MINTRANSPORTE - Informe gestion PQRS segundo trimestre 2021

Informe de gestión PQRSD 2021 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Segundo trimestreAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INTRODUCCIÓN

El presente documento contiene el Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) recibidas y atendidas por las dependencias del Ministerio de Transporte durante el segundo trimestre, desde el 01 de abril al 30 de junio del año 2021.

La información esta detallada por cantidad de documentos del periodo mencionado, recibidos por CRM Dynamics y radicados a través de nuestro Sistema de Gestión Documental – Orfeo, la participación por dependencia y el seguimiento a la cantidad de respuestas tramitadas.

El insumo con el que se elabora el documento fue extraído del Sistema de Gestión Documental –ORFEO, el cual descarga en un formato Excel para manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros del primer semestre y de ella se extraen los que corresponden a l segundo trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 13 de septiembre de 2021. De

manejo del análisis de la información.

La base de datos contiene todos los registros del primer semestre y de ella se extraen los que corresponden a l segundo trimestre, la fecha de corte de la base de datos corresponde al 13 de septiembre de 2021. De dicho filtro se analizarán las peticiones que pertenecen a las categorías que se relacionan a continuación:

TIPO DOCUMENTAL

Derecho de Petición Solicitud de Información Consulta Denuncia Queja Reclamo Sugerencia Felicitaciones Traslados por competenciaAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INFORME DE LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS, Y DENUNCIAS EN EL MINISTERIO

DE TRANSPORTE.

Para la elaboración del presente informe, se tiene como fuente de información el Sistema de Gestión Documental -ORFEO, el cual recopila todas las comunicaciones recibidas en la entidad por parte de los ciudadanos y partes interesadas, en los canales escrito , presencial, telefónico y virtual ( buzones de correo electrónico y portal webdisponible en la página web).

A continuación, se detalla su contenido:

ciudadanos y partes interesadas, en los canales escrito , presencial, telefónico y virtual ( buzones de correo electrónico y portal webdisponible en la página web).

A continuación, se detalla su contenido:

1. Comunicaciones recibidas durante segundo semestre 2021.

2. PQRSD por estado de gestión trimestre 2021.

3. PQRSD recibidas según su categoría.

4. Cifras de PQRSD por medio de recepciónCanales de Atención.

5. Participación de PQRSD recibidas por dependencia.

6. Seguimiento general a la gestión de PQRSD en el trimestre.

7. Seguimiento general a la gestión de PQRSD por Dependencia.

8. Gestión de acuerdo con los términos de Ley.

9. Análisis de las Solicitudes o Peticiones de Documentos o

Información.

10. Traslados por Competencia.

11. Conclusiones y sugerencias.

12. Glosario.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 30 de junio de 2021, fueron recibidos un total de 122.192 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 34.811 como

1. COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA VIGENCIA 2021

Entre el 01 de enero y el 30 de junio de 2021, fueron recibidos un total de 122.192 radicados de entrada, de los cuales se clasificaron 34.811 como PQRSD y 87.381 con otras categorías diferente a la analizada en el presente informe. A continuación, se muestra la distribución por mes:

MES TOTAL RADICADOS

DE ENTRADA

OTRAS CATEGORÍAS PQRSD % DE PQRSDPOR MES ENERO 18.379 13.392 4.987 14,33% FEBRERO 22.156 15.888 6.268 18,01% MARZO 23.396 16.260 7.136 20,50% ABRIL 19.416 13.926 5.490 15,77% MAYO 19.436 14.131 5.305 15,24% JUNIO 19.409 13.784 5.625 16,16% TOTAL 122.192 87.381 34.811 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo Grafica 1. Comunicaciones recibidas primer semestre 2021.

14,33% 18,01% 20,50% 15,77% 15,24% 16,16% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% - 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

15,00% 20,00% 25,00% - 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR MES - 2021

PQRSD % DE PQRSDPOR MESAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

2. PQRSD POR ESTADO DE GESTIÓN TRIMESTRE 2021

A continuación, se pre senta el total de solicitudes que ingresaron como PQRSD y el estado de la gestión realizada en el segundo trimestre de la vigencia 2021.

MES TOTAL

PQRSDF

RECIBIDAS

FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN ABRIL 5.490 5.056 38 396

MAYO 5.305 4.751 61 493

JUNIO 5.625 4.746 95 784

TOTAL 16.420 14.553 194 1.673 % PARTICIPACIÓN 100% 88,63% 1,18% 10,19%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

TOTAL 16.420 14.553 194 1.673 % PARTICIPACIÓN 100% 88,63% 1,18% 10,19%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Como se observa en la gráfica anterior, en el segundo trimestre la radicación de PQRSD tuvo una tendencia que mantuvo la recepción de solicitudes sobre las 5.000 peticiones y una diferencia de un punto porcentual entre cada mes, el mayor pico se observa en junio, mes en el que se recibió un total de (5.625) correspondientes al 34,03% del total, seguido de abril con ( 5.490) con el 32,04% y mayo con ( 5.305) con el 32,03%.

3. PQRSD RECIBIDAS POR CATEGORÍA

A continuación, se detallan las categorías de las PQRSD recibidas durante el trimestre, distribuidas así:

TIPO DOCUMENTAL ABRIL MAYO JUNIO TOTAL % DE PARTICIPACION Derecho de Petición 4.985 4.646 5.077 14.708 89,57%

Solicitud de Información 351 507 428 1.286 7,83%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugarhttp://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 Consulta 139 125 93 357 2,17% Denuncia 10 13 17 40 0,24% Reclamo 2 6 6 14 0,09% Sugerencia 1 4 3 8 0,05% Felicitaciones 1 3 4 0,02% Queja 1 1 1 3 0,02% TOTAL 5.490 5.305 5.625 16.420 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

4. CIFRAS DE PQRSD POR MEDIO DE RECEPCIÓN – CANALES

DE ATENCIÓN

A continuación, se detalla el medio de recepción de las PQRSD a través de los canales de atención durante el trimestre. El medio más utilizado por los ciudadanos durante este periodo fue el correo electrónico que ocupa el 62,23% ( 10.218), seguido del portal web con el 34,63% ( 5.686) y por último el correo físico y el canal telefónico que suman el 03,14% (516).

MEDIO DE RECEPCIÓN ABRIL MAYO JUNIO TOTAL % DE PARTICIPACION Correo Electrónico 3.430 3.257 3.531 10.218 62,23% Buzón PQRS página web 1.865 1.874 1.947 5.686 34,63%

PARTICIPACION Correo Electrónico 3.430 3.257 3.531 10.218 62,23% Buzón PQRS página web 1.865 1.874 1.947 5.686 34,63% Correo Físico 195 173 146 514 3,13% Telefónico - 1 1 2 0,01% 5.490 5.305 5.625 16.420 100%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10,

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo Grafica 2. Participación por medio de recepción.

5. PARTICIPACIÓN DE PQRSD RECIBIDAS POR DEPENDENCIA

A continuación, se muestra el ranking de las dependencias que tienen el mayor volumen de recepción y gestión de PQRSD, en la tabla se puede observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extens a, en el ranking solo se plasman las

observar el número de peticiones recibidas por mes durante el trimestre analizado.

Debido a que las 118 dependencias del Ministerio atienden PQRSD y la información es muy extens a, en el ranking solo se plasman las dependencias que recibieron un total de solicitudes mayor al 1%, las que no se muestran en la tabla , recibieron un porcenta je inferior a este equivalente a menos de 165 PQRSD en el trimestre, este dato se analizara en las cifras globales de seguimiento.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que el mayor volumen de recepción y gestión se concentra en el Grupo de Servicio al Ciudadano con el 14,93%, de toda la entidad seguido de la DT Cundinamarca con el 10,42%, y por último el grupo de Atención Técnica En Transporte y Transito con el 9,74%.

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL % DE PARTICIPACION GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 841 758 853 2.452 14,93% DT CUNDINAMARCA 553 570 588 1.711 10,42% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 569 479 551 1.599 9,74% 10.218 5.686 514 2 Correo Electrónico Buzón PQRS pagina web Correo Físico Telefónico PARTICIPACIÓN POR MEDIO DE RECEPCIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042

Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 334 299 307 940 5,72% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 250 345 247 842 5,13% DT ANTIOQUIA 287 237 242 766 4,67% GRUPO DE LOGISTICA 134 114 418 666 4,06% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 167 210 185 562 3,42% DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA 183 176 135 494 3,01% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 132 146 128 406 2,47% DT VALLE 114 133 152 399 2,43% DT MAGDALENA 118 110 98 326 1,99% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 108 81 89 278 1,69% SUBDIRECCION DE TRANSITO 110 84 57 251 1,53% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 79 67 82 228 1,39% DT BOLIVAR 58 66 80 204 1,24% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 61 69 68 198 1,21%

DT BOLIVAR 58 66 80 204 1,24% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 61 69 68 198 1,21% DT SANTANDER 74 52 64 190 1,16% DT ATLANTICO 38 52 78 168 1,02% TOTAL 4.210 4.048 4.422 12.680 77,22%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

6. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD EN EL

TRIMESTRE

Del total recibido durante el periodo analizado, se respondieron un total de 14.553 PQRSD, cifra que corresponde al 88,63%, encontrándose en trámite un total de 194 que corresponde al 1,18% y sin tramitar un total de 1.673 correspondiente al 10,19%. Esta información se presenta de manera general, en la siguiente tabla:Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR

DEPENDENCIA

En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

7. SEGUIMIENTO GENERAL A LA GESTIÓN DE PQRSD POR

DEPENDENCIA

En el siguiente cuadro se presenta de manera general la gestión realizada por cada una de las dependencias del Ministerio de Transporte respecto de las PQRSD recibidas durante el trimestre.

DEPENDENCIA FINALIZADO

GESTIÓN

SIN

FINALIZAR

SIN

GESTIÓN TOTAL % DE

GESTIÓN GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 2.452 2.452 100% DT CUNDINAMARCA 1.632 16 63 1.711 95,38% GRUPO ATENCION TECNICA EN TRANSPORTE Y TRANSITO 1.177 45 377 1.599 73,61% GRUPO DE TRANSITO TERRESTRE, ACUATICO Y FERREO 823 3 16 842 97,74% GRUPO REPOSICION INTEGRAL DE VEHICULOS 795 36 109 940 84,57% DT ANTIOQUIA 756 1 9 766 98,69% GRUPO DE LOGISTICA 666 666 100% GRUPO DE HOMOLOGACIONES Y AVALUOS 550 6 6 562 97,86% DIRECCION DE INFRAESTRUCTURA 423 5 66 494 85,63% DT VALLE 390 9 399 97,74% GRUPO CONCEPTOS Y APOYO LEGAL 347 40 19 406 85,47% DT MAGDALENA 312 14 326 95,71% DT SANTANDER 190 190 100% SUBDIRECCION DE TRANSITO 189 1 61 251 75,30%

DT MAGDALENA 312 14 326 95,71% DT SANTANDER 190 190 100% SUBDIRECCION DE TRANSITO 189 1 61 251 75,30% GRUPO DE TRANSPORTE ACUATICO 164 2 32 198 82,83% DT BOLIVAR 164 1 39 204 80,39% GRUPO DE TRANSPORTE TERRESTRE 159 5 64 228 69,74% DT ATLANTICO 156 3 9 168 92,86% DT META 156 5 161 96,89% DT BOYACA 152 152 100% GRUPO REGULACION 142 5 147 96,60% DT RISARALDA 135 135 100% DT QUINDIO 131 1 132 99,24%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 GRUPO ECONOMICO FINANCIERO 125 1 126 99,21% DT NORTE DE SANTANDER 121 121 100% DT TOLIMA 115 115 100% GRUPO CENTRAL DE CUENTAS POR PAGAR 108 108 100% DT NARINO 104 104 100%

DT NORTE DE SANTANDER 121 121 100% DT TOLIMA 115 115 100% GRUPO CENTRAL DE CUENTAS POR PAGAR 108 108 100% DT NARINO 104 104 100% DT CALDAS 103 103 100% DT HUILA 103 1 5 109 94,50% GRUPO TESORERIA 102 1 6 109 93,58% DIRECCION DE TRANSPORTE Y TRANSITO 89 2 44 135 65,93% GRUPO ADMINISTRACION DE PERSONAL 89 10 99 89,90% INSPECCION FLUVIAL QUIBDO 75 75 100% GRUPO NOTIFICACIONES 71 71 100% GRUPO DE POLITICA Y SEGUIMIENTO 69 69 100% GRUPO DE TRANSPORTE INTERNACIONAL Y MULTIMODAL 69 2 71 97,18% DT CESAR 62 1 63 98,41% UNIDAD DE MOVILIDAD URBANA SOSTENIBLE - UMUS 56 1 57 98,25% OFICINA ASESORA DE PLANEACION 50 50 100% GRUPO DEFENSA JUDICIAL 49 5 54 90,74% DT CORDOBA SUCRE 45 1 46 97,83% GRUPO DE CONTABILIDAD 45 45 100% GRUPO JURISDICCION COACTIVA 44 2 21 67 65,67% GRUPO PENSIONES Y CUMPLIMIENTO DE SENTENCIAS 41 1 42 97,62% DT CAUCA 39 39 100% GRUPO DE PRONUNCIAMIENTOS TECNICOS ESPECIALES 39 2 41 95,12%

DT CAUCA 39 39 100% GRUPO DE PRONUNCIAMIENTOS TECNICOS ESPECIALES 39 2 41 95,12% GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL 37 1 38 97,37% GRUPO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LAS COMUNICACIONES 34 6 40 85% DESPACHO VICEMINISTRO DE TRANSPORTE 33 2 10 45 73,33% GRUPO COORDINACION RUNT 33 1 129 163 20,25% ASESOR MINISTRA 33 2 35 94,29% GRUPO CERTIFICACIONES LABORALES PARA PENSION 31 247 278 11,15% GRUPO ASUNTOS AMBIENTALES Y DESARROLLO SOSTENIBLE 29 9 38 76,32% INSPECCION FLUVIAL CARTAGENA 27 27 100% GRUPO CONTRATOS 27 1 30 58 46,55% SUBDIRECCION DE TRANSPORTE 26 7 22 55 47,27% GRUPO DE SERVICIOS DE APOYO 16 16 100% INSPECCION FLUVIAL MAGANGUE 16 1 17 94,12% SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 14 10 24 58,33% DT GUAJIRA 14 57 71 19,72% DESPACHO MINISTRA 14 14 100% GRUPO CAPACITACION Y BIENESTAR 12 1 9 22 54,55% GRUPO ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES 12 12 100% INSPECCION FLUVIAL BARRANQUILLA 12 2 1 15 80,00%

GRUPO ESTRATEGICO DE COMUNICACIONES 12 12 100% INSPECCION FLUVIAL BARRANQUILLA 12 2 1 15 80,00% INSPECCION FLUVIAL CALIMA SALVAJINA 11 11 100% GRUPO DE INFRAESTRUCTURA INTERMODAL 11 21 32 34,38% INSPECCION FLUVIAL LETICIA 11 21 32 34,38% SECRETARIA GENERAL 10 2 12 83,33% INSPECCION FLUVIAL BETANIA 9 9 100% SUBDIRECCION DEL TALENTO HUMANO 9 14 23 39,13% GRUPO DE ESTRATEGIA Y TRANSFORMACION ORGANIZACIONAL 6 6 100% INSPECCION FLUVIAL PUERTO SALGAR 6 6 100% OFICINA DE REGULACION ECONOMICA 4 4 100% INSPECCION FLUVIAL RIOSUCIO 4 4 100%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

INSPECCION FLUVIAL CALAMAR 3 3 100% INSPECCION FLUVIAL CAUCASIA 3 3 100%

atenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 INSPECCION FLUVIAL CALAMAR 3 3 100% INSPECCION FLUVIAL CAUCASIA 3 3 100% DESPACHO DEL VICEMINISTRA DE INFRAESTRUCTURA 3 7 10 30,00% INSPECCION FLUVIAL TURBO 3 3 100% INSPECCION FLUVIAL PUERTO LEGUIZAMO 3 3 100% GRUPO APOYO A LAS REGIONES 3 3 100% OFICINA DE CONTROL INTERNO 3 3 100% GRUPO DE PROVISION TEMPORAL EMPLEOS DE CARRERA ADMINISTRATIVA 3 3 100% PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQR 2 2 100% GRUPO SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 2 2 100% INSPECCION FLUVIAL MONTERIA 2 4 6 33% GRUPO DE TRANSPORTE 2 2 100% GRUPO PRESUPUESTO 2 2 100% OFICINA ASESORA JURIDICA 2 5 7 29% INSPECCION FLUVIAL SOLANO 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL GAMARRA 1 5 6 16,67% GRUPO PROGRAMACION Y SEGUIMIENTO PRESUPUESTAL 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL LAGO DE TOTA 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL PUERTO CARRENO 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL BARRANCABERMEJA 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL EL BANCO 1 1 100%

INSPECCION FLUVIAL PUERTO CARRENO 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL BARRANCABERMEJA 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL EL BANCO 1 1 100% INSPECCION FLUVIAL PUERTO BERRIO 3 3 0,00% INSPECCION FLUVIAL PUERTO INIRIDA 1 1 0,00% COMISION DE PERSONAL 1 1 0,00% INSPECCION FLUVIAL PUERTO ASIS 1 1 0,00% INSPECCION FLUVIAL GUARANDA 1 1 0,00% INSPECCION FLUVIAL CARTAGENA DEL CHAIRA 1 1 0,00% INSPECCION FLUVIAL PUERTO GAITAN 1 1 0,00% 14.553 194 1.673 16.420 88,63%

Fuente: Sistemas de Gestión Documental - Orfeo.

Las dependencias que han gestionado la mayor cantidad de PQRSD recibidas respecto al volumen en el año tenemos que: Grupo de Servicio al Ciudadano con el 100%, la DT Cundinamarca con el 95,38% y el grupo de Atención Técnica En Transporte y Transito con el 73,61%.

8. GESTIÓN DE ACUERDO CON LOS TIEMPOS DE LEY.

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documentalORFEO, en el periodo analizado se dieron respuesta a un total de 14.553 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, estas se encuentran

De acuerdo con los registros en el sistema de gestión documentalORFEO, en el periodo analizado se dieron respuesta a un total de 14.553 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, estas se encuentran discriminadas en las siguientes descripciones:Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

 Días hábiles (El cálculo se realiza con la fecha de registro del documento vs la fecha de envió, se excluyen sábados, domingos y festivos y se cuenta como día 1 desde la radicación en el sistema) según lo que establece la Resolución 1245 de 2019 y con ocasión de la pandemia COVID-19 en el Decreto Legislativo 491 de 2020”

 Se excluyen las peticiones y solicitudes de información ( 1.337 radicados) las cuales serán analizadas en un capítulo aparte del presente informe.

 Se excluyen del detalle las peticiones de los Entes de Control, las Peticiones entre Autoridades y las del Congreso de la Republica debido a que estas se le da una atención especial por su carácter de urgente.

 El análisis de los tiempo s de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión

debido a que estas se le da una atención especial por su carácter de urgente.

 El análisis de los tiempo s de respuesta se realiza de acuerdo con tres estados de las solicitudes en nuestro sistema de gestión documental, como son: a) Finalizado: Documento con respuesta aprobada y firmada para el Ciudadano. b) Gestión sin finalizar: Comunicación con respuesta proyectada, pendiente de firma o envío al Ciudadano. c) Sin Gestión: Documentos en proceso de revisión, análisis y lineamiento para la proyección de una respuesta.

 Se realizará un análisis a un total de 15.134 peticiones, teniendo en cuenta los datos anteriores.

 A continuación, se presenta la tabla a tener en cuenta con los términos de respuesta fijados que corresponden a lo señalado en elAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 artículo 5 del Decreto Legislativo 491 del 28 de marzo de 2020, «Por el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contrati stas de

el cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplan funciones públicas y se toman medidas para la protección laboral y de los contrati stas de prestación de servicios de las entidades públicas, en el marco del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica», el cual amplió los términos señalados en el artículo 14 de la ley 1437 de 2011, para dar respuesta a las peticiones que se encue ntren en curso o se radiquen durante la vigencia de la emergencia sanitaria, lo anterior teniendo en cuenta que la información objeto de análisis de este informe se encuentran enmarcados dentro de lo indicado en el Decreto.

TIPOLOGÍA DOCUMENTAL Términos para la respuesta Resolución. 1245 de 2019 (días hábiles ) Términos para la respuesta Decreto 491 de 2020 (días hábiles) Derecho de petición de interés general o particular 15 30 Solicitud o Petición de Documentos e Información 10 20 Denuncia 15 30 Queja 15 30 Reclamo 15 30 Sugerencia 15 30 Consultas 30 35 Felicitación 15 30

14.553 194 1.673

FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓN

GESTIÓN SEGUNDO TRIMESTRE 2021Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia.

GESTIÓN SEGUNDO TRIMESTRE 2021Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 Grafica 3. Gestión total del trimestre 2021 – Todas las categorías documentales.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

Grafica 4. Análisis del presente capitulo –categorías sin las solicitudes de información.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo

8.1 PQRSD FINALIZADAS: Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyo s plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020, en el periodo, se gestionaron el 76,41% (10.037) de los radicados entre el 1 y el día 30, el 6,20% (814) se respondió entre los días 31 a 40 y el 17,39% (2.285) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla: 13.410 ; 89% 176 ; 1% 1.548 ; 10%

entre los días 31 a 40 y el 17,39% (2.285) se respondieron con los tiempos mayores a 41 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla: 13.410 ; 89% 176 ; 1% 1.548 ; 10% FINALIZADO GESTIÓN SIN FINALIZAR SIN GESTIÓNAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

A continuación, se muestra el detalle de gestión de las peticiones de categoría consultas cuyos tiempos de respuestas son 30 días hábiles y fueron ampliados a 35 días hábiles: El 47,45% (130) fueron respondidas dentro de los 35 días hábiles, el 4,01% (11) se respondieron entre el día 36 y 40 y el 48,54% (133) fuera de tiempos.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.2 PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles

8.2 PQRSD GESTIÓN SIN FINALIZAR:

Para las categorías de peticiones que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y que se encuentran en el estado gestión sin finalizar, se tiene que el 22,73% (35) se encontraban entre los días 31 a 40 y el 77,27% (119) para la fecha de elaboración del informe , se encontrabaAvenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-WEB: https://mintransporte.powerappsportals.com/ Atención al Ciudadano: https://mintransporte.gov.co/publicaciones/8625/desde-cualquier-lugaratenderemos-tus-inquietudes, Código Postal 111321 con los tiempos mayores a 31 días. Esta información se presenta en la siguiente tabla:

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

En cuanto a las consultas el 18,18% (4) se encontraban entre los días 1 a 35 y el 81,82% (18 fueron preparadas con los tiempos superior a 41 días.

Fuente: Sistemas de Gestión Documental – Orfeo.

8.3 PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días

8.3 PQRSD SIN GESTIÓN:

Para las peticiones de tipo PQRSD que deben ser respondidas dentro de los términos 15 días hábiles y cuyos plazos fueron ampliados a 30 días hábiles en el Decreto 491 del 2020 y el estado es sin gestión en el periodo analizado a la fecha de corte del p resente informe, se observa que: El 17,48% (261) radicados se encuentran entre los días 31 a 40 y el 82,52% (1.487) tienen tiempos iguales o superiores a 41 días.

TIPO DOCUMENTAL RANGO DE DIAS DE GESTIÓN 1 A 30 31 A 40 MAYOR A 41 TOTAL Derecho de Petición - 258 1.218 1.476

Denuncia - - 5 5 Reclamo - 1 3 4 Sugerencia - 1 - 1 Queja - - 1 1 Total general - 260 1.227 1.487 % Participación 0,00% 17,48% 82,52% 100%Avenida La Esperanza (Calle 24) No. 62 -49, Complejo Empresarial Gran Estación II , Costado Esfera, Pisos 9 y 10, Bogotá Colombia. Teléfonos Línea de servicio al ciudadano: (57 601) 3240800 opción. 1, Línea gratuita nacional 018000 112042 http://www.mintransporte.gov.co – PQRS-W