PGN - Resolución 15 de 2021

RESOLUCIÓN No. ( ) “Por medio de la cual se adopta el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación” EL PROCURADOR GENERAL DE LA NACIÓN En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, y CONSIDERANDO Que el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia señala que, la función administrativa está al servicio de los intereses generales y propende por el cumplimiento de los fines del Estado. En concordancia, el artículo 123 constitucional establece que los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad, y que ejercerán sus funciones en la forma prevista en la Constitución Política, la Ley y los reglamentos. Que el numeral 7° del artículo 7º del Decreto 2621 de 2000, faculta al Procurador General de la Nación para: “expedir los actos administrativos, órdenes, directivas y circulares que sean necesarios para el funcionamiento de la entidad y para desarrollar las funciones atribuidas por la ley”. Que el artículo 277 de la Constitución Política señala, entre otras, las funciones a cargo del Procurador General de la Nación, además de las que determine la Ley. Que el literal “b)” del artículo 4° de la Ley 872 de 1993 establece que “Toda entidad bajo la responsabilidad de sus directivos debe por lo menos implementar los siguientes aspectos que deben orientar la aplicación del control interno … b) Definición de políticas como guías de acción y procedimientos para la ejecución de los procesos …”. Que de conformidad con lo establecido en el numeral 1º del artículo 18 del Decreto Ley 262 de 2000, la División de Registro y Control y Correspondencia, es la

dependencia de la entidad encargada de: “1. Recibir, clasificar, registrar, asignar el número único de radicación, repartir y enviar a la dependencia que corresponda las quejas, reclamos, peticiones y comunicaciones relacionados con actuaciones disciplinarias que se presenten ante la entidad.”; y que de acuerdo con los numerales 1° y 2° del artículo 66 de la misma Ley, la División Centro de Atención al Público CAP es la encargada de: “1. Orientar e informar a los ciudadanos que soliciten la actuación o la intervención de la Procuraduría.; y de 2. Recibir las quejas, reclamos y peticiones verbales, relacionados con actuaciones disciplinarias que se presenten ante la entidad y enviarlas a la División de Registro y Control y Correspondencia.”. 1 “Por el cual se modifican la estructura y la organización de la Procuraduría General de la Nación y del Instituto de Estudios del Ministerio Público; el régimen de competencias interno de la Procuraduría General; se dictan normas para su funcionamiento; se modifica el régimen de carrera de la Procuraduría General de la Nación, el de inhabilidades e incompatibilidades de sus servidores y se regulan las diversas situaciones administrativas a las que se encuentren sujetos” 2 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones” 1 RESOLUCIÓN No. ( ) “Por medio de la cual se adopta el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación” Que en virtud de las anteriores funciones, las Divisiones en mención deben propender porque el relacionamiento con el ciudadano, sea un ejercicio en el que

sus derechos de acceso a la información pública se garanticen de la manera prevista en la política pública CONPES3 3785 del 9 de diciembre de 20134, que describe el modelo de gestión pública eficiente de servicio al ciudadano, que a su vez, fortalece las capacidades institucionales, técnicas, operativas, mejora los procesos y procedimientos de las entidades e impacta positivamente en la forma como gestionan sus objetos misionales y proceso de apoyo. Que, en armonía con los preceptos de la política pública sobre la implementación del modelo de gestión pública eficiente de servicio al ciudadano, el Plan Estratégico Institucional 2017-2021 “POR UNA PROCURADURÍA CIUDADANA”, prevé en su objetivo general5 la importancia de facilitarle al ciudadano la comunicación con la Entidad, factor indispensable para recuperar la confianza ciudadana. Que la comunicación entre la Entidad y el ciudadano se establece a través del ejercicio del derecho fundamental de petición, por tanto, mediante Resolución No. 9 de 20176 la Procuraduría General de la Nación reglamentó el derecho de petición, y en el artículo 6° establece que: “La Procuraduría General de la Nación cuenta para la presentación y radicación de los derechos de petición con canales oficiales idóneos como: la página web www.procuraduria.gov.co link quejas y denuncias, fax, recepción en medio físico y verbal en el nivel central a través del Centro de Atención al Público (CAP) y a nivel territorial en los puntos de radicación establecidos para tal fin en las Procuradurías Regionales, Provinciales y Judiciales, y atención telefónica. La División de Registro, Control y Correspondencia de la Procuraduría General de la

Nación recibirá las peticiones y a más tardar al día siguiente a la fecha de su recibo, deberá remitirlas a la dependencia competente para que sean resueltas”. Que en desarrollo del proyecto de modernización y fortalecimiento de la entidad7, la Procuraduría y el Banco Interamericano de Desarrollo – BID, emprendieron una serie de acciones para avanzar hacia la consolidación del programa de Fortalecimiento de la PGN. El 5 de febrero de 2018, la República de Colombia 3 Consejo Nacional de Política Económica y Social. 4 “POLÍTICA NACIONAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA AL SERVICIO DEL CIUDADANO Y CONCEPTO FAVORABLE A LA NACIÓN PARA CONTRATAR UN EMPRÉSTITO EXTERNO CON LA BANCA MULTILATERAL HASTA POR LA SUMA DE USD 20 MILLONES DESTINADO A FINANCIAR EL PROYECTO DE EFICIENCIA AL SERVICIO DEL CIUDADANO” 5 “Recuperar la confianza y fortalecer las capacidades del Estado, la Procuraduría General de la Nación y la sociedad civil, para identificar, prevenir, intervenir, sancionar y no tolerar la corrupción y la mala administración (gestión indebida de lo público) y garantizar derechos, cumplir deberes y salvaguardar el ordenamiento jurídico”. En el mismo sentido, los objetivos estratégicos determinaron que era necesario “Consolidar una Procuraduría con planeación y gestión estratégicas, a través de un talento humano que da ejemplo de servicio público, y de una gestión del conocimiento y de las Tics al servicio de la misionalidad, para mejorar la calidad de vida del ciudadano, en la nación y el territorio”.

6 “Por la cual se reglamenta el derecho de petición ante la Procuraduría General de la Nación” 7 Durante el período comprendido entre los años 2003 y 2007, la PGN ejecutó con apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) un programa de modernización que contribuyó significativamente a aumentar su capacidad institucional, dentro del cual se destacó como uno de sus principales logros la disminución en la congestión de investigaciones disciplinarias procesadas por la Entidad7 y que fue entendido como una primera fase del proceso de fortalecimiento y modernización de la entidad y desarrolló una segunda en el periodo comprendido entre los años 2011 y 2017 que estuvo enfocada en la Función Preventiva, la cual consideró su principal responsabilidad frente a los amplios mandatos que le otorga el ordenamiento jurídico colombiano, profundizando en su conceptualización, en la definición del alcance y en la orientación hacia la anticipación de hechos que atentan contra los derechos de los ciudadanos. 2 RESOLUCIÓN No. ( ) “Por medio de la cual se adopta el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación” suscribió un contrato de préstamo con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) para financiar el “Programa de Fortalecimiento de la Gestión Institucional de la Procuraduría General de la Nación”, el cual, busca fortalecer el control público a través del mejoramiento de la efectividad de la entidad, y fue estructurado en tres componentes: 1. Mejora de capacidades de planeación, coordinación y gestión de tecnología, 2. Fortalecimiento de las capacidades operativas a nivel territorial, y 3. Fortalecimiento de la integridad, transparencia y participación ciudadana.

Que para lograr el objetivo de determinación de lineamientos en atención ciudadana y lograr la estandarización del servicio al ciudadano que presta la Procuraduría General de la Nación, se construyó para todos los canales de atención, el Modelo de atención al ciudadano, incluyendo aspectos relacionados con la prestación del servicio con enfoque diferencial, contando así con un instrumento que define la manera en la que la Entidad debe atender las solicitudes de la ciudadanía, especificando los requisitos que por componente deben ser habilitados durante la experiencia del servicio y asegurando la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Que mediante la Resolución No. 5558 del 10 de junio de 2019, se actualizó el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación, bajo la Norma ISO 9001 de 2015, el cual se define como una herramienta gerencial que tiene como propósito promover y facilitar la mejora continua en la gestión, orientada a lograr el cumplimiento de los requisitos normativos y los determinados en el Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG. Que la operación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión — MIPG se concentra en las prácticas y procesos que adelantan las entidades públicas para transformar insumos en resultados que produzcan los impactos deseados, es decir, una gestión y un desempeño institucional que generen valor público. Que en el marco del Sistema de Control Interno articulado con el Sistema de Gestión de Calidad y el Modelo de Integrado de Planeación y Gestión MIPG, se hace necesario la adopción del Modelo de atención al ciudadano de la Procuraduría

General de la Nación como documento contentivo de directrices frente a la atención ciudadana, enmarcadas dentro de los conceptos de ventanilla hacia adentro y ventanilla hacia afuera, en línea con las definiciones de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, además de los componentes transversales que, en conjunto, articulan y soportan la prestación de un servicio excepcional a través de un modelo único de atención a nivel nacional. Que, previendo eventuales modificaciones en los lineamientos de atención 8 “Por medio de la cual se actualiza el Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría General de la Nación, bajo la Norma ISO 9001 de 2015”. 3 RESOLUCIÓN No. ( ) “Por medio de la cual se adopta el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación” ciudadana de la Procuraduría General de la Nación, se considerará el Modelo de Atención al Ciudadano como una herramienta ágil y dinámica, que permitirá su actualización, modificación o adición, con fundamento en argumentos legales y/o técnicos, y garantizándose el despliegue de socialización respectiva al interior de la entidad, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de elaboración y control de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Que el Comité Institucional de Gestión y Desempeño en sesión del 12 de noviembre de 2020 recomendó la adopción del Modelo de atención al ciudadano de la Procuraduría General de la Nación. En mérito de lo expuesto, RESUELVE ARTÍCULO PRIMERO. – Adoptar el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación, cuyo contenido y texto, anexo a la presente

Resolución, se entenderá como parte integral de este acto administrativo. ARTÍCULO SEGUNDO. – Incorporar en el Sistema de Gestión de Calidad y publicar en la página web de la Entidad, el Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación. ARTÍCULO TERCERO. – El Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General podrá ser actualizado, modificado o adicionado, previa justificación legal y/o técnica, y socializado a través de la página web de la entidad, identificando de manera clara su versión de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de elaboración y control de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. ARTÍCULO CUARTO. – La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición.

PUBLÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE,

FERNANDO CARRILLO FLÓREZ

Procurador General de la Nación Proyectó: Ingrid Viviana Torres López Revisó: Olga Lucia Tibocha CortesDivisión de Registro y Control y Correspondencia

Revisó: Jesús David Rodríguez Ramos / Asesor Oficina Jurídica.

Aprobó: Julieta Riveros González / Jefe Oficina Jurídica.

Aprobó: José Alirio Salinas – Secretario General

4

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

DE LA PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN

2020

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Tabla de Contenido

1. Objetivos .................................................................................................................... 9 1.1 Objetivo general ................................................................................................................ 9 1.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 9

2. Alcance ................................................................................................................... 11

3. Contexto ................................................................................................................. 13

4. Referentes del Modelo de Atención al Ciudadano .................................................. 21 4.1 Marco regulatorio ........................................................................................................... 21 4.1.1 Marco regulatorio externo ...................................................................................... 21 4.1.2 Marco regulatorio interno ....................................................................................... 27 4.2 Tendencias y marco de referencias de modelos de atención .................................... 28 4.3 Marco de estándares de excelencia de servicio en el Estado .................................... 29 4.4 Marco conceptual ........................................................................................................... 32

5. Modelo de Atención al Ciudadano ............................................................................ 44 5.1 Caracterización de las Procuradurías ........................................................................... 44 5.2 Componentes del Modelo de Atención al Ciudadano .................................................. 49 5.2.1 Componentes transversales iniciales .................................................................... 53 5.2.1.1 Política de Atención al Ciudadano .................................................................. 55 5.2.1.2 Ciudadanos ....................................................................................................... 62 5.2.1.3 Portafolio de Servicios ..................................................................................... 67 5.2.2 Componentes de la ventanilla hacia afuera .......................................................... 69 5.2.2.1 Canales ............................................................................................................. 71 5.2.2.2 Modelo de Prestación del Servicio ................................................................. 77 5.2.3 Componentes de la ventanilla hacia adentro ........................................................ 93 5.2.3.1 Modelo de Gobierno ......................................................................................... 95 5.2.3.2 Modelo de Procesos y Procedimientos ........................................................ 104 5.2.3.3 Modelo de Tecnología y Gestión de la Información .................................... 109

2 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 5.2.3.4 Modelo de Talento Humano .......................................................................... 126 5.2.3.5 Modelo de Recursos Físicos ......................................................................... 136 5.2.4 Componente transversal final: Modelo de Evaluación y Mejoramiento ........... 140

5.2.4.1 Satisfacción ciudadana ................................................................................. 146

6. Herramientas de apropiación interna y divulgación externa del Modelo de Atención al Ciudadano de la PGN ................................................................................... 154

7. Bibliografía ............................................................................................................ 156

8. Anexos ....................................................................................................................... 159

3 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Índice de Ilustraciones Ilustración 1. Tipología ............................................................................................................. 45 Ilustración 2. Tipología propuesta ........................................................................................... 45 Ilustración 3. Cantidad de Procuradurías asignadas por tipo. .............................................. 48 Ilustración 4. Modelo de Atención al Ciudadano .................................................................... 49 Ilustración 5. Atributos ............................................................................................................. 60 Ilustración 6. Caracterización de ciudadanos ........................................................................ 63 Ilustración 7. Servicios de la Entidad ...................................................................................... 67 Ilustración 8. Sistema integrado de canales ciudadanos...................................................... 72 Ilustración 9. Canales de atención .......................................................................................... 73 Ilustración 14. Caracterización de ciudadanos ...................................................................... 77 Ilustración 15. Niveles de atención ......................................................................................... 78 Ilustración 16. Especificación de los niveles .......................................................................... 79 Ilustración 17. Modelo de Prestación del Servicio ................................................................. 81 Ilustración 18. Elementos del flujo de servicio ....................................................................... 83 Ilustración 19. Intervención de los actores en el Canal Presencial ...................................... 84 Ilustración 20. Intervención de los actores en el Canal Telefónico ...................................... 85 Ilustración 21. Intervención de los actores en el Canal Sede electrónica / Correo electrónico / Aplicación móvil (APP) ...................................................................................... 86 Ilustración 22. Intervención de los actores en el Canal Escrito ............................................ 87

Ilustración 23. Intervención de los actores en el Canal Chat virtual / Video chat / Funcionario virtual .................................................................................................................... 88 Ilustración 24. Intervención de los actores en el Canal Redes sociales ............................. 89 Ilustración 25. Intervención de los actores en Canal Procuraduría móvil ............................ 90 4 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Ilustración 26. Intervención de los actores en Canal Kisocos digitales de atención .......... 91 Ilustración 27. Capacidades del gobierno ............................................................................... 96 Ilustración 28. Funciones generales ....................................................................................... 97 Ilustración 29. Creación del gobierno.................................................................................... 101 Ilustración 30. Creación .......................................................................................................... 102 Ilustración 31. Mapa de procesos ......................................................................................... 104 Ilustración 32. Cadena de valor de prestación del servicio ................................................. 105 Ilustración 33. Modelo de Tecnología y Gestión de la Información ................................... 110 Ilustración 34. Modelo de Talento Humano ......................................................................... 129 Ilustración 35. Desempeño de los roles de atención al ciudadano ................................... 130 Ilustración 36. Perfil liderazgo ............................................................................................... 131 Ilustración 37. Perfil ventanilla hacia adentro ...................................................................... 132 Ilustración 38. Perfil ventanilla hacia afuera ........................................................................ 133 Ilustración 39. Modelo de Recursos Físicos ......................................................................... 137 Ilustración 40. Modelo de Evaluación y Mejoramiento ........................................................ 141 5 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Índice de tablas Tabla 1. Herramientas de medición por canal ........................................................................ 19 Tabla 2. Aspectos relevantes guía de implementación de los estándares de excelencia .. 31

Tabla 3. Procuradurías tipo Capital ......................................................................................... 46 Tabla 4. Procuradurías tipo Robusto ....................................................................................... 46 Tabla 5. Procuradurías tipo Intermedio ................................................................................... 47 Tabla 6. Procuradurías tipo En desarrollo ............................................................................... 48 Tabla 7. Protocolos de atención .............................................................................................. 75 Tabla 8. Ciclo PHVA ................................................................................................................ 106 Tabla 9. Estándares de excelencia ........................................................................................ 109 Tabla 10. Convenciones de los Principios de la Política de Atención al Ciudadano ......... 142 Tabla 11. Tabla de indicadores de satisfacción de los ciudadanos ................................... 144 Tabla 12. Tabla de indicadores de satisfacción de los funcionarios ................................. 145 Tabla 13. Actividades para medir la satisfacción ciudadana.............................................. 148 Tabla 14. Herramientas de medición para los canales y otros medios de atención ........ 151 Tabla 15. Medios de acceso y momento de aplicación ....................................................... 152 6 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Control de versiones Versión Fecha Autor Descripción del Cambio 1.0 7-09-2020 EY Versión inicial del documento 2.0 3-11-2020 EY Actualización del documento 3.0 24-11-2020 EY Actualización del documento 4.0 27-11-2020 EY Actualización del documento 7

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MODELO D E ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. OBJETIVOS

8 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1.Objetivos 1.1 Objetivo general El modelo de Atención al Ciudadano define la manera en la que la Entidad atiende las solicitudes de la ciudadanía a través de los componentes que habilitan la experiencia del

servicio; de esta manera, el modelo busca contribuir en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos, respondiendo efectivamente a sus derechos y deberes, con un enfoque de agilidad, innovación y humanización del servicio, promoviendo la confianza y estrechando la relación Entidad-ciudadano. 1.2 Objetivos específicos • Establecer lineamientos sobre la prestación del servicio al ciudadano con un lenguaje claro, objetivos y formas de intervención comunes en las Procuradurías a nivel nacional. • Orientar la atención al ciudadano al cumplimiento de los estándares de excelencia y calidad para generar un servicio excepcional al ciudadano. • Fomentar la prestación del servicio centralizado en los ciudadanos, entendiendo a los usuarios cómo el eje y razón de ser de la Entidad. • Articular la prestación del servicio al ciudadano para fortalecer la gestión y desempeño de las Procuradurías en sus acciones e intervenciones, con el fin de facilitar el tránsito de la información entre los distintos niveles de la Entidad. • Fortalecer el equipo de trabajo de atención al ciudadano, basados en los valores del servidor relacionados con el compromiso, honestidad, respeto, justicia y diligencia. • Presentar directrices que respondan a las necesidades de mejora del servicio al ciudadano, involucrando innovación, nuevas tendencias y aprovechamiento de la tecnología. • Propender a la presencia de la Entidad en los territorios, mediante los diferentes canales de atención y herramientas tecnológicas que dispone la Entidad para el proceso de atención. 9

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

2. ALCANCE

02 10

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

2. Alcance Este modelo considera la política y los componentes que conforman la atención al ciudadano para la Procuraduría General de la Nación, tales como prestación del servicio, canales, procesos y procedimientos, tecnología, talento humano, recursos físicos; así como aquellos componentes transversales a la atención como lo son los ciudadanos, portafolio de servicios y el modelo de evaluación y mejoramiento continuo del servicio.

La puesta en marcha del modelo tiene como alcance llegar a todas dependencias y servidores que intervienen en el ciclo de atención a nivel central y en los territorios, así como el involucramiento de todos los niveles jerárquicos como actores del modelo encaminados hacia el cumplimiento con el fin de dar cumplimiento de la Política de Atención al Ciudadano. 03 11

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

3. CONTEXTO

02 12

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

3. Contexto Para lograr el objetivo de contribuir en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos respondiendo efectivamente a sus derechos y deberes, con un enfoque de agilidad, innovación y humanización del servicio, promoviendo la confianza y estrechando la relación Entidad-ciudadano, se define el Modelo de Atención al Ciudadano para la Procuraduría General de la Nación, el cual está conformado por los diferentes componentes que permitirán cumplir con la Política de Atención, y sus principios rectores.

El Modelo de Atención al Ciudadano de la Procuraduría General de la Nación se encuentra orientado hacia el cumplimiento de los siguientes aspectos clave para alcanzar la

prestación de un servicio excepcional a toda la ciudadanía: • Brindar una oferta de servicios de atención incluyente con un lenguaje claro para la ciudadanía colombiana. • Caracterizar al ciudadano de acuerdo con sus diferencias y similitudes para generar experiencias memorables con enfoque diferencial al momento de interactuar con los servicios de la Entidad. • Brindar acceso a los ciudadanos a los canales que dispone la Entidad, con un enfoque diferencial, teniendo en cuenta las características particulares de los territorios. • Ofrecer un servicio de atención consistente, cercano y humano en los espacios propios y extendidos de la Entidad. • Contar con procesos y procedimientos con flujos optimizados y articulados con los protocolos, principios y políticas del servicio al ciudadano. • Habilitar la prestación del servicio mediante sistemas de información, aplicativos o plataformas tecnológicas diseñadas para apoyar la atención de los ciudadanos, promoviendo también un servicio con enfoque diferencial. • Fortalecer la cultura de servicio mediante la divulgación, sensibilización y desarrollo del plan institucional de capacitación a los funcionarios que promueva la prestación de un servicio humanizado. • Contar con una figura líder integradora que articule y coordine de forma sistemática la visión, políticas y procesos para la atención al ciudadano en la Entidad. 13 MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO • Fortalecer las instalaciones optimizando el uso y circulación de los espacios, para potencializar la experiencia del ciudadano de acuerdo con el cumplimiento normativo. • Lograr un servicio de excelencia a través del establecimiento de un sistema de evaluación y mejoramiento que monitoree los indicadores definidos para el servicio de atención.

Es importante resaltar que el presente Modelo de Atención al Ciudadano se suma y articula con una serie de esfuerzos que ha venido desarrollando la PGN en la búsqueda de brindar un mejor servicio no sólo en el nivel central, sino también proyectando que el impacto de estas iniciativas trascienda a nivel nacional, destacando: Talento Humano: • La inclusión del concepto de enfoque diferencial como temática en las capacitaciones realizadas a los funcionarios de la PGN, buscando garantizar mejores condiciones accesibilidad para el ciudadano al momento de recibir atención, principalmente, en aquellos canales con mayor contacto directo con el usuario, como lo son el canal telefónico y presencial. • Sensibilizaciones a los funcionarios sobre el abordaje de la atención a la ciudadanía con discapacidad visual y auditiva en conjunto con el Instituto Nacional para Ciegos (INCI) y el Instituto Nacional para Sordos (INSOR). • Sensibilizaciones a los funcionarios del concepto de Lenguaje Claro, con el fin de brindar al ciudadano el acceso a información institucional clara, veraz, cálida y oportuna en línea con las definiciones CONPES 3785 de 2013, buscando reducir el uso de intermediarios, aumentar la eficiencia en l