MINTRANSPORTE - Informe de Gestión de PQRSD cuarto trimestre 2021

Informe de gestión

PQRSD 2021

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Cuarto trimestreAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el cuarto trimestre, desde el 01 de octubre al 31 de diciembre del año 2021.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual se descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer trimestre hasta el cuarto y de ella se extraen los que corresponden al cuarto trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al

manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer trimestre hasta el cuarto y de ella se extraen los que corresponden al cuarto trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 02 de marzo de 2022. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:

TIPO DOCUMENTAL

Derecho de Petición Solicitud de Información Consulta Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Felicitaciones Traslados por competenciaAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS (PQRSD) EN EL

MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante el año 2021.

2. PQRSD por estado de gestión trimestre 2021.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o

Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 31 de diciembre de 2021, fueron recibidos un total

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 31 de diciembre de 2021, fueron recibidos un total de 248.668 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 68.171 como PQRSD y 180.492 con otras categ orías diferente a la analizada en el presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes:

Tabla # 1, consolidado por mes. MES TOTAL RADICADOS DE ENTRADA OTRAS CATEGORÍAS PQRSD % DE PQRSDPOR MES ENERO 18.379 13.392 4.987 9,54% FEBRERO 22.156 15.888 6.268 11,99% MARZO 23.396 16.260 7.136 13,65% ABRIL 19.416 13.926 5.490 10,50% MAYO 19.436 14.131 5.305 10,15% JUNIO 19.409 13.784 5.625 10,76% JULIO 20.982 15.208 5.774 11,04% AGOSTO 21.818 15.813 6.005 11,48% SEPTIEMBRE 22.211 16.510 5.701 10,90% OCTUBRE 20.734 15.825 4.909 7,20% NOVIEMBRE 21.664 15.814 5.850 8,58% DICIEMBRE 19.062 13.941 5.121 7,51% TOTAL 248.668 180.492 68.171 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

DICIEMBRE 19.062 13.941 5.121 7,51% TOTAL 248.668 180.492 68.171 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 1, comunicaciones recibidas primer semestre 2021.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

7,32% 9,19% 10,47% 8,05% 7,78% 8,25% 8,47% 8,81% 8,36% 7,20% 8,58% 7,51% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% - 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR MES - 2021

PQRSD % DE PQRSDPOR MESAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2021

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2021

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el cuarto trimestre de la vigencia 2021.

Tabla # 2, gestión del trimestre.

MES TOTAL PQRSDF RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN OCTUBRE 4.909 4.729 33 147

NOVIEMBRE 5.850 5.582 39 229

DICIEMBRE 5.121 4.485 58 578

TOTAL 15.880 14.796 130 954 % PARTICIPACIÓN 100% 93,17% 0,82% 16,13%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Como se observa en la tabla anterior, en el cuarto trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia que mantuvo la totalidad por mes alrededor de las 5.000 solicitudes, 5.290 en promedio del total, de acuerdo con lo anterior, presentamos la participación recibida por mes. El mes con mayor participación es noviembre con un 37% del total del trimestre (5.850), seguido de diciembre con el 32% (5.121) y octubre con el 31% (4.909).

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla # 3, consolidado por tipo de categoría.

TIPO DOCUMENTAL OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla # 3, consolidado por tipo de categoría. TIPO DOCUMENTAL OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION Derecho de Petición 4.095 4.663 4.139 12.897 81,22% Solicitud de Información 695 1.043 852 2.590 16,31% Consulta 87 116 100 303 1,91% Denuncia 10 10 9 29 0,18% Reclamo 6 4 12 22 0,14% Sugerencia 6 4 12 22 0,14% Felicitaciones 6 3 2 11 0,07% Queja - 7 1 8 0,05%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

TOTAL 4.909 5.850 5.121 15.880 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES

DE ATENCIÓN

En la siguiente tabla, se detalla el medio de recepción de las PQRSD a

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES

DE ATENCIÓN

En la siguiente tabla, se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 50,48% (8.016), seguido del portal web con el 46,47% (7.380) y por último el correo físico con el 3,05% (484).

Tabla # 4, medio de entrada de las peticiones. MEDIO DE RECEPCIÓN OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION Correo Electrónico 2.511 2.930 2.575 8.016 50,48% Buzón PQRS página web 2.221 2.774 2.385 7.380 46,47% Correo Físico 177 146 161 484 3,05% 4.909 5.850 5121 15.880 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 2, participación por medio de recepción.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

8.016 7.380 484 Correo Electrónico Buzón PQRS pagina web Correo Físico PARTICIPACIÓN POR MEDIO DE RECEPCIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia.

PARTICIPACIÓN POR MEDIO DE RECEPCIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extensa, en el ranking solo se presentan las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a este equivalente a menos de 127 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en la DT Cundinamarca con el 15,01%, de toda la entidad seguido de Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 09,40%, y por último DT Antioquia con el 7,24%.

Tabla # 5, ranking de recepción de PQRSD.

DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL % DE

toda la entidad seguido de Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 09,40%, y por último DT Antioquia con el 7,24%.

Tabla # 5, ranking de recepción de PQRSD. DEPENDENCIA OCT NOV DIC TOTAL % DE PARTICIPACION DT CUNDINAMARCA 654 914 815 2.383 15,01% GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 494 546 452 1.492 9,40% DT ANTIOQUIA 377 448 324 1.149 7,24% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 376 389 350 1.115 7,02% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 213 217 216 646 4,07% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 218 250 167 635 4,00% DT VALLE 144 246 203 593 3,73% DT MAGDALENA 152 241 183 576 3,63% DT BOLIVAR 111 167 123 401 2,53% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 65 83 207 355 2,24% DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA 128 118 83 329 2,07% GRUPO DE LOGISTICA 136 108 78 322 2,03% DT ATLANTICO 76 118 107 301 1,90% DT NORTE DE SANTANDER 90 96 105 291 1,83% DT META 83 91 107 281 1,77% DT SANTANDER 69 121 76 266 1,68%

DT NORTE DE SANTANDER 90 96 105 291 1,83% DT META 83 91 107 281 1,77% DT SANTANDER 69 121 76 266 1,68% DT HUILA 48 96 112 256 1,61% DT BOYACA 42 103 106 251 1,58% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 93 87 59 239 1,51% DT NARINO 60 106 70 236 1,49% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 82 71 64 217 1,37%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

DT RISARALDA 57 81 55 193 1,22% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 60 63 61 184 1,16% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 73 48 48 169 1,06% SUBDIRECCION DE TRANSITO 68 56 42 166 1,05% 3.969 4.864 4.213 13.046 82,15%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

SUBDIRECCION DE TRANSITO 68 56 42 166 1,05% 3.969 4.864 4.213 13.046 82,15%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

6. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL

TRIMESTRE

Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 14.796 PQRSD, cifra que corresponde al 93,17%, encontrándose en trámite un total de 130 que corresponde al 0,82% y sin tramitar un total de 954 correspondiente al 06,01%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla:

Tabla # 6, seguimiento general trimestre.

MES TOTAL PQRSDF RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN OCTUBRE 4.909 5.081 33 147

NOVIEMBRE 5.850 4.918 39 229

DICIEMBRE 5.121 4.485 58 578

TOTAL 15.880 14.796 130 954 % PARTICIPACIÓN 100% 93,17% 0,82% 6,01%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR

DEPENDENCIA

En el siguiente cuadro se presenta de manera general l a gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto de las PQRSD recibidas durante el trimestre.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia.

de las PQRSD recibidas durante el trimestre.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Tabla # 7, gestión por dependencia.

DEPENDENCIA FINALIZADO

GESTIÓN

SIN

FINALIZAR

SIN

GESTIÓN TOTAL % DE GESTIÓN DT CUNDINAMARCA 2.279 17 87 2.383 96%

GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 1.492

1.492 100%

DT ANTIOQUIA 1.147

2 1.149 100%

GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 900 10 205 1.115 81%

GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 640

6 646 99% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 627 5 3 635 99%

DT VALLE 565

28 593 95%

DT MAGDALENA 569

7 576 99%

DT BOLIVAR 399

2 401 100%

DT VALLE 565

28 593 95%

DT MAGDALENA 569

7 576 99%

DT BOLIVAR 399

2 401 100% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 230 1 124 355 65% DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA 310 5 14 329 94%

GRUPO DE LOGISTICA 322

322 100% DT ATLANTICO 298 1 2 301 99% DT NORTE DE SANTANDER 214 4 73 291 74%

DT META 281

281 100%

DT SANTANDER 266

266 100%

DT HUILA 252

4 256 98%

DT BOYACA 251

251 100% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 176 53 10 239 74%

DT NARINO 229

7 236 97% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 161 11 45 217 74%

DT RISARALDA 193

193 100% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 159 3 22 184 86%

GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 96

73 169 57%

SUBDIRECCION DE TRANSITO 164

2 166 99% DT QUINDIO 119 1 7 127 94%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

2 166 99% DT QUINDIO 119 1 7 127 94%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

DT CORDOBA SUCRE 125

125 100%

DT CESAR 115

1 116 99%

DT CALDAS 114

2 116 98% DT CAUCA 109 1

110 99%

GRUPO COORDINACION RUNT 62

47 109 57%

GRUPO CENTRAL DE CUENTAS POR PAGAR 104

1 105 99%

OFICINA ASESORA DE PLANEACION 98

2 100 98% GRUPO CONTRATOS 83 1 9 93 89% GRUPO ADMINISTRACION DE PERSONAL 75 2 13 90 83%

DT TOLIMA 88

88 100% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 73 1 13 87 84%

GRUPO DE TRANSPORTE INTERNACIONAL Y

MULTIMODAL

72 2

74 97%

88 100% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 73 1 13 87 84%

GRUPO DE TRANSPORTE INTERNACIONAL Y

MULTIMODAL

72 2

74 97%

GRUPO INVENTARIOS Y SUMINISTROS 67

1 68 99%

GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL 61

4 65 94%

GRUPO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LAS

COMUNICACIONES

49

15 64 77% DT GUAJIRA 53 2 6 61 87%

GRUPO DE POLITICA Y SEGUIMIENTO 57

57 100%

GRUPO PENSIONES Y CUMPLIMIENTO DE SENTENCIAS 54

1 55 98%

UNIDAD DE MOVILIDAD URBANA SOSTENIBLE - UMUS 52

2 54 96%

GRUPO JURISDICCION COACTIVA 53

1 54 98%

GRUPO ECONOMICO FINANCIERO 52

52 100%

GRUPO DE PRONUNCIAMIENTOS TECNICOS ESPECIALES 47

1 48 98%

INSPECCION FLUVIAL EL PENON - GUATAPE 40

6 46 87% GRUPO REGULACION 37 4 4 45 82% GRUPO TESORERIA 33 2 6 41 80%

DESPACHO VICEMINISTRO DE TRANSPORTE 39

39 100%

SUBDIRECCION DEL TALENTO HUMANO 32

4 36 89%

DESPACHO VICEMINISTRO DE TRANSPORTE 39

39 100%

SUBDIRECCION DEL TALENTO HUMANO 32

4 36 89%

GRUPO DEFENSA JUDICIAL 36

36 100%

GRUPO PRESUPUESTO 34

34 100%

GRUPO ASUNTOS AMBIENTALES Y DESARROLLO

SOSTENIBLE

32

2 34 94%

GRUPO NOTIFICACIONES 33

33 100%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INSPECCION FLUVIAL MAGANGUE 23

6 29 79%

INSPECCION FLUVIAL BARRANQUILLA 29

29 100%

GRUPO CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 27

27 100%

DESPACHO DEL VICEMINISTRA DE INFRAESTRUCTURA 6

12 18 33%

SECRETARIA GENERAL 18

18 100% SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 9 1 7 17 53%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO SALGAR 17

SECRETARIA GENERAL 18

18 100% SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 9 1 7 17 53%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO SALGAR 17

17 100%

GRUPO DESCONGESTION CERTIFICACIONES LABORALES

PARA PENSION

16

16 100%

GRUPO DE INFRAESTRUCTURA INTERMODAL 6

9 15 40%

INSPECCION FLUVIAL CARTAGENA 15

15 100%

INSPECCION FLUVIAL BARRANCABERMEJA 3

12 15 20%

OFICINA ASESORA JURIDICA 14

14 100%

GRUPO CAPACITACION Y BIENESTAR 12

1 13 92%

GRUPO DE SERVICIOS DE APOYO 12

1 13 92%

GRUPO DE CONTABILIDAD 12

12 100%

INSPECCION FLUVIAL BETANIA 10

10 100%

GRUPO ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES 6

6 100%

DESPACHO MINISTRA 6

6 100%

GRUPO DE PROVISION TEMPORAL EMPLEOS DE

CARRERA ADMINISTRATIVA

4

1 5 80%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO BERRIO 4

1 5 80%

INSPECCION FLUVIAL CALAMAR 5

5 100%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO ASIS 3

1 4 75%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO LOPEZ

INSPECCION FLUVIAL CALAMAR 5

5 100%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO ASIS 3

1 4 75%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO LOPEZ

4 4 0%

GRUPO APOYO A LAS REGIONES 4

4 100%

GRUPO DE ESTRATEGIA Y TRANSFORMACION

ORGANIZACIONAL

2

1 3 67%

COMITE DE CONVIVENCIA

3 3 0%

INSPECCION FLUVIAL GAMARRA 3

3 100%

INSPECCION FLUVIAL TURBO 3

3 100%

INSPECCION FLUVIAL GUARANDA 3

3 100%

GRUPO SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 2

2 100%

GRUPO DE TRANSPORTE 1

1 2 50%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INSPECCION FLUVIAL GUAVIO CHIVOR 2

2 100%

OFICINA DE CONTROL INTERNO 2

2 100%

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INSPECCION FLUVIAL GUAVIO CHIVOR 2

2 100%

OFICINA DE CONTROL INTERNO 2

2 100%

UNIDAD DE PLANEACION DE INFRAESTRUCTURA DE

TRANSPORTE - UPIT

2 2 0%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO GAITAN 2

2 100%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO CARRENO 1

1 100%

INSPECCION FLUVIAL ISTMINA 1

1 100%

INSPECCION FLUVIAL LAGO DE TOTA 1

1 100%

INSPECCION FLUVIAL SAN JOSE DEL GUAVIARE 1

1 100% 14.796 130 954 15.880 93,17%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 100%, la DT Cundinamarca con el 96% y la DT Antioquia con el 100%.

8. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dio respuesta a un total de 14.796 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

• Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro de l

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

• Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro de l documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019 y con ocasión de

la pandemia COVID-19 en el Decreto Legislativo 491 de 2020”Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

• Se excluyen las peticiones y solicitudes de información (2 .590 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

• El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión

documental, como son:

a) Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

• Se realizará un análisis a un total de 16.087 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.

• A continuación, se pr esenta la tabla a tener en cuenta con los términos de respuesta fijados que corresponden a lo señalado en el artículo 5 del Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, «Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado d e Emergencia Económica, Social y Ecológica» , el cual amplió los términos señalados en el artículo 14 de la ley 1437 de 2011, para dar respuesta a las peticiones que se encuentren en curso o se radiquen durante la vigencia de la emergencia sanitaria, lo ant erior teniendo en cuenta que la información objeto de análisis de este informe se

encuentran enmarcados dentro de lo indicado en el Decreto.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Para las petic iones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020, en el periodo, se gestionaron el 82,78% (10.065) de los radicados entre el 1 y el día 30, el 7,41% (901) se respondió entre los días 31 a 40 y el 9,80% (1.192) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla: Tabla # 8, gestión solicitudes finalizadas.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN 1 A 30 31 A 40 MAYOR A 41 TOTAL Derecho de Petición 10.002 894 1.182 12.078

Denuncia 25 3 1 29 Reclamo 16 1 1 18 Sugerencia 8 2 7 17 Felicitación 8 1 1 10 Queja 6 - - 6 Total general 10.065 901 1.192 12.158

Sugerencia 8 2 7 17 Felicitación 8 1 1 10 Queja 6 - - 6 Total general 10.065 901 1.192 12.158 % Participación 82,78% 7,41% 9,80% 100% Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo. 12.393 ; 93% 105 ; 1% 792 ; 6% FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 3 0 días hábiles y fueron ampliados a 35 días hábiles:

El 47,45% (130) fueron respondidas dentro de los 35 días hábiles, el 58,09% (79) se respondieron dentro de los 35 días, el 8,09% entre el día 36 y 40 y el 33,82% (46) fuera de tiempos.

Tabla # 9, gestión solicitudes finalizadas - Consultas.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN

el 33,82% (46) fuera de tiempos.

Tabla # 9, gestión solicitudes finalizadas - Consultas.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN 1 A 35 36 A 40 MAYOR A 41 TOTAL Consultas 112 19 104 235

Total general 112 19 104 235 % Participación 47,66% 8,09% 44,26% 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 100% (81) con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 10, gestión solicitudes sin finalizar.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN 1 A 30 31 A 40 MAYOR A 41 TOTAL Derecho de Petición - - 77 77

Sugerencia - - 3 3 Denuncia - - 1 1 Total general - - 81 81 % Participación 0,00% 0,00% 100,00% 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

En cuanto a las consultas el 22,92% (11) se encontraban entre los días 1 a 35, el 27,08% (13) se encontraba dentro del día 31 a 40 y el 50,00% (24)

En cuanto a las consultas el 22,92% (11) se encontraban entre los días 1 a 35, el 27,08% (13) se encontraba dentro del día 31 a 40 y el 50,00% (24) fueron preparadas con los tiempos superior a 41 días.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 6249, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde -cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Tabla # 11, gestión solicitudes sin finalizar - Consultas.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN 1 A 35 36 A 40 MAYOR A 41 TOTAL Consultas 11 13 24 48

Total general 11 13 24 48 % Participación 22,92% 27,08% 50,00% 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.3. PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dent ro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a