MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD Segundo trimestre 2023

1 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Tabla de Contenido

Contenido Presentación............................................................................................................................ 3 Metodología ............................................................................................................................. 4 Objetivo .................................................................................................................................... 5 Glosario ..................................................................................................................................... 5 Canales de Atención ........................................................................................................ 5 Escrito ................................................................................................................................ 5 Presencial o Videollamadas ....................................................................................... 5 Telefónico ......................................................................................................................... 5 Virtual ................................................................................................................................ 5 Tipos de Peticiones ........................................................................................................... 6 Comunicaciones recibidas por mes ................................................................................ 9 Estado de gestión general por mes ............................................................................... 9 Participación por categoría .............................................................................................. 10 Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual ............... 10 Recepción de PQRSDF por dependencia .................................................................... 11 Gestión y seguimiento de PQRSDF .............................................................................. 12 Seguimiento General a la Gestión de PQRSDF por dependencia ..................... 14 Atención de las peticiones recibidas por tipo – Segundo trimestre ................ 15 Solicitudes o peticiones de información o documentación ................................. 15 Acceso a la información – Solicitudes de información ..................................... 17 Derechos de Petición no competencia del Ministerio – Traslados por Competencia ......................................................................................................................... 17 Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Presentación

El Grupo de Relación de Estado – Ciudadano vinculado a la Secretaria General del Ministerio de Transporte, en una de sus funciones establecidas en la Resolución 20213040064595 del 31 de diciembre de 2021 ””, en su artículo 3 numeral 17 “Efectuar el seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de competencia de la entidad, que sean formuladas por los diferentes canales de atención, con fundamento en el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Ministerio” , elabora y presenta el informe de seguimiento a la gestión de las Peticiones dando cumplimiento a lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respue sta; recibidas a través de los diferentes canales de atención.

1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respue sta; recibidas a través de los diferentes canales de atención.

Lo anterior, con el objeto de establecer la oportunidad de respuesta, brindándole a la ciudadanía un servicio de calidad y eficie nte, cumpliendo con los términos de ley y generando recomendaciones de fortalecimiento de nuestros procesos internos, conforme a lo establecido en el Artículo 23 de la constitución Política, la ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1474 de 2011 y la Resolución 1245 de 2019, normas en las que se regula el Derecho Fundamental de Petición.4 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Metodología

El presente documento contiene el informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el segundo trimestre del año 2023,

El presente documento contiene el informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el segundo trimestre del año 2023, desde el 01 de abril al 30 de junio.

Para la elaboración del presente informe, se toma como insumo los registros categorizados como PQRSD F del número total de las comunicaciones recibidas durante el período reportado, discriminadas por tipo de petición, medio de recepción, dependencia, entre otros aspectos, los datos detallados son recibidos en el CRM institucional y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales enviadas por los ciudadanos y partes interesadas, a través de los distintos canales: escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal webdisponible en la página web-).

La base de datos con la que se elabora el documento es extraída del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, la cual se descarga en formato Excel para manejo del análisis de la información

Esta contiene todos los registros desde el primer día del mes cuatro del año hasta la fecha de corte y de ella se extraen los registros que corresponden al periodo analizado, la fecha de corte con la que elabora el siguiente documento, tiene como fecha el 14 de julio de 2023.

De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:

CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5

a continuación:

CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Objetivo

Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, recibidas en el Ministerio de Transporte, durante el segundo trimestre del año 2023, periodo que comprende del 01 de abril al 30 de junio del mismo año, a través de los diferentes canales de atención y medio de comunicación habilitados en la Entidad para tal fin. Glosario

Canales de Atención

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSDF), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite

felicitaciones (PQRSDF), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019 el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales de la entidad.

Presencial: Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento de una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas telefónicas 324 -0800 Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.

Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo6

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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servicioalciudadano@mintransporte.gov.co, notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co, el portal web de radicación habilitado en la página web, Videollamadas, interacciones por Chat y WhatsApp.

Tipos de Peticiones

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formul ar consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obliga torio cumplimiento o ejecución, no compromete la responsabilidad de la Entidad y carecen de fuerza vinculante.

Petición de documentación: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.7

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Petición de trámite : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, censura o descontento hecho por una persona natural o jurídica con respecto a la conducta o actuar de servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Solicitud de información: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicita datos, documentos o información que el sujeto obligado genere, obtenga, adquiera o controle.

Solicitud de congresistas: Son aquellas presentadas por los senadores y representantes a la cámara del Congreso de la República, en ejercicio de sus funciones, según lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, previs ta

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, previs ta o autorizada por la ley.

DT: Dirección Territorial.

IF: Inspección Fluvial.

Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano.8

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Gestión sin finalizar : Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano.

Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

CMR Institucional : Es una plataforma (Dynamics 365) de aplicaciones basadas en la nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

ORFEO: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que

nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

ORFEO: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

Interoperabilidad: Capacidad tecnológica de los sistemas de información de una entidad o entre entidades, de intercambiar datos y posibilitar la puesta en común de documentos y expedientes.9

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Comunicaciones recibidas por mes

Entre el 01 de abril y el 30 de junio de 2023, fueron recibidos un total 51.981 de comunicaciones oficiales de entradas , todas numeradas en Orfeo , de los cuales se clasificaron 19.417 como PQRSDF y 32.564 con otras categorías diferente s a las del análisis del presente informe.

A continuación, se muestra la distribución por mes de lo recibido en el trimestre.

19.417 como PQRSDF y 32.564 con otras categorías diferente s a las del análisis del presente informe.

A continuación, se muestra la distribución por mes de lo recibido en el trimestre. Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Otros Tipos PQRSD % PQRSD Total, Recibido Abril 9.742 6.057 38,34% 15.799 Mayo 12.001 7.188 37,46% 19.189 Junio 10.821 6.172 36,32% 16.993 Total, general 32.564 19.417 37,35% 51.981 Figura 1. Comunicaciones recibidas 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Estado de gestión general por mes

En este capítulo se presentan el resumen general de la gestión de las solicitudes que ingresaron como PQRSDF durante el trimestre analizado.10 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Tabla 2. Gestión del general del trimestre 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Finalizado En Gestión Sin Gestión Total, Recibido Abril 5.450 103 504 6.057 Mayo 6.138 130 920 7.188 Junio 4.237 157 1.778 6.172 Total, general 15.825 390 3.202 19.417 % de Gestión 81,50% 2,01% 16,49% 100%

Durante este trimestre, se observa que el mes de mayor número de solicitudes fue en mayo, mientras que los siguientes meses la tendencia fue a la disminución de este tipo de peticiones, el promedio de recepción fue de 6.472 radicados, de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por cada uno. El mes de mayor participación fue mayo con un 37,02% del total (7.188), seguido de junio con el 31,79% (6.172) y abril con el 31,19% (6.057). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que tenemos un porcentaje de gestión en el trimestre correspondiente al 81,50%.

Participación por categoría

En la siguiente tabla se detallan la participación por categorías de las PQRSDF recibidas durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Abril Mayo Junio Total, General %

durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Abril Mayo Junio Total, General % Derecho de petición 5.219 6.178 5.247 16.644 85,72% Solicitud de información 575 649 638 1.862 9,59% Consulta 219 284 257 760 3,91% Sugerencia 24 26 8 58 0,30% Denuncia 6 20 16 42 0,22% Felicitación 4 21 - 25 0,13% Queja 5 4 5 14 0,07% Reclamo 5 6 1 12 0,06% Total, General 6.057 7.188 6.172 19.417 100%

Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual

A continuación, se detalla el medio de recepción que prefieren los ciudadanos para el envío de las PQRSDF. El medio más usado durante este periodo fue el correo electrónico que11 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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ocupa el primer lugar como medio preferido con el 51,97% (10.091), seguido del portal web con el 44,18% (8.579) y por último el correo físico con el 3,85% (747).

Tabla 4. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tipo Enero Febrero Marzo Total, General Correo Electrónico 3.198 3.733 3.160 10.091 Internet 2.639 3.161 2.779 8.579 Correo Físico 220 294 233 747 Total, General 6.406 7.360 7.690 19.417 Figura 2. Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Recepción de PQRSDF por dependencia

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción de PQRSDF, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior al 1% y son equivalente a menos de

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior al 1% y son equivalente a menos de 185 PQRSDF en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de gestión.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción se12 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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concentra en el Grupo de Relación de Estado – Ciudadano con el 12,24% (2.376) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo DT Cundinamarca con el 11,41% (2.216), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 7,53% (1.463).

Dependencia Abril Mayo Junio Total % de participación GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 666 769 941 2.376 12,24%

Dependencia Abril Mayo Junio Total % de participación GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 666 769 941 2.376 12,24% DT CUNDINAMARCA 771 810 635 2.216 11,41% DT ANTIOQUIA 490 542 431 1.463 7,53% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 467 449 272 1.188 6,12% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 222 369 304 895 4,61% DT MAGDALENA 208 306 301 815 4,20% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 220 250 172 642 3,31% DT VALLE 182 253 182 617 3,18% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 163 217 224 604 3,11% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 170 233 112 515 2,65% DT BOLIVAR 142 165 146 453 2,33% DT ATLANTICO 110 145 128 383 1,97% DT NORTE DE SANTANDER 94 118 151 363 1,87% DT HUILA 94 117 124 335 1,73% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 104 110 96 310 1,60% DT META 95 106 109 310 1,60%

GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 104 110 96 310 1,60% DT META 95 106 109 310 1,60% SUBDIRECCION DE TRANSITO 70 114 119 303 1,56% DT RISARALDA 82 130 79 291 1,50% DT NARINO 83 113 75 271 1,40% GRUPO DE LOGISTICA 79 96 88 263 1,35% DT SANTANDER 74 100 81 255 1,31% DT CORDOBA SUCRE 77 105 67 249 1,28% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 83 78 65 226 1,16% DT BOYACA 70 94 52 216 1,11% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 69 75 70 214 1,10% 4.885 5.864 5.024 15.773 81,23%

Gestión y seguimiento de PQRSDF

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 15.825 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, del total que ingresaron. Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSD - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.13 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte.

Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSD - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.13 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

1. Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019, ver la siguiente tabla.

CATEGORÍA TÉRMINO EN DÍAS HÁBILES Derecho de petición de interés general o particular 15 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 Denuncia 15 Queja 15 Reclamo 15 Sugerencia 15 Consultas 30 Felicitación 15

2. Se excluyen las peticiones de solicitudes de información y documentación (1.862

Denuncia 15 Queja 15 Reclamo 15 Sugerencia 15 Consultas 30 Felicitación 15

2. Se excluyen las peticiones de solicitudes de información y documentación (1.862 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

3. El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son:

3.1. Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. 3.2. Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. 3.3. Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

4. Se realizará un análisis a un total de 17.555 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.14

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la E