MINTRANSPORTE - Concepto 20261340068101 de 2026

Para contestar cite: Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 Bogotá D.C.;

Señor:

BRAYAN ANDREY MONROY SALCEDO

brayansalcedo2418@gmail.com Bogotá D.C.

Asunto: Solicitud de concepto.

TRANSPORTESERVICIO PÚBLICO DE TRANSPORTE AEREO - Derechos del usuario.

Radicado No. 20253031582952 del 11 de septiembre del 2025. Respetado señor Monroy, reciba un cordial saludo por parte del Ministerio de Transporte. La Coordinación del Grupo de Conceptos y Apoyo Legal de la Oficina Asesora Jurídica del Ministerio, en ejercicio de sus funciones, se permite dar respuesta a la solicitud contenida en el documento radicado con el No. 20253031582952 del 11 de septiembre del 2025 , mediante la cual se formula la siguiente: CONSUL TA “1. Que se me indique qué normatividad regula el transporte aéreo de pasajeros en Colombia y qué derechos tengo en casos de retrasos y reprogramaciones.

2. Que se me explique si el Ministerio tiene protocolos o directrices que obliguen a las aerolíneas a garantizar compensaciones efectivas.

3. Que, en ejercicio de sus funciones, se evalúe la posible falta de idoneidad en la prestación del servicio por parte de JetSmart.

4. Que se me indique si el Ministerio puede remitir el caso a la Aeronáutica Civil o a la

Superintendencia de Transporte para las acciones de vigilancia respectivas”. CONSIDERACIONES En virtud de lo preceptuado en el artículo 2 de la Resolución 0005280 del 29 de noviembre de 2013, mediante el cual se establecen entre otras, las funciones del Grupo Conceptos y Apoyo Legal de la Oficina Asesora Jurídica de este Ministerio:

“6. Conceptuar en materia de transporte Aéreo, Marítimo, Fluvial, Férreo, Masivo y Terrestre, que no sean competencia de otras entidades.

7. Conceptuar y absolver las consultas que sean sometidas a su consideración que formulen los organismos públicos y privados, así como las personas particulares y las demás que sean sometidas a su consideración”.

Por lo anterior, debemos señalar que el Grupo Conceptos y Apoyo Legal de la Oficina Asesora Jurídica tiene funciones específicas, lo que implica analizar de manera abstracta y general el tema objeto de estudio. No tiene facultades para resolver casos concretos presentados a la 1 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.Para contestar cite:

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.Para contestar cite:

Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 administración. Marco normativo De conformidad con el Decreto 410 de 1971, “ Por el cual se expide el Código de Comercio”, dispone: “Artículo 981. Modificado por el Decreto 01 de 1990 , artículo 1º. El transporte es un contrato por medio del cual una de las partes se obliga para con la otra, a cambio de un precio a conducir de un lugar a otro, por determinado medio y en el plazo fijado, personas o cosas y entregar éstas al destinatario.

El contrato de transporte se perfecciona por el solo acuerdo de las partes y se prueba conforme a las reglas legales.

En el evento en que el contrato o alguna de sus cláusulas sea ineficaz y se hayan ejecutado prestaciones, se podrá solicitar la intervención del juez a fin de que impida que una parte se enriquezca a expensas de la otra. (…) Artículo 992. Modificado por el Decreto 01 de 1990, artículo 10 . El transportador sólo (sic) podrá exonerarse, total o parcialmente, de su responsabilidad por la inejecución o por la ejecución defectuosa o tardía de sus obligaciones, si prueba que la causa del daño lo fue

extraña o que en su caso, se debió a vicio propio o inherente de la cosa transportada, y además que adoptó todas las medidas razonables que hubiere tomado un transportador según las exigencias de la profesión para evitar el perjuicio o su agravación. Las violaciones a los reglamentos oficiales o de la empresa, se tendrán como culpa, cuando el incumplimiento haya causado o agravado el riesgo. Las cláusulas del contrato que impliquen la exoneración total o parcial por parte del transportador de sus obligaciones o responsabilidades, no producirán efectos”. Por otro lado, el artículo 109 de la Ley 1955 de 2019, “Por el cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022. “Pacto por Colombia, Pacto por la Equidad”, ordena: “Artículo 109. Protección de Usuarios de Transporte Aéreo. La Superintendencia de Transporte es la autoridad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al usuario del transporte aéreo, así como para adelantar las investigaciones e imponer las sanciones o medidas administrativas a que haya lugar por las infracciones a las normas aeronáuticas en lo referente a los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, excluyendo aquellas disposiciones relacionadas con la seguridad operacional y seguridad de la aviación civil; cuya competencia permanecerá en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. Las multas impuestas por la Superintendencia de Transporte tendrán como destino el presupuesto de esta.

Parágrafo. Los cargos y recursos de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil para la protección de usuarios del modo de transporte aéreo serán trasladados a la

tendrán como destino el presupuesto de esta.

Parágrafo. Los cargos y recursos de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil para la protección de usuarios del modo de transporte aéreo serán trasladados a la Superintendencia de Transporte. En todo caso, el Gobierno nacional garantizará que la Superintendencia de Transporte cuente con el presupuesto necesario para la protección de los usuarios del sector”. 2 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.Para contestar cite:

Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 En tal sentido, el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012, “Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 -Ley General de Turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones.”, al tenor dispone: “Artículo 25. Protección al turista. Para efectos de garantizar los derechos del consumidor

1996 -Ley General de Turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones.”, al tenor dispone: “Artículo 25. Protección al turista. Para efectos de garantizar los derechos del consumidor de servicios turísticos se aplicará la regulación especial contenida en la Ley 300 de 1996, y las normas que la modifiquen o reglamenten.

Los prestadores y comercializadores de servicios aéreos, se regirán en lo que corresponda, por el Código de Comercio, las leyes especiales sobre la materia; los reglamentos aeronáuticos, el Decreto 2438 de 2010 y las disposiciones que los modifiquen o reglamenten.

Parágrafo 1°. Para promover soluciones ágiles y eficientes a los consumidores de servicios turísticos, se deberá surtir previamente una etapa de reclamación directa, con el prestador del servicio y las empresas de transporte aéreo. El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reglamentará la materia.

Parágrafo 2°. Modificado por la Ley 1955 de 2019, artículo 110. Las reclamaciones que se susciten en desarrollo de la prestación y comercialización del servicio del transporte aéreo, serán resueltas por la Superintendencia de Transporte como única entidad competente del sector, dando aplicación al procedimiento sancionatorio del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y demás normas concordantes”. (NFT) De otro lado, el Reglamentos Aeronáuticos de ColombiaRAC 3 de la Unidad Administrativa

Especial de Aeronáutica Civil, al tenor dispone: “3.10.1.5. Respeto de la reserva Efectuada la reserva para uno o más trayectos, ésta deberá ser respetada por el transportador, sus agentes o intermediarios, en los términos y condiciones de la misma.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02591 del 06 de junio de 2013, publicada en el Diario Oficial N° 48.820 del 13 de junio de 2013. 3.10.1.6. Información sobre cambios En caso de producirse algún cambio en cuanto al vuelo, el horario o en general cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, la aerolínea o la agencia de viajes por cuyo conducto se haya efectuado la reserva (si esta última hubiese tenido conocimiento), deberá informarlo al pasajero por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, mensaje de texto por teléfono móvil, etc.)a más tardar con veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo.

Se exceptúan de lo anterior, los cambios repentinos e imprevistos originados en situaciones como las de orden meteorológico, fallas técnicas, condiciones operacionales u otras ocurridas con menos de veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, que impidan su normal y puntual ejecución, los cuales pese a todo deberán ser informados al pasajero a la mayor brevedad que sea posible, por los medios mencionados en el inciso anterior.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución N° 02466 del 29 de septiembre

de 2015, publicada en el Diario Oficial N° 49.653 del 02 de octubre de 2015. (…) 3 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 Derecho del Pasajero y Deberes del Transportador (…) 3.10.2.7. Información sobre cambios o demoras El transportador suministrará al pasajero información suficiente, veraz, clara y oportuna sobre demoras en los vuelos, cancelaciones y desvíos de los mismo. Durante el vuelo, al pasajero se le suministrará la información que requiere relativamente el viaje, en cuanto esté al alcancer de la tripulación y no entorpezca sus labores.

Nota: Modificado conforme al artículo Primero de la Resolución Nº 02591 del 06 de junio de

2013. Publicada en el Diario Oficial Nº 48.820 del 13 de junio del 2013. (…) 3.10.2.13.1. Cancelación, interrupción o demora De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna.

Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el inciso anterior, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido. También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción. 3.10.2.13.2. Compensaciones al pasajero En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, conforme a lo previsto en el numeral anterior, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportador, así como en los eventos de sobreventa de cupos, éste compensará

al pasajero conforme a lo siguiente: A) Demoras. Cuando haya demora en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje inmediatamente precedente al despegue) y no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la UAEAC, se observará lo siguiente: (1) Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora. (2) Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora). 4 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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20261340068101 22-01-2026 (3) Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal (f) de este numeral. Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10:00 pm (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va efectuar dentro de un plazo razonable”. Por su parte, el Decreto 2409 de 2018, “ Por el cual se modifica y renueva la estructura de la Superintendencia de Transporte y se dictan otras disposiciones”, indica: “Artículo 12. Funciones del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte. Son funciones del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, las siguientes:

1. Asesorar al Superintendente de Transporte en la fijación de las políticas, estrategias, planes y programas en relación con la gestión de inspección, control y

1. Asesorar al Superintendente de Transporte en la fijación de las políticas, estrategias, planes y programas en relación con la gestión de inspección, control y vigilancia del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.

2. Velar por el cumplimiento de los principios de libre acceso, seguridad y legalidad en la protección de los usuarios del sector transporte.

3. Dirigir y orientar el ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.

4. Imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte.

5. Decidir los recursos de reposición y las solicitudes de revocatoria directa que se interpongan contra los actos que expida la delegada, así como los de apelación que se interpongan contra los actos expedidos por la Dirección a su cargo.

6. Divulgar y promocionar las disposiciones relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte, en coordinación con las Direcciones de Promoción y Prevención de la Superintendencia.

7. Impartir lineamientos para realizar las capacitaciones relacionadas con las funciones de la Superintendencia de Transporte y en particular las referidas con las normas de protección a usuarios del sector transporte, en coordinación con las Direcciones de Promoción y Prevención de la Superintendencia.

8. Fomentar y desarrollar actividades tendientes al cumplimiento de las normas relacionadas

Superintendencia de Transporte y en particular las referidas con las normas de protección a usuarios del sector transporte, en coordinación con las Direcciones de Promoción y Prevención de la Superintendencia.

8. Fomentar y desarrollar actividades tendientes al cumplimiento de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte.

9. Implementar campañas de prevención y acompañamiento para el cumplimiento de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte.

10. Rendir los informes al Superintendente de Transporte respecto del estado de los asuntos de su competencia y el estado de ejecución de sus programas.

11. Las demás que se le asignen y correspondan a la naturaleza de la dependencia”. 5 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte.

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Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 Conclusión En virtud de las normas parcialmente transcritas y frente a los interrogantes elevados en su escrito de consulta, se precisa lo siguiente: Respuesta a los interrogantes Nro. 1°, 2° y 3° En atención a sus interrogantes, el transporte aéreo de pasajeros se estructura a partir de un contrato de transporte, en los términos previstos en el artículo 981 del Código de Comercio, mediante el cual el transportador se obliga, a cambio de un precio, a conducir personas de un lugar a otro en las condiciones pactadas. Dicho contrato genera responsabilidades a cargo del transportador, las cuales no pueden ser objeto de exoneración total o parcial, conforme a lo dispuesto en el artículo 992 del mismo estatuto. En desarrollo de este marco contractual y de responsabilidad, el legislador asignó competencias diferenciadas a las autoridades del sector aéreo. En particular, el artículo 109 de la Ley 1955 de 2019 otorgó de manera expresa a la Superintendencia de Transporte la competencia para velar por la observancia de las disposiciones relativas a la protección de los usuarios del transporte aéreo, así como para adelantar las investigaciones administrativas e imponer las sanciones o medidas a que haya lugar por la infracción de las normas aeronáuticas en lo concerniente a los derechos y deberes de los usuarios. Esta competencia excluye de forma expresa los asuntos relacionados con la seguridad operacional y la

seguridad de la aviación civil, los cuales permanecen en cabeza de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. En concordancia con lo anterior, el artículo 25 de la Ley 1558 de 2012, modificado por el artículo 110 de la Ley 1955 de 2019, estableció que las reclamaciones que se susciten con ocasión de la prestación y comercialización del servicio de transporte aéreo serán resueltas por la Superintendencia de Transporte, dando aplicación al procedimiento administrativo sancionatorio previsto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Así mismo, los derechos de los pasajeros y los deberes de los transportadores se encuentran desarrollados en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC, particularmente en el RAC 3 expedido por la Aeronáutica Civil, el cual regula, entre otros aspectos, la información al pasajero, el respeto de la reserva, las demoras, cancelaciones, compensaciones y reembolsos. Si bien dichas disposiciones tienen origen reglamentario en cabeza de la Aerocivil, su cumplimiento en lo referente a la protección del usuario es objeto de inspección, vigilancia y control por parte de la Superintendencia de Transporte. Finalmente, el Decreto 2409 de 2018 reforzó esta atribución al definir las funciones del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, a quien corresponde dirigir y orientar las actuaciones de inspección, control y vigilancia, así como imponer las sanciones derivadas del incumplimiento de las normas de protección a los usuarios del transporte, incluido el modo aéreo.

corresponde dirigir y orientar las actuaciones de inspección, control y vigilancia, así como imponer las sanciones derivadas del incumplimiento de las normas de protección a los usuarios del transporte, incluido el modo aéreo. En consecuencia, la regulación técnica y de seguridad del transporte aéreo corresponde a la 6 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Radicado MT No.: 20261340068101

20261340068101 22-01-2026 Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, mientras que la protección de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, desde la cotización del servicio hasta su

ejecución, así como la imposición de sanciones por su vulneración, es competencia exclusiva de la Superintendencia de Transporte, conforme a lo dispuesto por la ley. Si desea más información acerca de los derechos de los usuarios en el servicio de trasporte aéreo, lo invitamos a consultar en siguiente link: https://www.supertransporte.gov.co/index.php/faq-sector_aereo/#eafff0bbb0eee66a5 Así las cosas, esta Coordinación dará traslado del numeral 3º a la Superintendencia de Transporte para lo de su competencia. Respuesta al interrogante No. 4° La Coordinación del Grupo de Conceptos y Apoyo Legal de la Oficina Asesora Jurídica del Ministerio, en ejercicio de sus funciones, informa que la solicitud presentada será trasladada al Despacho del Superintendente Delegado para la Protección del Sector Transporte de la Superintendencia de Transporte, para lo de su competencia. Dicho lo anterior, se absuelve el objeto de la consulta, concepto que tiene el alcance de que trata el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en consecuencia no es de obligatorio cumplimiento, ni tiene efectos vinculantes, pues se trata de “… orientaciones, puntos de vista, consejos y cumplen tanto una función didáctica como una función de comunicación fluida y transparente ”, conforme al pronunciamiento de la Corte Constitucional mediante Sentencia C-542 de 2005. Cordialmente

AMPARO ASTRID RAMÍREZ CRUZ

Coordinadora Grupo Conceptos y Apoyo Legal Ministerio de Transporte Proyectó: Valeria T orres Pabón – Contratista - Oficina Asesora de Jurídica – OAJ.

Cordialmente

AMPARO ASTRID RAMÍREZ CRUZ

Coordinadora Grupo Conceptos y Apoyo Legal Ministerio de Transporte Proyectó: Valeria T orres Pabón – Contratista - Oficina Asesora de Jurídica – OAJ.

Revisó: Yulimar Maestre Viana – Profesional Especializado - Grupo Conceptos y Apoyo Legal – OAJ. 7 ________________________________________________________________________ Ministerio de Transporte Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte.

Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m., agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFT eTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 opción 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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