MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD Primer Trimestre 2023

1 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Tabla de Contenido

Contenido Presentación............................................................................................................................ 3 Metodología ............................................................................................................................. 4 Objetivo .................................................................................................................................... 5 Glosario ..................................................................................................................................... 5 Canales de Atención ........................................................................................................ 5 Escrito ................................................................................................................................ 5 Presencial o Videollamadas ....................................................................................... 5 Telefónico ......................................................................................................................... 5 Virtual ................................................................................................................................ 6 Tipos de Peticiones ........................................................................................................... 6 Comunicaciones recibidas por mes ................................................................................ 9 Estado de gestión general por mes ............................................................................... 9 Participación por categoría .............................................................................................. 10 Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual ............... 11 Recepción de PQRSDF por dependencia .................................................................... 11 Gestión y seguimiento de PQRSDF .............................................................................. 13 Seguimiento General a la Gestión de PQRSDF por Dependencia .................... 14 Atención de las peticiones recibidas por tipo - Primer trimestre ..................... 15 Solicitudes o peticiones de información o documentación ................................. 15 Acceso a la información – Solicitudes de información ..................................... 17 Derechos de Petición no competencia del Ministerio – Traslados por Competencia ......................................................................................................................... 17 Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Presentación

El Grupo de Relación de Estado – Ciudadano vinculado a la Secretaria General del Ministerio de Transporte, en una de sus funciones establecidas en la Resolución 20213040064595 del 31 de diciembre de 2021 ””, en su artículo 3 numeral 17 “Efectuar el seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de competencia de la entidad, que sean formuladas por los diferentes canales de atención, con fundamento en el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Ministerio” , elabora y presenta el informe de seguimiento a la gestión de las Peticiones dando cumplimiento a lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta ; recibidas a través de los diferentes canales de atención.

1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta ; recibidas a través de los diferentes canales de atención.

Lo anterior, con el objeto de establecer la oportunidad de respuesta, brindándole a la ciudadanía un servicio de calidad y eficie nte, cumpliendo con los términos de ley y generando recomendaciones de fortalecimiento de nuestros procesos internos, conforme a lo establecido en el Artículo 23 de la constitución Política, la ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1474 de 2011 y la Resolución 1245 de 2019, normas en las que se regula el Derecho Fundamental de Petición.4 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Metodología

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el primer trimestre del año 2023 ,

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el primer trimestre del año 2023 , desde el 01 de enero al 31 de marzo.

Para la elaboración del presente informe, se toma como insumo los registros categorizados como PQRSD F del número total de las comunicaciones recibidas durante el período reportado, discriminadas por tipo de petición, medio de recepción, dependencia, entre otros aspectos, los datos detallados son recibidos en el CRM institucional y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales enviadas por los ciudadanos y partes interesadas, a través de los distintos canales: escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal webdisponible en la página web-).

La base de datos con la que se elabora el documento es extraída del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, la cual se descarga en formato Excel para manejo del análisis de la información

Esta contiene todos los registros desde el primer día del mes uno del año hasta la fecha de corte y de ella se extraen los registros que corresponden al periodo analizado, la fecha de corte con la que elabora el siguiente documento, tiene como fecha el 10 de abril de 2023.

De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación: CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5

a continuación: CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Objetivo

Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF), recibidas en el Ministerio de Transporte, durante el primer semestre del año 2023, periodo que comprende del 01 de enero al 31 de marzo del mismo año, a través de los diferentes canales de atención y medio de comunicación habilitados en la Entidad para tal fin. Glosario

Canales de Atención

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSDF), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite

felicitaciones (PQRSDF), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019 el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias , denuncias y felicitaciones sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las direcciones territoriales e inspecciones fluviales de la Entidad.

Presencial: Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento de una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas telefónicas 324 -0800 Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.6

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

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Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo

servicioalciudadano@mintransporte.gov.co, notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co, el portal web de radicación habilitado en la página web, Videollamadas, interacciones por Chat y WhatsApp.

Tipos de Peticiones

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formul ar consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obliga torio cumplimiento o ejecución, no compromete la responsabilidad de la Entidad y carecen de fuerza vinculante.7

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Petición de documentación: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.

Petición de trámite : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, censura o descontento hecho por una persona natural o jurídica con respecto a la conducta o actuar de servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Solicitud de información: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicita datos, documentos o información que el sujeto obligado genere, obtenga, adquiera o controle.

Solicitud de congresistas: Son aquellas presentadas por los senadores y representantes a la cámara del Congreso de la República, en ejercicio de sus funciones, según lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, previs ta o autorizada por la ley.

sionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, previs ta o autorizada por la ley.

DT: Dirección Territorial.8 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

IF: Inspección Fluvial.

Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano.

Gestión sin finalizar : Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano.

Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

CMR Institucional : Es una plataforma (Dynamics 365) de aplicaciones basadas en la nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

ORFEO: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

ORFEO: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

Interoperabilidad: Capacidad tecnológica de los sistemas de información de una entidad o entre entidades, de intercambiar datos y posibilitar la puesta en común de documentos y expedientes.9

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Comunicaciones recibidas por mes

Entre el 01 de enero y el 31 de marzo de 2023, fueron recibidos un total 53.707 de comunicaciones oficiales de entradas , todas numeradas en Orfeo , de los cuales se clasificaron 21.634 como PQRSDF y 32.073 con otras categorías diferente s a las del análisis del presente informe.

A continuación, se muestra la distribución por mes.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Otros Tipos PQRSD % PQRSD Total, Recibido

sente informe.

A continuación, se muestra la distribución por mes.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Otros Tipos PQRSD % PQRSD Total, Recibido Enero 9.162 6.473 41,40% 15.635 Febrero 11.116 7.411 40,00% 18.527 Marzo 11.795 7.750 39,65% 19.545 Total, general 32.073 21.634 40,28% 53.707

Figura 1. Comunicaciones recibidas 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Estado de gestión general por mes

En este capítulo se presentan el resumen general de la gestión de las solicitudes que ingresaron como PQRSDF durante el trimestre analizado.10 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Tabla 2. Gestión del general del trimestre 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Finalizado En Gestión Sin Gestión Total, Recibido Enero 6.235 33 205 6.473 Febrero 7.119 55 237 7.411 Marzo 7.245 85 420 7.750 Total, general 20.599 173 862 21.634 % de Gestión 95,22% 0,80% 3,98% 100%

Durante el trimestre, se observa que los meses de febrero y marzo se recibió el mayor número de solicitudes, el promedio de solicitudes en el trimestre fue de 7.211 radicados, de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por cada uno.

El mes de mayor participación fue marzo con un 35,82% del total ( 7.750), seguido de febrero con el 34,26% (7.411) y enero con el 29,92% (6.473). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que tenemos un porcentaje de gestión correspondiente al 65,22%.

Participación por categoría

En la siguiente tabla se detallan la participación por categorías de las PQRSDF recibidas durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Enero Febrero Marzo Total, General %

durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Enero Febrero Marzo Total, General % Derecho de petición 5.595 6.374 6.695 18.664 86,27% Solicitud de información 663 743 696 2.102 9,72% Consulta 148 243 299 690 3,19% Sugerencia 46 34 33 113 0,52% Denuncia 15 9 18 42 0,19% Reclamo 5 6 4 15 0,07% Queja - 2 4 6 0,03% Felicitación 1 1 2 0,01% Total, General 6.473 7.411 7.750 21.634 100%11 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual

A continuación, se detalla el medio de recepción que prefieren los ciudadanos para el envío de las PQRSDF. El medio más usado durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el primer lugar como medio preferido con el 49,80% (10.773), seguido del portal web con el 46,43% (10.045) y por último el correo físico con el 3,77% (816). Tabla 4. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tipo Enero Febrero Marzo Total, General Correo Electrónico 3.047 3.707 4.019 10.773 Internet 3.164 3.434 3.447 10.045 Correo Físico 262 270 284 816 Total, General 6.406 7.360 7.690 21.634 Figura 2. Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Recepción de PQRSDF por dependencia

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción de PQRSDF, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se12

por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se12 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior al 1% y son equivalente a menos de 210 PQRSD en el periodo, este dato se analizará en las cifras globales de gestión.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción se concentra en el Grupo DT Cundinamarca con el 1 1,69% (2.529) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo de Relación de Estado – Ciudadano con el 11,01% (2.382), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 7,45% (1.612).

Dependencia Enero Febrero Marzo Total % de participación DT CUNDINAMARCA 826 864 839 2.529 11,69%

(2.382), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 7,45% (1.612).

Dependencia Enero Febrero Marzo Total % de participación DT CUNDINAMARCA 826 864 839 2.529 11,69% GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 731 846 805 2.382 11,01% DT ANTIOQUIA 566 516 530 1.612 7,45% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 212 292 460 964 4,46% DT VALLE 261 380 313 954 4,41% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 235 408 280 923 4,27% DT MAGDALENA 261 329 319 909 4,20% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 216 235 300 751 3,47% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 176 235 244 655 3,03% DT HUILA 249 199 171 619 2,86% DT NORTE DE SANTANDER 155 143 196 494 2,28% DT BOLIVAR 142 163 181 486 2,25% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 120 150 158 428 1,98% DT ATLANTICO 129 141 150 420 1,94% DT RISARALDA 101 124 195 420 1,94%

DT ATLANTICO 129 141 150 420 1,94% DT RISARALDA 101 124 195 420 1,94% DT META 163 110 132 405 1,87% DT SANTANDER 99 113 110 322 1,49% DT BOYACA 121 109 75 305 1,41% DT CORDOBA SUCRE 90 105 92 287 1,33% SUBDIRECCION DE TRANSITO 77 82 123 282 1,30% GRUPO DE LOGISTICA 69 111 101 281 1,30% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 80 97 102 279 1,29% DT CESAR 78 97 76 251 1,16% GRUPO APOYO A LAS REGIONES 80 89 81 250 1,16% DT NARINO 71 75 96 242 1,12% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 54 78 106 238 1,10% 5.362 6.091 6.235 17.688 81,76%

Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSDF - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.13 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Gestión y seguimiento de PQRSDF

De acuerdo con los registros en el Sistema de Gestión Documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 20.599 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

1. Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019, ver la siguiente tabla.

CATEGORÍA TÉRMINO EN DÍAS HÁBILES Derecho de petición de interés general o particular 15 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 Denuncia 15 Queja 15 Reclamo 15 Sugerencia 15

HÁBILES Derecho de petición de interés general o particular 15 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 Denuncia 15 Queja 15 Reclamo 15 Sugerencia 15 Consultas 30 Felicitación 15

2. Se excluyen las peticiones de solicitudes de información y documentación (2.102 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

3. El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son:

3.1. Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. 3.2. Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. 3.3. Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.14 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea grat