MINTRANSPORTE - Informe de Gestion PQRSD Tercer Trimestre año 2022

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Ministerio de Transporte

Informe de gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Tercer Trimestre 2022

Elaborado: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano

Aprobado: Secretaría General2

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INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante en el tercer trimestre, desde el 01 de julio al 30 de septiembre del año 2022.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo

del Ministerio de Transporte durante en el tercer trimestre, desde el 01 de julio al 30 de septiembre del año 2022.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual se descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros desde el primer día del primer mes del año hasta los primeros días del mes de noviembre y de ella se extraen registros que corresponden al primer trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 10 de noviembre de 2022. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:3 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las

SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO DE TRANSPORTE

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las comunicaciones oficiales recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, a través de los canales escrito, presencial, telefónico y virtual (buzones de correo electrónico y portal web -disponible en la página web-).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante el año 2022.

2. PQRSD por estado de gestión tercer trimestre 2022.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.4

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1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2022

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1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2022

Entre el 01 de julio y el 30 de septiembre de 2022, fueron recibidos un total 60.484 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 21.169 como PQRSD y 39.315 con otras categorías diferente a la analizada en el presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes, seguido del consolidado de los tres primeros trimestres del año:

Figura 1. Comunicaciones recibidas tercer trimestre año 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Tabla 2. Consolidado año 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Tabla 1. Consolidado por mes - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.5 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2022

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el tercer trimestre de la vigencia 2022.

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2022

A continuación, se presenta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el tercer trimestre de la vigencia 2022.

Tabla 3. Gestión del trimestre 2022 - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

Como se observa en la tabla anterior, en el tercer trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia de 7.056 radicados en promedio, de acuerdo con la tabla anterior, presentamos la participación recibida por mes. El mes de mayor participación fue agosto con un 37.34% del total del trimestre (7.905), seguido de septiembre con el 33.49% (7.090) y julio con el 29.17% (6.174). En cuanto a la gestión, de manera gl obal se puede observar que tenemos un porcentaje de gestión del trimestre del 94.08%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

Tabla 4. Consolidado por tipo de categoría - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

TIPO DOCUMENTAL JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL % DE PARTICIPACION Derecho de Petición 5.300 6.129 5.611 17.040 80,50% Solicitud de Información 731 1.513 1.261 3.505 16,56% Consulta 120 147 132 399 1,88% Sugerencia 12 38 59 109 0,51%

Solicitud de Información 731 1.513 1.261 3.505 16,56% Consulta 120 147 132 399 1,88% Sugerencia 12 38 59 109 0,51% Felicitaciones 1 62 13 76 0,36% Denuncia 6 7 11 24 0,11% Queja 2 7 2 11 0,02% Reclamo 2 2 1 5 0,05% 6.174 7.905 7.090 21.169 100%6 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN - CANALES DE ATENCIÓN En la siguiente tabla, se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 50,44% (10.678), seguido del portal web con el 46,47% (9.838) y por último el correo físico con el 3,08% (653).

Tabla 5. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

correo físico con el 3,08% (653).

Tabla 5. Medio de entrada de las peticiones - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trim estre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extensa, en el ranking solo se presentan las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla, recibieron un porcentaje inferior a este y son equivalente a menos de 198 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento. De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentr a en el Grupo de Relación de Estado – Ciudadano con el 1 6,40% (3.472) de todas las peticiones recibidas en la entidad, seguido de la DT Cundinamarca con el 12,32% (2.607), y en tercer lugar la DT Antioquia con el 6,24% (1.321). MEDIO DE RECEPCIÓN JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL % DE PARTICIPACION Correo Electrónico 3.211 4.076 3.391 10.678 50,44% Buzón PQRS pagina web 2.772 3.622 3.444 9.838 46,47% Correo Físico 191 207 255 653 3,08%

Buzón PQRS pagina web 2.772 3.622 3.444 9.838 46,47% Correo Físico 191 207 255 653 3,08% 6.174 7.905 7.090 21.169 100% Figura 2.Participación por medio de recepción - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.7 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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5. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL TRIMESTRE Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 19.915 PQRSD, cifra que corresponde al 94,08%, encontrándose en trámite un total de 279 peticiones que corresponden al 1,32% y sin tramitar un total de 975 correspondiente al 4,61%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla: D EP EN D EN C IA JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL

% D E P A R T IC IP A C ION GRUPO DE RELACION DE ESTADO - CIUDADANO 827 1.544 1.101 3.472 16,40% DT CUNDINAMARCA 843 884 880 2.607 12,32% DT ANTIOQUIA 365 485 471 1.321 6,24%

DT CUNDINAMARCA 843 884 880 2.607 12,32% DT ANTIOQUIA 365 485 471 1.321 6,24% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 377 353 346 1.076 5,08% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 305 307 254 866 4,09% DT MAGDALENA 209 276 216 701 3,31% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 191 239 263 693 3,27% DT VALLE 191 204 242 637 3,01% DT BOLIVAR 150 187 138 475 2,24% DT HUILA 148 129 156 433 2,05% GRUPO DE LOGISTICA 99 191 136 426 2,01% DT ATLANTICO 128 152 140 420 1,98% DT NORTE DE SANTANDER 145 153 122 420 1,98% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 123 136 142 401 1,89% DT SANTANDER 96 167 131 394 1,86% DT BOYACA 156 115 109 380 1,80% DT META 109 122 127 358 1,69% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 93 118 107 318 1,50% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 111 110 78 299 1,41% DT NARINO 90 89 89 268 1,27% DT RISARALDA 68 96 86 250 1,18% DT CORDOBA SUCRE 96 67 81 244 1,15%

DT NARINO 90 89 89 268 1,27% DT RISARALDA 68 96 86 250 1,18% DT CORDOBA SUCRE 96 67 81 244 1,15% GRUPO ADMINISTRACION DE PERSONAL 31 95 107 233 1,10% DT TOLIMA 59 78 91 228 1,08% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 68 86 64 218 1,03% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 64 71 80 215 1,02% GRUPO APOYO A LAS REGIONES 65 74 73 212 1,00% 5.207 6.528 5.830 17.565 82,96% Tabla 6. ranking de recepción de PQRSD - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.

MES TOTAL PQRSDF

RECIBIDAS FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN JULIO 6.174 6.029 27 118

AGOSTO 7.905 7.566 105 234

SEPTIEMBRE 7.090 6.320 147 623

TOTAL 21.169 19.915 279 975 % PARTICIPACIÓN 100% 94,08% 1,32% 4,61% Tabla 7. Seguimiento general trimestre - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.8 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf

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6. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR DEPENDENCIA En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto de las PQRSD recibidas durante el trimestre.

Tabla 8. Gestión por dependencia - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.9 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano

Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año son: Grupo de Relación de Estado - Ciudadano con el 99.94%, seguido de la DT Cundinamarca con el 92,25% y la DT Antioquia con el 99,62%.10 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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7. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documental - ORFEO, en el periodo presentado se dieron respuesta a un total de 19.915 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, del total que ingresaron.

A continuación, se detallará el análisis según el estado de gestión, el cual se especifica en los siguientes puntos:

❖ Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019.

❖ Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 3.505 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

establece la Resolución 1245 de 2019.

❖ Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 3.505 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

❖ El análisis de los tiempos de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son: a) Finalizado: Documen to con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta. ❖ Se realizará un análisis a un total de 17.664 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.11 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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8.1. PQRSD FINALIZADAS:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles, en el periodo analizado, se gestionaron el 63,28% (10.276) de los radicados entre el 1 y el día 15, el 26,25% (4.263) se respondió

términos 15 días hábiles, en el periodo analizado, se gestionaron el 63,28% (10.276) de los radicados entre el 1 y el día 15, el 26,25% (4.263) se respondió entre los días 16 a 30 y el 10,46% (1.699) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Figura 3. Gestión total del trimestre 2022, todas las categorías documentales - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Figura 4. Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo.12 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles: El 23,08% (51) fueron respondidas dentro de los 30 días hábiles, el 16,29% (36) se respondieron entre los días 31 y 40 y el 60,63% (134) fuera de tiempos.

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

se respondieron entre los días 31 y 40 y el 60,63% (134) fuera de tiempos.

8.2. PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 2,10% (3) quedaron con una proyección en tiempos de 16 a 30 días y el 97,90% (140) tenían tiempos superiores a 31 días en el momento de la elaboración del presente informe. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Tabla 9. Gestión de solicitudes finalizadas PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 10. Gestión de solicitudes finalizadas Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 11. Gestión de solicitudes sin finalizar PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo13 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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Para las consultas en el periodo analizado, el 2,36% (3) quedaron en el estado gestión sin finalizar en el día 1 al 30, el 27,56% (35) en los días 31 a 40 y el

Para las consultas en el periodo analizado, el 2,36% (3) quedaron en el estado gestión sin finalizar en el día 1 al 30, el 27,56% (35) en los días 31 a 40 y el 70,08% (89) tenían tiempos superiores a 41 días en el momento de la elaboración del presente informe.

8.3. PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles del estado sin gestión en el periodo analizado a la fecha de corte del presente informe, se observa que: el 4,30% (3 8) se encontraban con los tiempos de 16 a 30 días del tiempo de gestión y el 95,70% (846) en tiempos iguales o superiores a 31 días.

En cuanto a las consultas, el 3,92% (2) de las peticiones quedaron sin gestión en el día 1 al 30, el 58,82% (30) quedaron en los días 31 a 40 y el 37.25 % (19) se encontraban con tiempos superiores a los 41 días al momento de la elaboración del presente informe.

Tabla 12. Gestión de solicitudes sin finalizar Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo Tabla 13. Gestión de solicitudes sin gestión PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 14. Gestión de solicitudes sin gestión Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo14

Tabla 13. Gestión de solicitudes sin gestión PQRSDFuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo. Tabla 14. Gestión de solicitudes sin gestión Consultas - Fuente: Elaboración Propia, datos SGD Orfeo14 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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9. SOLICITUDES O PETICIONES DE DOCUMENTOS O INFORMACIÓN

En cumplimiento de la Ley 1712 de 2014, a continuación, se relaciona la cantidad de peticiones y solicitudes de información o de documentos radicados en el tercer trimestre de 2022 y su estado actual de gestión teniendo en cuenta los tiempos establecidos, así:

Del total de PQRSD recibidas en el trimestre ( 21.169), el 1 6,56% ( 3.505) corresponde a solicitudes de información, las cuales se han gestionado de la siguiente forma: el 98,60% (3.456) se encuentran finalizadas, el 1,24% (40) se encuentran a la fecha de corte sin gestión y el 0, 26% ( 9) en proceso de finalización. A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

encuentran a la fecha de corte sin gestión y el 0, 26% ( 9) en proceso de finalización. A continuación, se presenta un detalle de los tiempos en los que se ha realizado la gestión.

Del total de solicitudes finalizadas, el 73,35% (2.535) se respondieron entre el día 1 y el 10 de su recepción, el 18,72% (647) entre el día 11 y 20, y el 7,93% (323) Figura 5. Solicitudes de Información y Documentación - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo Tabla 15. Gestión de las solicitudes de información y documentación - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo15 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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se respondieron con tiempos iguales o superiores a 21 días. Respecto a las solicitudes q ue no tienen gestión, encontramos que el 100% (40) se encontraban con tiempos iguales o superiores a 21 días. Y para los que su gestión aún no ha finalizado, encontramos que el 100% ( 9) los tiempos eran superiores a los 21 días.

9.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN – SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con el análisis realizado a las PQRSD de Tipo Solicitud de

los tiempos eran superiores a los 21 días.

9.1. ACCESO A LA INFORMACIÓN – SOLICITUDES DE INFORMACIÓN

De acuerdo con el análisis realizado a las PQRSD de Tipo Solicitud de Información respondidas (3.505) al corte del presente informe se evidencia una (1) una petición a la que se le negó la información debido a que la información requerida está bajo reserva.

10. TRASLADOS POR COMPETENCIA.

En el tercer trimestre de 2022, del total de peticiones globales recibidas en el periodo analizado, el Ministerio de Transporte se trasladó por competencia a otras entidades estatales un total de 1.854, el detalle por mes del trimestre se presenta a continuación.

En este trimestre, los traslados realizados por interoperabilidad correspondieron a un total de 449 peticiones de las 1.558 que recibimos, esto corresponde a un porcentaje del 24.22% Dichas peticiones fueron entregadas en un tiempo no superior a dos (2) días de ser recibidas a su entidad competente. Figura 6. Traslados por Competencia - Elaboración propia, fuente: SGD Orfeo16 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

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11. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS.

1. Seguimos como Entidad fortaleciendo la estrategia de seguimiento y gestión de las peticiones que recibimos día a día. Como equipo sumamos todas las capacidades en pro de garantizar el derecho de los ciudadanos de recibir una respuesta clara y en los términos que establece la ley. Razón por la cual nuestro porcentaje de gestión se ha mantenido en los últimos trimestres.

2. Es necesario continuar implementando más acciones de mejora para disminuir los tiempos que aún tenemos elevados. Seguiremos en la implementación en asocio con las TICs para lograr entregar las herramientas necesarias que garanticen realizar los tiempos, así como la mesa de ayuda de Orfeo, para lograr capacit ar a todos nuestros funcionarios y colaboradores, con el objetivo de disminuir las malas prácticas y que este tipo de acciones se reflejen en la satisfacción de nuestros ciudadanos.

3. Se continúa realizando el acompañamiento con los enlaces designados para cada dependencia. Así mismo se mantiene el envío de los reportes semanales para cada área y la revisión personalizada de casos puntuales, nos han mantenido en un porcentaje alto de gestión, lo que ha garantizado una respuesta oportuna y clara a la ciudadanía.

12. GLOSARIO.

❖ CANALES DE ATENCIÓN

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra

12. GLOSARIO.

❖ CANALES DE ATENCIÓN

La atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSD), recibidas en la entidad, se encuentra reglamentada mediante la Resolución 1245 del 03 de abril de 2019, que adopta17 Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

el reglamento interno para el trámite de éstas en el Ministerio de Transporte y se adoptan otras disposiciones.

A partir de abril de 2019 el Ministerio de Transporte cuenta con cuatro canales de atención, a través de los cuales los ciudadanos y grupos de interés pueden formular peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sobre temas competencia de la entidad.

Escrito: Compuesto por el correo físico o postal que se reciben en el punto principal en la ciudad de Bogotá, en las Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales de la entidad.

Presencial o Videollamadas : Permite el contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte, a través de agendamiento en el siguiente enlace https:/ /mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes/ o cuando agendan una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Transporte, a través de agendamiento en el siguiente enlace https:/ /mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes/ o cuando agendan una visita para acceder a las instalaciones físicas de la Entidad.

Telefónico: Permite el contacto verbal de los ciudadanos con el Ministerio de Transporte, a través de los ciudadanos en las líneas telefónicas 324 -0800

Opción 1, la línea Nacional 018000 112042 y línea de Transparencia 01 8000 110950.

Virtual: Permite el enlace entre el ciudadano y los servidores públicos o colaboradores del Ministerio de Transporte a través de medios electrónicos tales como correo servicioalciudadano@mintransporte.gov.co,

notificacionesjudiciales@mintransporte.gov.co y el portal web de radicación habilitado en la página web.

❖ TIPOS DE PETICIONES

Derecho de Petición: Toda actuación que inicie cualquier persona natural o jurídica ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la re-18

Atención virtual de lunes a viernes desde las 8:30am – 4:30pm, Agendando su cita a través del enlace: https:/ /bit.ly/2UFTeTf Línea de Servicio al Ciudadano: (+57) 601 3240800 opción. 1 Línea gratuita nacional: 018000 112042

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

Radicación de PQRS-WEB: https:/ /mintransporte.powerappsportals.com Correo electrónico: servicioalciudadano@mintransporte.gov.co

solución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examina r y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Petición: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa de interés general o particular con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Petición de interés general: Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos de interés general o de grupos de interés.

Petición de interés particular : Es la solicitud verbal o escrita que presenta toda persona natural o jurídica, pública o privada, en forma respetuosa respecto de asuntos generales, específicos o particulares de su interés.

Petición de consulta: Es el requerimiento que hace cualquier persona al Ministerio de Transporte, poniendo a consideración de la Entidad aspectos relacionados con los temas a cargo de esta y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución, no compromete la res