RNEC - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000 de 2001

REPUBLICA DE COLOMBIA

NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ,

PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PUBLICO

Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

REQUISITOS

1. INTRODUCCIÓN 1.1 GENERALIDADES En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6? de la Ley 872 de 2003, esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

NOTA En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades y organismos a las cuales se les aplica la Ley 872 de 2003 y que se citan en el numeral 3.23 de esta norma. Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos

Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada.REPUBLICA DE COLOMBIA

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NOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la entidad.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Clientes (y otras partes interesadas) Requisitos recursos | Gestión de los Medición, análisis ymejora Pf] Entradas Leyenda ——— == Actividades que aportan valor Flujo de información Realización del producto 6 prestación servicio del servicio Producto ó Salidas Clientes (y otras partes interesadas) i ! Satisfacción! Figura 1. Modelo de un sistema de gestion de la calidad basado en procesos

Flujo de información Realización del producto 6 prestación servicio del servicio Producto ó Salidas Clientes (y otras partes interesadas) i ! Satisfacción! Figura 1. Modelo de un sistema de gestion de la calidad basado en procesos Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza sobre la importancia de:REPUBLICA DE COLOMBIA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que éstas están influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaños, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran. Como base para la elaboración de este documento se han empleado las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2000, puesto que ajusta la terminología y los requisitos de ésta a la aplicación especifica en las entidades. Sin embargo, la presente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO. En el Anexo A se presenta una correlación entre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000. Sobre este particular, se hace énfasis especial en la importancia de que el aumento de la

adicionales a los del estándar ISO. En el Anexo A se presenta una correlación entre los requisitos de esta norma y los de la ISO 9001:2000. Sobre este particular, se hace énfasis especial en la importancia de que el aumento de la satisfacción de los clientes y la mejora en el desempeño de las entidades debe ser la motivación para la implementación de un sistema de gestión de calidad, y no simplemente la certificación con norma internacional, la cual debe verse como un reconocimiento pero nunca como un fin. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta norma son complementarios a los requisitos específicos para los productos y/o servicios. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente. 1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PUBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS Los principios del sistema de gestión de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la función pública. Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño: a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan 3REPUBLICA DE COLOMBIA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 cuales son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la

fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.REPUBLICA DE COLOMBIA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 j) Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos facilitando el control social. 1.3 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestión de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma. El sistema de gestión de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener

algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementación de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementación del sistema de gestión de la calidad se debe tener cuidado especial en la identificación de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos. Específicamente, para el caso de los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo algunos elementos de convergencia, se han identificado en el Anexo C de esta norma. NOTA 1 Esta norma se puede integrar con otros sistemas en la entidad, tales como, los relacionados con gestión ambiental, salud y seguridad ocupacional. En la norma NTC-OHSAS 18001 se presenta, a modo de orientación, una comparación entre los elementos de estos sistemas de gestión con base en normas internacionales. NOTA 2 Para algunas de las entidades a las cuales se aplica la ley 872 de 2003 existen definidos sistemas específicos de carácter obligatorio o voluntario, relacionados con la gestión de la calidad como por ejemplo el "Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud" (Decreto 2309 de 2002, expedido en desarrollo de la ley 715 de 2001). En la medida en que son sistemas diseñados para un sector determinado, contienen requisitos específicos e incluso adicionales a los aquí definidos que propenden por el mejor desempeño del sector. Teniendo en cuenta que la presente norma es genérica es posible implementar un único sistema de gestión de la calidad optimizando el uso de recursos y evitando que se dupliquen esfuerzos.

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2.1 OBJETO Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a

esfuerzos.

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2.1 OBJETO Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.REPUBLICA DE COLOMBIA

NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 22 APLICACIÓN Todos los requisitos de esta norma son genéricos, y se pretende que sean aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la entidad y de su producto o servicio, pueden considerarse para su exclusión. Las exclusiones, están restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7, y tales exclusiones no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Los siguientes términos y definiciones son aplicables para el propósito de esta norma: 3.1 acción correctiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2 Laacción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

situación indeseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad. NOTA 2 Laacción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. 3.2 acción preventiva conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. 3.3 adquisición de bienes y servicios cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la misión de la entidad. 3.4 alta dirección persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una entidad.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.5 ambiente de trabajo conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. NOTA En el ámbito de esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que puedan tener una influencia significativa sobre el producto o servicio. Algunos ejemplos son: metodologías de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, la ubicación del lugar de trabajo, interacción social, ergonomía, instalaciones para el personal en la entidad, calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.

ubicación del lugar de trabajo, interacción social, ergonomía, instalaciones para el personal en la entidad, calor, humedad, luz, flujo de aire, higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación. 3.6 auditoría interna proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna. NOTA Las evidencias consisten en registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditorla, y que sea verificable. 3.7 autoridad poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. 3.8 calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo especialmente, como una característica permanente. 3.9 capacidad de una entidad aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio. 3.10 cliente organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. NOTA 1 Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. NOTA? El cliente puede ser interno o externo a la entidad.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.11 competencia habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. 3.12

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.11 competencia habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. 3.12 concesión autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. NOTA Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados. 3.13 confirmación metrológica conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto. NOTA 1 La confirmación metrológica incluye, generalmente, calibración y/o verificación, cualquier ajuste necesario o reparación y posterior recalibración, comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos. NOTA 2 La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista. NOTA 3 Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones tales como el rango, la resolución, los errores máximos permisibles, etc. NOTA 4 Los requisitos de confirmación metrológica son, normalmente, distintos de los requisitos del producto y/o servicio y no se encuentran especificados en los mismos. 3.14 conformidad cumplimiento de un requisito. 3.15 control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 3.16 corrección acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

conformidad cumplimiento de un requisito. 3.15 control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 3.16 corrección acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. NOTA Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.REPUBLICA DE COLOMBIA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.17 diseño y desarrollo conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio. 3.18 documento información y su medio de soporte. EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. NOTA El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico, muestra patrón o una combinación de estos. 3.19 efectividad medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición del impacto. 3.20 eficacia grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una medición de resultado. 3.21 eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 3.22 enfoque basado en los procesos identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos".

3.22 enfoque basado en los procesos identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos". 3.23 entidades entes de la rama ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003. NOTA 1 Según el artículo 2 de la Ley 872 de 2003, el sistema de gestión de la calidad se desarrollará y se pondrá en funcionamiento en forma obligatoria en los organismos y entidades del sector central y del sector descentralizado, por servicios de la rama ejecutiva del poder público del orden nacional, y en la gestión administrativa necesaria para el 9REPUBLICA DE COLOMBIA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del poder público en el orden nacional. Así mismo, en las corporaciones autónomas regionales, las entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas concesionarias del Estado. NOTA2 Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la administración central y descentralizadas de los departamentos y municipios. 3.24 equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. 3.25 especificación documento que establece requisitos.

equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. 3.25 especificación documento que establece requisitos. NOTA Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo / prueba), o con productos o servicios (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño, un plano o una especificación de un servicio derivada de una reglamentación). 3.26 estructura de la entidad disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. NOTA 1 Dicha disposición es, generalmente, ordenada. En entidades del Estado la estructura organizacional está definida, normalmente, por la ley. NOTA 2 Habitualmente, se incluye una expresión formal de la estructura de las entidades en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. NOTA3 El alcance de la estructura de la entidad puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas. 3.27 gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una entidad. 3.28 gestión documental conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. 3.29 infraestructura sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.30 manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.30 manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad. NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular. 3.31 mejora continua acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño. 3.32 misión de una entidad se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad. 3.33 no conformidad incumplimiento de un requisito. 3.34 objetivo de la calidad algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. NOTA 1 Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la entidad. NOTA 2 Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los niveles y funciones pertinentes de la entidad. 3.35 parte interesada organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de una entidad. EJEMPLO — Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control, veedurías ciudadanas o la sociedad en general. 3.36 planificación de la calidad parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

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especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.37 politica de la calidad de una entidad intención(es) global(es) y orientacion(es) relativa(s) a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección de la entidad. 3.38 procedimiento forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace qué, dónde, cuándo, porqué y cómo. 3.39 proceso conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. NOTA 2 Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas, para generar valor. NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso especial". NOTA 4 Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir, según sea aplicable, los siguientes - Procesos estratégicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. - Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

necesarios y revisiones por la dirección. - Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. - Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. - Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. 3.40 producto o servicio resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

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NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2004 3.41 proveedor organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio. NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad. NOTA 2 Enunacsituación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista". 3.42 registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. 3.43 requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. NOTA? La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter legal. NOTA 3 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. NOTA 4 Los requisitos para la realización de un producto o la prestación de un servicio se refieren, pero necesariamente no se limitan, a aquellos que una entidad debe cumplir para satisfacer al cliente o cumplir una disposición legal. NOTA 5 Un requisito especificado es aquel que se declara, por ejemplo, en un documento. NOTA 6 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. 3.44 responsabilidad derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho. actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuaci