MINDEFENSA - Informe Seguimiento a la Gestión de PQRSFC y Denuncias IV Trimestre 2020

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

República de Colombia

FORMATO Código: EI-F-011

Informe ejecutivo

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Vigente a partir de: 23 de septiembre de 2019.

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No. 012 Fecha: Día Mes Año 26 Febrero 2021 Área, Dependencia, Entidad o Proceso Auditado Proceso de Gestión y Servicio al Ciudadano Período de seguimiento o Evaluación Cuarto Trimestre Vigencia 2020 Auditor o Equipo Auditor Candy Luz Marina Valbuena Casas

1. OBJETIVO

Realizar seguimiento y monitoreo a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRSC) recibidas y tramitadas por el Grupo de Atención y Orientación Ciudadana , de conformidad con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública ” y la Ley 1755 de 2015, en sus artículos 13 a 33, que “regula las actuaciones administrativas relacionadas con el derecho de petición de interés general y particular, el derecho de petición de informaciones, el derecho de petición de documentación, el derecho de formulación de consultas, así como las re glas generales de presentación, requisitos, términos y forma de resolverlos” y de acuerdo al procedimiento establecido denominado Procedimiento Atención y Gestión y PQRSC en la UGG,

Que con fundamento en lo anterior el Ministerio de Defensa Nacional expidió las Resoluciones números

establecido denominado Procedimiento Atención y Gestión y PQRSC en la UGG,

Que con fundamento en lo anterior el Ministerio de Defensa Nacional expidió las Resoluciones números 9308 de 2015 “por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones ” y 430 de 2017 “por la cual se modifica la Resolución número 9308 del 16 de octubre de 2015, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición en el Ministerio de Defensa Nacional, Comando General, Fuerzas Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones, y se adecúa a las disposiciones, previstas en el Decreto 1166 de 2016”.

Que de conformidad con el Decreto 491del 28 de marzo de 2020 “Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica”, la Secretaria General del Ministerio de Defensa expide la circular CIR 2020 -243 del 2 de abril de 2020 “implementación Instrucciones contenidas en el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, para garantizar la atención y prestación de servicios y la modificación de términos de PQRS en la UGG”.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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2. ALCANCE Evaluar y hacer seguimiento a la Gestión de PQRS (recepción, asignación, reasignación, tramite y respuesta) interpuestas en los diferentes de la UGG con el fin de verificar el cumplimiento dentro de los tiempos establecidos de conformidad a las regulaciones señaladas anteriormente, durante el periodo comprendido del 1 de octubre del 2020 al 31 diciembre de 2020, así como verificar las actividades adelantadas derivadas de las recomendaciones del informe de Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano para la UGG – III Trimestre.

LIMITANTES

Se tiene como limitantes durante la actividad de seguimiento y elaboración del presente informe lo siguiente:

 La no entrega de la información solicitada por parte de la responsable del Grupo de Atención y Orientación Ciudadana de la UGG del Ministerio de Defensa Nacional, mediante correos electrónicos de fecha 18 de enero de 2021, 15 y 19 de febrero de 2021.; qu ienes manifestó que debido a que se está realizando una validación exhaustiva para la elaboración del informe de Articulación de la Atención y Servicio al Ciudadano para la UGG – IV Trimestre.

 No tener asignado un Rol de Consulta dentro del SGD EA (Sistema de Gestión Documental de Archivos Electrónicos) con Perfil de Auditor para la realización de consultas relacionadas con Número de expediente, tema de la PQRSC, Fecha de Radicación, Dependencia Responsable del Asunto, Respuesta y Fecha Respuesta.

3. RESULTADOS

Electrónicos) con Perfil de Auditor para la realización de consultas relacionadas con Número de expediente, tema de la PQRSC, Fecha de Radicación, Dependencia Responsable del Asunto, Respuesta y Fecha Respuesta.

3. RESULTADOS

3.1. PQRSC recibidas por los Canales de Atención al Usuario Se realizó verificación de la información relacionada con PQRS reportada en el Reporte Puntos de Control IV Trimestre 2020 que fue remitido a los Directores / Jefes De Oficina / Coo rdinadores / Gestores Internos d e Gerencia mediante correo electrónico del 15 de febrero de 2021 , en el cual se enuncia que este reporte se remite: como insumo para el Informe Trimestral de Coordinación y Articulación de la Atención y Servici o al Ciudadano en el Sector Defensa para la Unidad de Gestión General, literal A Punto 5 “ puntos de control y debilidades presentadas” para que las dependencias involucradas efectúen la respectiva revisión, análisis y verificación de información a fin de q ue presenten los argumentos u objeciones que se consideren para documentar o no acciones correctivas a fin de evitar que los efectos presentados se repitan en los siguientes períodos. Se evidencia que para el cuarto trimestre de 2020 se recibieron un total de 9021 PQRSC a través de los canales definidos por la entidad como son: Email (3711), Mensajería (1372), Presencial (1538), Telefónica (0), Sede Electrónica (668) y radicadas en el SGDEA. Se observa que del total de 9021 PQRSC registradas en el SGDEA, la entidad del Sector Defensa Destinaria son: Armada (51), Comando General (64), Ejercito (1323), Empresa GSED (341) Fuerza Aérea (16), Otras

Se observa que del total de 9021 PQRSC registradas en el SGDEA, la entidad del Sector Defensa Destinaria son: Armada (51), Comando General (64), Ejercito (1323), Empresa GSED (341) Fuerza Aérea (16), Otras entidades del Sector Defensa (139), Policía Nacional (419), UGG (6739). Como se observa en la siguiente

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Fuente: Reporte Puntos de Control IV TRIM. 2020.xls Hoja: Comunicac.rec.UGG -SGDEA Realizada evaluación comparativa frente a las PQRS recibidas durante el Tercer Cuatrimestre año 2020 fueron 9749 discriminadas así: Armada (139), Comando General (113), Ejercito (914), Empresa GSED (154) Fuerza Aérea (26), Otras entidades del Sector Defensa (336), Policía Nacional (789), UGG (7278), presentándose una reducción especialmente en la PQRSC recibidas en UGG durante el IV cuatrimestre 2020.

Fuente: Reporte Puntos de Control IV TRIM. 2020.xls Hoja: Comunicac.rec.UGG -SGDEA Durante el IV trimestre de 2020, el tipo de PQRSC radicadas en el SGDEA para la UGG de las 6739 se discriminan así:

Tipo de PQRSC

Cantidad

Consulta

44

Felicitaciones

5

Petición

6607

Queja

12

Reclamo

Tipo de PQRSC

Cantidad

Consulta

44

Felicitaciones

5

Petición

6607

Queja

12

Reclamo

60 Sugerencias 8 0 10000 51 64 1323 341 16 139 419 6739

PQRSC RADICADAS IV TRIM 2020 SGDEA 139 113 914 154 26 336 789 7278 51 64 1323 341 16 139 419

6739 Comparativo

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A continuación se presenta la Relación de las Dependencias de la UGG que les fueron asignadas PQRSC durante el IV trimestre de 2020 así: DEPENDENCIA RESPONSABLE CANTIDAD PQRS PORCENTAJE Dirección de Asuntos Legales 9 0,1% Dirección de Bienestar Sectorial y Salud 423 6,3% Dirección de Ciencia, Tecnología e Innovación 1 0,0% Dirección de Comunicación Sectorial 1 0,0% Dirección de Contratación Estatal 1 0,0% Dirección de Estudios Estratégicos 11 0,2% Dirección de Finanzas 2 0,0% Dirección de Gestión Empresarial 1 0,0% Dirección de Relaciones Internacionales y Cooperación 2 0,0% Fondo de Defensa Técnica y Especializada de los

Dirección de Finanzas 2 0,0% Dirección de Gestión Empresarial 1 0,0% Dirección de Relaciones Internacionales y Cooperación 2 0,0% Fondo de Defensa Técnica y Especializada de los Miembros de la Fuerza Pública 41 0,6% Grupo Adquisiciones 2 0,0% Grupo Archivo General 2669 39,6% Grupo Atención y Orientación Ciudadana 15 0,2% Grupo Contencioso Constitucional 8 0,1% Grupo de Atención Humanitaria al Desmovilizado y Apoyo al Sometimiento Individual a la Justicia 22 0,3% Grupo de Estandarización 1 0,0% Grupo de Políticas y Seguimiento 1 0,0% Grupo de Reconocimiento de Obligaciones Litigiosas 660 9,8% Grupo de Respuesta a Emergencias Cibernéticas de Colombia – COLCERT 1 0,0% Grupo Financiero 150 2,2% Grupo Jurisdicción Coactiva 1 0,0% Grupo Negocios Generales 22 0,3% Grupo Prestaciones Sociales 2426 36,0% Grupo Procesos Ordinarios 44 0,7% Grupo Talento Humano 46 0,7% Oficina de Control Disciplinario Interno 6 0,1% Oficina Asesora de Sistemas 1 0,0% Subdirección de Normas Técnicas 18 0,3% Tribunal Médico 151 2,2% Fuente: Reporte Puntos de Control IV TRIM. 2020.xls Hoja: Comunicac.rec.UGG -SGDEAMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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Fuente: Reporte Puntos de Control IV TRIM. 2020.xls Hoja: Comunicac.rec.UGG -SGDEAMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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3.2. Términos para atender las PQRSC que se radiquen durante la vigencia de la emergencia sanitaria. Que con base a la Circular No. CIR 2020-243 del 2 de abril de 2020 “implementación Instrucciones contenidas en el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, para garantizar la atención y prestación de servicios y la modificación de términos de PQRS en la UGG”. Se ampliaron los términos para atender peticiones así:

Fuente: CIR 2020-243

En este punto es importante destacar que debido a la no entrega oportuna de la información por parte del Grupo de Atención y Orientación Ciudadana no se pudo evidenciar si se presentaron respuestas fuera del término señalado con base en la Circular No. CIR 2020-243 del 2 de abril de 2020 “implementación Instrucciones contenidas en el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020.

Sin embargo se evid encia dentro del Reporte Puntos de Control IV Trimestre UGG.xls que se han presentado las siguientes debilidades en la Gestión de PQRS registradas en el SGDEA.

DEBILIDAD DEPENDENCIA CANTIDAD PQRS AFECTADAS Debilidad N° 1: Envío de respuestas fuera del expediente y de la plataforma Grupo Financiero 3 Grupo Archivo General 1 Debilidad N° 2: No finalizar el

AFECTADAS Debilidad N° 1: Envío de respuestas fuera del expediente y de la plataforma Grupo Financiero 3 Grupo Archivo General 1 Debilidad N° 2: No finalizar el expediente en la plataforma Dirección de Políticas y Consolidación de la Seguridad 1 Debilidad N° 3: No trasladar el expediente completo en la plataforma a la dependencia competente Grupo Prestaciones Sociales 5 Debilidad N° 4: Falla en la radicación documental Grupo Logístico 6 Debilidad N° 5: Aceptación tardía en la oficina virtual Grupo Financiero 1 Debilidad N° 6: Expedición del desistimiento tácito vencidos los términos de ley Grupo Archivo General 64

TOTAL 6 81

PORCENTAJE vs TOTAL PQRS UGG

(6739) 1,2% Fuente: Reporte Puntos de Control IV Trimestre UGG.xlsMINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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Se evidencia que la entidad durante la actual emergencia sanitaria decretada por el Gobierno Nacional en el sitio web: https://www.mindefensa.gov.co/irj/go/km/docs/Mindefensa/Documentos/descargas/Sobre_el_Ministerio/Atencion/Canales AtencionEmerg.pdf tiene publicado el documento denominado CanalesAtencionEmerg.pdf, en el cual se da a conocer a los ciudadanos y público en general los Canales de Atención al Usuario en donde se indica la Dependencia, Nombre del

AtencionEmerg.pdf tiene publicado el documento denominado CanalesAtencionEmerg.pdf, en el cual se da a conocer a los ciudadanos y público en general los Canales de Atención al Usuario en donde se indica la Dependencia, Nombre del Tramite o Servicio, Descripc ión, Producto, Canal de Atención durante la emergencia, Observaciones. Como se muestra en el siguiente pantallazo:

Igualmente se observa que durante el último IV Trimestre se realizó una modificación al sitio web del Ministerio de Defensa Nacional, www.mindefensa.gov.co, como se evidencia en los pantallazos subsiguientes, donde se destaca entre otros, los servicios en línea al ciudadano , así mismo como lo enuncia la Circular 2020-838 del 17 de diciembre de 2020 suscrita por el Secretario General del Ministerio de Defensa nacional se instalaron en todos los Puntos de Atención de la UGG el Buzón de Sugerencias conforme la Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000 -2009 en el numeral 7.2 “ Procesos relacionados con el cliente ”que identificó entre los mecanis mos para la obtención de requisitos del cliente, el Buzón de Sugerencias, a través del cual se pretende que los diferentes grupos de valor, presenten sus inquietudes o propuestas formalmente, a través del canal presencial, correo postal y sede electrónica con el in de analizarlas y tramitarlas según correspondan.

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Fuente: www.mindeensa.gov.co Se observa dentro de la página web del Ministerio de Defensa Nacional www.mindeensa.gov.co el Registro Público de PQRS en donde se reporta los Derechos de Petición recibidos y tramitados en la Unidad de Gestión General, el cual se encuentra publicado a partir de octubre del 2020, en cumplimiento a la Circular Externa 001 de 2016 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de control Interno de las entidades del Orden Nacional y Territorial.

Sin embargo para el IV cuatrimestre de 2020, se encuentran publicados el Registro Público de los meses de Octubre y Noviembre de 2020, no evidenciándose el correspondiente al mes de diciembre de 2020, no dándose cumplimiento a lo señalado en la Circular CIR 2020 -825 del 16 de diciembre de 2020 suscrita por el Secretario General del Ministerio de Defensa Nacional donde se indica: “…esta publicación se realizará los primeros cinco días de cada mes…”MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL República de Colombia

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3.3. Enfoque Diferencial para el registro de PQRSC

Se observa en el siguiente pantallazo que para el registro de una PQRSC dentro de la Sede electrónica de la entidad, que en el Formulario de Registro se tiene en cuenta el enfoque diferencial de los peticionarios que permite comprender

Se observa en el siguiente pantallazo que para el registro de una PQRSC dentro de la Sede electrónica de la entidad, que en el Formulario de Registro se tiene en cuenta el enfoque diferencial de los peticionarios que permite comprender y visibilizar las dinámicas de discriminación y exclusión social, sin embargo, no se evide ncia dentro de los reportes de gestión de PQRSC que acciones se establecen para garantizar la equidad de este grupo de peticionarios.

Fuente: www.mindeensa.gov.co/SrdeElectronica

3.4. Capacitaciones en PQRS

Se evidencia de acuerdo a planillas de asistencia remitidas vía correo electrónico del 24 de febrero de 2021 que se realizaron durante el IV Trimestre capacitaciones dirigidas a los diferentes usuarios de la UGG de las diferentes dependencias, en relación con los siguientes temas:

• CAPACITACION VIRTUAL "Socialización Procedimiento PQRS" • CAPACITACION VIRTUAL "Socialización PQRS y Manejo Plataforma" • CAPACITACION VIRTUAL "Sensibiliz ación sobre el Formato GS -F-043 Formato Reporte Gestión Trimestral" • CAPACITACION VIRTUAL GESTORES SALAS DE CHAT" Dirección De Prestaciones Sociales" • CAPACITACION VIRTUAL "Política Racionalización de Tramites"
• CAPACITACION VIRTUAL "Tramite Peticiones EJC" • CAPACITACION VIRTUAL "Socialización Herramienta Chatbot - Página Web" • CAPACITACIÓN VIRTUALTrámite y Seguimiento al Derecho de Petición y Tutelas en la UGG.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

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4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Resaltar la labor realizada por el equipo de trabajo del Grupo de Atención y Orientación Ciudadana durante la emergencia sanitaria por causa del coronavirus COVID -19 declarada mediante resolución 385 del 12 de marzo de 2020 emanada por el Ministerio de Protección Social, por cuanto a pesar de las diversas restricciones , se destaca el desarrollo de actividades tendientes a brindar un oportuno servicio al ciudadano, entre ellas la gestión de las PQRSC a las instancias competente de la Unidad de Gestión General y del Sector Def ensa y las diferentes capacitaciones brindadas a los usuarios de la UGG relacionadas con Tramite de PQRS y Tutelas , Socialización PQRS y Manejo Plataforma, Socialización Procedimiento PQRS, Socialización Herramienta Chatbot - Página Web entre otras.

Así mismo sobresale que dentro de los canales de atención al ciudadano, se habilitara el Buzón de Sugerencias, ubicados en todos los Puntos de Atención de la UGG el cual no es solo para sugerencias sino también para que la ciudadanía puede interponer Peticiones, quejas y Reclamos, por lo que resulta ser otro Canal de Recepción de PQRS, las cuales deben ser radicadas, clasificadas de acuerdo a su contenido y tramita das a través del sistema establecido para este fin por el servidor público designado en cada dependencia, tal como se enuncia en la Circular 2020-838 del 17 de diciembre de 2020.

Sin embargo se recomienda:

 Brindar un trámite oportuno: Adelantar las acci ones pertinentes por parte de la entidad para garantizar el

Sin embargo se recomienda:

 Brindar un trámite oportuno: Adelantar las acci ones pertinentes por parte de la entidad para garantizar el cumplimiento al deber del servidor público para atender las peticiones dentro de los términos establecidos por la Ley, las Resoluciones 9308 de 2015 y 430 de 2017 y la Circular No. CIR 2020 -243 d el 2 de abril de 2020. y los lineamientos dados en la Política de Atención al Ciudadano enmarcada dentro del MIPG.

 Registro Público de PQRS en el sitio web del Ministerio en cumplimiento a la Circular Externa 001 de 2016 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno de las entidades del Orden Nacional y Territorial, el cual debe realizarse conforme lo señalado en la Circular CIR 2020 -825 del 16 de diciembre de 2020 suscrita por el Secretario General del Ministerio de Defensa Nacional donde se indica: “…esta publicación se realizará los primeros cinco días de cada mes…”

 Garantizar el Enfoque Diferencial en la presentación de PQRSC conforme lo regulado en la R esolución 430 de 2017 y la Política de Atención al Ciudadano.

 Brindar la información oportuna de acuerdo a los requerimientos efectuados en materia de Control Interno a la Oficina de Control Interno cuando sea requerida y dentro del término señalado.

 Efectuar un análisis formal sobre las causas de los incumplimientos antes relacionados, con el fin de que se dispongan las acciones de mejora necesarias para superar estas debilidades.

ORLANDO VEGA NAVAS

Jefe Oficina de Control Interno Sectorial Ministerio de Defensa Nacional

Elaboró: PD. Ing. Candy Valbuena Casas