RNEC - Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000 de 2009

NORMA TECNICA

DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2009

CONTENIDO

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1. INTRODUCCIÓN .................——.-—ee.mmeenaeen nene e s s e s s s s s 1 1.1 GENERALIDADES ...ttt s s s s s sttt cena cenenenee 1

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA

EJECUTIVA DEL PODER PUBLICO Y OTRAS ENTIDADES

PRESTADORAS DE SERVICIOS...............e.cw.cWcmeneneeneeeeeeene een 3 1.3 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN, DE CONTROL, NORMAS Y POLÍTICAS....................—.—WWeeeencneenemenene rece een 4

14 ACLARACIONES RELATIVAS A LA PRIMERA ACTUALIZACIÓN

DE LA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA....................7T

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................--..eememeeemee nene 8 2.2 APLICACIÓN................——-..——emmeenen eee 9

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................——.---ee.meeenmmeconen eee 9

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD..............-.--——--meeemmmeenmeen ene 15 4.1 REQUISITOS GENERALES ................—.—.cmmeeenenenceceenene recen ecc nene eee 15 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL ..................-..—ee.eeem emm 18

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................-..—e-m.eeemmeeeee nen 20

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.................----.—e-mmeeemenen 20

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................-..—e-m.eeemmeeeee nen 20 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.................----.—e-mmeeemenen 20 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE......................eceeeeeeeeoenceceene eee eee ene eee 22 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD ...............—.....e.m..eem..em nene 22 5.4 PLANIFICACIÓN .................—....—....—eme. eee ee 23NORMA TECNICA

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Pagina 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ..............-..—.--.——<m.—eemeeem—.. 24 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ...............-...—....—....emmem en 26

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................-.-.ee.meeeemeenennn 28 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS..............................ee nene 28 6.2 TALENTO HUMANO...................eWc..ememeemeceremceree eee eee 29 6.3 INFRAESTRUCTURA ...ttt sttt eee eee 30 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.................-..emecmmcecememeree ee ee 30

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................- 31 71 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO ...ttt cen cena eee 31 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .....................W..w2..200. e 32 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO:..................-.....<.m..ene. ene 34

DEL SERVICIO ...ttt cen cena eee 31 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .....................W..w2..200. e 32 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO:..................-.....<.m..ene. ene 34 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS...............-......-...e..eeemem een 37 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO..................-....--eeem.eemeeee 40 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN .................-.---- 42

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA -..............-.-..—.-..eeemmee men 43 8.1 GENERALIDADES........................ceeeeemeeeeneeeDee eee ee 43 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ..................—.--....-..eem.eee eee 44 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME.......................—....... 48 8.4 ANÁLISIS DE DATOS....................—.-.......emeee nene eee 49 8.5 =5 Lo 3 SO 50NORMA TECNICA

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ANEXOS

ANEXO A (Informativo)

NORMATIVIDAD ASOCIADA CON LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CON BASE EN ESTA NORMA ANEXO B (Informativo) .

CORRESPONDENCIA ENTRE EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,

EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL SISTEMA DE

DESARROLLO ADMINISTRATIVO.

ANEXO C

CORRESPONDENCIA ENTRE LA NTC-OHSAS 18001:2007,

NTC-ISO 14001:2004 Y LA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN

DESARROLLO ADMINISTRATIVO.

ANEXO C

CORRESPONDENCIA ENTRE LA NTC-OHSAS 18001:2007,

NTC-ISO 14001:2004 Y LA NORMA TECNICA DE CALIDAD EN

LA GESTIÓN PÚBLICA...................———..e—e.m.eenmene eee 64

ANEXO D (Informativo) CAMBIOS ENTRE LA NORMA NTCGP1000:2004 Y LA NTCGP1000:2009 ......................... 68

ANEXO E (Informativo) BIBLIOGRAFÍA................m..memmeeeneena nene nene cen ee eos eee cenar eenene eee eeenes creen menos 88 FIGURAS Figura 1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos .............2 Figura 2. Compatibilidad entre los Sistemas de Control Interno, Gestión de la Calidad y Desarrollo Administrativo .......................w«....e e 6 TABLAS Tabla 1. Estructura de las tablas con orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... meeeeneeeee recen ecc nece cen ener s en ene cenenen nece cenenene cuen 8 Tabla 2. Requisitos generales. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............e......e.eeeeeeee eee ere ener eee rene eee cenar enuncian eee nene 17NORMA TECNICA o

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Página Tabla 3. Gestión documental. Orientaciones sobre los elementos comunes

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Página Tabla 3. Gestión documental. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno... Tabla 4. Compromiso de la Dirección. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno... Tabla 5. Enfoque al cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno... Tabla 6. Política de calidad. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Tabla 7. Planificación. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno... Tabla 8. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...................— Wee. meeeemeeeeeee eee eee 25 Tabla 9. Responsabilidad y autoridad. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...................— Wee. meeeemeeeeeee eee eee 25 Tabla 10. Revisión por la Dirección. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Tabla 11. Información de entrada para la revisión. Orientaciones sobre los

Tabla 10. Revisión por la Dirección. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Tabla 11. Información de entrada para la revisión. Orientaciones sobre los elementos comunes entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno........................ 2... e.eee 2000 cen e e e eee 27 Tabla 12. Resultados de la revisión. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece ne eee s s s eee cenenen mecenas 28 Tabla 13. Provisión de los recursos. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno ............................eeeeeeeeee nece eee een enn 28NORMA TECNICA o

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Página Tabla 14. Talento Humano. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece s e cenenen eee cenenen mecenas 29 Tabla 15. Infraestructura. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece s e nene eee cenenen mecenas 30 Tabla 16. Ambiente de trabajo. Orientaciones sobre los elementos comunes

Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece s e nene eee cenenen mecenas 30 Tabla 16. Ambiente de trabajo. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee reee cer nece s s nene eee cenenen mecenas 30 Tabla 17. Planificación de la realización del producto o prestación del servicio. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Modelo Estándar de Control Interno ...................— ww... 31 Tabla 18. Procesos relacionados con el cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...................— Wee. meeeemeeeeeee eee eee 32 Tabla 19. Revisión de requisitos relacionados con el producto y/o servicio. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno ......................w...e........ 33 Tabla 20. Comunicación con el cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno.....................e..eeeeeeeeeeee ee 34 Tabla 21. Diseño y Desarrollo. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...... Tabla 22. Adquisición de bienes y servicios. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo

Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...... Tabla 22. Adquisición de bienes y servicios. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno ............... Tabla 23. Producción y prestación del servicio. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gest y el Modelo Estándar de Control Interno Tabla 24. Control de los equipos de seguimiento y medición. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Tabla 25. Medición, análisis y mejora. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control InternoNORMA TECNICA o

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Página Tabla 26. Satisfacción del cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece ne eee nene eee cenenen nene cenenene eee 44 Tabla 27. Auditoría Interna. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece ne eee nene ene cenenen nene cenenene eee 45 Tabla 28. Seguimiento y medición de procesos. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

Tabla 28. Seguimiento y medición de procesos. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. y el Modelo Estándar de Control Interno........................ 2... e.eee 2000 cen s e 47 Tabla 29. Seguimiento y medición del producto y/o servicio. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno.........................w....e.eeeee0e nece 48 Tabla 30. Control de producto y/o servicio no conforme. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno ...................—.....e.. 22.002. 49 Tabla 31. Análisis de datos. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee reee cer nece s e nene ene cenenene nene nenen ene eee 50 Tabla 32. Mejora. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno...............— ee... mee eeeeeeee eee cer nece s s nene ene cenenene nene nenen ene eee 51 Tabla 33. Acción Correctiva-Acción Preventiva. Orientaciones sobre los elementos comunes de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno........................ 2... e.eee 2000 cen e e e 53 Tabla A.1. Normatividad asociada con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en esta norma Tabla B.1 Correspondencia entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión

Tabla A.1. Normatividad asociada con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad con base en esta norma Tabla B.1 Correspondencia entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, el Modelo Estándar de Control Interno y el Sistema de Desarrollo Administrativo .......................e eee eee ener eee eee nene nene ene cenenen nee nenen eee 59 Tabla C.1. Correspondencia entre las normas NTC-OHSAS 18001:2007, NTC-I1SO 14001:2004 y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública ... Tabla D.1. Cambios entre las normas NTCGP1000:2004 y NTCGP1000:2009 ............... 68NORMA TECNICA o

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. _

PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PUBLICO

Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

REQUISITOS

1. INTRODUCCIÓN 1.1 GENERALIDADES En cumplimiento de lo establecido en el artículo 6° de la Ley 872 de 2003, esta norma especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y se ha elaborado con el propósito de que éstas puedan mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. NOTA 1 En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades

puedan mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. NOTA 1 En adelante, y a lo largo de esta norma, el término "entidad" hace referencia a todas aquellas entidades cubiertas por la Ley 872 de 2003 y que se definen en el numeral 3.26 de esta norma. NOTA? La denominación NTCGP empleada para designar esta norma corresponde a las siglas de “Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”. Esta sigla no debe confundirse con la sigla NTC correspondiente a Norma Técnica Colombiana, utilizada por el Organismo Nacional de Normalización en la redacción de otras normas técnicas de carácter voluntario. Para la elaboración de este documento se han empleado como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008 sobre gestión de la calidad. En esta medida, la implementación de la presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2008, puesto que ajusta la terminología y los requisitos de ésta a la aplicación específica en las entidades. Sin embargo, la presente norma integra requisitos y conceptos adicionales a los del estándar ISO. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, el cual consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de actividades relacionadas entre sí. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción. Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la implementación de un Sistema de

como sobre su combinación e interacción. Este enfoque permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las entidades, circunstancia que debe ser la principal motivación para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y no simplemente la certificación con una norma, la cual debe verse como un reconocimiento, pero nunca como un fin.NORMA TECNICA o

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El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada'. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad, respecto a sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma, pero no refleja los procesos de una forma detallada. NOTA3 De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "PlanificarHacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados, de acuerdo con los requisitos del cliente, los legales aplicables y las políticas de la entidad.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y/o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de lacalidad —

los objetivos y los requisitos para el producto y/o servicio, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Mejora continua del sistema de gestión de lacalidad — Clientes (y otras partes e N— interesadas) (y otras partes interesadas) A “N | — 1 Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora o || Satisfacción! Realización Entradas del producto se Producto 6 ó prestación servicio del servicio Salidas Leyenda = Actividades que aportan valor ——— Flujo de información Figura 1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad, enfatiza sobre la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, Como parte de los principios de calidad (véase numeral 1.2) esta norma hace énfasis en que la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes. En este marco, y aunque no es un requisito de esta norma, es deseable que el Sistema de Gestión de la Calidad se entienda y emplee como una plataforma que le permite a las entidades trascender y satisfacer también las necesidades no solo de los clientes sino de todas las demás partes interesadas (véase el numeral 3.39).NORMA TECNICA DE CALIDAD EN LA GESTION PUBLICA NTCGP 1000:2009 b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos, con base en mediciones objetivas. Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la

c) la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos, con base en mediciones objetivas. Esta norma es de aplicación genérica y no es su propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de las diferentes entidades, puesto que reconoce que el diseño e implementación del Sistema está influenciado por: a) el marco legal aplicable a la entidad, b) el entorno de la entidad, los cambios y los riesgos asociados a éste, c) sus necesidades cambiantes, d) sus objetivos particulares, e) los productos y/o servicios que proporciona, f) los procesos que emplea y 9) el tamaño y la estructura de la entidad. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o aclaración del requisito correspondiente. 1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS Los principios del Sistema de Gestión de la Calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales. Se han identificado los siguientes principios de gestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño: a) Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de

son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. b) Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. c) Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad. d) Enfoque basado en procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más

3NORMA TECNICA o

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1.3 1.3.1 eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y no simplemente en la intuición. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Coordinación, cooperación y articulación: el trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles.

Transparencia: la gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.

COMPATIBILIDAD” CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN, DE CONTROL, NORMAS Y POLÍTICAS Compatibilidad con el Sistema de Control Interno y de Desarrollo Administrativo En el caso específico de la administración pública colombiana se encuentran principalmente, tres herramientas que orientan el desarrollo de la gestión pública de las entidades estatales: el Sistema de Control Interno, el Sistema de Desarrollo Administrativo y el Sistema de Gestión de la Calidad, del cual se ocupa específicamente esta norma?. Tanto los Sistemas de Gestión como los de Control Intemo son herramientas que tienen como propósito central contribuir al fortalecimiento de la acción de las diversas organizaciones que los

cual se ocupa específicamente esta norma?. Tanto los Sistemas de Gestión como los de Control Intemo son herramientas que tienen como propósito central contribuir al fortalecimiento de la acción de las diversas organizaciones que los La compatibilidad, en el marco de esta norma, se refiere a la condición bajo la cual el cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad permiten la implementación, sin conflictos, de otro sistema de gestión o de control, es decir es posible implementarlos de manera integrada. De acuerdo con la Ley 87 de 1993 el Sistema de Control Interno es aquel integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes, dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos. De acuerdo con la Ley 489 de 1998 el Sistema de Desarrollo Administrativo es un conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros de las entidades de la Administración Pública, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño institucional, de conformidad con la reglamentación que para tal efecto expida el Gobierno Nacional.NORMA TECNICA o DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 implementen. Por lo general, estos Sistemas se soportan en elementos comunes los cuales deberían

DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 implementen. Por lo general, estos Sistemas se soportan en elementos comunes los cuales deberían ser identificados en etapas tempranas de la implementación, a fin de evitar que se dupliquen esfuerzos. Los tres Sistemas permiten fortalecer los procesos y optimizar los recursos dentro del contexto de las entidades del Estado. Porlo anterior, la planeación y formulación articulada debe ser coherente con el uso de herramientas para evitar la duplicidad de acciones para el logro de los objetivos comunes. El Anexo B presenta una tabla comparativa de estos tres Sistemas. Al articular estas herramientas, se fortalece la capacidad administrativa, el desempeño institucional, y la gestión de los principales recursos de la entidad: humanos, materiales y financieros. El Sistema de Desarrollo Administrativo centra su propósito en la planeación de la gestión estatal del orden nacional; el Sistema de Control Intemo se orienta a la configuración de estructuras de control de la gestión; y el Sistema de Gestión de la Calidad se enfoca a la administración y definición de acciones para mejorar el desempeño de las entidades. Así mismo, es necesario resaltar que la articulación entre estos tres sistemas está caracterizada por la adopción de un modelo basado en la gestión por procesos y la mejora continua de los mismos mediante la aplicación del ciclo PHVA. (Véase la Figura 2). Es importante precisar que el cumplimiento de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública no implica la implementación total del Modelo Estándar de Control Interno y/o del Sistema de Desarrollo Administrativo, no obstante aporta a su cumplimiento. NOTA 1 La guía de armonización del Modelo Estándar de Control Interno y la Norma Técnica de Calidad en la

Administrativo, no obstante aporta a su cumplimiento. NOTA 1 La guía de armonización del Modelo Estándar de Control Interno y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, disponible en la página electrónica: www.dafp.gov.co, puede servir como orientación para la implementación conjunta del Sistema de Control Interno y del Sistema de Gestión de la Calidad.NORMA TECNICA o DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 organizacional «Gestión de la calidad - Talento humano - Democratización de la administración pública - Moralización y transparencia de la administración pública Sistema de Desarrollo Sistema de control Administrativo intemo Esta Figura representa la compatibilidad de los tres sistemas y no tiene como propósito indicar que un sistema específico contiene otro sistema en forma total o parcial. Igualmente y desde el punto de vista del modelo PHVA y la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, este modelo se aborda desde los numerales generales y no representa el PHVA que puede darse dentro de cada numeral. Figura 2. Compatibilidad entre los Sistemas de Control Interno, Gestión de la Calidad y Desarrollo Administrativo 1.3.2 Compati dad con otros sistemas de gestión, normas y políticas El Sistema de Gestión de la Calidad se puede integrar también con otros sistemas en la entidad, tales como los relacionados con la gestión ambiental, la salud y la seguridad