PGN - Manual de Atención al Ciudadano de 2022

MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO

Versión 2 Fecha 31/07/2022 Código AC-M-01

Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 1 de 26

MANUAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

PROCURADURIA GENERAL DE LA NACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

BOGOTÁ, D. C.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO

Versión 2 Fecha 31/07/2022 Código AC-M-01

Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 2 de 26

1. OBJETIVO

La implementación del presente Manual permitirá en la Procuraduría General de la Nación mejorar la prestación de los servicios que ofrece a las personas. Unificando el trato a la comunidad, con las actuaciones de servidores que apliquen los protocolos de atención y den un trato digno, ágil y eficiente al usuario.

Por último, será indispensable para el mejoramiento continuo de la Entidad, la percepción de aceptación y los niveles de satisfacción del usuario por el servicio prestado.

2. ALCANCE

Por último, será indispensable para el mejoramiento continuo de la Entidad, la percepción de aceptación y los niveles de satisfacción del usuario por el servicio prestado.

2. ALCANCE

Se definen los límites del documento: “inicia con”, “continua con” y “finaliza con”. Se puede identificar a quién o quiénes van a ir dirigido el documento o espacios físicos o sedes donde aplique (Central – Territorios), así como las excepciones de aplicación de este.

3. RESPONSABLES

Dependencias con funciones de orientación al ciudadano.

4. DEFINICIONES Y SIGLAS

Atención al Ciudadano: Servicios prestados a todas las personas que requieran de la asesoría, orientación, acompañamiento de la Procuraduría General de la Nación.

Atención al Cliente: Es el servicio que presta la PGN a sus usuarios, en caso que estos necesiten presentar peticiones, reclamos, sugerencias, o solicitar información adicional, u otros servicios.

Atención telefónica: Medio de comunicación a través del cu al se da al ciudadano la información que requiere de acuerdo con su petición, solicitud, queja o reclamo.

Calidad del servicio al ciudadano: Se logra al prestar un servicio con el compromiso y de manera racional, afectiva, dedicación y esfuerzo, ejecutand o tareas o recursos, para resolver con efectividad, oportunidad, legalidad y surtiendo el procedimiento previsto en la ley. Por ello, se requiere que servidores de la Entidad se esfuercen en mejorar y desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuada s para el servicio a cargo en la PGN

Ciudadano: Toda persona, que busca ejercer sus derechos de forma individual o colectiva, o que requiera la prestación de un servicio relacionado con la misión2 de la PGN.

PGN

Ciudadano: Toda persona, que busca ejercer sus derechos de forma individual o colectiva, o que requiera la prestación de un servicio relacionado con la misión2 de la PGN.

Proceso de atención al público y quejas: Es la secuencia que se cumple para asesorar, orientar e informar al usuario sobre los servicios que presta la Procuraduría General de la Nación y recibir las quejas que sean de competencia de la Entidad, de manera clara, concr eta y eficaz. Se considera también la orientación a la ciudadanía sobre las entidades públicas a las que debe acudir el usuario en defensa o garantías de sus derechos.

Protocolo de Atención: “ Secuencia detallada de un proceso de actuación (…) técnica” 4, que contempla un conjunto de reglas las cuales facilitan la prestación del servicio de atención al ciudadano por parte de los servidores a cargo.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Reclamo: Solicitud del usuario ante las autoridades para la terminación, aclaración o solución de un conflicto jurídico que lo afecta de manera general o particular, y que tiene que ver con la omisión o negación de un servicio al usuario, o la falta en la prestación de un servicio, o para que se apliquen correctivo s a conductas presuntas e irregulares de sus servidores públicos.

servicio al usuario, o la falta en la prestación de un servicio, o para que se apliquen correctivo s a conductas presuntas e irregulares de sus servidores públicos.

Queja. Corresponde a la solicitud o petición elevada por toda persona de manera verbal, escrita, fax, e -mail, medios electrónicos sociales o telefónica mediante la cual describe unos hechos , omisiones o extralimitaciones de parte de servidor público o de particular que cumple funciones públicas, que presuntamente constituyen conducta disciplinable por la Procuraduría General.

Sugerencias: Recomendaciones o consejos que elevan los ciudadanos en aras de mejorar la calidad del servicio prestado.

Usuario: Toda persona natural o jurídica que requiere un servicio. El usuario puede ser externo, es decir ajeno a la Entidad, e interno, esto es que está vinculado con esta.

5. CONTENIDO

El Plan Estratégico Institucional 2017 -2021: ‘Por una Procuraduría Ciudadana’ , adoptado por el Procurador General de la Nación mediante Resolución 516 de 2017, Plan que recoge los objetivos institucionales que se traduzcan en el goce efectivo de las garan tías y derechos en beneficio de los ciudadanos en el centro y en el territorio; mediante lo cual se constituya la Procuraduría General en un organismo ético, transparente y apegado a la ley, que preste un servicio eficiente, oportuno y de excelencia a todas las personas que habitan el país.

Con fundamento en el Plan Estratégico se pretende optimizar la relación institucional con los ciudadanos, los diversos sectores sociales y económicos a través de estrategias que listan entre otros:

• Implementar alianzas por la transparencia e integridad, por sector y territorio.

diversos sectores sociales y económicos a través de estrategias que listan entre otros:

• Implementar alianzas por la transparencia e integridad, por sector y territorio. • Crear instancias de trabajo entre la sociedad civil y la PGN: mesas sectoriales que articulen actores y organizaciones. • Implementar un sistema permanente de petición… • Desarrollar una estrategia de optimización de la articulación entre el centro y el territorio. • Implementar un modelo de gobierno corporativo con transparencia, basado en una comunicación multinivel e inteligencia y en los principios de Estado Abierto. • Construir un índice de eficiencia de mecanismos de prevención e intervención. • Implementar un mecanismo de seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de paz FARC-EP.

Por tal razón, con el presente Manual se busca armonizar los principios constitucionales de la Función Pú blica, la misión institucional, el Plan Estratégico 2017 -2021: “Por una Procuraduría Ciudadana”, mediante personas idóneas, comprometidas y que tienen como primer deber y obligación la prestación de un servicio de excelencia a toda persona que se acerque a las sedes de la Procuraduría en busca de soluciones a sus conflictos interpersonales o con alguna entidad pública. Para ello, el servidor de la entidad deberá en todo momento disponer de vocación de servicio, diligencia, transparencia y ética que aplique los protocolos y procedimientos de atención, y estime que su labor es de importancia y debida transcendencia en el cumplimiento de los objetivos institucionales que le asigna la Constitución Política y la Ley a la PGN.

En este orden de ideas, el Manual de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación es un

objetivos institucionales que le asigna la Constitución Política y la Ley a la PGN.

En este orden de ideas, el Manual de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación es un mecanismo que permitirá lograr una interrelación más activa y profunda entre la Entidad y sus usuarios, como quiera que la PGN tiene entre sus funciones, defender los derechos y garantiza r su efectividad, proteger los intereses de la sociedad.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 4 de 26 Por consiguiente, los servidores de la PGN, en todo momento, deben aplicar habilidades y aptitudes como:

• Amabilidad
• Cortesía
• Sensibilidad
• Comprensión
• Tolerancia
• Paciencia
• Dinamismo • Razonamiento • Capacidad para escuchar, asesorar y orientar
• Creatividad
• Autocontrol

Así las cosas, es menester tener presente que la satisfacción del ciudadano mediante un sistema de atención integral requiere protocolos e instrumentos para el recib o, trámite y respuesta a las peticiones, consultas, quejas, reclamos o recursos de todas las personas que se acercan a la PGN a través de los canales dispuestos en la entidad.

Por último, en cumplimiento al ordenamiento jurídico vigente, en particular a l o señalado en el artículo 209 de la

quejas, reclamos o recursos de todas las personas que se acercan a la PGN a través de los canales dispuestos en la entidad.

Por último, en cumplimiento al ordenamiento jurídico vigente, en particular a l o señalado en el artículo 209 de la Constitución Política, la Ley de Transparencia, en las Leyes 962 de 2005, 1474, 1437 de 2011 y Decreto 019 de 2012, y por otro lado con el Documento CONPES No. 3649 de 2010, con lo cual se busca que esta herramienta sea de fácil acceso y comprensión para todos los servidores y usuarios de la PGN. Con lo cual se busca el cumplimiento de nuestra Visión:

“En el 2021 la Procuraduría General de la Nación será valorada, nacional e internacionalmente, por su liderazgo y logros en la convivencia y la paz, la efectividad de los derechos de las personas, el rescate de la ética y la confianza en la función pública. Será una organización con gobierno corporativo, con servidores comprometidos, articulada con su entorno y fortalecida t écnica y estructuralmente, capaz de actuar con determinación para combatir la corrupción y la gestión indebida de lo público, así como para prevenir, reparar y sancionar la vulneración de los derechos y realizar justicia, fortaleciendo las instituciones, l a participación y la cultura de la legalidad en los territorios”.

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

Los atributos del buen servicio al ciudadano en la Procuraduría General de la Nación, relacionados a continuación, están encaminados a prestar un servicio con excelencia y calidad:

Amable. La atención prestada por parte de los servidores a los ciudadanos que acuden a la PGN debe ser

continuación, están encaminados a prestar un servicio con excelencia y calidad:

Amable. La atención prestada por parte de los servidores a los ciudadanos que acuden a la PGN debe ser respetuosa, gentil, honesta, de manera igualitaria, dando prelación a la población vulnerable, con discapacidad, en gestación o al adulto mayor.

Confiable. La información suministrada a los ciudadanos por los servidores debe generar credibilidad sobre las actuaciones de la PGN, información que debe entregarse con equidad, transparencia, claridad, verac idad y exactitud.

Digno. Que la atención al ciudadano sea acorde con la condición inherente a todo ser humano, cualquiera que sea su género, condición socioeconómica o cultural, origen geográfico, étnico, religioso, nivel académico.

Efectivo. Que el trám ite a la solicitud, petición, consulta, queja o reclamo sea inmediata, coherente con el asunto expuesto o requerimiento presentado; y que el mismo, sea un medio para lograr finalmente la respuestaMANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 5 de 26 esperada por el usuario de la Procuraduría. No obstante, au nque en algunos casos no solucione de fondo la misma, sea un medio para lograr la respuesta que se espera.

Oportuno. Que el servicio sea ágil, y se preste en el momento que corresponde, observando, además, los

misma, sea un medio para lograr la respuesta que se espera.

Oportuno. Que el servicio sea ágil, y se preste en el momento que corresponde, observando, además, los términos establecidos por la ley y de acuerdo a los procedimientos establecidos para el caso concreto en la Procuraduría General de la Nación.

Solidaridad. El servidor de la Procuraduría deberá ponerse a disposición del ciudadano para entender su necesidad y ayudarlo en la búsqueda de la respuesta al caso planteado, para lo cual el servidor debe comprender la situación específica del ciudadano.

Responsable. El servidor deberá asumir con diligencia, calidad y consistencia el suministro de información a los ciudadanos. Para ello, estará cap acitado sobre las competencias, funciones de la Procuraduría General y sus procedimientos.

Transparencia. En todas las actuaciones institucionales deberán ajustarse a la ética, normas y procedimientos administrativos de la Procuraduría General.

Trabajo e n equipo. Lograr la articulación y coordinación de todos los servidores de la PGN con el fin de conseguir los objetivos propuestos de cara a la atención al ciudadano, utilizando para ello los procedimientos, técnicas, estrategias y normatividad definidas por la Entidad.

GENERALIDADES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

La atención al ciudadano estará a cargo de los servidores de la Procuraduría General, quienes deben tener vocación, sensibilidad, capacidad, competencias y destrezas en la prestación de un servicio de excelencia a los ciudadanos. Por tal razón, debe existir un compromiso de los servidores de la entidad en alcanzar la plena satisfacción del usuario como resultado de una atención integral, para lo cual se requiere: i) Dar un trato digno y

ciudadanos. Por tal razón, debe existir un compromiso de los servidores de la entidad en alcanzar la plena satisfacción del usuario como resultado de una atención integral, para lo cual se requiere: i) Dar un trato digno y oportuno, ii) Responder todas las llamadas, iii) Suministrar información veraz y concreta, iv) Dejar constancia del trámite del servicio prestado, v) Socializar casos exitosos de uso frecuente, vi) Darle uso responsable a los canales de comunicación institucionales, vii) Capacitar a los servidores en materia de atención al público, vii i) Medir los niveles de satisfacción del ciudadano, y ix) Operar y aplicar los planes de mejoramiento permanente al proceso de atención al ciudadano.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

A. Control de ingreso:

Los servidores de la PGN en la prestación de los servicios institucionales aplicarán el siguiente protocolo:

• Saludo de bienvenida: Buenos días/ buenas tardes/ • Efectuar la revisión de pertenencias del caso propuesto por el usuario. • Indicar al ciudadano el sitio de registro. • En todo momento debe prestar la asesoría al ciudadano de acuerdo a los procedimientos y la ley. • Despedir al ciudadano (a): Señora / Señor hasta luego.

B. presentación del servidor:MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 6 de 26

Código AC-M-01

Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 6 de 26 La presentación personal d el servidor público o pasante del grupo de atención al ciudadano en la s sedes de la PGN debe corresponder con el clima de la ciudad donde se presta el servicio, en lo p osible sobria, discreta, limpia y ordenada. Para ello debe:

• Portar el carnet de la entidad para reflejar identidad institucional en todo momento. • Cumplir las políticas e instrucciones de seguridad institucional. • Vestir ropa limpia, planchada y evitar olores personales fuertes; evitando usar prendas muy apretadas o ajustadas al cuerpo, y en el caso de las mujeres, abstenerse de usar faldas muy cortas, que contraríen el servicio que se presta. • Los hombres deben usar la camisa completamente abotonada y la corbata ajustada al cuello, de lunes a viernes en ciudades de clima frio. • Hombres y mujeres deben mantener el cabello arregla y las uñas limpias. • Las servidoras deben utilizar un maquillaje natural, buscando con ello disponer de una imagen sobria y agradable al tramitar asuntos públicos. Igualmente, no se maquillarán o retocarán en el sitio de t rabajo a la vista de la ciudadanía. • Los hombres deberán afeitarse a diario, a menos que usen barba, en tal caso deben conservarla de manera adecuada o bien cuidada.

C. Puestos de trabajo:

El puesto de trabajo debe permanecer aseado, ordenado, sin avisos personales, fotos familiares o plantas en

manera adecuada o bien cuidada.

C. Puestos de trabajo:

El puesto de trabajo debe permanecer aseado, ordenado, sin avisos personales, fotos familiares o plantas en exceso; con cual se tendrá un ambiente de confianza y tranquilidad en el ciudadano. Además, el puesto de trabajo permanecerá:

• Sin tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos o juegos en el puesto de trabajo.

• Libres de elementos ajenos a la misión institucionales, para prestar un servicio de excelencia al ciudadano.

• Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo, por ello, se recomienda llegar puntual al puesto de trabajo para organizar lo necesario, e iniciar los sistemas de información institucionales para prestar el servicio al usuario en el horario adoptado para la dependencia.

• Los b olsos, carteras, maletas, maletines o paquetes personales deben guardarse en los cajones de cada escritorio o puesto de trabajo, fuera de la vista del ciudadano.

• Se prohíbe consumir y mantener alimentos y bebidas a la vista del ciudadano en los puestos de trabajo.

• La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel).

• La papelera de basura no debe estar a la vista del ciudadano, ni desbordada de basura.

• Sellos, esferos, cosedora, deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno de los mismos.

• Antes del inicio de la jornada laboral, exigir a las personas de aseo, la limpieza del piso y áreas de servicio al

cargue oportuno de los mismos.

• Antes del inicio de la jornada laboral, exigir a las personas de aseo, la limpieza del piso y áreas de servicio al ciudadano, escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 7 de 26 • Documentos y copias deben ser archivados, cuando sea un archivo temporal.

D. Protocolo en la atención personal al usuario

Para ofrecer a los ciudadanos un servicio eficiente, op ortuno, dedicado, con calidad y respeto es necesario que los servidores de la PGN procedan teniendo las siguientes pautas de atención en la prestación del servicio a cargo:

• Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento de su llegada. • Saludar al ciudadano de inmediato, de manera grata, surtiendo la siguiente fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido); nunca tutear. ¿En qué puedo servirle?" , y sin esperar a que sean ellos quienes saluden primero.

• Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo que permanezca en las instalaciones

• Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano con un trato cordial, espontáneo y sincero.

• Escuchar con atención el caso propuesto por la p ersona, a quien debe tratar por nombre o apellido de

instalaciones

• Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al ciudadano con un trato cordial, espontáneo y sincero.

• Escuchar con atención el caso propuesto por la p ersona, a quien debe tratar por nombre o apellido de manera franca y sin amiguismos o confianza excesiva. Dar una atención integral durante el tiempo del contacto: Proponga alternativas de solución dentro de sus funciones, competencias de la Procuraduría y de acuerdo al procedimiento establecido para el asunto.

• Tratar de manera digna y siempre visualizando al ciudadano, con un lenguaje entendible, explicando la solución al caso propuesto, para garantizar su satisfacción.

• Solicite diligenciar la encuesta de satisfacción, dejándole claro que es voluntaria.

• Finalizar el servicio con una despedida cordial a la persona que se prestó el servicio.

E. Protocolo para la atención telefónica

La atención telefónica permite brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y amable; por tal motivo debe disponer de suficiente atención, comprensión y análisis del caso propuesto, recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono. El servidor de la PGN en el tratamiento telefónico al us uario debe tener presente:

• Contestar el teléfono antes del tercer timbre. Recuerde que con la opción de llamada en espera usted puede interrumpir al interlocutor disculpándose para atender otra llamada entrante, y por supuesto indicarle que ya regresa con él en un momento; y dice al nuevo ciudadano le dirá que lo espere 5 minutos, mientras termina de atender la anterior consulta

• Saludar a quien llama: “ Procuraduría General, buenos días/tardes, habla (nombre y apellido del

minutos, mientras termina de atender la anterior consulta

• Saludar a quien llama: “ Procuraduría General, buenos días/tardes, habla (nombre y apellido del funcionario)…., ¿en qué puedo ayudarle/ colaborarle?

• Dedicar exclusivamente su atención al ciudadano, no lo interrumpa, ni hable con sus compañeros mientras lo escucha.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 8 de 26 • Hablar con claridad, tono, volumen, buena articulación y vocalización con el fin de que el ciudadano comprenda el mensaje recibido de la Procuraduría.

• Responder la petición o solicitud del ciudadano de acuerdo al procedimiento previsto para el efecto; nunca improvisar, debe responder en todo momento con la opción o alternativa correcta.

• Al tramitar el asunto, el servidor de la Entidad debe agradecer al ciudadano su comunicación a la línea de atención de la Procuraduría General, recordándole el nombre de quien le sirvió.

F. Protocolo para la atención virtual

La Procuraduría General de la Nación a la fecha no tie ne servicios de atención por medios digitales o electrónicos. No obstante, se dejará un protocolo que permita a personas interesadas en los servicios institucionales, que puedan contactarse con la PGN por dicho s medios. Para ello, el funcionario asignado de la

electrónicos. No obstante, se dejará un protocolo que permita a personas interesadas en los servicios institucionales, que puedan contactarse con la PGN por dicho s medios. Para ello, el funcionario asignado de la entidad deberá seguir las siguientes recomendaciones a fin de garantizar la comunicación con los ciudadanos:

• Conservar la imagen institucional; por ello, debe utilizar letra con fuentes y tamaños cómodos a la vista del lector para que haya una mayor interpretación para el ciudadano.

• Propender por garantizar el acceso a todas las personas , incluso a quienes requieran un tratamiento especial por su edad, género, etnia, diversidad, etc.

• Recordar que sus textos deben ser cortos, claros y precisos para no saturar al usuario.

• Utilizar un lenguaje sencillo y concreto, teniendo en cuenta las normas de la lengua castellana, velando porque el ciudadano comprenda las respuestas de acuerdo a lo solicitado, en los términos de ley y el procedimiento.

• Hablar siempre en nombre de la Procuraduría General de la Nación.

• Dar a conocer a los ciudadanos los diferentes trámites que pueden realizar a través de la página web

www.procuraduria.gov.co, los cuales optimizan los tiempos de respuesta.

G. Protocolo en la atención a person as diversas -En situación de discapacidad , adulto mayor, menor, mujer embarazada u otro estado-.

El trato a personas diversas, como puede ser: en condiciones de discapacidad, adulto mayor , menor de edad, mujer gestante o embarazada, con disminución auditiva o minoría étnica requiere que el personal de seguridad permita su ingreso inmediato a la Procuraduría y ante su presencia, el funcionario a cargo, deberá:

mujer gestante o embarazada, con disminución auditiva o minoría étnica requiere que el personal de seguridad permita su ingreso inmediato a la Procuraduría y ante su presencia, el funcionario a cargo, deberá:

• Darle una amable bienvenida a las personas con las condiciones especiales a la Procuraduría, saludando: ‘Buenos días / tardes, mi nombre es (nombre y apellido), ¿en qué puedo servirle?’

• Anticiparse y determinar, sin violentar su dignidad, la condición especial del ciudadano referido a su estado físico o mental, o si lo requiere, ubíquese cerca, a la altura, al lado, etc., del usuario; observe si requiere traductor, lenguaje de señas, o si usted debe escribir su petición.MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 9 de 26 • Escuchar el caso, con la debida atención, concretar el asunto, así: “ usted desea, quiere de la Procuraduría General…” por favor, no interprete o llegue a conclusiones inexactas y distintas a las pretensiones del usuario; permita que el ciudadano exprese su queja.

• Tramitar el asunto de manera inmediata, dando todas las explicaciones necesarias, escribir la queja, petición o solicitud particular que manifiesta el usuario de acuerdo a su condición física o psíquica.

• Tramitar el asunto de manera inmediata, dando todas las explicaciones necesarias, escribir la queja, petición o solicitud particular que manifiesta el usuario de acuerdo a su condición física o psíquica.

• Agilizar el trámite del asunto del usuario en condiciones diversas. Busque solución inmediata a la petición, desde su puesto de trabajo o si es el caso solicite el apoyo de otro funcionario que le pueda ayudar a manejar la situación con la población específica a quien atiende; evite remitirlo a otra dependencia u otra entidad, si la competencia corresponde a otra entidad, reciba el asunto y remítalo al competente.

• Nunca abandone al usuario, en lo posible permanezca cerca o al lado; facilítele los medios para manifestar su solicitud; si el trámite lo realiza otro funcionario en la entidad, llévelo a ese puesto de trabajo, indique su condición, resuma el caso y recomiende un procedimiento ágil y efectivo.

8. ASPECTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA PROCURADURÍA GENERAL

DE LA NACIÓN

Caso No. 1: Si por cualquier razón debe retirar del puesto de trabajo para realizar alguna gestión o actividad relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano o alguna situación externa que amerite su ausencia, el servidor deberá:

• Explicar al ciudadano su motivo de ausencia, pedirle que espere y darle un cálculo aproximado del tiempo que deberá esperarlo.

• Esperar la respuesta del ciudadano y ausentarse por el tiempo acordado, regresando con la respuesta oportuna al usuario.

• Al regresar al puesto de trabajo diga: “Gracias por esperar”.

que deberá esperarlo.

• Esperar la respuesta del ciudadano y ausentarse por el tiempo acordado, regresando con la respuesta oportuna al usuario.

• Al regresar al puesto de trabajo diga: “Gracias por esperar”.

Caso No. 2: Si la solicitud no puede ser resuelta por el servidor que atiende la llamada, se dirigirá a la persona idónea para resolver la petición o solicitud. Acto seguido, se le indicará al ciudadano el sitio al cual debe dirigirse, la hora y la persona que lo atenderá. Además, tener presente:

• Consultar y explicar al usuario, si requiere ausentarse de su terminal en el desarrollo de la llamada telefónica, para buscar soporte o ayuda respecto del asunto específico expuesto por el usuario, e indique el tiempo estimado de su ausencia. Pídale permiso antes de hacerlo esperar y al retomar la llamada diga: “Muchas gracias por esperar”.

• Si la espera es de 1 a 3 minutos, permítale decidir si espera en la línea o devolverle la llamada posteriormente; si la espera es de más de 3 minutos, pida al ciudadano su número telefónico y dígale que lo llamará al terminar.

• Si el ciudadano acepta esperar un tiempo largo en la línea, retorne la llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión ante el otro funcionario o tercero que lo apoya en su petición o asunto.

Caso No. 3: Si el servidor de la PGN ve la necesidad de transferir la llamada:MANUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Verifique que ésta es la versión correcta antes de utilizar el documento Proceso: Mejoramiento Continuo; Código: MC–F– 07; Versión: 2; Vigencia: 05/11/2021 Página 10 de 26 • Explicar al ciudadano la razón por la cual transfiere la llamada. • Indicar al otro funcionario a quie