POLICIA NACIONAL - Manual de Atención y Servicio al Ciudadano

Manual de Atención y Servicio al CiudadanoPublicación de la Policía Nacional de Colombia Presidencia de la República Ministerio de Defensa Nacional Policía Nacional Dirección y conceptualización Oficina de Planeación Consolidación y redacción Centro de Pensamiento Estratégico y Doctrina Policial (CENPO) Diseño y diagramación Grupo de Soporte y Apoyo - OFPLA Imprenta Nacional de Colombia Bogotá, D. C., 2023Contenido

CAPÍTULO II.

Interacción

CAPÍTULO III.

Protocolos de atención y servicio

CAPÍTULO IV.

Cursos mandatorios y validación de Competencias 21 13 44 9

CAPÍTULO I.

Disposiciones Generales Pág. Pág. Pág. Pág.4

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

POLICÍA NACIONAL DIRECCIÓN GENERAL “Por la cual se crea el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano”

RESOLUCIÓN NÚMERO

04180 DEL 9 DE DICIEMBRE DE 2022tribal y recoge a los pueblos afros, raizales, palenqueros y rrom. Que la Ley 1346 de 2009 del 31 de julio de 2009, “Por medio de la cual se aprueba la ‘Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad’, adoptada por la Asamblea General de las Naciones Unidas el 13 de diciembre de 2006”, tiene como “propósito promover, proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente”.

proteger y asegurar el goce pleno y en condiciones de igualdad de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, y promover el respeto de su dignidad inherente”. Que la Ley 1437 del 18 de enero de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso-Administrativo”, en su título segundo (Sustituido por el artículo 1, Ley 1755 del 30 de junio 2015), capítulo primero, establece las reglas generales para el ejercicio del Derecho de Petición ante las autoridades”. Que el artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011, “Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos”, “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se EL DIRECTOR GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL DE COLOMBIA, En ejercicio de las facultades legales, en especial las que le confiere el artículo 2 numeral 3 del Decreto número 113 de 2022, y Que el artículo 2° de la Constitución Política de Colombia define los fines esenciales del Estado: “servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo”.

las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo”. Que la Ley 1098 de 2006, “Por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia”, tiene por finalidad “garantizar a los niños, a las niñas y a los adolescentes su pleno y armonioso desarrollo para que crezcan en el seno de la familia y de la comunidad, en un ambiente de felicidad, amor y comprensión. Prevalecerá el reconocimiento a la igualdad y la dignidad humana, sin discriminación alguna”. Que la Ley 21 de 1991, “Por medio de la cual se aprueba el Convenio número 169 sobre pueblos indígenas y tribales en países independientes, adoptado por la 76a. reunión de la Conferencia General de la OIT, Ginebra 1989”, aprueba el término CONSIDERANDO:6 relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”. Que la Ley 1712 del 06 de marzo de 2014, “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”, regula el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información. Que la Ley 2196 del 18 de enero 2022, “Por medio de la cual se expide el Estatuto Disciplinario Policial”, en su artículo 40, dispone el Sistema de Garantías para la

las excepciones a la publicidad de información. Que la Ley 2196 del 18 de enero 2022, “Por medio de la cual se expide el Estatuto Disciplinario Policial”, en su artículo 40, dispone el Sistema de Garantías para la Formulación, Consulta y Seguimiento Ciudadano como un conjunto de mecanismos que permiten al ciudadano formular, consultar y hacer seguimiento en línea a las peticiones o quejas que presenten a la Policía Nacional. Recibida la petición o queja, la Policía Nacional deberá iniciar las acciones inmediatas conforme con las normas vigentes. Que el Decreto 2623 del 13 de julio de 2009, “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, define: “El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminados a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública”. Que el Decreto 1166 del 19 de julio de 2016, “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al título 3 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”, busca abrir espacios accesibles a todas las personas a través de la presentación de peticiones verbales. Que el Decreto 113 del 25 de enero

con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”, busca abrir espacios accesibles a todas las personas a través de la presentación de peticiones verbales. Que el Decreto 113 del 25 de enero de 2022, “Por el cual se modifica la estructura del Ministerio de Defensa Nacional”, en su artículo 2, numeral 3, faculta al Director General de la Policía Nacional de Colombia para “expedir en el marco legal de sus competencias las resoluciones, manuales, reglamentos y demás actos administrativos necesarios para dirigir la Policía Nacional en todo el territorio nacional de conformidad con las normas legales vigentes”; así mismo define las funciones de la Inspección General y Responsabilidad Profesional. Que mediante Resolución nro. 001519 del 24 de agosto de 2020, “Por la cual se definen los estándares y directrices para publicar la información señalada en la Ley 1712 del 2014 y se definen los requisitos materia de acceso a la información pública, accesibilidad web, seguridad digital, y datos abiertos”, tiene como objeto “expedir los lineamientos que deben atender los sujetos obligados para cumplir con la publicación y divulgación de la información señalada en la Ley 1712 del 2014, estableciendo los criterios para la estandarización de contenidos e información, accesibilidad web, seguridad digital, datos abiertos y formulario electrónico para Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD)”.7 Que la Directiva Administrativa Permanente nro. 002 DIPONINSGE-23.2 del 01 de septiembre del 2021, “Parámetros y Requisitos de

Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD)”.7 Que la Directiva Administrativa Permanente nro. 002 DIPONINSGE-23.2 del 01 de septiembre del 2021, “Parámetros y Requisitos de Operacionalización de las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano”, tiene como finalidad “fijar parámetros institucionales para el despliegue y ejecución de las actividades que deben desarrollar las oficinas y puntos de atención al ciudadano a nivel nacional, con el fin de garantizar un adecuado servicio”. Que la Guía de Servicio y Atención Incluyente, emitida por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), establece pautas básicas para el fortalecimiento del servicio prestado por las entidades, exponiendo los principales elementos que tanto los encargados de la atención directa al ciudadano como los responsables del diseño y coordinación de las estrategias de servicio deben contemplar a la hora de desarrollar su labor. Que la Guía de Lenguaje Claro para Servidores Públicos de Colombia, emitida por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), es una herramienta para una comunicación útil, eficiente y transparente entre las entidades del Estado y y el ciudadano, tanto en el lenguaje verbal como escrito, orientada a facilitar el acceso a los servicios por parte de los ciudadanos. Que el Departamento Nacional de Planeación, mediante el documento del “Consejo Nacional de Política Económica y Social” – CONPES 3785 de fecha 09 de septiembre de 2013, determina los lineamientos establecidos en la política de eficiencia administrativa al servicio al ciudadano.

“Consejo Nacional de Política Económica y Social” – CONPES 3785 de fecha 09 de septiembre de 2013, determina los lineamientos establecidos en la política de eficiencia administrativa al servicio al ciudadano. Que la Policía Nacional, en la necesidad de fortalecer las capacidades institucionales, especialmente las del talento humano como eje vital frente a la prestación del servicio de policía, establece metodologías efectivas orientadas a satisfacer las necesidades y cumplir las expectativas de los ciudadanos, a través de una cultura de comunicación asertiva aplicada por parte de todo el personal de la Policía Nacional, en la interacción con los clientes y partes interesadas durante la prestación del servicio. Que, en concordancia en los anteriores considerandos, se hace necesario actualizar los parámetros y lineamientos en la atención y servicio al ciudadano, con el fin de contar con un documento de consulta y orientación que los funcionarios deben seguir en cuanto al manejo y atención al público para el fortalecimiento de la percepción, credibilidad e imagen de la institución a nivel interno y externo. En mérito de lo expuesto,

ARTÍCULO 1.

CREACIÓN.

RESUELVE: Crear el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, con el siguiente contenido:8

CAPÍTULO I.

Disposiciones Generales9

ARTÍCULO.

OBJETO.

El presente M anual tiene por objeto establecer los protocolos, estándares y pautas, que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los ciudadanos o partes interesadas. Contempla las premisas esenciales, los postulados generales y pautas comportamentales que deben ser

observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los ciudadanos o partes interesadas. Contempla las premisas esenciales, los postulados generales y pautas comportamentales que deben ser aplicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente una comunicación acertada en cualquiera de los ámbitos del servicio de policía. En este sentido, el objeto del manual es establecer parámetros en la atención al ciudadano f rente al servicio, con el in primordial de que las relaciones entre la Policía Nacional y los ciudadanos se hagan cada vez más incluyentes, visibles, e icaces y equitativas, tanto en la interacción como en la satisfacción de las necesidades y expectativas de estos, y orientadas a la consolidación de la con ianza y credibilidad institucionales. 2°.

ARTÍCULO

ALCANCE. 3°.

4°. 5°. Este Manual es de alcance para todas las personas que integran la Policía Nacional, en todos los ámbitos del servicio, quienes, en el ejercicio de sus cargos, funciones o actividades, constantemente interactúan con los funcionarios de la institución y ciudadanos, lo que hace de imperiosa necesidad el establecimiento de estándares de relacionamiento y comportamiento.

ARTÍCULO.

ÁMBITO DE

APLICACIÓN

. El presente manual es de aplicación obligatoria y de permanente consulta por parte de todo el personal que integra la Policía Nacional.

ARTÍCULO

ALCANCE

LEGAL. Las normas y parámetros ijados en el presente Manual se ajustan a los postulados gubernamentales en materia de atención ciudadana y accesibilidad.10

ARTÍCULO

ATENCIÓN.

ARTÍCULO

ALCANCE

LEGAL. Las normas y parámetros ijados en el presente Manual se ajustan a los postulados gubernamentales en materia de atención ciudadana y accesibilidad.10

ARTÍCULO

ATENCIÓN.

Es la interacción asertiva que debe tener el funcionario de policía, al momento de atender algún requerimiento en busca de satisfacer la necesidad del ciudadano en el servicio de policía. 6°. 7°.

ARTÍCULO

FINALIDAD.

El Manual de Atención del Servicio al Ciudadano se concibe como un documento doctrinal y guía, dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con la atención del ciudadano en el servicio de policía. plasmando los principales fundamentos, así como pautas y protocolos que deben ser asimilados, apropiados y aplicados en forma permanente, con el fin de fortalecer la atención de calidad, orientado a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, fijando comportamientos que generen una comunicación asertiva, de confianza y credibilidad institucional, buscando posicionar a la Policía Nacional como una institución a la vanguardia frente a la accesibilidad de los servicios, libre de barreras comunicativas, es decir interferencias u obstáculos que dificulten la interacción con la persona (mensajes confusos, barreras físicas, ser inoportuno, falta de empatía, entre otros), es por ello, que a través del uso de herramientas de fácil aplicación y de un lenguaje claro, hacen que el momento de verdad sea asertivo en la interacción con las personas.11 8°. ARTÍCULO. L a op eraci onalizac ión de l p res en t e Manual debe

herramientas de fácil aplicación y de un lenguaje claro, hacen que el momento de verdad sea asertivo en la interacción con las personas.11 8°. ARTÍCULO. L a op eraci onalizac ión de l p res en t e Manual debe e star fundamentada e n los p rincip ios y valo res ins t it uci onales, así : Valores Vocación Policial: asumimos la profesión policial como proyecto de vida; somos testimonio ejemplar de lo que significa ser policía contar con una profunda convicción, total disposición, respeto y actitud hacia el servicio.

Compromiso: asumo los lineamientos y políticas institucionales y cumplendo con empeño, profesionalismo y sentido de pertenencia mis deberes y obligaciones, comprendiendo y resolviendo las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

Honestidad: soy coherente entre lo que planeo, digo y hago, actuando con transparencia, rectitud y honradez, siempre favoreciendo el interés general.

Honor Policial: orgullo por el deber cumplido, entregando el mejor esfuerzo para el ejercicio de la función policial con profesionalismo e imparcialidad garantizando el cumplimiento de los derechos de las personas con equidad, justicia y sin discriminación.

Disciplina: reconozco nuestro compromiso con la ciudadanía, la subordinación a las autoridades jerárquicas y cumplimos a cabalidad las órdenes impartidas dentro del marco legal establecido de forma ágil, respetuosa y eficiente, dando el uso adecuado a los recursos del Estado.

Solidaridad: actúo humanitariamente ante las necesidades de la comunidad y del país, con prontitud, eficiencia y trabajo en equipo,

respetuosa y eficiente, dando el uso adecuado a los recursos del Estado.

Solidaridad: actúo humanitariamente ante las necesidades de la comunidad y del país, con prontitud, eficiencia y trabajo en equipo, en situaciones de dificultad o adversidad.

Principios Vida: oriento mi trabajo hacia la protección y defensa de la vida humana, la diversidad biológica y el ambiente, en procura de mantener ambientes saludables y de convivencia.

Dignidad: actúo con integridad, equidad y honestidad de forma justa y cortés, reconociendo que la humildad tiene una dignidad inherente e inviolable y que sus derechos humanos deben ser respetados por encima de todo.

Excelencia: actúa conforme a las leyes y los reglamentos que orientan nuestro servicio, en procura de aportar a la convivencia ciudadana.

Equidad y Coherencia: actúo coherentemente en mis acciones; siendo ecuánime e imparcial y garantizo el cumplimiento de los derechos de las personas.12

ARTÍCULO

ACTITUDES.

El personal de la Policía Nacional pondrá en práctica las siguientes actitudes, así: 9°.

Liderazgo: implica que la alta dirección sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos o particulares que ejercen funciones públicas, puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos institucionales, desarrollando una conciencia hacia la calidad.

Tolerancia: respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos institucionales, desarrollando una conciencia hacia la calidad.

Tolerancia: respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

Equidad: uso de la imparcialidad para reconocer el derecho de cada uno utilizando la equivalencia para ser iguales..

Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se espera, para brindar un servicio de policía integral.

Orientación a los grupos sociales objetivo o personas: dirigir los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad.

Participación: compromiso de los servidores públicos o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, buscando el cumplimiento de los objetivos de la institución.

Transparencia: actuaciones y decisiones claras; por lo tanto, es importante que se garantice el acceso a la información de su gestión para facilitar el control social.13

CAPÍTULO II.

Interacción14 Tiene como objetivo eliminar los posibles obstáculos de comunicación entre el personal de la Policía Nacional y el ciudadano, procurando que la información en ambas direcciones sea clara. En definitiva, la comunicación debe estar orientada a la satisfacción de las personas.

ARTÍCULO

COMUNICACIÓN

ASERTIVA

ARTÍCULO

CANALES DE

ATENCIÓN

10. 11. Son los medios virtuales, telefónicos y presenciales definidos por la institución,donde se interactúa de manera directa con los ciudadanos en busca de brindar información de los servicios ofertados bajo los preceptos de eficiencia, eficacia y efectividad del servicio, el enfoque al ciudadano y la consolidación de la confianza institucional. Los

de manera directa con los ciudadanos en busca de brindar información de los servicios ofertados bajo los preceptos de eficiencia, eficacia y efectividad del servicio, el enfoque al ciudadano y la consolidación de la confianza institucional. Los canales están enfocados a la recepción de PQR2S (peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias), frente a la atención y prestación del servicio de policía en todos los ámbitos. Los integrantes de la institución deberán mediante la prestación del servicio de policía brindar una atención al ciudadano que genere satisfacción en su actuar (atención de un caso policial, acompañamiento bancario, recepción de PQR2S, entre otros servicios o actividades de policía), mediante una comunicación asertiva.15 En virtud de lo anterior, se hace necesario establecer criterios de atención para cada uno de los medios mencionados, así: Virtual: Portal WEB: la ciudadanía en general puede efectuar peticiones ingresando a la página web www.policia.gov.co de la Policía Nacional; en el menú atención y servicio al ciudadano, podrá registrar sus requerimientos diligenciando la información solicitada. Esta se remitirá automáticamente al Grupo Cultura del Servicio a la Ciudadanía, de la Inspección General y Responsabilidad Profesional, dependencia que analizará y la remitirá a la unidad responsable de resolverla y dar respuesta.

E-mail: el correo lineadirecta@policia.gov.co es el único destinado para

la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias, el cual es operado por el Grupo Cultura del Servicio a la Ciudadanía, de la Inspección General y Responsabilidad Profesional. Portal de Servicios Internos (PSI): se crea esta herramienta para que todos los funcionarios de la Policía Nacional, sin importar el lugar o la dependencia donde estén, tengan la posibilidad de recepcionar e instaurar PQR2S, a través del Portal de Servicios Internos (PSI), con el usuario empresarial asignado, ingresando a publicaciones y desplegando el cuadro de diálogo para acceder al registro de PQR2S. o En aras de ampliar la cobertura nacional para la recepción de las peticiones y aumentar la credibilidad y la confianza de la ciudadanía. 1.

2. Telefónico: “Línea de Integridad Policial” La Inspección General y Responsabilidad Profesional estableció entre sus canales de atención y servicio al ciudadano la “Línea de Integridad Policial”; donde, la comunidad podrá relacionarse directamente con un integrante de la institución para recepcionar una PQR2S y/o solicitar asesoría frente a los servicios que ofrece la Policía Nacional.

A través del Grupo Cultura del Servicio a la Ciudadanía, de la Inspección General y Responsabilidad Profesional ―quienes operan este mecanismo―, se establecieron las siguientes líneas telefónicas de atención, así: Bogotá Línea Antic orrupción 166166 (601) 5159111(601) 5159111 o 5159112o 5159112 Línea gratuita 018000 910112018000 91011216

ARTÍCULO

MOMENTO

DE VERDAD

12.

Antic orrupción 166166 (601) 5159111(601) 5159111 o 5159112o 5159112 Línea gratuita 018000 910112018000 91011216

ARTÍCULO

MOMENTO

DE VERDAD

12.

Verbal: las peticiones verbales se recepcionarán a través de los funcionarios de las oficinas o puntos de atención al ciudadano, de conformidad con el Decreto nro. 1166 del 19 de julio de 2016 en sus artículos 2.2.3.12.2. y 2.2.3.12.3; no obstante, deberán aplicar los protocolos establecidos en este manual y radicarán inmediatamente en la herramienta tecnológica el requerimiento ciudadano. Si por algún caso se evidencia que la Policía Nacional carece de competencia para atenderla, el funcionario de la oficina o punto de atención al ciudadano actuará de acuerdo con lo establecido en el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015.

Escrita: todo documento con relación a las PQR2S que se radique en medio físico debe ser ingresado en el aplicativo establecido por la institución para la recepción de documentos policiales, por el personal de gestión documental de su unidad, según las disposiciones que para el registro al citado aplicativo existan

(escaneado, entre otros). Sin embargo, la documentación que por su contenido requiera un tratamiento especial (inteligencia, disciplinarios, penales y similares) deberá ser escaneado por la última dependencia de gestión documental, previamente al envío a la unidad responsable de resolverla. Es de anotar que dicha dependencia luego de realizar las acciones pertinentes al caso, deberá remitirla en primera instancia a la oficina o punto de atención al ciudadano.

última dependencia de gestión documental, previamente al envío a la unidad responsable de resolverla. Es de anotar que dicha dependencia luego de realizar las acciones pertinentes al caso, deberá remitirla en primera instancia a la oficina o punto de atención al ciudadano. El funcionario que recepciona una petición por escrito verificará que el requerimiento se encuentre foliado; de no estarlo, deberá foliarlo o solicitarle al peticionario que lo haga, actividad que deberá efectuar incluyendo los anexos que se describan en la PQR2S. De faltar alguno de ellos, le indicará al peticionario lo faltante; si este insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando constancia del documento carente en el requerimiento.

3. Presencial: Los integrantes de la Policía Nacional deben adoptar una serie de habilidades comunicativas y tener empatía para que sean útiles en el “momento de verdad”; éste, concebido como el contacto directo con la persona en la prestación de un servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad legalmente establecida que pueda suplir la I nstitución.17

Frente al desarrollo y fortalecimiento los funcionarios deberán aplicar las siguientes habilidades y aptitudes en cualquiera de los ámbitos institucionales para atender al ciudadano, así:

ARTÍCULO

HABILIDADES

13. Amabilidad y cortesía. La amabilidad es un comportamiento inmerso en el ser humano que se debe poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Actitudes gentiles como saludar, ofrecer una sonrisa

en el ser humano que se debe poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Actitudes gentiles como saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás hacen que la convivencia sea más agradable. Sensibilidad. Capacidad propia e inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir emociones o a expresar sentimientos. Empatía. Comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente la otra persona. Comprensión. Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada también con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás. Tolerancia. Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias.18 Dinamismo. Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y energía. Persuasión. Capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos o la combinación de los mismos. Capacidad para asesorar y orientar. Idoneidad del uniformado para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular que esta vive, generando una

combinación de los mismos. Capacidad para asesorar y orientar. Idoneidad del uniformado para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular que esta vive, generando una respuesta positiva frente a su requerimiento. Autocontrol. Es la habilidad que permite regular las emociones, pensamientos, comportamientos y deseos de uno mismo ante las tentaciones e impulsos. Creatividad. También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas conceptos orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto ―por supuesto en búsqueda de resultados positivos―. Capacidad para escuchar. Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender, comprender o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para ello se debe tener en cuenta: Dar importancia a la persona y su requerimiento. Trato amable y respetuoso. Comprender su situación19 Se compone de gestos, miradas, movimientos de las manos y brazos, postura, risas, sonidos guturales, tono y velocidad de la voz, entre otros elementos. Estos suelen ser universales, es decir son similares en varios lugares del mundo, sin importar el idioma en que interactúen el emisor y el receptor. La comunicación no verbal propicia el control sobre el mensaje que se transmite a los ciudadanos, pues se podrá entender mejor cómo se siente el ciudadano al interactuar con el funcionario de policía y escuchar sus

emisor y el receptor. La comunicación no verbal propicia el control sobre el mensaje que se transmite a los ciudadanos, pues se podrá entender mejor cómo se siente el ciudadano al interactuar con el funcionario de policía y escuchar sus propuestas. Esto permite crear una estrategia dinámica de comunicación con ellos. Se deben tener en cuenta los siguientes tipos de comunicación no verbal, así: Expresión facial. Las expresiones faciales son el rasgo esencial de la comunicación no verbal, pues revelan todas las emociones del interlocutor; de esta manera podemos determinar una percepción de su estado de ánimo orientado a determinar si se encuentra feliz, triste, enojado, deprimido, etc. Por ejemplo, abrir los ojos y la boca indica sorpresa, mientras que fruncir el ceño y apretar los labios puede sugerir molestia o frustración. Cuando abordemos a un ciudadano, se debe mostrar serenidad y confianza, con una expresión neutra; pero también se puede manifestar energía y empatía con una sonrisa amable. Paralingüística. Es todo aquello que acompaña al discurso oral, pero no forma parte del lenguaje verbal; es decir el tono de voz, la velocidad del habla y el volumen. También incluye otros sonidos que emitimos como parte de un diálogo, tales como risas, gritos, gruñidos, quejidos o llanto. La persona escucha las palabras del funcionario policial, pero también detecta el modo en que comparte o emite el mensaje. Por eso, siempre busca un tono de voz adecuado (ni muy alto ni muy bajo), que sea firme y directo, sin perder la amabilidad. 1. 2.

14.ARTÍCULO

COMUNICAC