MINSALUD - Resolución 2515 de 2018

' REPÚBLICAD F.C OLÜ'ABIA

MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL

2 515

RESOLUCIÓN NÚMEiio':' (; () DE 2018 ( ) 15 JUN2 018

Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los esténdares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento EL MINISTRO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL En ejercicio de sus facultades legales, en especial, las conferidas en el numeral 13 del articulo 2º del Decreto - Ley 4107 de 2011, y en desarrollo de lo previsto en el Capítulo 3 del Titulo 2 de la Parle 5 del libro 2, del Decrelo 780 de 2016 Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social y, CONSIDERANDO Que la entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, atendiendo los elementos y principios del derecho fundamental a la salud establecidos en la Ley 1751 de 2015 y a las funciones indelegables consagradas en el artículo 14 de la Ley 1122 de 2007, gestionarán el aseguramiento con el propósito de prevenir, identificar y tratar oportunamente los riesgos que comprometan la salud de la población afiliada, el funcionamiento de la entidad y su sostenibilidad en el sistema, a efecto de suministrar los servicios y tecnologías de salud de manera integral para promover la salud, prevenir, tratar, rehabilitar, paliar o curar la enfermedad. Que el Gobierno Nacional atendiendo los mandatos de la Leyes 100 de 1993, 1122 de

2007, 1438 de 2011 y 1751 de 2015 sustituyó el Capitulo 3 del Titulo 2 de la Parte 5 del libro 2, del Decreto 780 de 2016 Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social, por el cual se revisaron, unificaron y actualizaron los requisitos de autorización de funcionamiento, así como las condiciones de habilitación y permanencia de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud. Que dichas entidades deben, constituir, fortalecer y consolidar su estructrura, adecuando su organización y desempeño a las condiciones de habilitación, e implementar un sistema de gestión de riesgos como empresa y adoptar medidas de gobierno organizacional, para garantizar la administración del riesgo financiero, la gestión del riesgo en salud, la articulación de los servicios que garanticen el acceso oportuno y efectivo en condiciones de calidad a la prestación de los servicios de salud, la representación del afiliado ante el prestador y los demás actores, sin perjuicio de la autonomía del usuario. Que conforme lo expuesto, se hace necesario desarrollar las condiciones de habilitación a través de las cuales se demuestra el cumplimiento permanente de la capacidad técnico administrativa, científica, tecnológica y financiera de las entidades responsables del aseguramiento en salud, así como definir un manual en el cual se desarrollen los criterios y estándares de habilitación que le permita ejercer sus funciones a dichas entidades. _ 1 5 JUN2 018 2 515 2 39 RESOLUCIÓN NÚM~RO~ DE 2018 HOJA No DE Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de

las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento .. RESUELVE Artículo 1. Objeto y alcance. La presente resolución tiene por objeto desarrollar las condiciones para la autorización y habilitación de las personas jurídicas interesadas en operar el aseguramiento en salud, así como de las Entidades Responsables de la Operación del Aseguramiento en Salud y adoptar el Manual de Critierios y Estándares para la autorización, habilitación y permanencia de estas entidades en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Artículo 2. Ámbito de aplicación. La presente resolución aplica a las personas jurídicas interesadas en operar el aseguramiento en salud y administrar los recursos destinados a garantizar los derechos de la población afiliada en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud, Las Entidades Promotoras de Salud - EPS, a las organizaciones de economía solidaria vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud que se encuentran autorizadas para operar el aseguramiento en salud, a las Cajas de Compensación Familiar que operan en los regímenes contributivo y subsidlado. independientemente de su naturaleza jurídica, a las Entidades Adaptadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS en los procesos de evaluación y seguimiento y a la Superintendencia Nacional de Salud en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de las condiciones de autorización, habilitación y permanencia de las entidades enunciadas en el numeral 2.1 del presente artículo. Parágrafo. Las Entidades Responsables de la Operación del Aseguramiento en Salud

que se encuentren con medida impuesta por la Superintendencia Nacional de Salud son igualmente responsables del cumplimiento de las condiciones de habilitación en los términos y plazos establecidos en el Capítulo 3 del Título 2 de la Parte 5 del libro 2, del Decreto 780 de 2016 Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social. Artículo 3. Condiciones para la habilitación. Las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud deberán demostrar su capacidad técnico-administrativa, tecnológica y científica, a través del cumplimiento permanente de los criterios y estándares definidos en el manual, que hace parte integral de la presente resolución, el cual contiene los siguientes grupos:

1. Sistema de Gestión de Riesgos

2. Afiliación y libre elección en el SGSSS

3. Atención del usuario e información para el afiliado

4. Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y tutelas

5. Autorización de servicios médicos, medicamentos e insumos

6. Fortalecimiento de la cultura de la seguridad social

7. Gestión del talento humano

8. Tecnologías de información

9. Red integral de prestadores de servicios de salud

10. Gestión de la Salud Pública

11. Condiciones financieras de la entidad y gestión de los recursos del SGSSS

12. Recaudo, compensación de aportes y liquidación de prestaciones contributivas

13. Contratación y pago de servicios

14. Gobierno organizacional Parágrafo. Los estándares sobre la afiliación y libre elección en el SGSSS y gobierno organizacional son de verificación inmediata por parte de la Superintendencia Nacional de Salud.

1 5 JUN2 018

RESOLUCIÓN Núri~R~-_'.:_ D2 E_ 25 01_ 81 _ HO5 J_ A No 3 DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación temtorial del aseguramiento·' Artículo 4. Líneamientos del Sistema de Gestión de Riesgos. El Sistema de Gestión de Riesgos centrado en la Gestión Integral del Riesgo en Salud, debe permítir a las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, la identificación, evaluación, medición, seguimiento y monitoreo de los riesgos que pueden afectar su operación. La implementación del Sistema de Gestión de Riesgos, pretende: 4.1 Fortalecer el mejoramiento continuo del proceso de gestión integral del riesgo en salud a fin de garantizar el acceso equitativo, oportuno. continuo y eficiente a los servicios de salud, el mejoramiento de la experiencia de los usuarios con la atención y la obtención de mejores resultados en salud. 4.2 Fortalecer la capacidad de la entidad para abordar los riesgos y oportunidades asoéiados con su contexto, funciones y objetivos, generando condiciones de estabilidad operativa y financiera a través de la definición de políticas. procesos y procedimientos para la gestión, que incluyan metodologías de identificación, evaluación, medición, seguimiento y monitoreo de los riesgos. 4.3 Promover una cultura institucional de autoevaluación y desarrollo de capacidades de análisis, ajuste, mejora continua e innovación, orientadas al fortalecimiento de la gestión del aseguramiento en salud por parte de las entidades responsables de la

operación del aseguramiento en salud. 4.4 Estimular una cultura organízacional de servicio centrada en el usuario, con transparencia, calidad, preservación de la información y mejoramiento continuo en todos los procesos propios de la entidad. Artículo 5. Gestión Integral del Riesgo en Salud. Las entidades responsables de !a operación del aseguramiento en salud, soportadas en los procesos, actividades. recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros de la entidad, diseñarán e implementarán un modelo de atención en salud para la población afiliada que contenga como mínimo los siguientes elementos: 5.1 Identificación y clasificación del riesgo en salud de los afiliados y las estrategias para mantener actualizada esta información. 5.2 Estrategias de atención, seleccionadas según los riesgos en salud identificados. teniendo en cuenta los grupos de riesgo priorizados por la entidad y los territorios, en el contexto del Modelo Integral de Atención en Salud - MIAS y de las Rutas Integrales de Atención en Salud-RIAS. 5.3 Organización y gestión de las redes integrales de prestadores de servicios de salud, en el ámbito territorial en el que hayan sido autorizadas. 5.4 Equipos de salud multidisciplinarios que cuenten con talento humano capacitado en gestión de riesgos, atención primaria en salud y enfoque de salud familiar. 5.5 Gestión de la demanda de servicios de los afiliados, que consideren el desarrollo del autocuidado, la demanda inducida, la búsqueda activa, el agendamiento estandarizado, oportuno y confiable de citas, así como la referencia y contrarreferencia. 5.6 Utilización de modalidades de contratación y de pago de servicios orientadas a resultados en salud por parte de los prestadores.

1 5 JUN2 018 • RESOLUCIÓN Nú~IR~; __2_ _5 15_ DE 2018 HOJA No 4 DE 39 , Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportun,dad y acceso para la operación territorial del aseguramiento'". 5.7 Instrumentos y procedimientos que garanticen la disponibilidad de información oportuna y de calidad sobre la prestación de servicios de salud de la población afiliada. 5.8 Utilización de una nota técnica en salud para la gestión eficiente del riesgo en salud de la poblacfón afiliada. 5.9 Medición, seguimiento y monitoreo a indicadores para la gestión de riesgos de la población afiliada atendiendo a los grupos de riesgo priorizados y a los establecidos en las Rutas Integrales de Atención en Salud-RIAS, cuando apliquen. 5.10 Mecanismos para la mejora continua y toma de decisiones a partir del monitoreo de procesos y evaluación de resultados. Artículo 6. Operación territorial del aseguramiento. Las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, deben organizar un modelo de atención y prestación de servicios de salud en las entidades territoriales donde se encuentren autorizadas, el cual debe atender y reconocer las prioridades de salud en e! ámbito territorial, garantizar el acceso, la oportunidad, la calidad, la eficiencia, la suficiencia y la continuidad de los servicios de salud. Estas entidades dispondrán para los afiliados, el recurso humano y los procesos administrativos de soporte y comunicación apropiados al contexto socio - cultural. con

enfoque diferencial y considerando las condiciones de cada población, de forma que facilite y agilice el reporte de solicitudes de demanda y autorización de servicios y tecnologías, la comunicación entre la entidad y los afiliados, el reporte y solución de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias recibidas, logrando la trazabilidad de cada proceso. Los estándares de acceso y oportunidad para la operación territorial del aseguramiento se encuentran definidos y se verificarán de conformidad con lo dispuesto en el manual que hace parte integral de la presente resolución, en articulación con el cumplimiento de las condiciones de habilitación y con detalle de los territorios en los que la entidad cuenta con autorización de funcionamiento. Artículo 7. Monitoreo de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud. La Superintendencia Nacional de Salud consolidará la información obtenida sobre la autorización, habilitación y permanencia de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y elaborará con la misma un repositorio que identifique: i) las entidades con autorización nueva o actualizada y la vigencia de la misma, ii) las condiciones y alcance de las autorizaciones concedidas, iii) las entidades en medida administrativa especial autorizadas y la vigencia de la autorización, iv) las entidades autorizadas que cumplen las condiciones de habilitación, v) las entidades autorizadas que incumplan alguna condición de permanencia. Dicha información deberá estar disponible para conocimiento de las entidades control y de este ministerio. Artículo 8. Vigencia. La presente resolución rige a partir de su publicación. 1 5 JUN2 018 • --~

A EJAN" GAVIRIA URIBE

ro de al y Protección Social 15 JUN2 01R - "" '? 515 • RESOLUCIÓN NÚMERO•,~ DE 2018 HOJA No '§'!:JE 39 Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de fas entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación temtoria/ del aseguramiento" ANEXO TECNICO Manual de criterios y estándares para la autorización, habilitación y permanencia de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en Salud 1 -Sistema de Gestión de Riesgos Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia -- 1.1 Sistema de Gestión Disponer de políticas, Información de Riesgos de la Inicio de procesos, y actualizada de la entidad operaciones: procedimientos para la identificación Documento técnico gestión de riesgos evaluación, medición, que describa el marco centrada en la gestión tratamiento y revisión de referencia. las integral del riesgo en de los riesgos, políticas y los procesos salud, orientada al considerando como para la gestión de fortalecimiento de los mínimo las categorías riesgos centrada en la procesos que debe de riesgo priorizadas gestión integral del desarrollar la entidad por la riesgo en salud, así para cumplir con las Superintendencia como su plan de funciones del Nacional de Salud implementación en los aseguramiento en 12 meses posteriores salud y a la Evidencia de la al momento de identificación, implementación de autorización de la evaluación, medición, acciones para la entidad. tratamiento y revisión gestión de riesgos del riesgo. específicos al interior

de la entidad y sus Contar con la resultados. estructura organizacional y el Soporte de las perfil de cargos y reuniones y las funciones del talento dec1s1ones del comité humano responsable de riesgos, realizadas de la gestión de en forma periódica. riesgos. Implementación de las herramientas e indicadores para la gestión de los riesgos propios de la entidad. Contar con el sistema de información que soporta el proceso de gestión de riesgos en salud, económicos y operativos de la entidad. 1 2 Gestión integral del Inicio de a. Implementación Evidencia de la gestión riesgo en salud (OT) operaciones: del modelo de del riesgo en salud a Documento que atención en salud, realizado por la entidad describa el modelo soportado en los que garantice el de atención a ser procesos de acceso equitativo, implementado por gestión de la oportuno. continuo y la entidad, teniendo entidad, verificable eficiente a los servicios en cuenta: mediante. para la población b. La caracterización b La identificación y afiliada y la articulación de la ooblación e ue clasificación del de las intervenciones _ , 1 5 JUN2 018 2 515

RESOLUCIÓN NÚME8Q ~ DE 2018 HOJA No 6 DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de hab1litaci6n de fas entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento·· se pretende riesgo en salud de individuales a cargo de asegurar. los afiliados y las la entidad con las c. La red de estrategias para intervenciones

prestadores de mantener colectivas a cargo de la servicios de salud actualizada esta entidad territorial. con la que contará información. la entidad al c. Las estrategias de momento de entrar atención en operación en el pertinentes ámbito territorial seleccionadas donde solicita según los riesgos autorización. identificados, d La articulación y teniendo en cuenta coordinación de los grupos de respuestas riesgo priorizados integrales con otros por la entidad y los agentes alrededor territorios en el de prioridades en contexto del salud de los Modelo Integral de territorios. Atención en Salud e. La gestión de la - MIAS y de las demanda de los Rutas Integrales de servicios por parte Atención en Salud. de los afiliados. d. La articulación y f. Los mecanismos coordinación de para el morntoreo respuestas de procesos y integrales con evaluación de otros agentes del resultados sistema, alrededor g. La descripción del de prioridades en sistema de salud. información para e. La organización y soportar la gestión gestión de las integral del riesgo redes integrales de en salud. prestadores de h. Los instrumentos y servicios de salud, procedimientos en el ambito para garantizar la territorial en el que disponibilidad de hayan sido información autorizadas. confiable y válida f. Los equipos de sobre el riesgo en salud salud de la multidisciplinarios población afiliada. que cuenten con talento humano capacitado en gestión de riesgos, atención primaria en salud y enfoque de salud familiar. g. Los instrumentos para la gestión de la demanda de servicios de los afiliados, que consideren el

desarrollo del autocuidado, la demanda inducida, la búsqueda activa. el agendamiento estandarizado,

1 5 JUN2 018RESOLUCIÓN NÚME~ R O/"·, :2515 DE2018 HOJA No 7 DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para ta operación territorial del aseguramiento·' oportuno y confiable de citas, así como la referencia y contrarreferencia. h La utilización de modalidades de contratación y de pago de servicios orientadas a resultados, que incentiven la gestión del riesgo en salud por parte de los prestadores.

1. Los instrumentos y procedimientos que garanticen la disponibilidad de información oportuna y de calidad sobre la prestación de servicios de salud de la población afiliada.

J. La utilización de una nota técnica en salud para la gestión eficiente del riesgo en salud de la población afiliada.

k. Los indicadores para la gestión de riesgos de la población afiliada atendiendo a los grupos de riesgo priorizados y a los establecidos en las Rutas Integrales de Atención en Salud cuando apliquen. l. Los mecanismos para el monitoreo de procesos y evaluación de resultados. 1.3 Instrumentos y Inicio de Caracterización de la Cobertura de población procedimientos para operaciones: población afiliada afiliada caracterizada caracterizar el riesgo Documento técnico según la guia en función del riesgo

en salud de la descriptivo de conceptual y individual población afiliada (OT). estrategias, métodos y metodológica procedimientos para 12 desarrollada por el Cumplimiento plan de gestión de informaciór MSPS, la cual incluya: Inducción a la actualizada requerida demanda para para la estimación y a. Caracterización de actualización de análisis del riesgo en la población evaluación del riesgo salud de la población. afiliada acorde con global de salud los lineamientos individual acorde con nue determine la los lineamientos aue 1 5 JUN2 018 =2 515

RESOLUCIÓN NÚM-ERO DE 2018 HOJA No 8 DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territonal del aseguramiento'' Dirección de defina la Dirección de Epidemiología y Epidemiología y Demografía. Demografía del MSPS. b. Caracterización de los contextos territorial y demográfico, de la morbimortal1dad y determinantes sociales de la salud, según la distribución territorial de su población afiliada. c. Evaluación de coberturas de actividades de promoción y prevención. Seguimiento actualizado de las actividades de Protección Específica. Detección Temprana y la aplicación de las Guías de Atención Integral para las enfermedades de interés en salud pública de obligatorio cumplimiento (Resolución 4505 de 2012\. OT: Criterios y estándares de operación territorial

"IÍ 1 5 JUN2 018

RESOLUCIÓN NÚMERO: : 2 515 DE 2018 HOJA No 9 DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de tas entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento". 2 -Afiliación y libre elección en el SGSSS . Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 2 1 Procesos y Inicio de Herramientas de procedimientos de la operaciones: entrenamiento al entidad para la personal encargado de afiliación y reporte de Documento de los la afiliación. inscripción novedades. manuales o y reporte de instructivos para los novedades, así como procesos y al personal de atención procedimientos de al usuario de la entidad en el contenido del afiliación, inscripción y manual y evidencia de reporte de novedades ejecución de dichos de la entidad entrenamientos. 22 Sistema de Inicio de Implementación de la Informe anual con la información para la operaciones: plataforma tecnológica caracterización de la gestión del proceso de Plataforma tecnológica que permite la población afiliada afiliación, reporte de que permite la conexión remota entre generado por el novedades y conexión remota entre sedes, oficinas y sistema de afiliación de verificación de sedes. oficinas y puntos de atención en la entidad, que derechos. puntos de atención en el país para verificar la contenga como el país, en la cual se afiliación y actualizar mínimo· pueda verificar la novedades. afiliación y actualizar ª· Distribución novedades de Disponibilidad de la geográfica y

afiliación información nominal demográfica de la sobre afiliación que población af1l1ada Manuales del usuario y permita la operación por tipo de régimen herramientas de del aseguramiento actualizada entrenamiento en el entre las sedes, en b Volumen y uso del sistema de linea con las oportunidad en la información para la disposiciones previstas solución de las afiliación. en el Decreto 780 de novedades de 2016 afiliación que incluya afiliaciones, Funcionamiento de los inscripciones. procesos de traslados, verificación de mov1l1dad, derechos y estado de portabilidad, la afiliación retiros. 23 Información Inicio de a. Disponibilidad de electrónica, telefónica operaciones: la información en y presencial sobre los Sección específica de términos de: procesos y información b. Calidad de la herramientas de actualizada en la información afiliación al sistema página web de la ofrecida en cada (OT). entidad. Que contenga uno de los como mínimo diferentes canales. información sobre: c. Facilidad de a Derechos y consulta en la deberes de los sección específica afiliados y usuarios en la página web de servicios de de la entidad. salud_ d Facilidad de b. Coberturas del acceso de la Plan de Beneficios opción especifica de Salud en la linea 1 5 JUNL Uid ,...

RESOLUCIÓN NÚME~ R:" O· : 2515 DE 2018 HOJA No 1Q DE 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de tas entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para fa operación territorial del aseguramiento"

e Funcionamiento telefónica de la del Sistema de entidad. Afiliación e Estrategia de Transaccional notificaciones de la (SAT). población afiliada d Cómo realizar por correo novedades de electrón 1co afiliación por parte f Información 1 de los usuarios. entregada a los afiliados sobre el Opción especifica con funcionamiento del la información Sistema de actualizada en la linea Afiliación telefónica de la Transaccional entidad. ISAT) 2.4 Evitar estrategias Disponer de prácticas Garantizar la afiliación de incorporación de gestión y buen de las personas selectiva de afiliados gobierno al interior de independiente de su con los riesgos en la entidad, nivel de riesgo salud más bajos o que implementadas para limiten la permanencia evitar la selección de de los afiliados con los nesgas de los afiliados riesgos de salud más en sus procesos de altos (selección afiliación, traslado, adversa). mov1l1dadv retiro. 2.5 Libre elección de Informar a los afiliados Garantizar a los los afiliados. a través de sus afiliados el derecho a la diferentes canales de libre elección, en los atención sobre la términos previstos en c.;unformación de la la ley Red Integral de Prestadores de Servicios de Salud, así como de los mecanismos disponibles para ejercer el derecho a la libre elección de los prestadores al interior de su red. OT: Criterios y estándares de operación territorial. " ~ 1 5 JUN2 018

RESOLUCIÓN NÚMER,• O, • 2515 DE 2018 HOJA No 11_D E 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportun,dad y acceso para la operación territorial del aseguramiento". 3 - Atención al usuario e información para el afiliado Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 3 1 Política, procesos y Inicio de La entidad cuenta con: Disponibilidad y procedimientos de la operaciones: a La implementación funcionamiento de entidad para la Documento con los de un sistema de canales de atención al atención al usuario a procesos. atención al usuario usuario de la entidad través de diferentes procedimientos, que cumpla con los canales de canales de atención y principios de comunicación (OT). herramientas para la objetividad y buen atención al usuario, trato definidos por según cada modalidad la de atención, como: Superintendencia a Presencial Nacional de Salud b. Virtual web b Formularios para c Telefónica la realización de trámites y servicios a disposición de los usuarios. ciudadanos y grupos de interés. c. Medios electrón Icos que permiten gestionar certificaciones y constancias, garantizando la seguridad y privacidad de la información. d. Una estrategia de desarrollo de tecnologías móviles para mejorar el contacto y la atención de los afiliados. e. Una evaluación periódica detallada por servicios. de la satisfacción de sus usuarios con el proceso de atención. 3.2 Red de oficinas y Inicio de Descripción detallada Disponibilidad y puntos de atención al operaciones: de la red de oficinas y funcionamiento de red

usuario (OT). Documento con la puntos de atención al de oficinas y puntos de descripción de la red usuario y modalidades atención al usuario. de oficinas y puntos de de atención atención al usuario, en (Presencial, Virtual, la cual se precisen las entre otras), en la cual modalidades de se precisen la atención, la ubicación ubicación geográfica y geográfica de las la capacidad instalada oficinas y puntos de con detalle municipal. atención y la capacidad de atención a instalar Las oficinas de atención al usuario deberán cumnhr con .. . 1 5 JUN2 018

• ;2515

RESOLUCIÓN NÚMERÓ DE 2018 HOJA No 12_D E 39

Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de /as entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para fa operación territorial del aseguramiento" las instrucciones que defina la Superintendencia Nacional de Salud. Deberán ofrecer atención personalizada, estar ubicadas en sitio de fácil acceso y dotadas de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios. Disponer de información electrónica (Web, email), telefónica y presencial sobre la red de prestadores primarios y un sistema de consulta del prestador primario asignado a cada afiliado. La entidad implementa ventanillas únicas priorizadas 3.3 Disponer de una Inicio de a. Sistema de Funcionamiento del estrategia multimodal y operaciones: atención al afiliado sistema de atención al

continua de Disponer un sistema que contenga afiliado informando comunicación e de atención al afiliado, como mínimo: permanentemente por información al afiliado que incluya como b. Línea nacional lo menos de lo (OT). mínimo: gratuita (24 horas) dispuesto en el artículo a. Una línea nacional c. Disponibilidad 2 5.2.3 3.4, del gratuita (24 horas). permanente de la Decreto 780 de 2016 b. Una página web. página web y Único del sector Salud. c Una estrategia de atención comunicación telefónica. electrónica. d. Información d Información en los permanente en los puntos de atención puntos de atención de la entidad. sobre los e Información en la prestadores que red de conforman la red prestadores. integral de prestadores de servicios de salud. e. Reportes de seguimiento periódico a la atención de los usuarios para mejoramiento continuo de la misma. 'O( . . · ~" ~'>5l5 s JUN2 018 1 •

RESOLUCION NUMERO, • DÉ :1'018 HOJA No j1 DE 39

N Continuación de la resolución "Por medio de la cual se reglamentan las cond1ciones de habi/1tación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento'" ,---