RNEC - Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDADTABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ................................ ................................ ................................ ....................... 3

1. REGISTRADURÍA NACIONAL DEL ESTADO CIVIL ................................ ........................... 4 1.1 Objeto institucional ................................ ................................ ................................ ............... 4 1.1.1 Misión ................................ ................................ ................................ ................................ 4 1.1.2 Visión ................................ ................................ ................................ ................................ 4 1.1.3 Valores y principios institucionales ................................ ................................ .................... 5 1.2 Organización de la RNEC para la atención, generación de productos y prestación de servicios ................................ ................................ ................................ ................................ ... 6 1.2.1 Referencias normativas ................................ ................................ ................................ ..... 7

2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA RNEC ................................ ................... 9 2.1 Enfoque en el cliente ................................ ................................ ................................ ............ 9 2.2 Liderazgo ................................ ................................ ................................ ............................. 9 2.3 Compromiso de los servidores públicos ................................ ................................ ............... 9 2.4 Enfoque en los procesos ................................ ................................ ................................ ...... 9 2.5 Mejora ................................ ................................ ................................ ................................ 10 2.6 Toma de decisiones basada en el seguimiento, el análisis y la evidencia .......................... 10 2.7 Gestión de las relaciones ................................ ................................ ................................ ... 10

3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ................................ ................................ .......... 10 3.1 Política ................................ ................................ ................................ ............................... 10 3.2 Objetivos de calidad ................................ ................................ ................................ ........... 10

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................ ................................ .............. 11 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ................................ .............................. 11 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ....................... 14 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ................................ ........ 15 4.3.1. Servicios ................................ ................................ ................................ ......................... 15

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ....................... 14 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ................................ ........ 15 4.3.1. Servicios ................................ ................................ ................................ ......................... 15 4.3.2. Macroprocesos y procesos ................................ ................................ ............................. 15 4.3.3. Cobertura del nivel desconcentrado ................................ ................................ ............... 16 4.3.4 No aplicabilidad de requisitos (exclusiones) ................................ ................................ .... 19 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ................................ ................................ 19

5. LIDERAZGO ................................ ................................ ................................ ..................... 22 5.1 Liderazgo y compromiso ................................ ................................ ................................ .... 22 5.2 Política ................................ ................................ ................................ ............................... 23 5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad ................................ ................................ ..... 23 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad ................................ ................................ ........ 23 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ................................ ................ 24PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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6. PLANIFICACIÓN ................................ ................................ ................................ .............. 26 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................ ................................ . 26 6.1.1. Riesgos ................................ ................................ ................................ .......................... 26 6.1.2. Oportunidades ................................ ................................ ................................ ................ 29 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ................................ ............................. 30 6.3 Planificación de los cambios ................................ ................................ ............................... 32

7. APOYO ................................ ................................ ................................ ............................. 32 7.1 Recursos ................................ ................................ ................................ ........................... 32

6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ................................ ............................. 30 6.3 Planificación de los cambios ................................ ................................ ............................... 32

7. APOYO ................................ ................................ ................................ ............................. 32 7.1 Recursos ................................ ................................ ................................ ........................... 32 7.1.2 Personas ................................ ................................ ................................ ......................... 32 7.1.3 Infraestructura ................................ ................................ ................................ ................. 33 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................ ................................ ... 33 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ................................ ................................ .............. 34 7.1.5.1 Generalidades ................................ ................................ ................................ .............. 34 7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones ................................ ................................ .................... 35 7.1.6 Conocimientos de la organización ................................ ................................ ................... 35 7.2 Competencia ................................ ................................ ................................ ...................... 36 7.3 Toma de conciencia ................................ ................................ ................................ ........... 38 7.4 Comunicación ................................ ................................ ................................ ..................... 38 7.4.1. Comunicación interna ................................ ................................ ................................ ..... 39 7.4.2. Comunicación externa ................................ ................................ ................................ .... 40 7.5 Información documentada ................................ ................................ ................................ .. 41 7.5.1. Generalidades ................................ ................................ ................................ ................ 41 7.5.2. Creación y actualización ................................ ................................ ................................ . 41 7.5.3. Control de la información documentada ................................ ................................ ......... 41

8. OPERACIÓN................................ ................................ ................................ ........................ 42 8.1 Planificación y control operacional ................................ ................................ ...................... 42 8.2 Requisitos para los productos y servicios ................................ ................................ ........... 42 8.2.1 Comunicación con el colombiano ................................ ................................ .................... 42 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ................................ ................................ 43 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ...................... 43 8.5 Producción y provisión del servicio ................................ ................................ ..................... 44

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ................................ ................................ 43 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ...................... 43 8.5 Producción y provisión del servicio ................................ ................................ ..................... 44 8.6 Liberación de los productos y servicios ................................ ................................ .............. 45 8.7 Control de las salidas no conformes ................................ ................................ ................... 45

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................ ................................ ................... 46 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................ ................................ ..... 46 9.2 Auditoría Interna ................................ ................................ ................................ ................. 47 9.3 Revisión por la dirección................................ ................................ ................................ ..... 48 9.3.1. Generalidades ................................ ................................ ................................ ................ 48 9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección ................................ ................................ .......... 48

10. MEJORA ................................ ................................ ................................ ........................... 49 10.1 Generalidades ................................ ................................ ................................ .................. 49 10.2 No conformidad y acción correctiva ................................ ................................ .................. 49 10.3 Mejora continua ................................ ................................ ................................ ................ 50PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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INTRODUCCIÓN

La Registraduría Nacional de Estado Civil (RNEC) planificó, implementó y mejoró el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) bajo los r equisitos de la Norma ISO 9001: 2015, de conformidad con el artículo 209 de la Constitución Política, las directrices del Registrador Nacional, del Comité Directivo y del Comité de Coordinación de Control Interno.

conformidad con el artículo 209 de la Constitución Política, las directrices del Registrador Nacional, del Comité Directivo y del Comité de Coordinación de Control Interno.

La RNEC se encuentra certificada en el servicio de Inscripción en el Registro Civil, Identificación y Expedición de Tarjeta de Identidad y Cédula de Ciudadanía y en la Prestación del servicio del proceso electoral para debates electorales y mecanismos de participación, bajo la norma ISO 9001:2015, con alcance organizacional y territorial para el nivel central, la Registraduría Distrital (y sus 2 5 Registradurías Auxiliares), las 32 Delegaciones departamentales y las 59 Registradurías especiales de todo el país.

El Manual de Calidad fue adoptado por el Registrador Nacional como instrumento del SGC, mediante la Resolución 13839 del 03 de diciembre de 2024. Su actualización y difusión son tarea de la Oficina de Planeación, de conformidad con el artículo 2º de la mencionada resolución.

El presente Manual de Calidad describe, documenta y define el alcance del Sistema de Gestión de Calidad en la RNEC, para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, la adecuación y eficacia del SGC, y en especial para el logro de la visión, misión y objeto institucional desarrollada en el “Plan Estratégico 2023-2027.

Este Manual de Calidad se encuentra disponible en la página web e intranet de la RNEC en los siguientes enlaces:

https://www.registraduria.gov.co/Manual-de-calidad.html https://intranet.registraduria.gov.co/IMG/pdf/sgmn01.pdf

El archivo original queda bajo el poder de la Oficina de Planeación. Por lo tanto, el docuen los siguientes enlaces:

https://www.registraduria.gov.co/Manual-de-calidad.html https://intranet.registraduria.gov.co/IMG/pdf/sgmn01.pdf

El archivo original queda bajo el poder de la Oficina de Planeación. Por lo tanto, el documento impreso o fotocopiado se considera como una copia no controlada.PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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1. REGISTRADURÍA NACIONAL DEL ESTADO CIVIL

La Ley 89 del 16 de diciembre de 1948 crea la Registraduría Nacional del Estado Civil. Actualmente se rige mediante los Decretos Ley 1010, 1011, 1012 y 1013 en los cuales se determina la nueva organización interna de la RNEC, su planta de personal, nomenclatura y clasificación de los empleos, sistema de remuneración, funciones y requisitos de los cargos. La Ley 1350 de 2009 reglamentó la carrera administrativa especial de la RNEC y dictó normas que regulan la Gerencia Pública en la entidad.

1.1 Objeto institucional

Es objeto de la Registraduría Nacional del Estado Civil registrar la vida civil e identificar a los colombianos y organizar los procesos electorales y los mecanismos de participación ciudadana, con el fin de apoyar la administración de justicia y el fortal ecimiento democrático del país (artículo 2 del Decreto 1010/2000).

1.1.1 Misión “Es misión de la Registraduría Nacional del Estado Civil garantizar la organización y

crático del país (artículo 2 del Decreto 1010/2000).

1.1.1 Misión “Es misión de la Registraduría Nacional del Estado Civil garantizar la organización y transparencia del proceso electoral, la oportunidad y confiabilidad de los escrutinios y resultados electorales, contribuir al fortalecimiento de la democracia mediante su neutralidad y objetividad, promover la participación social en la cual se requiere la expresión de la voluntad popular mediante sistemas de tipo electoral en cualquiera de sus modalidades, así como promover y garantizar en cada evento legal en que deba r egistrarse la situación civil de las personas, que se registren tales eventos, se disponga de su información a quien deba legalmente solicitarla, se certifique mediante los instrumentos idó- neos establecidos por las disposiciones legales y se garantice su c onfiabilidad y seguridad plenas” (artículo 4 del Decreto 1010 de 2000). 1.1.2 Visión

Ser reconocidos como la institución líder en garantizar los más altos estándares técnicos, brindando confianza a los colombianos como protectores de sus derechos y facilitadores de sus decisiones, en atención a las dinámicas sociales y territoriales de la nación.PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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1.1.3 Valores y principios institucionales

Además de los principios establecidos por la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), que rigen toda actuación administra5

1.1.3 Valores y principios institucionales

Además de los principios establecidos por la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo), que rigen toda actuación administrativa, la RNEC adopta de manera complementaria los siguientes valores y principios como derrotero ético para el cumplimiento de sus misiones.

No. Valores Principios

1. SERVICIO. Los funcionarios de la RNEC prestan servicios de calidad, atienden los requerimientos de los ciudadanos de manera eficiente, oportuna y en salvaguarda de sus derechos, con enfoque territorial y diferencial, observando el principio de progresividad. RESPONSABILIDAD. Los funcionarios de la RNEC cumplen con las funciones que les son asignadas, y responden cuando sus decisiones y/o actuaciones afecten a la Entidad y a la ciudadanía.

2. RESPETO. Los funcionarios de la RNEC brindan un trato digno a las personas en igualdad de condiciones y atendiendo sus diferencias y situaciones particulares, en razón a la dignidad humana. TRANSPARENCIA. Los funcionarios de la RNEC actúan de manera íntegra, entregando información clara, comprensible y sin ocultamientos, de manera proactiva frente a la ciudadanía.

3. HONESTIDAD. Los funcionarios de la RNEC cumplen sus deberes con rectitud y rechazan cualquier conducta que atente contra el ordenamiento jurídico en razón de su cargo, velando por la probidad en el desarrollo de las funciones misionales de la entidad, con miras

cumplen sus deberes con rectitud y rechazan cualquier conducta que atente contra el ordenamiento jurídico en razón de su cargo, velando por la probidad en el desarrollo de las funciones misionales de la entidad, con miras a salvaguardar de manera permanente e ininterrumpida los servicios a la ciudadanía.

EFECTIVIDAD. Los funcionarios de la RNEC desarrollan sus funciones asegurando el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos para la entidad, haciendo el uso adecuado de los recursos.

4. COMPROMISO. Los funcionarios actúan con sentido de pertenencia por la entidad en cumplimiento de los lineamientos y políticas de esta, y contribuirán con los más altos estándares de calidad en el cumplimiento de la misión de la RNEC. IGUALDAD. Los funcionarios de la RNEC prestan los servicios de la entidad ofreciendo el mismo trato a todas las personas, eliminando cualquier forma de discriminación y garantizando la equidad y la inclusión de toda la ciudadanía. 5. CONFIANZA. Los funcionarios de la RNEC actúan día a día de forma apropiada y con responsabilidad, realizando una gestión técnica y transparente en la que se brinde acceso a la información y se fortalezca la credibilidad interna y externa de la entidad.

IMPARCIALIDAD. Los funcionarios de la RNEC prestan sus servicios de manera objetiva, propendiendo por el bien común.PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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pendiendo por el bien común.PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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6. COLABORACIÓN. Los funcionarios de la RNEC, en el nivel central y desconcentrado, trabajan en equipo para alcanzar la excelencia en la prestación de los servicios que proporciona la entidad. INNOVACIÓN. Los funcionarios de la RNEC guían sus acciones y decisiones en la búsqueda de nuevas formas de mejorar y facilitar la atención al ciudadano.

1.2 Organización de la RNEC para la atención, generación de productos y prestación de servicios

Para el cumplimiento de la misión institucional y de las funciones constitucionales y legales, la RNEC, se estructura en dos niveles de organización y gestión así: El nivel central, conformado por las dependencias cuyo ámbito de competencias es nacional, a quienes corresponde la planeación y direccionamiento estratégico y de la operación, así como la planificación, implementación, seguimiento y mejoramiento del SGC. Este nivel está conformado por las siguientes dependencias:

• Despacho del Registrador Nacional
• Secretaría Privada
• Secretaría General
• Oficinas
• Registradurías Delegadas
• Gerencias
• Direcciones

Al nivel central le corresponde la planeación estratégica y operativa de la RNEC y la planeación, implementación y mejoramiento del SGC. El nivel desconcentrado, constituido por las dependencias de la RNEC cuyo nivel de competencias está determinado a una circunscripción electoral, jurisdicción territorial o

planeación, implementación y mejoramiento del SGC. El nivel desconcentrado, constituido por las dependencias de la RNEC cuyo nivel de competencias está determinado a una circunscripción electoral, jurisdicción territorial o funcional que comprenden el ejercicio de funciones a nivel distrital, departamental , especial y municipal. Este nivel está conformado por: • Registraduría Distrital • Delegaciones departamentales Registradurías especiales • Registradurías municipales Registraduría auxiliares Al nivel desconcentrado le corresponde la planeación operativa de su jurisdicción y la implementación y mejoramiento del SGC. Para el desarrollo de sus funciones, la RNEC tiene la siguiente estructura:PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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Resolución 4171 del 22 de febrero de 2023, “Por la cual se actualiza y adopta el Manual Específico de Funciones y Competencias Laborales para los empleos de la planta de personal de la Registraduría Nacional del Estado Civil y sus fondos adscritos”. Resolución 2489 de 28 de febrero de 2025, “Por la cual se modifican las funciones de algunos empleos en el Manual especifico de Funciones y Competencias Laborales de la Registraduría Nacional del Estado Civil y sus Fondos Adscritos y se deroga lo dispuesto en el artículo 18 de la Resolución No. 4171 de 2023” Resolución 3732 del 15 de abril de 2026, "por la cual se adopta el Sistema de Informes, Reportes y Actas de Seguimiento y Evaluación del nivel central, el nivel desconcentrado y los fondos adscritos de la Registraduría Nacional del Estado Civil" Resolución 2772 del 26 de marzo de 2021, “por la cual se actualiza resolución 14554 de 2017 por la cual se adopta el sistema de medición, control y evaluación de la gestión y resultados de la Registraduría Nacional del Estado Civil”. Resolución 9089 del 26 de agosto de 2024 , “por la cual se modifica y actualiza la resolución No. 060 del 07 de enero de 2021 “por la cual se establecen los planes institucionales de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se reglamenta su integración en el Plan de Acción””.

solución No. 060 del 07 de enero de 2021 “por la cual se establecen los planes institucionales de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se reglamenta su integración en el Plan de Acción””. Resolución 27656 del 29 de noviembre de 2023, “por la cual se actualiza la Política de Administración de Riesgos de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se dictan otras disposiciones”. Resolución 13839 de 03 de diciembre de 2024, “Por la cual se adopta la Norma ISO 9001:2015, se adopta el Manual de Calidad como instrumento del Sistema de Gestión de Calidad – SGC y se determinan los responsables y los roles de los directivos y servidores públicos de la Registraduría Nacional del Estado Civil – en el SGC y se deroga la Resolución No, 1002 de 26 de enero de 2018”. Resolución 8972 del 24 de julio de 2025, “por la cual se adoptan los Macroprocesos y Procesos de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se deja sin efectos la Resolución No.7413 de 2016”. Con las modificaciones a los procesos realizados por las áreas, revisados por la Oficina de Planeación y aprobados por el Comité de Coordinación de Control Interno. Las referencias normativas también incluyen todas las normas legales y reglamentarias en materia de registro civil, identificación, todas las normas internas, manuales, instructivos, guías, documentos y formatos asociados a los procesos que regulan los trámites, procesos y procedimientos en estas materias. Enmienda 2024 Cambio climático 4.1 Comprensión de la organización y su contexto:PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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procesos y procedimientos en estas materias. Enmienda 2024 Cambio climático 4.1 Comprensión de la organización y su contexto:PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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Añadido: La organización debe determinar si el cambio climático es una cuestión pertinente para los sistemas de gestión implementados y certificados. 4.2 Comprensión de las necesidades y las expectativas de las partes interesadas Añadido: Nota: Las partes interesadas pertinentes pueden tener requisitos relacionados con el cambio climático.

2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA RNEC 2.1 Enfoque en el cliente

La RNEC es una entidad de servicios centrada en la atención a los colombianos, que usan los servicios de registro civil, tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, y los que ejercen el derecho a participar, elegir y ser elegido. Así como las certificacion es que se expidan sobre los mismos.

La razón de ser de la Registraduría es prestar un servicio dirigido a satisfacer las necesidades de los colombianos y partes interesadas. Es fundamental identificar cuáles son las necesidades actuales y futuras y cumplir con los requisitos de los productos y servicios que presta. 2.2 Liderazgo

La alta dirección de la RNEC propenderá porque los servidores públicos desarrollen una conciencia por la prestación del servicio con calidad, manteniendo un ambiente interno

cios que presta. 2.2 Liderazgo

La alta dirección de la RNEC propenderá porque los servidores públicos desarrollen una conciencia por la prestación del servicio con calidad, manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores y/o particulares que ejercen funciones en la RNEC puedan involucrarse totalmente en el logro de los objetivos institucionales. 2.3 Compromiso de los servidores públicos

La RNEC cuenta con servidores públicos competentes y comprometidos en el nivel central y desconcentrado, lo que permite aumentar su capacidad para generar y proporcionar valor. 2.4 Enfoque en los procesos

La RNEC, a través de la red de macroprocesos, administra la entidad como un todo, define las actividades que generan valor agregado, realiza trabajo en equipo, propendePROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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por la consecución de los recursos necesarios, centra sus esfuerzos en brindar una adecuada prestación de los servicios a los colombianos, mediante la apertura del entorno, flexibilización, centralización y desconcentración de funciones, participación comunitaria y el desarrollo de una gestión con transparencia. 2.5 Mejora

La RNEC basa su éxito en un enfoque continuo hacia la mejora. Es decir, la mejora es

esencial para que la RNEC mantenga los niveles actuales de desempeño y pueda reaccionar a los cambios en sus condiciones internas y externas creando nuevas oportunidades. 2.6 Toma de decisiones basada en el seguimiento, el análisis y la evidencia

La RNEC toma decisiones basadas en el análisis y evaluación de hechos, situaciones, información y datos que permiten producir los resultados deseados o que afectan la realización de productos y la prestación de los servicios.

2.7 Gestión de las relaciones

La RNEC gestiona sus relaciones con los usuarios y las partes interesadas pertinentes, que, a su vez, tienen necesidades y expectativas. Su participación influye en el desempeño de la organización.

3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

3.1 Política

Constitucional y legalmente, la RNEC es la entidad encargada de identificar a las personas, llevar su registro civil y organizar los procesos electorales en el país, para lo cual cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado al cumplimiento de l a misión institucional de manera eficiente, eficaz y efectiva de acuerdo con las necesidades y expectativas de los colombianos, promoviendo valores cívicos y democráticos, mediante la asignación de recursos, la innovación tecnológica de los sistemas de inf ormación, la cultura del mejoramiento continuo con un talento humano competente y comprometido.

3.2 Objetivos de calidad

La alta dirección decidió que los objetivos estratégicos son los mismos de calidad, teniendo en cuenta la alineación de la planeación estratégica con el SGC, y son los siguientes:PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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niendo en cuenta la alineación de la planeación estratégica con el SGC, y son los siguientes:PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN

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1. Fortalecer el proceso electoral a través de estrategias pedagógicas y educativas, fomentando el mejoramiento continuo, la adopción de herramientas tecnológicas de asistencia, y garantizando la publicación integral y accesible de información, con el objetivo de incrementar la confianza en la Institución y facilitar la participación ciudadana.

2. Aumentar la confianza y satisfacción de los ciudadanos mediante el acceso a tramites y ser