RNEC - Norma 1000 de 2001

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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REPUBLICA DE COLOMBIA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO

Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

REQUISITOS

1. INTRODUCCIÓN

1.1 GENERALIDADES

En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

NOTA En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma.

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de p roporcionar productos y /o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

La orientación de esta norma promueve la adopción de un e nfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en p rocesos que se muestra en la

entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en p rocesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8 . Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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NOTA De manera adicional, puede ap licarse a todos los procesos la metodología conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir r esultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Responsabilidad de la dirección Medición, análisis y mejora Gestión de los recursos Realización del producto ó prestación del servicio Producto ó servicio Clientes (y otras partes interesadas) Satisfacción Requisitos Clientes (y otras partes interesadas) Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Entradas Salidas Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de información

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Un en foque de e ste tipo, cuando se u tiliza d entro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de:NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

3 REPUBLICA DE COLOMBIA a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,

c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Esta no rma e s de ap licación genérica y no es s u p ropósito e stablecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que é stas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran.

Como base p ara la e laboración de este do cumento se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO

Como base p ara la e laboración de este do cumento se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que a justa la terminología y los requisitos de é sta a la aplicación especifica en las entidades. Sin e mbargo, la p resente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO. En e l Anexo A se p resenta un a correlación en tre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000.

Sobre e ste p articular, se ha ce é nfasis especial en la importancia de que e l aumento de la satisfacción de los c lientes y la mejora en el desempeño de las entidades debe ser la motivación para la implementación de un sistema de gestión de calidad, y no simplemente la certificación con norma internacional, la cual debe verse como un reconocimiento pero nunca como un fin.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad e specificados en e sta norma son complementarios a los requisitos específicos para los productos y/o servicios. La información identificada como "NOTA" se p resenta a modo de o rientación p ara la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN D E LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL

PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS

Los principios del sistema de gestión de la calidad se en marcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública.

Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados

Los principios del sistema de gestión de la calidad se en marcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública.

Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño:

a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendanNORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

4 REPUBLICA DE COLOMBIA cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

b) Liderazgo: desarrollar una conciencia ha cia la calidad implica que la a lta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de p ropósito dentro de ésta, generando y manteniendo un a mbiente interno favorable, en e l cual l os servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en e l logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: siempre e s posible implementar m aneras más prácticas y mejores para en tregar los productos o p restar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se ba san e n el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en e l equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

1. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo e n e quipo, en y entre entidades es importante para e l desarrollo de relaciones que ben eficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

5 REPUBLICA DE COLOMBIA j) Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social.

1.3 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo.

Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma.

El sistema de gestión de la calidad debe en tenderse como una he rramienta que comparte algunos elementos c on otros s istemas. Por lo tanto, es posible que la implementación d e algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación de l sistema d e gestión d e la calidad se debe tener cuidado especial en la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos.

Específicamente, para el caso de los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo algunos elementos de convergencia, se han identificado en el Anexo C de esta norma.

NOTA 1 Esta norma se puede integrar con otros sistemas en la entidad, tales como, los relacionados con gestión ambiental, salud y seguridad ocupacional. En la norma NTC-OHSAS 18001 se presenta, a modo de orientación, una comparación entre los elementos de estos sistemas de gestión con base en normas internacionales.

ambiental, salud y seguridad ocupacional. En la norma NTC-OHSAS 18001 se presenta, a modo de orientación, una comparación entre los elementos de estos sistemas de gestión con base en normas internacionales.

NOTA 2 Para a lgunas de las entidades a las c uales s e aplica la ley 872 de 20 03 e xisten definidos s istemas específicos de carácter obligatorio o voluntario, relacionados c on la gestión de la calidad como por ejemplo el "Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud" (Decreto 2309 de 2002, expedido en desarrollo de la ley 715 de 2001). En la medida en que son sistemas diseñados para un sector determinado, contienen requisitos específicos e incluso adicionales a los aquí definidos que propenden por el mejor desempeño del sector. Teniendo en cuenta que la presente norma es genérica es posible implementar un único sistema de gestión de la calidad optimizando el uso de recursos y evitando que se dupliquen esfuerzos.

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2.1 OBJETO

Esta no rma e specifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad ap licable a entidades a que se refiere la Le y 872 de 2003 , el cual se constituye en una he rramienta d e gestión que pe rmite d irigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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2.2 APLICACIÓN

satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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2.2 APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se pretende que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.

Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones, están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Los siguientes términos y definiciones son aplicables para el propósito de esta norma:

3.1 acción correctiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

3.2 acción preventiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

3.2 acción preventiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

3.3 adquisición de bienes y servicios cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o p rovisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la entidad.

3.4 alta dirección persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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3.5 ambiente de trabajo conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

NOTA En el ámbito de esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que puedan tener una influencia significativa sobre el producto o servicio. Algunos ejemplos son: metodologías de trabajo creativas y oportunidades de a umentar la participación activa de los servidores públicos y/o pa rticulares que e jercen funciones públicas, la ubicación del lugar de trabajo, interacción social, ergonomía, instalaciones para e l personal en la e ntidad, calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.

3.6 auditoría interna proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para

3.6 auditoría interna proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.

NOTA Las evidencias consisten e n registros, declaraciones de he chos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditorÍa, y que sea verificable.

3.7 autoridad poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

3.8 calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa q ue e xiste en a lgo especialmente, como una característica permanente.

3.9 capacidad de una entidad aptitud de una en tidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

3.10 cliente organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

NOTA 1 Para e fectos de e sta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

NOTA 2 El cliente puede ser interno o externo a la entidad.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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3.11 competencia habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

3.12 concesión

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3.11 competencia habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

3.12 concesión autorización pa ra utilizar o liberar un p roducto que no e s c onforme con los requisitos especificados.

NOTA Una concesión e stá gene ralmente limitada a la en trega de un p roducto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.

3.13 confirmación metrológica conjunto de ope raciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

NOTA 1 La confirmación metrológica incluye, generalmente, calibración y/o verificación, cualquier ajuste necesario o reparación y posterior recalibración, comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos.

NOTA 2 La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista.

NOTA 3 Los requisitos relativos a la u tilización p revista p ueden incluir consideraciones tales c omo e l rango, la resolución, los errores máximos permisibles, etc.

NOTA 4 Los requisitos de confirmación metrológica son, normalmente, distintos de los requisitos del producto y/o servicio y no se encuentran especificados en los mismos.

3.14 conformidad cumplimiento de un requisito.

3.15 control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.16 corrección

3.14 conformidad cumplimiento de un requisito.

3.15 control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

3.16 corrección acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

NOTA Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

9 REPUBLICA DE COLOMBIA 3.17 diseño y desarrollo conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la e specificación de un p roceso o sistema, producto y/o servicio.

3.18 documento información y su medio de soporte.

EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.

NOTA El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una combinación de estos.

3.19 efectividad medida del impacto de la gestión tanto en e l logro de los resultados planificados, como en e l manejo de los recursos utilizados y disponibles.

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto.

3.20 eficacia grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado.

3.21 eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.22 enfoque basado en los procesos

3.21 eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.22 enfoque basado en los procesos identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos".

3.23 entidades entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.

NOTA 1 Según el artículo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y entidades del sector central y del sector descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, y en la gestión administrativa necesaria para elNORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

10 REPUBLICA DE COLOMBIA desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del poder público en e l orden nacional. Así mismo, en las corporaciones autónomas regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido e n la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarias del Estado.

NOTA 2 Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la administración central y descentralizadas de los departamentos y municipios.

3.24 equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o e quipos

Calidad en las entidades de la administración central y descentralizadas de los departamentos y municipios.

3.24 equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o e quipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

3.25 especificación documento que establece requisitos.

NOTA Una e specificación pu ede e star r elacionada con a ctividades (por ejemplo, procedimiento do cumentado, especificación de p roceso y especificación de e nsayo / prueba), o con p roductos o servicios (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de un servicio derivada de una reglamentación).

3.26 estructura de la entidad disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

NOTA 1 Dicha disposición es, generalmente, ordenada. En entidades del Estado la estructura organizacional está definida, normalmente, por la ley.

NOTA 2 Habitualmente, se incluye u na e xpresión formal de la estructura d e las entidades en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto.

NOTA 3 El alcance de la estructura de la entidad puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.

3.27 gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad.

3.28 gestión documental conjunto de a ctividades administrativas y técnicas tendientes a la p lanificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

3.29 infraestructura

organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

3.29 infraestructura sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

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3.30 manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad.

NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para ad ecuarse a l tamaño y complejidad de cada entidad en particular.

3.31 mejora continua acción permanente realizada con el fin de au mentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

3.32 misión de una entidad se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.

3.33 no conformidad incumplimiento de un requisito.

3.34 objetivo de la calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad se e specifican, generalmente, para los niveles y funciones pertinentes de la entidad.

3.35 parte interesada organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad.

EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general.

3.36

EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general.

3.36 planificación de la calidad parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

12 REPUBLICA DE COLOMBIA 3.37 política de la calidad de una entidad intención(es) global(es) y orientación(es) r elativa(s) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección de la entidad.

3.38 procedimiento forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo.

3.39 proceso conjunto de a ctividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos.

NOTA 2 Los procesos de u na en tidad son, generalmente, planificados y puestos en p ráctica ba jo condiciones controladas, para generar valor.

NOTA 3 Un p roceso en el cual l a conformidad de l producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".

controladas, para generar valor.

NOTA 3 Un p roceso en el cual l a conformidad de l producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial".

NOTA 4 Cada en tidad de fine los tipos de p rocesos c on los que cuenta, t ípicamente pueden e xistir, según sea aplicable, los siguientes

• Procesos estratégicos: Incluyen p rocesos relativos al establecimiento d e políticas y estrategias, fijación de ob jetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la d isponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

• Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que p roporcionan el resultado previsto po r la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

• Procesos de ap oyo: Incluyen todos aquellos procesos para la p rovisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.

• Procesos de e valuación: Incluyen aque llos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

3.40 producto o servicio resultado de un proceso o un conjunto de procesos.NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP 1000:2004

13 REPUBLICA DE COLOMBIA 3.41 proveedor organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

13 REPUBLICA DE COLOMBIA 3.41 proveedor organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio.

NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad.

NOTA 2 En una situación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista".

3.42 registro documento que p resenta resultados obtenidos o p roporciona evidencia de a ctividades desempeñadas.

3.43 requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que e s habitual o una p ráctica común pa ra la en tidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. NOTA 3 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de u n producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.

NOTA 4 Los requisitos para la realización de un p roducto o la p restación de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aqu ellos que una entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición legal.

NOTA 5 Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento.

NOTA 6 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

3.44 responsabilidad derecho na tural u otorgado a un individuo en función de