MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD primer trimestre 2024

1 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Ministerio de Transporte

Informe de gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones.

Primer Trimestre 2024

Grupo de Relación de Estado - Ciudadano Secretaría General2 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Tabla de Contenido

Contenido Presentación............................................................................................................................ 3 Metodología ............................................................................................................................. 4 Objetivo .................................................................................................................................... 5 Glosario ..................................................................................................................................... 5 Canales de Atención ........................................................................................................ 5 Escrito ................................................................................................................................ 5 Presencial o Videollamadas ....................................................................................... 5 Telefónico ......................................................................................................................... 5 Virtual ................................................................................................................................ 5 Tipos de Peticiones ........................................................................................................... 6 Comunicaciones recibidas por mes ................................................................................ 9 Estado de gestión general por mes ............................................................................... 9 Participación por categoría .............................................................................................. 10 Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual ............... 10 Recepción de PQRSDF por dependencia .................................................................... 11 Seguimiento General a la Gestión de PQRSDF por Dependencia .................... 12 Gestión y seguimiento de PQRSDF .............................................................................. 13 Atención de las peticiones Recibidas por tipo – primer trimestre ................... 14 Solicitudes o peticiones de información o documentación ................................. 15 Acceso a la información – Solicitudes de información ..................................... 16 Derechos de Petición no competencia del Ministerio – Traslados por Competencia ......................................................................................................................... 16 Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Presentación

El Grupo de Relación de Estado – Ciudadano vinculado a la Secretaria General del Ministerio de Transporte, en una de sus funciones establecidas en la Resolución 20213040064595 del 31 de diciembre de 2021”, en su artículo 3 numeral 17 indica que el equipo debe “Efectuar el seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de competencia de la entidad, que sean formuladas por los diferentes canales de atención, con fundamento en el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Ministerio” , por tal motivo elabora y presenta el informe de seguimiento a la gestión de las peticiones dando cumplimiento a lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta; recibidas a través de los canales de atención oficiales.

h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta; recibidas a través de los canales de atención oficiales.

Lo anterior, con el objeto de establecer la oportunidad de respuesta, brindándole a la ciudadanía un servicio de calidad y eficie nte, cumpliendo con los términos de ley y generando recomendaciones de fortalecimiento de nuestros procesos internos, conforme a lo establecido en el Artículo 23 de la constitución Política, la ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1474 de 2011 y la Resolución 1245 de 2019, normas en las que se regula el Derecho Fundamental de Petición.4 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Metodología

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las

Metodología

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el primer trimestre del año 202 4, desde el 01 de enero al 31 de marzo.

Para la elaboración del presente informe, se toma como insumo los registros categorizados como PQRSD F del número total de las comunicaciones recibidas durante el período reportado, discriminadas por tipo de petición, medio de recepción, dependencia, entre otros aspectos, los datos detallados son recibidos en la plataforma CRM institucional y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, que recopila todas las comunicaciones oficiales enviadas por los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales de atención escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web - disponibles en la página web-).

La base de datos con la que se elabora el documento es extraída del Sistema de Gestión Documental –Orfeo, la cual se descarga en formato de archivo Excel para manejo y análisis de la información

Esta contiene todos los registros desde el primer día del mes uno del año hasta la fecha de corte, y de ella se extraen los registros que corresponden al periodo analizado, la fecha de corte con la que elabora el siguiente documento, tiene como fecha el 15 de mayo de 2024. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación: CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5

a continuación: CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Objetivo

Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, recibidas en el Ministerio de Transporte, durante el primer trimestre del año 2024, periodo que comprende del 01 de enero al 31 de marzo del mismo año, a través de los diferentes canales de atención y medio de comunicación habilitados en la Entidad para tal fin. Glosario

Canales de Atención

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite

felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019, el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias , denuncias y felicitaciones sobre temas competencia de la Entidad.

Escrito: Se compone por el correo físico o postal que se recibe en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las direcciones territoriales e inspecciones fluviales de la Entidad.

Presencial o Videollamadas: Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento de una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de la ciudadanía con el Ministerio de Transporte, a través de las líneas telefónicas 3240800 Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.

Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del6

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo servicioalciudadano@mintransporte.gov.co, notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co, el portal web de radicación habilitado en la página web, videollamadas, interacciones por chat y WhatsApp.

Tipos de Peticiones

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, form ular consultas, quejas, denuncias, reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona

pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obliga torio cumplimiento o ejecución, no compromete la responsabilidad de la Entidad y carecen de fuerza vinculante.7

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Petición de documentación : Es el requerimiento que hace cualquier persona al

Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Petición de documentación : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la

Entidad.

Petición de trámite : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, censura o descontento hecho por una persona natural o jurídica con respecto a la conducta o actuar de servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Solicitud de información: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicita datos, documentos o información que el sujeto obligado genere, obtenga, adquiera o controle.

Solicitud de congresistas: Son aquellas presentadas por los senadores y representantes a la cámara del Congreso de la República, en ejercicio de sus funciones, según lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con

prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

DT: Dirección Territorial.8 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

IF: Inspección Fluvial.

Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano.

Gestión sin finalizar : Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano.

Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

CMR Institucional : Es una plataforma (Dynamics 365) de aplicaciones basadas en la nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

de una respuesta.

CMR Institucional : Es una plataforma (Dynamics 365) de aplicaciones basadas en la nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

Orfeo: Sistema de gestión documental – SGD, adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

Interoperabilidad: Capacidad tecnológica de los sistemas de información de una entidad o entre entidades, de intercambiar datos y posibilitar la puesta en común de documentos y expedientes.9

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Comunicaciones recibidas por mes

Entre el 01 de enero y el 3 1 de marzo de 202 4, fueron recibidos un total 51.017 de comunicaciones oficiales de entradas , todas numeradas en Orfeo , de los cuales se clasificaron 21.293 como PQRSDF y 29.724 con otras categorías diferentes a las del análisis

comunicaciones oficiales de entradas , todas numeradas en Orfeo , de los cuales se clasificaron 21.293 como PQRSDF y 29.724 con otras categorías diferentes a las del análisis del presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes de lo recibido en el trimestre. Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Otros Tipos PQRSD % PQRSD Total, Recibido Enero 9.332 6.179 39,84% 15.511 Febrero 11.119 8.162 42,33% 19.281 Marzo 9.273 6.952 42,85% 16.225 Total, general 29.724 21.293 41,74% 51.017

Figura 1. Comunicaciones recibidas 1er trimestre 2024 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Estado de gestión general por mes

En este capítulo se presentan el resumen general de la gestión de las solicitudes que ingresaron como PQRSDF durante el trimestre analizado. Tabla 2. Gestión del general del 1er trimestre 2024 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Finalizado En Gestión Sin Gestión Total, Recibido Enero 5.762 29 388 6.179 Febrero 7.350 29 783 8.162 Marzo 5.913 66 973 6.952 Total, general 19.025 124 2.144 21.293 % de Gestión 89,35% 0,58% 10,07% 100%10 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte.

Total, general 19.025 124 2.144 21.293 % de Gestión 89,35% 0,58% 10,07% 100%10 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Durante este trimestre, se observa que el mes de mayor número de solicitudes fue febrero, el promedio del trimestre es de alrededor de siete mil peticiones por mes, comparado con el primer trimestre de la vigencia 2023 este trimestre recibió un 2,86% (200 peticiones) menos. A continuación, y de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por cada mes, el de mayor participación fue febrero con un 38,33% del total (8.162), seguido de marzo con el 32,65% ( 6.952) y enero con el 29,02% (6.179). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que el porcentaje de gestión es de 89,35%, porcentaje que comparación del primer trimestre del año 2023 disminuyo en 5,87%. Participación por categoría

cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que el porcentaje de gestión es de 89,35%, porcentaje que comparación del primer trimestre del año 2023 disminuyo en 5,87%. Participación por categoría

En la siguiente tabla se detallan la participación por categorías de las PQRSD recibidas durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Enero Febrero Marzo Total, General % Derecho de petición 5.680 7.522 6.337 19.539 91,76% Solicitud de información 301 355 327 983 4,62% Consulta 166 260 259 685 3,22% Denuncia 18 13 17 48 0,23% Sugerencia 7 6 6 19 0,09% Reclamo 2 5 3 10 0,05% Felicitación 4 1 2 7 0,03% Queja 1 1 2 0,01% Total, General 6.179 8.162 6.952 21.293 100%

Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual

A continuación, se detalla el medio de recepción que prefieren los ciudadanos para el envío de las PQRSDF. El medio más usado durante este periodo fue el portal web que ocupa el primer lugar como medio preferido de radicación con el 48,25% ( 10.274), seguido del correo electrónico con el 47,97% (10.214) y por último el correo físico con el 03,78% (805).11 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte.

correo electrónico con el 47,97% (10.214) y por último el correo físico con el 03,78% (805).11 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Tabla 4. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tipo Enero Febrero Marzo Total, General Internet 2.963 3.988 3.323 10.274 Correo Electrónico 2.980 3.912 3.322 10.214 Correo Físico 236 262 307 805 Total, General 6.179 8.162 6.952 21.293

Figura 2. Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Recepción de PQRSDF por dependencia

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción de PQRSDF, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado. Debido a que las 11 0 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación ,

de recepción de PQRSDF, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado. Debido a que las 11 0 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a l 1% y son igual o menos de 208 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de gestión. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción se concentra en el Grupo de Relación de Estado – Ciudadano con el 12,97% (2.762) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido de la DT Cundinamarca del con el 1 0,98% (2.338), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 08,56% (1.822).12 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSDF - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo

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Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSDF - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Dependencia Enero Febrero Marzo Total % de participación GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 754 946 1.062 2.762 12,97% DT CUNDINAMARCA 799 872 667 2.338 10,98% DT ANTIOQUIA 458 731 633 1.822 8,56% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 364 495 341 1.200 5,64% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 306 436 357 1.099 5,16% GRUPO DE LOGISTICA 229 333 319 881 4,14% DT MAGDALENA 273 349 252 874 4,10% DT VALLE 229 247 208 684 3,21% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 141 247 171 559 2,63% DT BOLIVAR 145 193 185 523 2,46% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 112 197 180 489 2,30% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 124 145 155 424 1,99% DT NORTE DE SANTANDER 149 154 113 416 1,95% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 81 181 146 408 1,92% DT SANTANDER 94 144 129 367 1,72% DT CESAR 103 139 93 335 1,57%

GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 81 181 146 408 1,92% DT SANTANDER 94 144 129 367 1,72% DT CESAR 103 139 93 335 1,57% DT ATLANTICO 104 123 105 332 1,56% DT META 90 143 87 320 1,50% DT HUILA 87 108 107 302 1,42% DT BOYACA 91 117 94 302 1,42% DT NARINO 78 126 77 281 1,32% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 55 78 81 214 1,01% 4.866 6.504 5.562 15.773 81,23% Seguimiento General a la Gestión de PQRSDF por Dependencia

En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto al volumen de las PQRSDF recibidas durante el periodo. Tabla 6. Gestión por dependencia - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Dependencia Finalizado En gestión Sin Gestión Total % de Gestión GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 2.739 8 15 2.762 99,17% DT CUNDINAMARCA 2.321 4 13 2.338 99,27% DT ANTIOQUIA 1.821 1 1.822 99,95% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 986 5 209 1.200 82,17%

DT ANTIOQUIA 1.821 1 1.822 99,95% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 986 5 209 1.200 82,17% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 439 21 639 1.099 39,95% GRUPO DE LOGISTICA 880 1 881 99,89%13 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

DT MAGDALENA 864 3 7 874 98,86% DT VALLE 678 1 5 684 99,12% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 507 1 51 559 90,70% DT BOLIVAR 489 4 30 523 93,50% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 99 4 386 489 20,25%

DT BOLIVAR 489 4 30 523 93,50% GRUP