Oficio 4828-2019

Oficio No. 4828-2019

24 de mayo de 2019

OFICIO CIRCULAR ENVIADO A TODAS

LAS ENTIDADES SUPERVISADAS

«Título» «Puesto» «Institución» Ciudad

«Título» «Puesto»:

En Oficio No. 7880 -2013 del 28 de noviembre de 2013, la Superintendencia de Bancos recomendó la adopción, implementación y divulgación de los aspectos contenidos en el documento “Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado”, sin perjuicio de otras prácticas que pudieran adoptarse por parte de las instituciones y de la observancia de las disposiciones legales vigentes que les sean aplicables.

Al respecto, la literal c) del artículo 21 de la Ley de Bancos y Grupos Financieros, así como la literal b) del artículo 22 de la Ley de la Actividad Aseguradora, establecen que, dentro de los deberes y atribuciones del consejo de administración, se encuentra velar porque se implementen e instruir para que se mantengan en adec uado funcionamiento y ejecución, las políticas, sistemas y procesos que sean necesarios para una correcta administración, evaluación y control de riesgos.

En ese sentido, las instituciones sujetas a la vigilancia e inspección de la Superintendencia de Bancos deben contar con procesos integrales que incluyan, entre otros, la administración de los riesgos operacional, reputacional y legal, así como mantener un sistema de cont rol interno adecuado a la naturaleza y escala de sus negocios. Lo anterior, con el propósito de identificar, medir, monitorear, controlar y

otros, la administración de los riesgos operacional, reputacional y legal, así como mantener un sistema de cont rol interno adecuado a la naturaleza y escala de sus negocios. Lo anterior, con el propósito de identificar, medir, monitorear, controlar y prevenir los riesgos a los cuales podrían estar expuestas como consecuencia de una inadecuada atenci ón al usuario en la prestación de servicios financieros y de los reclamos que de ellos se deriven.

Al respecto, como consecuencia del dinamismo inherente a la prestación de los servicios financieros y atención a los usuarios, la Superintendencia de Bancos ha hecho una actualización y fortalecimiento de las referidas prácticas, por lo que con el propósito de mantener la estabilidad y confianza en el sistema financiero supervisado, se estima conveniente reiterar a las instituciones que lo conforman, mantener y fortalecer un marco adecuado de atención a los usuarios que fomente la adopción de políticas, procesos y sistemas en esa materia, con base en las mejores prácticas para la realización de operaciones y prestación de servicios financieros y a la vez facilite la consolidación del esfuerzo que dichas instituciones han venido desarrollando en su compromiso de fortalecer su estructura de gobierno corporativo.

Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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1 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de

Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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1 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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1En virtud de lo expuesto y con base en la literal j) del artículo 3 de la Ley de Supervisión Financiera, la Superintendencia de Bancos recomienda la adopción, implementación y divulgación de los aspectos contenidos en el documento anexo denominado “Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado”, sin perjuicio de otras prácticas que pudieran adoptarse por parte de las instituciones y de la observancia de las disposiciones legales vigentes que les sean aplicables.

Atentamente,

Lic. Erick Armando Vargas Sierra Superintendente de Bancos

Adjunto: lo indicado

ERGR/fifr

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2 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de

Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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2 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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2Anexo Oficio No. 4828-2019 Hoja No. 1 de 4

MEJORES PRÁCTICAS PARA LA REALIZACIÓN DE OPERACIONES Y

PRESTACIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EL SISTEMA FINANCIERO

SUPERVISADO

OBJETIVO

Proponer a las instituciones que conforman el sistema financiero supervisado un marco adecuado de atención al usuario que fomente la adopción de políticas, procesos y sistemas con base en las mejores prácticas para la realización de operaciones y prestación de servicios financieros.

ACERCA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Recursos Contar con personal capacitado y competente para atender al usuario, así como disponer de medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos.

2. Publicidad Velar porque la publicidad de sus productos y servicios no induzca a error al usuario y que los términos, condiciones y características del producto o servicio publicitado se presenten de manera clara, comprensible y fidedigna.

3. Información al usuario

a) Informar oportunamente al usuario, de manera clara y comprensible, las condiciones, características generales y específicas de los productos y servicios que se le ofrecen, para el adecuado entendimiento de sus derechos y obligaciones.

b) Proporcionar al usuario la información homogénea, fiable, clara y precisa

condiciones, características generales y específicas de los productos y servicios que se le ofrecen, para el adecuado entendimiento de sus derechos y obligaciones.

b) Proporcionar al usuario la información homogénea, fiable, clara y precisa sobre las condiciones y términos que vayan a incorporarse en el contrato, tal como tasas de interés, su forma de cálculo, comisiones y demás recargos que apliquen, según el caso.

c) Informar al usuario los cambios en las condiciones del producto o servicio contratado.

EDUCACIÓN FINANCIERA

4. Educación Financiera Contar con programas de educación financiera que permitan al usuario conocer y entender los productos y servicios ofrecidos, así como los derechos y obligaciones derivados de los mismos, promoviendo en el usuario lo siguiente:

a) Leer y revisar las condiciones en las que se contrata el producto o servicio financiero, así como conservar copia del respectivo documento de formalización, cuando aplique.

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3 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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3Anexo Oficio No.4828-2019 Hoja 2 de 4

b) Resguardar la documentación, información e instrumentos o medios relacionados con los productos o servicios contratados, tales como

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3Anexo Oficio No.4828-2019 Hoja 2 de 4

b) Resguardar la documentación, información e instrumentos o medios relacionados con los productos o servicios contratados, tales como constancias de pago y depósitos, chequeras, números y claves de acceso, tarjetas de débito y crédito.

c) Cumplir sus obligaciones, tales como pagos periódicos, según las condiciones pactadas en el documento de formalización respectivo, para no incurrir en cargos adicionales y otras consecuencias.

d) Comprender la importancia de su debida identificación en sus transacciones, así como los procesos operativos básicos, para la adecuada realización de sus operaciones.

CONTRATACIÓN

5. Libertad de contratación Respetar la libertad del usuario para escoger y consensuar la contratación de productos y servicios.

6. Reciprocidad contractual Formalizar las operaciones o prestación de servicios financieros con los clientes sin incorporar condiciones abusivas o perjudiciales al usuario, especialmente cuando se utilicen contratos de adhesión o mediante formularios.

7. Consistencia entre publicidad y contratación Cumplir las condiciones publicitadas de los productos y servicios en la contratación de los mismos.

8. Pagos anticipados Aceptar que el usuario efectúe pagos anticipados a su deuda en forma total o parcial, de conformidad con las condiciones pactadas en los contratos y que se informan al usuario.

9. Cancelación de financiamiento mediante cuotas Estructurar los financiamientos que se cancelan por medio de pagos periódicos de forma tal que el usuario pueda pagar en su totalidad la deuda en el plazo

informan al usuario.

9. Cancelación de financiamiento mediante cuotas Estructurar los financiamientos que se cancelan por medio de pagos periódicos de forma tal que el usuario pueda pagar en su totalidad la deuda en el plazo determinado, por lo que los pagos consideran capital, intereses, comisiones y otros cargos convenidos.

En el caso de tarjetas de crédito el pago mínimo también deberá incluir el abono a capital, de manera que el usuario pueda pagar en su totalidad la deuda en un plazo determinado.

10. Disponibilidad de los recursos Poner a disposición del usuario, cuando éste lo requiera, el dinero depositado o invertido, conforme a las condiciones pactadas, salvo disposición legal u orden judicial que lo limite.

Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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4 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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4 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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4Anexo Oficio No.4828-2019 Hoja 3 de 4

11. Desinversiones anticipadas Aplicar en el caso de desinversiones anticipadas en operaciones tales como cuentas a plazo fijo o inversiones en títulos valores emitidos por la institución, únicamente las penalizaciones, cargos o comisiones, que constan expresamente en el contrato respectivo, que en su conjunto no excedan el monto

cuentas a plazo fijo o inversiones en títulos valores emitidos por la institución, únicamente las penalizaciones, cargos o comisiones, que constan expresamente en el contrato respectivo, que en su conjunto no excedan el monto del rendimiento devengado de la inversión.

12. Cobros excesivos por deudas atrasadas Efectuar, cuando apliquen, los cargos por concepto de gastos extrajudiciales en montos no excesivos y congruentes con las acciones de cobro realizadas, considerando los montos adeudados u otros conceptos, siempre que hayan sido contemplados explícitamente en los contratos correspondientes.

13. Reembolsos Reembolsar al usuario de manera inmediata los importes, cuando se determine que su cobro fue indebido.

14. Igualdad de trato Proporcionar al usuario el mismo trato que a aquéllos que presentaron un reclamo y obtuvieron una respuesta favorable en casos de la misma naturaleza.

15. Intereses por financiamiento Cuando proceda el cobro de intereses, considerar los aspectos siguientes:

a) Calcular intereses sobre el saldo de capital pendiente de pago, aplicando la tasa de interés por los días en que se hubiese utilizado el financiamiento.

b) Calcular los intereses por mora únicamente sobre las cuotas de capital vencidas, a partir de la fecha de vencimiento de dichas cuotas.

Los intereses a que se refieren los incisos anteriores no serán capitalizables.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

16. Instrucciones de los usuarios Contar con procedimientos que permitan al usuario modificar oportunamente las instrucciones dadas relativas al mecanismo de pago por servicios y obligaciones con terceros, y al movimiento de sus activos financieros.

16. Instrucciones de los usuarios Contar con procedimientos que permitan al usuario modificar oportunamente las instrucciones dadas relativas al mecanismo de pago por servicios y obligaciones con terceros, y al movimiento de sus activos financieros.

17. Cobros por productos y servicios no autorizados Cobrar al usuario solamente aquellos productos y servicios financieros, y sus cargos derivados, que hayan sido autorizados en forma previa y expresa por el usuario.

18. Atención al usuario Brindar al usuario un trato diligente y respetuoso, desde el momento en que se le ofrecen los productos o servicios hasta la finalización de la prestación de los mismos.

Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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5Anexo Oficio No.4828-2019 Hoja 4 de 4

19. Gestiones de cobro Realizar las gestiones de cobro, especialmente en el caso de deudas atrasadas, con respeto y en términos apropiados de comunicación, observando para el efecto lo establecido en los artículos 46 bis y 46 ter de la Ley de Bancos y Grupos Financieros, que se refieren al acoso u hostigamiento para la cobranza y a la

efecto lo establecido en los artículos 46 bis y 46 ter de la Ley de Bancos y Grupos Financieros, que se refieren al acoso u hostigamiento para la cobranza y a la prohibición de uso de prácticas abusivas en las cobranzas, respectivamente. Asimismo, cuando se contraten los servicios de terceros para efectuar gestiones de cobro, se deberá incluir en el contrato una cláusula que estipule que las empresas contratadas para llevar a cabo dichas gestiones se comprometen a observar lo establecido en dichos artículos, debiendo velar las instituciones por su debido cumplimiento.

Numeral modificado por Oficio Circular No. 5949-2019

20. Atención de gestiones, reclamos y rectificaciones de información Proporcionar al usuario información sobre la forma para presentar sus gestiones, reclamos y rectificaciones de información. Asimismo, contar con políticas y procesos específicos que incluyan procedimientos, infraestructura y sistemas de atención adecuados y de fácil acceso, que les permita atender con oportunidad y objetividad a los usuarios.

21. Acciones de mejora continua Implementar la adopción de acciones de mejora continua en los procesos de atención a los usuarios que permitan la optimización de los tiempos de servicio y la satisfacción del cliente.

Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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6 Mejores Prácticas para la Realización de Operaciones y Prestación de Servicios Financieros en el Sistema Financiero Supervisado

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