MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD tercer trimestre 2023

1 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Tabla de Contenido

Contenido Presentación............................................................................................................................ 3 Metodología ............................................................................................................................. 4 Objetivo .................................................................................................................................... 5 Glosario ..................................................................................................................................... 5 Canales de Atención ........................................................................................................ 5 Escrito ................................................................................................................................ 5 Presencial o Videollamadas ....................................................................................... 5 Telefónico ......................................................................................................................... 5 Virtual ................................................................................................................................ 6 Tipos de Peticiones ........................................................................................................... 6 Comunicaciones recibidas por mes ................................................................................ 9 Estado de gestión general por mes ............................................................................... 9 Participación por categoría .............................................................................................. 10 Cifras de PQRSD por medio de recepción - canal escrito y virtual ................. 11 Recepción de PQRSD por dependencia ...................................................................... 11 Gestión y seguimiento de PQRSD ................................................................................ 13 Seguimiento General a la Gestión de PQRSD por Dependencia ....................... 14 Atención de las peticiones Recibidas por tipo – Tercer trimestre .................... 15 Solicitudes o peticiones de información o documentación ................................. 15 Acceso a la información – Solicitudes de información ..................................... 17 Derechos de Petición no competencia del Ministerio – Traslados por Competencia ......................................................................................................................... 17 Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Conclusiones y Sugerencias ........................................................................................... 183 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Presentación

El Grupo de Relación de Estado – Ciudadano vinculado a la Secretaria General del Ministerio de Transporte, en una de sus funciones establecidas en la Resolución 20213040064595 del 31 de diciembre de 2021”, en su artículo 3 numeral 17 indica que el equipo debe “Efectuar el seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias de competencia de la entidad, que sean formuladas por los diferentes canales de atención, con fundamento en el reglamento interno para el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Ministerio” , por tal motivo elabora y presenta el informe de seguimiento a la gestión de las peticiones dando cumplimiento a lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta; recibidas a través de los canales de atención oficiales.

h) del artículo 11 de la Ley 1712 de 2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta; recibidas a través de los canales de atención oficiales.

Lo anterior, con el objeto de establecer la oportunidad de respuesta, brindándole a la ciudadanía un servicio de calidad y eficie nte, cumpliendo con los términos de ley y generando recomendaciones de fortalecimiento de nuestros procesos internos, conforme a lo establecido en el Artículo 23 de la constitución Política, la ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015, la Ley 1474 de 2011 y la Resolución 1245 de 2019, normas en las que se regula el Derecho Fundamental de Petición.4 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Metodología

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicita ciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las

Metodología

El presente documento contiene el Informe de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicita ciones (PQRSDF) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el tercer trimestre del año 2023 , desde el 01 de julio al 30 de septiembre.

Para la elaboración del presente informe, se toma como insumo los registros categorizados como PQRSD F del número total de las comunicaciones recibidas durante el período reportado, discriminadas por tipo de petición, medio de recepción, dependencia, entre otros aspectos, los datos detallados son recibidos en la plataforma CRM institucional y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, que recopila todas las comunicaciones oficiales enviadas por los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales de atención escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web - disponibles en la página web-).

La base de datos con la que se elabora el documento es extraída del Sistema de Gestión Documental –Orfeo, la cual se descarga en formato de archiv o Excel para manejo del análisis de la información

Esta contiene todos los registros desde el primer día del mes uno del año hasta la fecha de corte, y de ella se extraen los registros que corresponden al periodo analizado, la fecha de corte con la que elabora el siguiente documento, tiene como fecha el 22 de octubre de

2023. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se

relacionan a continuación:

CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas

relacionan a continuación:

CATEGORÍA Derecho de petición de interés general o particular Solicitud o Petición de Documentos e Información Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Consultas Felicitación5 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Objetivo

Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones, recibidas en el Ministerio de Transporte, durante el tercer trimestre del año 2023, periodo que comprende del 01 de julio al 30 de septiembre del mismo año, a través de los diferentes canales de atención y medio de comunicación habilitados en la Entidad para tal fin. Glosario

Canales de Atención

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite

felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019, el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias , denuncias y felicitaciones sobre temas competencia de la Entidad.

Escrito: Se compone por el correo físico o postal que se recibe en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las direcciones territoriales e inspecciones fluviales de la Entidad.

Presencial o Videollamadas: Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento de una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de la ciudadanía con el Ministerio de Transporte, a través de las líneas telefónicas 3240800 Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.6

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf

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Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo

servicioalciudadano@mintransporte.gov.co, notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co, el portal web de radicación habilitado en la página web, videollamadas, interacciones por chat y WhatsApp.

Tipos de Peticiones

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias, reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obliga torio cumplimiento o ejecución, no compromete la responsabilidad de la Entidad y carecen de fuerza vinculante.7

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Petición de documentación : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la

Entidad.

Petición de documentación : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando copias o fotocopias de documentos que reposen en la

Entidad.

Petición de trámite : Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicitando la gestión de uno cualquiera de los trámites establecidos en la misionalidad del Ministerio.

Queja: Es la expresión verbal o escrita que manifiesta la inconformidad, censura o descontento hecho por una persona natural o jurídica con respecto a la conducta o actuar de servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita hecha por una persona natural o jurídica ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Solicitud de información: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, solicita datos, documentos o información que el sujeto obligado genere, obtenga, adquiera o controle.

Solicitud de congresistas: Son aquellas presentadas por los senadores y representantes a la cámara del Congreso de la República, en ejercicio de sus funciones, según lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.

Sugerencia: Es una recomendación o propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso y/o procedimiento de la Entidad, cuyo objeto estará relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.

Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones reguladas dentro de los procesos misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

misionales del Ministerio, efectuado por los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con el fin de acceder a un derecho, ejercer una actividad o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley.

DT: Dirección Territorial.8 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

IF: Inspección Fluvial.

Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano.

Gestión sin finalizar : Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano.

Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

CMR Institucional : Es una plataforma (Dynamics 365) de aplicaciones basadas en la nube que combina componentes de CRM. Se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

Orfeo: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

clientes (Customer Relationship Management. Fuente: internet).

Orfeo: Sistema de gestión documental adoptado por el Ministerio de Transporte, que permite administrar toda la información no estructurada de la entidad a través de una interfaz web.

Interoperabilidad: Capacidad tecnológica de los sistemas de información de una entidad o entre entidades, de intercambiar datos y posibilitar la puesta en común de documentos y expedientes.9

Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co de lunes a viernes de 7:30 a.m. A 4:30 p.m.

Comunicaciones recibidas por mes

Entre el 01 de julio y el 3 0 de septiembre de 2023, fueron recibidos un total 51.405 de comunicaciones oficiales de entradas , todas numeradas en Orfeo, de los cuales se clasificaron 19.659 como PQRSDF y 31.746 con otras categorías diferentes a las del análisis del presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes de lo recibido en el trimestre.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

del presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes de lo recibido en el trimestre.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Otros Tipos PQRSD % PQRSD Total, Recibido Julio 10.365 6.410 38,21% 16.775 Agosto 11.004 6.968 38,77% 17.972 Septiembre 10.377 6.281 37,71% 16.658 Total, general 31.746 19.659 38,24% 51.405

Figura 1. Comunicaciones recibidas 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Estado de gestión general por mes

En este capítulo se presentan el resumen general de la gestión de las solicitudes que10 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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ingresaron como PQRSDF durante el trimestre analizado.

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ingresaron como PQRSDF durante el trimestre analizado.

Tabla 2. Gestión del general del tercer trimestre 2023 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Mes Finalizado En Gestión Sin Gestión Total, Recibido Julio 5.826 52 532 6.410 Agosto 6.066 113 789 6.968 Septiembre 4.759 153 1.369 6.281 Total, general 16.651 318 2.690 19.659 % de Gestión 84,70% 1,62% 13,68% 100%

Durante este trimestre, se observa que el mes de mayor número de solicitudes fue el mes de agosto, mientras que los siguientes meses la tendencia fue a la disminución de este tipo de peticiones, el promedio de recepción fue de 6.553 radicados, de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por cada uno. El mes de mayor participación fue agosto con un 35,44% del total ( 6.968), seguido de julio con el 32,61% (6.410) y septiembre con el 31,95% (6.281). En cuanto a la gestión, de manera global se puede observar que tenemos un porcentaje de gestión en el trimestre correspondiente al 84,70%.

Participación por categoría

En la siguiente tabla se detallan la participación por categorías de las PQRSD recibidas durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Julio Agosto Septiembre Total, General %

durante el periodo analizado, distribuidas así: Tabla 3. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tipo Julio Agosto Septiembre Total, General % Derecho de petición 5.308 6.142 5.787 17.237 87,68% Solicitud de información 805 553 255 1.613 8,20% Consulta 269 233 211 713 3,63% Sugerencia 18 15 19 52 0,26% Denuncia 8 14 5 27 0,14% Felicitación 1 7 1 9 0,05% Queja 1 4 - 5 0,03% Reclamo - - 3 3 0,02% Total, General 6.410 6.968 6.281 19.659 100%11 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Cifras de PQRSDF por medio de recepción - canal escrito y virtual

A continuación, se detalla el medio de recepción que prefieren los ciudadanos para el envío de las PQRSD. El medio más usado durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el primer lugar como medio preferido con el 50,91% (10.009), seguido del portal web con el 45,64% (8.972) y por último el correo físico con el 03,45% (678).

Tabla 4. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tipo Julio Agosto Septiembre Total, General Correo Electrónico 3.221 3.670 3.118 10.009 Internet 2.982 3.053 2.937 8.972 Correo Físico 207 245 226 678 Total, General 6.406 7.360 7.690 19.659

Figura 2. Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Recepción de PQRSDF por dependencia

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción de PQRSDF, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado. Debido a que las 11 0 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se

por mes durante el trimestre analizado. Debido a que las 11 0 dependencias del Ministerio que reciben PQRSDF, a continuación , presentamos un ranking de las dependencias que reciben el mayor volumen, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a l 1% y son igual o menos de 18812 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de gestión. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción se concentra en el Grupo de Relación de Estado – Ciudadano con el 14,22% (2.796) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido del Grupo DT Cundinamarca con el 11,16% (2.193), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 08,05% (1.582).

Dependencia Julio Agosto Septiembre Total % de participación GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 965 1.136 695 2.796 14,22%

Dependencia Julio Agosto Septiembre Total % de participación GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 965 1.136 695 2.796 14,22% DT CUNDINAMARCA 700 754 739 2.193 11,16% DT ANTIOQUIA 512 573 497 1.582 8,05% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 313 344 374 1.031 5,24% DT MAGDALENA 273 277 287 837 4,26% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 289 300 246 835 4,25% DT VALLE 224 210 256 690 3,51% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 201 211 203 615 3,13% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 134 173 159 466 2,37% GRUPO DE LOGISTICA 119 185 125 429 2,18% DT BOLIVAR 121 151 140 412 2,10% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 139 127 138 404 2,06% DT NORTE DE SANTANDER 135 133 116 384 1,95% DT SANTANDER 129 119 130 378 1,92% DT HUILA 108 144 115 367 1,87% DT ATLANTICO 118 116 101 335 1,70%

DT SANTANDER 129 119 130 378 1,92% DT HUILA 108 144 115 367 1,87% DT ATLANTICO 118 116 101 335 1,70% DT META 107 98 107 312 1,59% DT NARINO 65 91 115 271 1,38% SUBDIRECCION DE TRANSITO 110 94 63 267 1,36% DT BOYACA 80 77 101 258 1,31% DT CESAR 81 78 99 258 1,31% GRUPO APOYO A LAS REGIONES 67 96 80 243 1,24% DT RISARALDA 86 77 64 227 1,15% DT CORDOBA SUCRE 58 102 57 217 1,10% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 69 70 77 216 1,10% 4.885 5.864 5.024 15.773 81,23%

Tabla 5. Ranking de recepción de PQRSDF - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.13 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950

Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita a través del enlace: https://bit.ly/2UFTeTf Línea de servicio al ciudadano: (+57 601) 3240800 op. 1. Línea gratuita nacional: 01 8000 112042

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Gestión y seguimiento de PQRSDF

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 16.651 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

1. Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019, ver la siguiente tabla.

CATEGORÍA TÉRMINO EN DÍAS HÁBILES Derecho de petición de interés general o particular 15 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 Denuncia 15 Queja 15 Reclamo 15 Sugerencia 15 Consultas 30 Felicitación 15

2. Se excluyen las peticiones de solicitudes de información y documentación (1.613 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

Sugerencia 15 Consultas 30 Felicitación 15

2. Se excluyen las peticiones de solicitudes de información y documentación (1.613 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

3. El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son:

3.1. Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. 3.2. Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. 3.3. Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.14 Recuerde que no debe hacer ningún tipo de pago para agilizar trámites en el Ministerio de Transporte. Denuncie presuntos actos de corrupción en los trámites y servicios de la Entidad al 018000 110950 Atención virtual de lunes a viernes de 7:00 a.m. A 5:00 p.m, agendando su cita