MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD Cuarto Trimestre año 2022

1 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Ministerio de Transporte

Informe de gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Cuarto Trimestre 2022

Elaborado: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano

Aprobado: Secretaría General2

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el cuarto trimestre, desde el 01 de octubre al 31 de diciembre del año 2022.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo

del Ministerio de Transporte durante en el cuarto trimestre, desde el 01 de octubre al 31 de diciembre del año 2022.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual se descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer mes del año hasta los primeros días del mes de enero y de ella se extraen registros que corresponden al cuarto trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 31 de enero de 2023. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:3 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante el año 2022.

2. PQRSD por estado de gestión cuarto trimestre 2022.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.4

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2022

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2022

Entre el 01 de octubre y el 31 de diciembre de 2022, fueron recibidos un total 48.232 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 19.088 como PQRSD y 29.144 con otras categorías diferente a la analizada en el presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes, seguido del consolidado por trimestres del año 2022:

Figura 1. Comunicaciones recibidas cuarto trimestre año 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Tabla 2. Consolidado año 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.5 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2022

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el cuarto trimestre de la vigencia 2022.

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2022

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el cuarto trimestre de la vigencia 2022.

Tabla 3. Gestión del trimestre 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Como se observa en la tabla anterior, en el cuarto trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia baja, un promedio de 6.363 radicados por mes, de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por cada uno. El mes de mayor participación fue noviembre con un 35.17% del total del trimestre (6.713), seguido de octubre con el 34.20% (6.528) y diciembre con el 30.63% (5.847). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que tenemos un porcentaje de gestión del trimestre del correspondiente al 90.86%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla 4. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.6 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN En la siguiente tabla, se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el primer lugar como medio preferido de los ciudadanos con el 48,58% (9.273), seguido del portal web con el 47,44% (9.056) y por último el correo físico con el 3,98% (759).

Tabla 5. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extensa, en el ranking solo se presentan las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a este y son equivalente a menos de 180 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en el Grupo DT Cundinamarca con el 12,98% (2.478) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo de

seguimiento. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en el Grupo DT Cundinamarca con el 12,98% (2.478) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo de Figura 2.Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.7 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Relación de Estado – Ciudadano con el 11,36% (2.169), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 8,01% (1.529).

5. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL TRIMESTRE

Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 17.343 PQRSD, cifra que corresponde al 90,86%, encontrándose en trámite un total de 342 peticiones que corresponden al 1,79% y sin tramitar un total de 1.403 correspondiente al 7,35%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla:

Tabla 6. ranking de recepción de PQRSD - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 7. Seguimiento general trimestre - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.8

general, en la siguiente tabla:

Tabla 6. ranking de recepción de PQRSD - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 7. Seguimiento general trimestre - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.8 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 99.86%, seguido de la DT Cundinamarca con el 91,04% y la DT Antioquia con el 98,69%.10 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

7. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 17.343 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

❖ Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos

especifica en los siguientes puntos:

❖ Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019.

❖ Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 2.291 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

❖ El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son: a) Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta. ❖ Se realizará un análisis a un total de 16.797 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.11 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles, en el periodo analizado, se gestionaron el 67,06% (10.064) de los radicados entre el 1 y el día 15, el 26,15% (3.924) se respondió entre los días 16 a 30 y el 06,79% (1.019) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Figura 3. Gestión total del trimestre 2022, todas las categorías documentales - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Figura 4. Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.12 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles: El 36,18% (55) fueron respondidas dentro de los 30 días hábiles, el 14,47% (22)

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles: El 36,18% (55) fueron respondidas dentro de los 30 días hábiles, el 14,47% (22) se respondieron entre los días 31 y 40 y el 49,34% (75) fuera de tiempos.

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 1,10% (2) quedaron con una proyección en tiempos de 1 al día 15, el 18,13% (33) entre los días 16 a 30 días y el 80,77% (147) tenían tiempos superiores a 31 días en el momento de la elaboración del presente informe. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla 9. Gestión de solicitudes finalizadas PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 10. Gestión de solicitudes finalizadas Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 11. Gestión de solicitudes sin finalizar PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo13 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Para las consultas en el periodo analizado, el 2,16% (3) quedaron en el estado gestión sin finalizar en el día 1 al 30, el 09,35% (13) en los días 31 a 40 y el 88,49% ( 123) tenían tiempos superiores a 41 días en el momento de la elaboración del presente informe.

8.3. PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles del estado sin gestión en el periodo analizado a la fecha de corte del presente informe, se observa que: el 0,17% ( 2) se encontraban con los tiempos de 1 a 15 días, el 26,91% (320) entre el 16 a 30 días del tiempo de gestión y el 72,92% (867) en tiempos iguales o superiores a 31 días.

En cuanto a las consultas, el 16,41% (21) de las peticiones quedaron sin gestión en el día 1 al 30, el 23,44% (30) quedaron en los días 31 a 40 y el 60.16% (77) se encontraban con tiempos superiores a los 41 días al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla 12. Gestión de solicitudes sin finalizar Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 13. Gestión de solicitudes sin gestión PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 14. Gestión de solicitudes sin gestión Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo14

Tabla 13. Gestión de solicitudes sin gestión PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 14. Gestión de solicitudes sin gestión Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo14 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

9. SOLICITUDES O PETICIONES DE DOCUMENTOS O INFORMACIÓN

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014, a continuación, se relaciona la cantidad de peticiones y solicitudes de información o de documentos radicados en el cuarto trimestre de 2022 y su estado actual de gestión teniendo en cuenta los tiempos establecidos, así:

Del total de PQRSD recibidas en el trimestre ( 19.088), el 12% ( 2.291) corresponde a solicitudes de información, las cuales se han gestionado de la siguiente forma: el 95,33% (2.184) se encuentran finalizadas, el 3,75% (86) se encuentran a la fecha de corte sin gestión y el 0,92% (21) en proceso de finalización. A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

Del total de solicitudes finalizadas, el 60,16% (1.314) se respondieron entre el

finalización. A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

Del total de solicitudes finalizadas, el 60,16% (1.314) se respondieron entre el día 1 y el 10 de su recepción, el 30,36% (663) entre el día 11 y 20, y el 09,48% (313) se respondieron con tiempos iguales o superiores a 21 días. Respecto a las solicitudes que no tienen gestión, encontramos que el 100% Figura 5. Solicitudes de Información y Documentación - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo Tabla 15. Gestión de las solicitudes de información y documentación - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo15 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

(86) se encontraban con tiempos iguales o superiores a 21 días. Y para las que su gestión aún no ha finalizado, encontramos que el 04,76% (1) se proyectó entre los días 1 al 10 y 95,24% (20) los tiempos eran superiores a los 21 días.

9.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN – SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con el análisis realizado a las PQRSD de Tipo Solicitud de Información respondidas ( 2.291) al corte del presente informe se evidencia

los 21 días.

9.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN – SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con el análisis realizado a las PQRSD de Tipo Solicitud de Información respondidas ( 2.291) al corte del presente informe se evidencia que no se negó la información a las solicitudes presentadas en el periodo.

10. TRASLADOS POR COMPETENCIA.

En el cuarto trimestre de 2022, del total de peticiones globales recibidas en el periodo analizado, el Ministerio de Transporte trasladó por competencia a otras entidades estatales un total de 1.911, el detalle por mes del trimestre se presenta a continuación.

En este trimestre, los traslados realizados por interoperabilidad correspondieron a un total de 471 peticiones de las 1.911 que recibimos, esto corresponde a un porcentaje del 24.65% Dichas peticiones fueron entregadas en un tiempo no superior a dos (2) días de ser recibidas a su entidad competente.

Figura 6. Traslados por Competencia - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo16 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

11. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS.

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

11. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS.

1. Seguimos como Entidad fortaleciendo la estrategia de seguimiento y gestión de las peticiones que recibimos día a día. Como equipo sumamos todas las capacidades en pro de garantizar el derecho de los ciudadanos de recibir una respuesta clara y en los términos que establece la ley. Razón por la cual nuestro porcentaje de gestión se ha mantenido en los últimos trimestres.

2. Es necesario continuar implementando más acciones de mejora para disminuir los tiempos que aún tenemos elevados. Seguiremos en la implementación en asocio con las TICs para lograr entregar las herramientas necesarias que garanticen realizar los tiempos, as í como la mesa de ayuda de Orfeo, para lograr capacitar a todos nuestros funcionarios y colaboradores, con el objetivo de disminuir las malas prácticas y que este tipo de acciones se reflejen en la satisfacción de nuestros ciudadanos.

3. Se continúa realizando el acompañamiento con los enlaces designados para cada dependencia. Así mismo se mantiene el envío de los reportes semanales para cada área y la revisión personalizada de casos puntuales, nos han mantenido en un porcentaje alto de gestión, lo que ha garantizado una respuesta oportuna y clara a la ciudadanía.17

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf

Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

12. GLOSARIO.

❖ CANALES DE ATENCIÓN

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019 el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales de la entidad.

Presencial o Videollamadas : Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento en el siguiente enlace https:/ /mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes/ o cuando agendan una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas telefónicas 324 -0800

las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas telefónicas 324 -0800

Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Tran sparencia 01 8000 110950.

Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo servicioalciudadano@mintransporte.gov.co,

notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co y el portal web de radicació n habilitado en la página web.

❖ TIPOS DE PETICIONES18

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formula r consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

solución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formula r consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular : Es la solicitud verbal o escrita que pre senta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución, no compromete la responsabilidad de la Entidad y ca recen de fuerza vinculante.

Petición de documentación: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.

Petición de trámite: Es el requerimiento que hac e cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, cennisterio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, censura o descontento hecho por una persona natural o jurídica con respecto a la conducta o actuar de servidores públicos en desarrollo de sus funciones.19

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Solicitud de información: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicita datos, documentos o información que el sujeto obligado genere, obtenga, adquiera o controle.

Solicitud de congresistas: Son aquellas presentadas por los senadores y representantes a la cámara del Congreso de la República, en ejercicio de sus funciones, según lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los

o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

DT: Dirección Territorial.

IF: Inspección Fluvial.

Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano.

Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de