PGN - MEMORANDO SECRETARIA GENERAL - Directrices, protocolos y lineamientos para fortalece

M E M O R A N D O

Bogotá D.C., 14 de agosto de 2020

Consecutivo No.: 1110030000000 - I-005564-2020

DE: SECRETARIA GENERAL PARA: SERVIDORES QUE PRESTAN SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS

DEPENDENCIAS DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

ASUNTO: DIRECTRICES, PROTOCOLOS Y LINIAMIENTOS PARA FORTALECER LA ATENCIÓN INTEGRAL, DIGNA, OPORTUNA Y DE EXCELENCIA A LA CIUDADANÍA De manera atenta y con el ánimo de agrupar y unificar las instrucciones generales de atención y disponer de mejoras al desarrollo de las actividades de la Procuraduría General de la Nación en relación con la prestación de la oferta de servicios institucionales a toda persona, ciudadanos, grupos y partes de interés, se solicita a los funcionarios con quienes tienen contacto y tramitan sus asuntos, conocer, tener presente y aplicar en la atención a los

usuarios, lo siguiente:

1. La Carta de valores, la Carta de trato digno a los usuarios, los procedimientos que aplican en la atención a los usuarios en su dependencia debidamente adoptados por la Procuraduría General; la Ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016 que desarrollan el Artículo 23 de la Constitución Política, la Ley 190 de 1995 y Ley 734 de 2002, Ley 1474 de 2014, Decreto 103 de 2015, Ley 1821 de 2016 y Ley 1822 de

2017.

2. Los documentos institucionales, que se listan y se encuentran en los siguientes enlaces

de la página web www.procuraduria.gov.co:  Manual de atención al ciudadano https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/modulo_calidad/mapa_proceso//13 42_MAN-AC-00-001- %20MANUAL%20DE%20ATENCION%20AL%20CIUDADANO.pdf  Protocolo de servicios al ciudadano https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/protocolos_de_atencion_al_ciudad ano/html/assets/media/Documentos/Protocolo_de_Atencion.pdf  Caracterización de usuarios https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/caracterizacion%20para%20web.p df Página 1 de 4 SECRETARÍA GENERAL, Carrera 5 No. 15 - 80 BOGOTÁ D.C., Bogotá, Línea gratuita para todo el país: 018000 910 315 (571) 5878750 Exts.: Exts. : 10703-10701-10709-10723 A 10729 – Fax: 10794, Email: quejas@procuraduria.gov.co, www.procuraduria.gov.co, NIT. 899999119-7 M E M O R A N D O  Manual de competencias de la PGN https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/Manual%20de%20Competencias %20v1_31012020_optimize%20(1)%20(1).pdf  Portafolio de servicios al Ciudadano https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/portafolioservicios/mobile/index.html  Política de protección de datos personales https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/portal_doc_interes//271_RES670_ 14122017.pdf  Preguntas frecuentes del ciudadano

https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/PREGUNTAS_FRECUENTES.pdf  Guía para la gestión y parametrización en el Sistema SIGDEA de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias recibidas en la Procuraduría General de la Nación https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/1811_GUI-AC-00001_GUIA_PQRSDF_PGN.pdf

3. El Manual específico de funciones y requisitos por competencias laborales, adoptado mediante Resolución 253 de 2012, las funciones del cargo titular del servidor que presta sus servicios a toda persona, la Resolución 0171 de 1998, Resolución 452 de 2002, Circular 034 de 2004, Resolución 083 de 2007, Resolución 049 de 2014, Resoluciones 037 y 186 de 2015, Resoluciones 461 y 473 de 2016, Resolución 019 de 2016, Resolución 235 de 2016, Resolución 009 de 13 de enero de 2017 y Circular 001 de 14 de febrero de 2017, Circular 019 de 2017 sobre aplicación del numeral 3, artículo 35, Ley 734 de 2002; y las siguientes instrucciones de Secretaría General: Memorando 049 de 2017, mediante el cual se prohíbe la colecta de dinero o elementos a nombre de la Procuraduría, Memorando 011 de 2018, que ordena el uso obligatorio del carnet institucional, Memorando 018 de 2018, con el cual se reitera el cumplimiento, control y seguimiento al horario de trabajo, y las Resoluciones 0982, 1041 y 1099 de 2019; normativa que fija el marco legal, reglamentario y lineamientos para la funcionalidad y el

desempeño de los servidores en la Procuraduría General.

4. Así mismo, todos los servidores de la PGN deben interiorizar y aplicar los valores y principios éticos institucionales, en el proceso diario de atención a los usuarios con el debido respeto, dignidad humana, buena fe, honestidad, tolerancia, responsabilidad, transparencia, compromiso y justicia.

5. De otra parte, se recuerda la responsabilidad que le asiste a cada servidor en el cumplimiento de los procedimientos, instructivos, guías y formularios o formatos adoptados en la entidad para trámites de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y solicitudes o servicios que presta la Procuraduría General. Razón para recomendar: Página 2 de 4

SECRETARÍA GENERAL, Carrera 5 No. 15 - 80 BOGOTÁ D.C., Bogotá, Línea gratuita para todo el país: 018000 910 315 (571) 5878750 Exts.: Exts. : 10703-10701-10709-10723 A 10729 – Fax: 10794, Email: quejas@procuraduria.gov.co, www.procuraduria.gov.co, NIT. 899999119-7 M E M O R A N D O  Definir instrumentos o mecanismos para la detección y prevención del indebido uso de información privilegiada por parte de los funcionarios en cada dependencia que presta servicios en la atención al público.  Efectuar el monitoreo de los riesgos de corrupción, si se tienen definidos e identificados en las dependencias que prestan sus servicios a los usuarios, ciudadanos, grupos y partes de interés de la Procuraduría General.

 Definir acciones para el fomento e interiorización de la transparencia e integridad, en los funcionarios de las dependencias que prestan sus servicios en la atención al público.  Acatar las instrucciones que buscan limitar la expansión del COVID-19, con acciones como: autocuidado, responsabilidad del uso de recursos de la salud y distanciamiento social, exigidos por la ley, las autoridades y el Procurador General de la Nación.  Solicitar, registrarse y recibir capacitación, sensibilización y socialización, ya sean talleres, seminarios, cursos cortos o de profundización, etc., de parte del Instituto de Estudios del Ministerio Público -IEMP-, en materia de atención al público, trato diferencial y digno a las personas, call center, lenguaje claro, código de integridad, principios y valores éticos, mejoras prácticas del servicio público, uso de los canales de comunicación de la Procuraduría General, y demás áreas o materias que puedan fortalecer las competencias, destrezas y habilidades de funcionarios y contratistas en el afrontamiento a los usuarios con confianza, trato digno y diferenciado a la población diversa, eficiencia, excelencia y técnicas de atención virtual, telefónica y presencial, y demás asignaturas que mejoren las destrezas y habilidades en la prestación del servicio público a las personas, grupos y partes de interés de la Procuraduría General de la Nación.  Aplicar las encuestas a los usuarios atendidos en cada sede de la Procuraduría General y comunicarlas a la Secretaría General de acuerdo a las instrucciones recibidas.  Atender, conocer y aplicar las instrucciones recibidas de parte de funcionarios y

dependencias de acuerdo a la materia y competencia de ley, y consultar en todo momentos los link publicados en la página web www.procuraduria.gov.co que hagan referencia a la atención al público y demás servicios institucionales.

6. Atender, descargar, instalar y utilizar las herramientas tecnológicas como: Microsoft Office 365, Teams, Outlook, Sistema de Información Misional -SIM-, Sistema SIRI, Sistema de Gestión de Información Documental Electrónica y de Archivo -SIGDEA-, STRATEGOS y demás aplicativos, software o instrucciones necesarias para ejercer en debida forma las funciones asignadas a cada cargo por la ley, en caso de duda comunicarse con la Oficina de Sistemas solicitando el apoyo necesario; dependencia competente para capacitar e instruir sobre dificultades que se presente en su pc, conexiones, ancho de banda, internet, sistemas de información y demás elementos, aparatos y periféricos electrónicos.

Página 3 de 4 SECRETARÍA GENERAL, Carrera 5 No. 15 - 80 BOGOTÁ D.C., Bogotá, Línea gratuita para todo el país: 018000 910 315 (571) 5878750 Exts.: Exts. : 10703-10701-10709-10723 A 10729 – Fax: 10794, Email: quejas@procuraduria.gov.co, www.procuraduria.gov.co, NIT. 899999119-7

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7. Comunicar a la División Centro de Atención al Público -CAP-, o a la División Registro, Control y Correspondencia las sugerencias de mejoras que estime conveniente para la adecuada y oportunidad prestación de los servicios públicos de la Procuraduría General

a todas las personas, ciudadanos, grupos y partes de interés que solicitan una orientación, una asesoría o presentan una petición, queja, reclamo, denuncia o una solicitud de conciliación o de intervención, por la presunta violación a sus derechos y garantías de orden constitucional y legal de parte de cualquier persona o autoridad. Agradezco su lealtad, disposición, vocación de servicio, colaboración y apoyo a todas las personas, ciudadanos, grupos y partes de interés que se comunican por cualquier canal con las sedes de la Procuraduría General con ánimo de solicitar una orientación, una asesoría o presentar una petición, queja, reclamo, denuncia o una solicitud de conciliación o de intervención, por la presunta violación a sus derechos y garantías de orden constitucional y legal de parte de cualquier persona o autoridad. Cordialmente JOSE ALIRIO SALINAS BUSTOS SECRETARIO GENERAL Elaboró: MARIO ENRIQUE CASTRO GONZÁLEZ / Jefe División Centro de Atención al Público OLGA LUCÍA TIBOCHA CORTES / Jefe División Registro, Control y Correspondencia

Revisó: JENNY PAOLA PATIÑO MEJÍA, Asesor Secretaría General Proyectó: FESSecretaría General Copia: MARIO ENRIQUE CASTRO GONZALEZ, OLGA LUCIA TIBOCHA CORTES, JENNY PAOLA PATINO MEJIA, Página 4 de 4

SECRETARÍA GENERAL, Carrera 5 No. 15 - 80 BOGOTÁ D.C., Bogotá, Línea gratuita para todo el país: 018000 910 315 (571) 5878750 Exts.: Exts. : 10703-10701-10709-10723 A 10729 – Fax: 10794, Email: quejas@procuraduria.gov.co, www.procuraduria.gov.co, NIT. 899999119-7