD) en curso en cada una de las Oficinas de Atención al Ciudadano o las que hagan sus veces en el Comando General de las Fuerzas Militares, el Ejercito Nacional, la Armada Nacional, la Fuerza Aérea Colombiana, la Policía Nacional, así como en las Entidades Adscritas y Vinculadas del Sector Defensa, deberán ser resueltas dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437 de 2011 y la Ley 1755 de 2015, acogida por este Ministerio mediante Resolución 3660 de 2022, en la que claramente se establecen los términos para tramitar y responder las PQRSD. 2 Es menester mencionar que la citada normativa establece qué por regla general, el término para dar respuesta a las Peticiones, Quejas y Reclamos - PQR es de quince (15) días hábiles, así como /as solicitudes de información y de documentos deberán ser atendidas en un término no superior de diez (10) días hábiles y en el evento que no sea

(15) días hábiles, así como /as solicitudes de información y de documentos deberán ser atendidas en un término no superior de diez (10) días hábiles y en el evento que no sea Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial,-fi-- ·1.:;) Defensa .,

INFORME

!ONDE SEGUIMIENTO GEST PQRSF Y DENUN 11 Trimestre - 20

CIAS 22 1 Página 6 de 17

Código: DP-F-003

Versión. 2 Vigente a partir de. 29 agosto de 2022 posible otorgar respuesta a la solicitud se debe informar claramente al peticionario antes del vencimiento las razones del atraso y señalándole una nueva fecha en la que se dará respuesta de fondo, que en ningún caso podrá exceder el doble del tiempo original.

3. Se reitera, que las Oficinas de Gestión Documental o puntos de radicación o dependencias que hagan sus veces, deberán dentro del día siguiente a la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias (PQRSFD). efectuar su radicación y remitirlos a la Oficina de Relación con el Ciudadano o qwenes hagan sus veces según corresponda, para el respectivo trámite y envío al competente.

4. Se reitera que es imprescindible y de carácter obligatorio, de conformidad con lo previsto en la Resolución 3660 de 2022, Gestionar las PQRSD de su competencia y remitidas por este Ministerio, a través de la Plataforma SGDEA cargando las respuestas dentro de los ténninos de Ley Lo anterior conforme las instrucciones y paso a paso

previsto en la Resolución 3660 de 2022, Gestionar las PQRSD de su competencia y remitidas por este Ministerio, a través de la Plataforma SGDEA cargando las respuestas dentro de los ténninos de Ley Lo anterior conforme las instrucciones y paso a paso previamente indicados por la Oficina de Relación con el Ciudadano del MDN a través de las diferentes capacitaciones adelantadas durante la presente vigencia.

5. Efectuar estricto cumplimiento frente a los lineamientos impartidos en la Resolución 3660 de 2022 "Por medio de la cual se regula el trámite mterno del derecho de petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fue/Zas Militares y Policía

Nacional".

6. De acuerdo con el seguimiento que adelanta esta Oficina, se ha evidenciado que a la fecha no se están cargando todas las respuestas de las PQRSFD conforme a lo indicado en el párrafo anterior, por lo que se requiere a cada una de las Oficmas de Atención al Ciudadano o las que hagan sus veces en el Comando General de las Fue1Zas Militares, el E¡ercito Nacional, la Armada Nacional, la Fue/Za Aérea Colombiana, la Policía Nacional, así como en las Entidades Adscritas y Vinculadas del Sector Defensa, para que procedan a efectuar las verificaciones correspondientes en la Plataforma SGDEA y procedan a cargar la totalidad de las respuestas pendientes. en un término no mayor a (15) QUINCE DÍAS HÁBILES, a partir de la recepción de la presente Circular y remitir el informe correspondiente a esta Oficina, con la finalidad de efectuar el cierre de los respectivos expedientes y evidenciar la gestión efectuada, lo que se constituirá en insumo para el Comité de revisión con la Oficina de Control Interno

presente Circular y remitir el informe correspondiente a esta Oficina, con la finalidad de efectuar el cierre de los respectivos expedientes y evidenciar la gestión efectuada, lo que se constituirá en insumo para el Comité de revisión con la Oficina de Control Interno Sectorial y la Oficina de Control Disciplinario Interno, de conformidad con lo previsto en el parágrafo del articulo 12 de la resolución 3660 de 2022. Por lo tanto se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano ha dado la directrices y lineamientos pertinentes para la adecuada y oportuna recepción y registro de PQRSFC y Denuncias, haciendo hincapié en que es un deber de todos los servidores públicos de la Entidad atender y tramitar las peticiones a través de la plataforma SGDEA dentro de los ... -,--:fiW,J/IJfi fiJ., (JITIONT Dfi[,'t.fiofifi 1, , .·i•< • " '1 , .,,,. ' 1,,,, Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcialINFORME Página 7 de 17 D COLOMBIA ··fififiCódigo DP-F-003 fivioA '\?) Defensa , SEGUIMI ENTO GESTION DE ' t PQRSF Y DENUNCIAS Versión: 2 11 Trimestre - 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022términos establecidos en la Ley y según los lineamientos emitidos por la Oficina de Relación con el Ciudadano, indicando que su inobservancia puede conllevar la apertura de actuaciones disciplinarias, de conformidad con los criterios señalados en el articulo 47 de la Ley 19 52 de 2019, e indicando que la gestión inadecuada de las PQRSFD en la plataforma SGDEA afecta

disciplinarias, de conformidad con los criterios señalados en el articulo 47 de la Ley 19 52 de 2019, e indicando que la gestión inadecuada de las PQRSFD en la plataforma SGDEA afecta los indicadores de gestión y cumplimiento de cada una de las Dependencias, Organismos y Entidades. Igualmente la Oficina de Relación con el Ciudadano ha venido adelantando las acciones de verificación de la información remitida por cada una de las dependencias y entidades del Sector Defensa a las cuales llegue una PQRS, en relación que se este realizando el análisis de causas por la cuales se originan las mismas, así como las acciones correctivas que se generen, documentándolas en el Sistema de Gestión de Desempeño Institucional en cumplimiento de la Circular CIR-2013-102 emitida por la Secretaria General del Ministerio de Defensa Nacional y la Directiva Ministerial No. 42222 de 27 de mayo 2016. ❖ SEGUIMIENTO Y RESPUESTA EN LA GESTION DE PQRSFC Se logra evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano, mediante su equipo de trabajo que conforman la oficina, realiza constante Seguimiento en relación con la gestión de las PQRSFC, actividades que se reflejan Trimestralmente y para la presente vigencia el informe denominado· INFORME DE COORDINACIÓN Y ARTICULACIÓN EN TEMAS DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LA UNIDAD DE GESTIÓN GENERAL DEL MINIS TERIO DE DEFENSA NACIONAL II TRIMESTRE DE 2023. De las diferentes acciones adelantadas por la Oficina de Relación con el Ciudadano se evidencia que las mismas se encuentra a la mejora continua en relación con la Gestión de PQRSFC, como se evidencia en el Informe de Coordinación y Articulación del II trimestre de 2023, en el cual se destaca

las mismas se encuentra a la mejora continua en relación con la Gestión de PQRSFC, como se evidencia en el Informe de Coordinación y Articulación del II trimestre de 2023, en el cual se destaca que se ha logrado disminuir el número de PQRSFC en comparación con el I Trimestre de 2023, demostrando la efectividad de las diferentes estrategias desplegadas desde la Secretara de Gabinete - Oficina de Relación con el Ciudadano, en articulación con las diferentes Dependencia de la UGG y Oficinas de Servicio al Ciudadano de los Organismos y Entidades del Sector Defensa como se refleja en la siguiente gráfica: Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial' 1 @ COLOMBIA <· vioA --fi-·. . t:J •

INFORME

Defensa SEGU IMIENTO GESTION DE PQRSF Y DENU NCIAS 1 11 Trimestre - 2022

Gráfico 1. Comparathlo Vencimientos 1 Trimestre 2023 - U Trimestre 2023 "" ' , ! Página 8 de 17

Código: DP-F-003

Versión: 2

Vigente a partir de. 29 agosto de 2022 • "' Fuente: Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al ciudadano 11 Trimestre de 2023 Sin embargo, se observa que, al 30 de junio de 2023, de acuerdo con la información de la tabla "Periodo actual - Segundo Trimestre de 2023", Se evidencia el avance de las respuestas a las solicitudes pendientes del segundo trimestre de 2023. A la fecha del reporte se refleja un 10. 72% de

"Periodo actual - Segundo Trimestre de 2023", Se evidencia el avance de las respuestas a las solicitudes pendientes del segundo trimestre de 2023. A la fecha del reporte se refleja un 10. 72% de incumplimiento general que corresponden a 1.270 solicitudes pendientes por resolver sobre un total de 11.847 PQRSCF que se radicaron en el SGDEA, se encuentran pendientes por resolver vencidas 1.270 que corresponden al 10,72% del total de vencimientos como se evidencia en la siguiente tabla: ª' / # fi

FUERZA O ENTIDAD

PONAL UGG EJC DIVRI

GSED 1.2. PERIODO ACTUAL SEGUNDO TRIMESTRE DE 2023 fi fi' "-fi

RECIBIDAS RESUELTAS A

TOTAL LA FECHA

PERIODO 1.159 496 6.741 4.884 - ' 1.754 439 815 732 ..... fi -· . -348 171 fi",:'t,"I. ':;N "- ,'

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2023 Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional,

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Fuente: Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al ciudadano 11 Trimestre de

2023 Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autoriZado su reproducción total o parcial - :. INFORME Página 9 de 17 fi COLOMBIA ,e:fi,,, Código DP-F-003 <· vaoA "(fi •• Defensa SEGUIMIENTO GESTION DE Versión 2 "el'. PQRSF Y DENUNCIAS 11 Trimestre • 2022 Vigente a partir de: 29 agosto de 2022 En razón a lo anterior, se lee en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas al Servicio al Ciudadano II Trimestre de 2023, se exhorta a las Fuerzas, Entidades y dependencias que reflejan estas solicitudes vencidas, para que procedan a su respuesta y cierre de manera inmediata e informe a la Oficina de Relación con el Ciudadano las razones por las cuales se presentó dicha situación y las acciones correctivas tomadas, conforme lo previsto en la Directiva 42222 de 2016

❖ GESTIÓN DE PQRSCF VENCIDAS SEGUNDO TRIMESTRE 2023.

Con base en la información registrada en el Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Segundo Trimestre de 2023, se evidencia que la Oficina de Relación con el Ciudadano realiza dentro de su Gestión un seguimiento oportuno a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, quienes remiten a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas

de su Gestión un seguimiento oportuno a través del Grupo de Análisis y Seguimiento, quienes remiten a las diferentes dependencias de la Unidad de Gestión General, Comando General, Fuerzas Militares, PONAL y Entidades del Sector Defensa, el consolidado de PQRSCF vencidas y próximas a vencer, para que estas dependencias de la UGG y entidades del Sector Defensa procedan a gestionar las PQRSFC y tomar las acciones correctivas pertinentes, sin embargo el Grupo de Análisis y Seguimiento como resultado de las actividades desarrolladas ha evidenciado un considerable número de PQRSCF cuyas respuestas se remiten a los solicitantes o peticionarios posterior a la fecha máxima, por lo que se materializa su vencimiento en la plataforma SGDEA, obedeciendo lo anterior a falencias de procedim iento y falta de respuesta por parte de las dependencias y organismos y entidades, esta situación se indica en el informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al Ciudadano en la Unidad de Gestión General del Ministerio de Defensa Nacional Segundo Trimestre de 2023. A continuación, se refleja por entidad el estado de las PQRSFC: El porcentaje de afectación de los Organismos y Entidades del Sector, se distribuyen de la siguiente manera. • La Policía Nacional con 651 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 56 16% de afectación. • El Ejército Nacional con 136 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 7.75% de afectación. • La Dirección de Veteranos y Rehabilitación Inclusiva con 45 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 5 52% de afectación

términos de ley que corresponde al 7.75% de afectación. • La Dirección de Veteranos y Rehabilitación Inclusiva con 45 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 5 52% de afectación • El Grupo Empresarial del Sector Defensa (GSED) con 14 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 4.02% de afectación. • El Comando General de las Fuerzas Militares con 7 solicitudes resueltas y pendientes por resolver fuera de los términos de ley que corresponde al 1.91 de afectación. Este documento es propiedad del Ministerio de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial1 INFORME 1 Página 10 de 17 1 fifi COLOMBIA 1 "j::" ·(;)· Defensa / Código, DPF-003

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Fuente: Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al ciudadano 11 Trimestre de 2023

Se resalta en el Informe que La Fuerza Aeroespacial y la Armada Nacional no registraron peticiones resueltas o pendientes por resolver fuera de los términos de ley. En tal sentido se exalta el compromiso y dedicación de la frente a la gestión y tramite oportuno de las solicitudes ciudadanas asignadas desde el Ministerio de defensa Nacional, lo que facilita el ejercicio de los derechos por parte de la ciudadanía y contribuye de manera significativa al mejoramiento de la confianza institucional en el Sector Defensa. Así mismo en el Informe se evidencian las dependencias de la Unidad de Gestión General con mayor porcentaje de afectación en cuanto a PQRSCF resueltas y pendientes fuera de los términos de Ley, respecto a 1.18 7 solicitudes vencidas en la UGG, desagregadas así: ✓ Grupo Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas, con 788 solicitudes resueltas y pendientes fuera de los términos de ley correspondiente al 55.96% de afectación, las cuales corresponden a solicitudes de información respecto de turnos de pago, sentencias, entre otros, como se evidencia en el siguiente gráfico: Este documento es propiedad del Ministeño de Defensa Nacional, no está autorizado su reproducción total o parcial. fi COLOMBIA fiv ioA INFORME Página 11 de 17 ·fi· 't,'F Defensa Código: DP-F-003

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PQRSF Y DENUNCIAS f.-

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PQRSF Y DENUNCIAS f.- Vigente a partir de. 29 agosto de 2022 11 Trimestre • 2022 Gráfico 3. Total PQRSCF Vencidas UGGPendientes por resolver y resueltas fuera de términos de Ley 788 SS.- 600 600 202

SAN 11.9% 400 200 • • o

GRUPO GRuro DE Afl:Ol:JVO OTRAS OE PENDENCi,,\S

MCONOOMIENTO DE. GEl'iERAl • OtR[C,OÓN UGG

OBLIGACIONES ADMtNIS1AATIVA

UT1G!OSA5

O!RECClÓN DC

ASUNTOS U:GAtES

.

Fuente: Informe de Coordinación y Articulación en Temas de Servicio al ciudadano 11 Trimestre de 2023 ❖ REITERACIONES Referente al tema de Reiteraciones, se verifica que la Oficina de Relación con el Ciudadano a través d