MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD Segundo Trimestre año 2022

Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Ministerio de Transporte

Informe de gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Segundo Trimestre 2022

Elaborado: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano

Aprobado: Secretaría General

INTRODUCCIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el segundo trimestre, desde el 01 de abril al 30 de junio del año 2022.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual se descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer mes del año hasta los primeros días del mes de julio y de ella se extraen registros que corresponden al primer trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 04 de julio de 2022. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:

INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas l as comunicaciones

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas l as comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, aAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 través de los canales escrito , presencial, telefónico y virtual ( buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante el año 2022.

2. PQRSD por estado de gestión segundo trimestre 2022.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2022

Entre el 01 de abril y el 30 de junio de 2022, fueron recibidos un total 59.415 radicados de entrada, de l os cuales se clasificaron 18.756 como PQRSD y 40.659 con otra s categorías diferente a la analizada en el presente informe . A continuación, se muestra la distribución por mes, seguido del consolidado de los dos primeros trimestres del año:

Tabla # 1, consolidado por mes.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 1, comunicaciones recibidas segundo trimestre año 2022.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Tabla # 2, consolidado año 2022.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Tabla # 2, consolidado año 2022.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2022

A continuación, se pre senta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el segundo trimestre de la vigencia 2022.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Tabla # 3, gestión del trimestre.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Como se observa en la tabla anterior, en el segundo trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia a los 6 .000 radicados en promedio recibidos, de acuerdo con lo anterior, presentamos la participación recibida por mes. El mes con mayor participación es mayo con un 36.14% del total del trimestre (6.779), seguido de abril con el 32.06% (6.013) y junio con el 31.80% (5.964). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que tenemos que el porcentaje del trimestre se ubica en el 97.73%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

puede observar que tenemos que el porcentaje del trimestre se ubica en el 97.73%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla # 4, consolidado por tipo de categoría.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN En la siguiente tabla , se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 51,89% (9.732), seguido

del portal web con el 45,16% (8.470) y por último el correo físico con el 2,95% (554).Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Tabla # 5, medio de entrada de las peticiones.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 2, participación por medio de recepción.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Grafica # 2, participación por medio de recepción.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extensa, en el ranking solo se presentan las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a este y son equivalente a menos de 179 PQRSD en el trimestre , este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en la DT Cundinamarca con el 14,62% de toda s las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 8,73%, y por último la DT Antioquia con el 5,98%.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusLínea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Tabla # 6, ranking de recepción de PQRSD.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

6. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL TRIMESTRE Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 18.330

PQRSD, cifra que corresponde al 97,73%, encontrándose en trámite un total de 67 peticiones que corresponden al 0,36% y sin tramitar un total de 359 correspondiente al 1,91%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla:

Tabla # 7, seguimiento general trimestre.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR DEPENDENCIA En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR DEPENDENCIA En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto de las PQRSD recibida s durante el trimestre.

Tabla # 7, gestión por dependencia.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1

Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: la DT Cundinamarca con el 98,54%, el Grupo de Relación de

inquietudes, Código Postal 111321 Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: la DT Cundinamarca con el 98,54%, el Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 100% y la DT Antioquia con el 100%.

8. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 18.330 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron. A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

❖ Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019 y con ocasión de la pandemia COVID -19 en el Decreto Legislativ o 491 de 2020”

❖ Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 1.925 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

❖ El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son: a) Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

❖ Se realizará un análisis a un total de 16.087 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.

❖ A continuación, se presenta la tabla a tener en cuenta con los términos de respuesta fijados que corresponden a lo señalado en el artículo 5 del Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, «Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contratistas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica» , el cual amplió los términos señalados en el artículo 14 de la ley 1437 de 2011, para dar respuesta a las peticiones que seAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 encuentren en curso o se radiquen durante la vige ncia de la emergencia

Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 encuentren en curso o se radiquen durante la vige ncia de la emergencia sanitaria, lo anterior teniendo en cuenta que la información objeto de análisis de este informe se encuentran enmarcados dentro de lo indicado en el Decreto.

Grafica # 3, Gestión total del trimestre 2022 – Todas las categorías documentales.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Grafica # 4, Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información.

TIPOLOGÍA DOCUMENTAL Términos para la respuesta Resolución. 1245 de 2019 (días hábiles ) Términos para la respuesta Decreto 491 de 2020 (días hábiles) Derecho de petición de interés general o particular 15 30 Solicitud o Petición de Documentos e Infomración 10 20 Denuncia 15 30 Queja 15 30 Reclamo 15 30 Sugerencia 15 30 Consultas 30 35 Felicitación 15 30Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyo s plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020, en el periodo, se gestionaron el 81,86% (13.252) de los radicados entre el 1 y el día 30, el 7,30% (1.181) se respondió entre los días 31 a 40 y el 10,44% (1.755) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 8, gestión solicitudes finalizadas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles y fueron ampliados a 35 días hábiles: El 22,89% (57) fueron respondidas dentro de los 3 5 días hábiles, el 7,23% (18) se respondieron entre los días 36 y 40 y el 69,88% (174) fuera de tiempos.

El 22,89% (57) fueron respondidas dentro de los 3 5 días hábiles, el 7,23% (18) se respondieron entre los días 36 y 40 y el 69,88% (174) fuera de tiempos.

Tabla # 9, gestión solicitudes finalizadas - Consultas.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 100% (51) tenían tiempos superi ores a 41 días en el momento de la elaboración del presente informe. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla # 10, gestión solicitudes sin finalizar.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

Para las consultas en el periodo analizado, se presenta una situación similar, el 100% (8) de estas tenían tiempos superiores a 41 días en el momento de la elaboración del presente informe.

Para las consultas en el periodo analizado, se presenta una situación similar, el 100% (8) de estas tenían tiempos superiores a 41 días en el momento de la elaboración del presente informe.

Tabla # 11, gestión consultas sin finalizar

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.3. PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y el estado es sin gestión en el periodo analizado a la fecha de corte del presente informe, se observa que: el 100% ( 329) se encontraban con los tiempos iguales o superiores a 41 días.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Tabla # 12, solicitudes sin gestión.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

En cuanto a las consultas el 100% (6) se encontraban con tiempos superiores a los 41 días al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla # 13, solicitudes sin gestión - Consultas.

En cuanto a las consultas el 100% (6) se encontraban con tiempos superiores a los 41 días al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla # 13, solicitudes sin gestión - Consultas.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

Se continúa realizando el acompañamiento con los enlaces designados para cada dependencia. Así mismo se mantiene el envío de los reportes semanales para cada área y la revisión personalizada de casos puntuales, nos han mantenido en un porcentaje alto de gestión, lo que ha garantizado una respuesta oportuna y clara a la ciudadanía.

9. SOLICITUDES O PETICIONES DE DOCUMENTOS O INFORMACIÓN

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014, a continuación, se relaciona la cantida d de peticiones y solicitudes de información o de documentos radicad os en el segundo trimestre de 2022 y su estado actual de gestión teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, así:Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Grafica # 5, solicitudes de Información.

inquietudes, Código Postal 111321 Grafica # 5, solicitudes de Información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Del total de PQRSD recibidas en el trimestre (18.756), el 10.26% (1.925) corresponde a solicitudes de información, las cuales se han gestionado de la siguiente forma: el 98,34% (1.893) se encuentran finalizadas, el 1,25% (24) se encuentran a la fecha de corte sin gestión y el 0,42% (8) en proceso de finalización. A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

Tabla # 14, gestión solicitudes de información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1

Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321

Del total de solicitudes finalizadas, el 68,20% (1.291) se respondieron entre el día 1 y el 20 de su recepción , el 15,48% (293) entre el día 21 y 30 , y el 16,32% (309) se

Del total de solicitudes finalizadas, el 68,20% (1.291) se respondieron entre el día 1 y el 20 de su recepción , el 15,48% (293) entre el día 21 y 30 , y el 16,32% (309) se respondieron con tiempos iguales o superiores a 31 días. Respecto a las solicitudes que no tienen gestión, encontramos que el 100% (24) se encontraban con tiempos iguales o superiores a 31 días. Y para los que su gestión aún no ha finalizado, encontramos que el 100% (8) los tiempos eran superiores a los 31 días.

9.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN – SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con el análisis realizado a las PQRSD de Tipo Solicitud de Información respondidas (1.925) al corte del presente informe no se evidencia negación de la información requerida a los ciudadanos en sus solicitudes.

10. TRASLADOS POR COMPETENCIA.

En el segundo trimestre de 2022, del total de peticiones globales recibidas en el periodo analizado, el Ministerio de Transporte se trasladó por competencia a otras entidades estatales un total de 1.558, el detalle por mes del trimestre se presenta a continuación.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 Grafica # 6, traslados por competencia.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

En este trimestre, los traslados realizados por interoperabilidad correspondieron a un total de 450 peticiones de las 1. 558 que recibimos, esto corresponde a un porcentaje del 28.88% Dichas peticiones fueron entregadas en un tiempo no superior a dos (2) días de ser recibidas a su entidad competente.

11. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS.

1. Seguimos como Entidad fortaleciendo la estrategia de seguimiento y gestión de las peticiones que recibimos día a día. Como equipo sumamos todas las capacidades en pro de garantizar el derecho de los ciudadanos de recibir una respuesta clara y en los términos que establece la ley. Razón por la cual nuestro porcentaje de gestión se ha mantenido por encima del 95% en los últimos trimestres.

2. Es necesario continuar implementando más acciones de mejora para disminuir los tiempos que aún tenemos elevados. Seguiremos en la implementación en

asocio con las TICs para lograr entregar las herramientas necesarias queAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62-49, Complejo Empresarial Gran Estación II, Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57+1) 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemos-tusinquietudes, Código Postal 111321 garanticen realizar los tiempos, así como la mesa de ayuda de Orfeo, para lograr capacitar a todos nuestros funcionarios y colaboradores, con el objetivo de disminuir las malas prácticas y que este tipo de acciones se reflejen en la satisfacción de nuestros ciudadanos.

12. GLOSARIO.

❖ CANALES DE ATENCIÓN

La atención de las peticiones, quejas, r eclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 201 9 el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en

atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales de la entidad.

Presencial o Videollamadas: Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento en el siguiente enlace

https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugar-atenderemostus-inquietudes/ o cuando agendan una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas te lefónicas 324-0800 Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.

Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tal es como correo

servicioalciudadano@mintransporte.gov.co, notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co y el portal web de radicación habilitado en la página web.

❖ TIPOS DE PETICIONES

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica

ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en elAvenida La Esperanza (Calle 24) No