MINTRANSPORTE - Informe de Gestión PQRS 3er Trimestre

Informe de gestión

PQRSD 2021

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Tercer trimestreAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el tercer trimestre, desde el 01 de julio al 30 de septiembre del año 2021.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual se descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer trimestre hasta el tercero y de ella se extraen los que corresponden al tercer trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al

manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer trimestre hasta el tercero y de ella se extraen los que corresponden al tercer trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 08 de noviembre de 2021. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:

TIPO DOCUMENTAL

Derecho de Petición Solicitud de Información Consulta Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Felicitaciones Traslados por competenciaAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO

DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito , presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito , presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante el año 2021.

2. PQRSD por estado de gestión trimestre 2021.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o

Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 30 de septiembre de 2021, fueron recibidos un

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 30 de septiembre de 2021, fueron recibidos un total de 187.203 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 52.811 como PQRSD y 134.912 con otras categorías diferente a la analizada en el presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes:

Tabla # 1, consolidado por mes.

MES TOTAL RADICADOS

DE ENTRADA

OTRAS CATEGORÍAS PQRSD % DE PQRSDPOR MES ENERO 18.379 13.392 4.987 9,54% FEBRERO 22.156 15.888 6.268 11,99% MARZO 23.396 16.260 7.136 13,65% ABRIL 19.416 13.926 5.490 10,50% MAYO 19.436 14.131 5.305 10,15% JUNIO 19.409 13.784 5.625 10,76% JULIO 20.982 15.208 5.774 11,04% AGOSTO 21.818 15.813 6.005 11,48% SEPTIEMBRE 22.211 16.510 5.701 10,90% TOTAL 187.203 134.912 52.291 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 1, comunicaciones recibidas primer semestre 2021.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

9,54% 11,99% 13,65%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 1, comunicaciones recibidas primer semestre 2021.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

9,54% 11,99% 13,65% 10,50% 10,15% 10,76% 11,04% 11,48% 10,90% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% - 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR MES - 2021

PQRSD % DE PQRSDPOR MESAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2021

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el tercer trimestre de la vigencia 2021.

Tabla # 2, gestión del trimestre.

MES TOTAL PQRSDF RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN

PQRSD y el estado de la gestión realizada en el tercer trimestre de la vigencia 2021.

Tabla # 2, gestión del trimestre.

MES TOTAL PQRSDF RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN JULIO 5.774 5.081 95 598

AGOSTO 6.005 4.918 121 966

SEPTIEMBRE 5.701 4.292 154 1.255

TOTAL 17.480 14.291 370 2.819 % PARTICIPACIÓN 100% 81,76% 2,12% 16,13%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Como se observa en la tabla anterior, en el tercer trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia que mantuvo la recepción de solicitudes sobre las 5.700 peticiones a diferencia del mes de agosto que sobrepaso la cifra a 6.000 peticiones , mes en el que se recibió un total de (6.005) correspondientes al 34,35% del total, seguido de julio con (5.774) con el 33,03% y septiembre con (5.701) con el 32,61%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla # 3, consolidado por tipo de categoría. TIPO DOCUMENTAL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION Derecho de Petición 5.213 5.488 5.114 15.815 90,47% Solicitud de Información 459 434 500 1.393 7,97 Consulta 80 68 72 220 1,26%

Derecho de Petición 5.213 5.488 5.114 15.815 90,47% Solicitud de Información 459 434 500 1.393 7,97 Consulta 80 68 72 220 1,26% Denuncia 14 11 5 30 0,17% Reclamo 3 1 5 9 0,05% Sugerencia 2 3 2 7 0,04% Felicitaciones 1 - 3 4 0,02%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Queja 2 - - 2 0,01% TOTAL 5.774 6.005 5.701 17.480 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES

DE ATENCIÓN

En la siguiente tabla , se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 60,77% (10.623), seguido del portal web con el 36,02% (6.296) y por último el correo físico con el 3,21% (561).

utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 60,77% (10.623), seguido del portal web con el 36,02% (6.296) y por último el correo físico con el 3,21% (561).

Tabla # 4, medio de entrada de las peticiones. MEDIO DE RECEPCIÓN JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION Correo Electrónico 3.586 3.665 3.372 10.623 60,77% Buzón PQRS página web 2.059 2.136 2.101 6.296 36,02% Correo Físico 129 204 228 561 3,21% 5.774 6.005 5.701 17.480 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 2, participación por medio de recepción.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

10623 6296 561 Correo electrónico Buzón PQRS página web Correo físico PARTICIPACIÓN POR MEDIO DE RECEPCIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extensa , en el ranking solo se presentan las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla , recibieron un porcenta je inferior a este equivalente a menos de 160 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en el Grupo de Servicio al Ciudadano con el 14,91%, de toda la entidad seguido de la DT Cundinamarca con el 11,67%, y por último el grupo de Atención Técnica En Transporte y Transito con el 9,43%.

Tabla # 5, ranking de recepción de PQRSD. DEPENDENCIA JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL % PARTICIPACION GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 786 945 876 2.607 14,91% DT CUNDINAMARCA 699 668 673 2.040 11,67% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 596 559 494 1.649 9,43%

DT CUNDINAMARCA 699 668 673 2.040 11,67% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 596 559 494 1.649 9,43% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 369 471 366 1.206 6,90% DT ANTIOQUIA 256 257 290 803 4,59% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 263 281 250 794 4,54% DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA 146 183 182 511 2,92% DT VALLE 157 162 155 474 2,71% GRUPO DE LOGISTICA 203 137 123 463 2,65% DT MAGDALENA 142 141 160 443 2,53% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 168 112 92 372 2,13% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 95 114 96 305 1,74%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

DT ATLANTICO 79 100 92 271 1,55% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 32 106 120 258 1,48%

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

DT ATLANTICO 79 100 92 271 1,55% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 32 106 120 258 1,48% DT BOLIVAR 81 80 92 253 1,45% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 94 71 74 239 1,37% SUBDIRECCION DE TRANSITO 75 70 92 237 1,36% DT NORTE DE SANTANDER 68 88 75 231 1,32% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 67 75 66 208 1,19% DT SANTANDER 72 60 62 194 1,11% TOTAL 4.448 4.680 4.430 13.558 77,55%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

6. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL

TRIMESTRE

Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 14.291 PQRSD, cifra que corr esponde al 81,76%, encontrándose en trámite un total de 370 que corresponde al 2,12% y sin tramitar un total de 2.819 correspondiente al 1 6,13%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla:

Tabla # 6, seguimiento general trimestre.

MES TOTAL PQRSDF RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN JULIO 5.774 5.081 95 598

AGOSTO 6.005 4.918 121 966

SEPTIEMBRE 5.701 4.292 154 1.255

TOTAL 17.480 14.291 370 2.819

JULIO 5.774 5.081 95 598

AGOSTO 6.005 4.918 121 966

SEPTIEMBRE 5.701 4.292 154 1.255

TOTAL 17.480 14.291 370 2.819 % PARTICIPACIÓN 100% 81,76% 2,12% 16,13%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR

DEPENDENCIA

En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto de las PQRSD recibidas durante el trimestre.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/

Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: Grupo de Servicio al Ciudadano con el 100%, la DT Cundinamarca con el 85% y el grupo Reposición Integral de Vehículos con el 79%.

8. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documentalORFEO, en el periodo presentado se dio respuesta a un total de 14.291 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual

ORFEO, en el periodo presentado se dio respuesta a un total de 14.291 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

 Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019 y con ocasión de la pandemia COVID-19 en el Decreto Legislativo 491 de 2020”

 Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 1.393 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

 Se excluyen del detalle las peticiones de lo s Entes de Control, las Peticiones entre Autoridades y las del Congreso de la Republica debido a que estas se le da una atención especial por su carácter de urgente.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

 El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con

Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

 El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las sol icitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son:

a) Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

 Se realizará un análisis a un total de 16.087 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.

 A continuación, se presenta la tabla a tener en cuenta con lo s términos de respuesta fijados que corresponden a lo señalado en el artículo 5 del Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, «Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica», el cual amplió los términos señalados en el artículo 14 de la ley 1437 de 2011, para dar respuesta a las peticiones que se encuentren en curso o se radiquen durante la vige ncia de la emergencia sanitaria, lo anterior teniendo en cuenta que la informac ión objeto de análisis de este informe se encuentran enmarcados dentro de lo indicado en el

dar respuesta a las peticiones que se encuentren en curso o se radiquen durante la vige ncia de la emergencia sanitaria, lo anterior teniendo en cuenta que la informac ión objeto de análisis de este informe se encuentran enmarcados dentro de lo indicado en el Decreto.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Grafica # 3, Gestión total del trimestre 2021 – Todas las categorías documentales. TIPOLOGÍA DOCUMENTAL Términos para la respuesta Resolución. 1245 de 2019 (días hábiles ) Términos para la respuesta Decreto 491 de 2020 (días hábiles) Derecho de petición de interés general o particular 15 30 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 20 Denuncia 15 30 Queja 15 30 Reclamo 15 30 Sugerencia 15 30 Consultas 30 35 Felicitación 15 30

Grafica # 4, Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

14291

Grafica # 4, Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

14291 370 2819 Finalizado Gestión sin finalizar Sin gestión Gestión tercer trimestre 2021Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020, en el periodo, se gestionaron el 84,95% (11.043) de los radicados entre el 1 y el día 30, el 6,92% (899) se respondió entre los días 31 a 40 y el 8,13% (1.057) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 8, gestión solicitudes finalizadas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 8, gestión solicitudes finalizadas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles y fueron ampliados a 35 días hábiles:

El 47,45% (130) fueron respondidas dentro de los 35 días hábiles, el 58,09% (79) se respondieron dentro de los 35 días, el 8,09% entre el día 36 y 40 y el 33,82% (46) fuera de tiempos.

Tabla # 9, gestión solicitudes finalizadas - Consultas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR: Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR: Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 7,29% (24) se encontraban dentro de los primeros 30 días, el 17,63% ( 58) para la fecha de elabora ción del informe , se encontraba entre el día 31 y 40, y el 75,08% (247) con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 10, gestión solicitudes sin finalizar.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

En cuanto a las consultas el 7,69% (1) se encontraban entre los días 1 a 35, el 7,69% (1) se encontraba dentro del día 31 a 40 y el 75,08% (247) fueron preparadas con los tiempos superior a 41 días.

Tabla # 10, gestión solicitudes sin finalizar - Consultas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.3. PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y el estado es sin gestión en el periodo

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y el estado es sin gestión en el periodo analizado a la fecha de corte del p resente informe, se observa que: ElAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

7,01% ( 178) se encontraban entres el día 1 y el 30, el 20,24% (514) se encuentran entre los días 31 a 40 y el 72,75% (1.847) tienen tiempos iguales o superiores a 41 días.

Tabla # 11, solicitudes sin gestión.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

En cuanto a las consultas el 32,39% (23) se encontraban dentro de los tiempos, el 8,45% (6) en los días 3 6 a 40 y el 59,15% (42) se encontraban vencidas al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla # 12, solicitudes sin gestión - Consultas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

vencidas al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla # 12, solicitudes sin gestión - Consultas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

Para las solicitudes que se encuentran sin gestión y gestión sin finalizar, la Secretaria Ge neral en conjunto con el G rupo de Servicio al Ciudadano realizan un especial seguimiento, que consta de informes con cortes semanales que muestre el estado de la gestión de dichas solicitudes, estos reportes son enviados a las dependencias para su seguimiento uno a uno de parte de los Coordinadores o jefes de área. También se realizó la construcción de una herramienta tecnológica (Dashboard – Tablero de control) y un ajuste al reporte que permite tener información en tiempo real, así como datos precisos de los estados de vencimientos de las peticiones que permiten conocer el avance de la gestión a nivel de EntidadAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

y de las diferentes dependencias y tomar acciones para la gestión en los tiempos que determina la ley . Con el resultado de los seguimientos se realizan mesas de trabajos mensuales en las cuales la Secretaria General verifica la gestión y se planean actividades u oportunidades para continuar

y de las diferentes dependencias y tomar acciones para la gestión en los tiempos que determina la ley . Con el resultado de los seguimientos se realizan mesas de trabajos mensuales en las cuales la Secretaria General verifica la gestión y se planean actividades u oportunidades para continuar dando respuesta oportuna y mejorando en el servicio.

9. SOLICITUDES O PETICIONES DE DOCUMENTOS O

INFORMACIÓN

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014, a continuación, se relaciona la cantidad de peticiones y solicitudes de información o de documentos radicados en el tercer trimestre de 2021 y su estado actual de gestión teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, así:

Grafica # 5, solicitudes de Información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – OrfeoAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Del total de PQRSD recibidas en el trimestre (17.480), el 7.97% ( 1.393) corresponde a solicitudes de información, las cuales se han gestionado de la siguiente forma: el 82,99% (1.156) se encuentran finalizadas, el 9,72%

corresponde a solicitudes de información, las cuales se han gestionado de la siguiente forma: el 82,99% (1.156) se encuentran finalizadas, el 9,72% (125) se encuentran a la fecha de corte sin gestión y el 2,01% (28) en proceso de finaliza ción y el 15% (209) sin gestión . A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

Tabla # 13, gestión solicitudes de información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

Del total de solicitudes finalizadas, el 68,94% (797) se respondieron entre el día 1 y el 20 de su recepción , el 15,74% (182) entre el día 21 y 30, y el 15,31% (177) se respondieron con tiempos iguales o superiores a 31 días. Respecto a las solicitudes que no tienen gestión, encontramos un total de 28 radicados de los cuales a la fecha de corte el 17,86% (5) se encontraban entre los días 21 a 30 y 82,14% (23) se encontraban con tiempos iguales o superiores a 31 días.

En cuanto a los radicados cuya gestión no ha finalizado, encontramos que el 17,86% (14) estaban entre los días 21 a 30 y el 93,30% (195) radicados que, a la fecha de corte, superaban los 31 días y aun no se había entregado la respuesta al ciudadano.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bog