RNEC - Manual de Servicio

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Hernán Penagos Giraldo Registrador Nacional del Estado Civil

Camilo Alejandro Mancera Morales Secretario General (E) y Coordinador de Asuntos Internacionales Lura Marcela Prada Camero Secretaria privada Hoslander Adlai Sáenz Barrera Registrador Delegado para el Registro Civil y la Identificación Alvaro Alfonso Araujo Oñate Director Nacional de Identificación María Cristina Manzano Noguera Directora Nacional de Registro Civil Jaime Hernando Suarez Bayona Registrador Delegado en lo Electoral Rafael Antonio Vargas Gonzalez Director Nacional de Gestión Electoral y Director Nacional de Censo Electoral (E.F) María Eugenia Areiza Frieri Gerente del Talento Humano Sabrina Cajiao Cabrera Gerente Administrativa y Financiera Sonia Fajardo Medina Directora Financiera Carlos Iván García Restrepo Director Administrativo Alejandro Alberto Campo Valero Gerente de informática Maura Lucía Achury Ramírez Jefe de la Oficina de Comunicaciones y Prensa Renato Rafael Contreras Ortega Jefe de la Oficina Jurídica Zamira Marcela Gómez Carrillo Jefe de la Oficina de Planeación José Nelson Polanía Tamayo Jefe de la Oficina de Control Interno Fernando Duque García Jefe de la Oficina de Control Disciplinario

Registradores Distritales Delegados Departamentales Registradores Especiales Registradores Auxiliares Registradores MunicipalesPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

Jefe de la Oficina de Control Disciplinario

Registradores Distritales Delegados Departamentales Registradores Especiales Registradores Auxiliares Registradores MunicipalesPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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TABLA DE CONTENIDO

1 CONSIDERACIONES GENERALES 4 1.1 Introducción 4 1.2 Objetivo General 6 1.3 Alcance 6 1.4 Palabras Clave 6 2 ESTRUCTURA NORMATIVA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO 7 2.1 Constitución Política 7 2.2 Leyes y Decretos 9 2.3 Política Nacional 10 2.4 Instrumentos Normativos Internos 10 3 ESTRUCTURA ESTRATÉGICA Y OPERATIVA 11 3.1 Componentes del Servicio al Colombiano de la Registraduría 11 3.1.1 Direccionamiento Estratégico 11 3.1.2 Mejoramiento de Procesos y Procedimientos 13 3.1.3 Cultura del Servicio 16 3.1.4 Mejoramiento de la Estructura Física y Tecnológica 17 3.1.5 Medición de la Calidad del Servicio 19 3.1.6 Información Clara y Confiable 20 3.2 Responsables 21 3.3 Valores y Principios Estratégico 22 3.4 Atributos del Servicio 23 3.5 Instrumentos 24 4 ESPACIOS DE RELACIONAMIENTO EN LA REGISTRADURÍA 26 4.1 Escenarios de Interacción 26 4.1.1 Acceso a la Información Pública 27

3.4 Atributos del Servicio 23 3.5 Instrumentos 24 4 ESPACIOS DE RELACIONAMIENTO EN LA REGISTRADURÍA 26 4.1 Escenarios de Interacción 26 4.1.1 Acceso a la Información Pública 27 4.1.2 Adelantar Trámites y Servicios 27 4.1.3 Presentar Derechos de Petición 27 4.1.4 Participar y Colaborar 27 4.2 Canales de Atención al Servicio al Ciudadano 27 4.2.1 Físico 28 4.2.2 Virtual 29 4.2.3 Atención Telefónica 30 5 MODELO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO DE LA RESGISTRADURÍA 30PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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1. CONSIDERACIONES GENERALES

1.1 Introducción

La Constitución Política de 1991, en su artículo 2° señala que “son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación…”. Para cumplir con ese mandato, las Entidades del Estado Colombiano deben poner a disposición los instrumentos, los canales y recursos necesarios para interactuar con la ciudadanía y satisfacer sus necesidades de acceso a los trámites y servicios.

Dentro de los nuevos lineamientos de la política pública del servicio al ciudadano en el Estado Colombiano, y desde el enfoque de Estado abierto como perspectiva sistémica

acceso a los trámites y servicios.

Dentro de los nuevos lineamientos de la política pública del servicio al ciudadano en el Estado Colombiano, y desde el enfoque de Estado abierto como perspectiva sistémica que amplía y hace efectivos los canales de comunicación con la ciudadanía, se identificaron al menos cuatro escenarios o momentos en los cuales un ciudadano o grupo de valor interactúa con una misma entidad:

1. Cuando consulta información pública;

1. Cuando hace trámites o accede a la oferta institucional de la entidad;

1. Cuando hace denuncias, interpone quejas, reclamos o exige cuentas y;

1. Cuando participa haciendo propuestas a las iniciativas, políticas o programas liderados por la entidad o colabora en la solución de problemas de lo público.

Para cada uno de los escenarios de relacionamiento (figura 1), debe existir una política de gestión y desempeño (estatal o institucional) que oriente su desarrollo como son las de: Transparencia y acceso a la información pública, racionalización de trámites, rendición de cuentas, participación ciudadana en la gestión pública y Servic io al Ciudadano como transversal a todas las anteriores.PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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Figura 1. Escenarios de relacionamiento de los ciudadanos con el Estado

Fuente: DAFP (https://bit.ly/40FSA7K)

Bajo esa línea, la Registraduría Nacional del Estado Civil, en adelante la Registraduría, entidad fundamental para el país, orientada misionalmente a garantizar la organización y transparencia del proceso electoral, y el registro civil y la identificación de todos los

Bajo esa línea, la Registraduría Nacional del Estado Civil, en adelante la Registraduría, entidad fundamental para el país, orientada misionalmente a garantizar la organización y transparencia del proceso electoral, y el registro civil y la identificación de todos los colombianos, consiente de su responsabilidad ha avanzado en el construcción de un entorno confiable en el que el ciudadano es un aliado de la administración pública, desde el marco de la institucionalidad, la innovación, el mejoramiento de sus recursos, el equilibrio de las expectativas ciudadanas, la satisfacción de las necesidade s y la priorización del servicio al usuario como eje central para la creación de valor público.

Así mismo, para el periodo 2023 – 2027, la Registraduría dentro de su Plan Estratégico incorporó el siguiente objetivo estratégico orientado al servicio al ciudadano “aumentar la confianza y satisfacción de los ciudadanos mediante el acceso a trámites y servicios, garantizando una atención de calidad, ágil y transparente con enfoque diferencial mediante la puesta en marcha de un nuevo modelo de servicio”1.

Para la Registraduría prestar un servicio transparente, incluyente, y de calidad a los colombianos que repercuta en el valor público y en la garantía del acceso a sus derechos es su mayor prioridad , y es por ello que en el marco de su plan estratégico establece diferentes estrategias encaminadas aumentar la confianza y la satisfacción de los ciudadanos.

1 https://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/20240528_plan-estrategico_2023_2027.pdfPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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1.2 Objetivo General

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1.2 Objetivo General

Establecer los lineamientos institucionales para la gestión de la Registraduría en la prestación de servicios a los colombianos, con el fin de asegurar la calidad y la pertinencia de los mismos, acorde con las necesidades de los usuarios, la garantía de acceso a sus derechos, y fomentando escenarios de confianza y participación.

1.3 Alcance

Aplica para todos los procesos directamente relacionados con la atención a usuarios y partes interesadas de la Registraduría Nacional del Estado Civil – RNEC en el nivel central y nivel desconcentrado

1.4 Palabras Clave

• Accesibilidad a espacios físicos: Condición de posibilidad de acceso y salida suministrado por edificaciones por parte de personas, con independencia de su discapacidad, edad o género.

• Caracterización de ciudadanos: Identificación de las particularidades, necesidades, expectativas y preferencias de los ciudadanos o usuarios con el fin de adecuar la oferta institucional y la estrategia de servicio al ciudadano (procesos y procedimientos, procesos de cualificación de s ervidores públicos, oferta de canales de atención y de información) para garantizar el efectivo ejercicio de los derechos de los ciudadanos en su interacción con el Estado.

Consiste en recopilar y analizar información sobre sus características demográficas, socioeconómicas, culturales y comportamentales. Este proceso permite comprender sus necesidades y expectativas, facilitando así la prestación de servicios más efectivos y p romoviendo una gestión pública centrada en las realidades de la población.

• Estado Abierto: Es un nuevo paradigma con el que se busca generar espacios de

sus necesidades y expectativas, facilitando así la prestación de servicios más efectivos y p romoviendo una gestión pública centrada en las realidades de la población.

• Estado Abierto: Es un nuevo paradigma con el que se busca generar espacios de confianza y participación efectiva en cuanto a retroalimentación; es decir, en donde ya no se gobierna para el ciudadano, sino con el ciudadano como aliado de la administración pública. La trans parencia y acceso a la información pública, integridad, participación ciudadana en la gestión pública, gobierno digital, racionalización de trámites, servicio al ciudadano y lucha contra la corrupción,PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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facilitan la relación del Estado con la ciudadanía a través de la apertura al diálogo, que permite la confluencia de perspectivas y opiniones para que, de forma amplia, se construyan acuerdos de cara a la implementación de soluciones a desafíos públicos y el goce efectivo de derechos ciudadanos.

• Partes Interesadas: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

• Relacionamiento: Capacidad para crear, mantener y expandir relaciones de valor confianza.

• Seguimiento: Conjunto de acciones que permiten supervisar en qué medida se cumplen las acciones y metas propuestas.

• Servicio al Ciudadano: se refiere al conjunto de acciones, procesos y actividades que las entidades públicas llevan a cabo para atender y satisfacer las necesidades, consultas y demandas de los ciudadanos.

• Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones que deben efectuar los

que las entidades públicas llevan a cabo para atender y satisfacer las necesidades, consultas y demandas de los ciudadanos.

• Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones que deben efectuar los ciudadanos, usuarios o partes interesadas, para adquirir un derecho o cumplir una obligación prevista o autorizada por la ley.

• Valor Público: Se encuentra referido al valor creado por el Estado a través de la calidad de los servicios que presta a la ciudadanía, las regulaciones que gestiona para el bienestar de toda la sociedad y el ejercicio de creación de políticas públicas que buscan satisfacer necesidades propias de la población.

2. ESTRUCTURA NORMATIVA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO

En este capítulo, se presenta la compilación de las normas vigentes relacionadas con el servicio y la atención al usuario.

2.1. Constitución Política

Artículo Contenido Artículo 2 Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar laPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo (…) Artículo 13 Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos

convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo (…) Artículo 13 Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o familiar, l engua, religión, opinión política o filosófica. El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y efectiva y adoptará medidas en favor de grupos discriminados o marginados. El Estado protegerá especialmente a aquellas personas que por su condición económica, física o mental, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta y sancionará los abusos o maltratos que contra ellas se cometan. Artículo 23 Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Artículo 74 Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable. Artículo 123 Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios. Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento. La ley determinará el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen funciones públicas y regulará su ejercicio. Artículo 209 La función administrativa está al servicio de los intereses generales y

reglamento. La ley determinará el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen funciones públicas y regulará su ejercicio. Artículo 209 La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desc oncentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la ley. Artículo 270 La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados.PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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2.2 Leyes y Decretos

Ley Contenido Ley 527 de 1999 Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones. Decreto 1010 de 2000 Por el cual se establece la organización interna de la Registraduría Nacional del Estado Civil y se fijan las funciones de sus dependencias; se define la naturaleza jurídica del Fondo Social de Vivienda de la Registraduría Nacional del Estado Civil; y se dictan otras disposiciones. Ley 594 de 2000 Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y

funciones de sus dependencias; se define la naturaleza jurídica del Fondo Social de Vivienda de la Registraduría Nacional del Estado Civil; y se dictan otras disposiciones. Ley 594 de 2000 Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones. Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Decreto 2623 de 2009 Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1581 de 2012 Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales. Decreto 019 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública. Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011. Ley 1712 de 2014 Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Decreto 1166 de 2016 Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto ÚnicoPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente. Ley 1952 de 2019 Por medio de la cual se expide el Código General Disciplinario, se derogan la Ley 734 de 2002 y algunas disposiciones de la Ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho disciplinario.

2.3 Política Nacional

Documento CONPES Contenido CONPES 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano CONPES 3783 de 2013 Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio de Ciudadano. Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio Al Colombiano. CONPES 4070 de 2021 Lineamientos de Política para la Implementación de un Estado Abierto.

2.4 Instrumentos Normativos Internos

Instrumento Normativo Contenido Resolución No. 7413 de 2016 Por la cual se adoptan los Macroprocesos y Procesos de la Registraduría Nacional del Estado Civil – RNEC.

Estado Abierto.

2.4 Instrumentos Normativos Internos

Instrumento Normativo Contenido Resolución No. 7413 de 2016 Por la cual se adoptan los Macroprocesos y Procesos de la Registraduría Nacional del Estado Civil – RNEC. Resolución No. 9923 de 2024 Por la cual se establece el reglamento interno para el trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, sugerencias, Denuncias, y Consultas (PQRSDC) en la Registraduría Nacional del Estado Civil, y se derogan las Resoluciones Nos. 12001 de 2015 y 801 de 2017 Resolución No. 12603 del 2024 Por la cual se adopta la política de servicio y atención al usuario de la Registraduría Nacional del Estado Civil Circular Única de Registro Civil e Identificación. Versión 8 del 23 de marzo de 2023 Directrices necesarias para la planificación y desarrollo de las actividades diarias en temas de registro civil e identificación de todos los servidores públicos de la Entidad. Circular Única Electoral. Versión 4 del 5 de julio de 2024 Herramienta de consulta integral sobre el marco jurídico y las diferentes actividades que se desarrollan dentro del proceso electoral.PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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3. ESTRUCTURA ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

3.1 Componentes del Servicio al Colombiano en la Registraduría

La Registraduría, que tiene como su eje central la creación de valor público optimiza y garantiza el acceso a los trámites y servicios con oportunidad, calidad y transparencia,

3.1 Componentes del Servicio al Colombiano en la Registraduría

La Registraduría, que tiene como su eje central la creación de valor público optimiza y garantiza el acceso a los trámites y servicios con oportunidad, calidad y transparencia, estructurando y fortaleciendo su compromiso con los colombianos a través de los componentes que se presentan en la siguiente figura, y de conformidad con las dos áreas de intervención “ventanilla hacia adentro” y “ventanilla hacia afuera” del Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio al Ciudadano:

Figura 2. Estructura Estratégica y Operativa del Servicio - Componentes del Servicio al Ciudadano de la Registraduría Fuente. Elaboración Propia - Oficina de Planeación

3.1.1 Direccionamiento Estratégico

Este componente da cuenta de la estructura formal institucional para el trabajo articulado y eficiente de gestión, el servicio y los espacios de relacionamiento con el ciudadano; de esta forma, promueve el compromiso entre la alta dirección y la coordinación de las áreasPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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misionales, estratégicas y de apoyo, junto con la formulación de directrices y acciones planificadas para el desarrollo y ejecución de las funciones.

Para el desarrollo de este componente, la Registraduría adelanta las siguientes estrategias:

• Comité Directivo Ampliado

Como iniciativa del señor Registrador Nacional, además de los Directivos del nivel Central, participan en el Comité Directivo dos Delegados Departamentales, quienes representan el nivel desconcentrado, y con quienes se revisa y analiza el resultado del

• Comité Directivo Ampliado

Como iniciativa del señor Registrador Nacional, además de los Directivos del nivel Central, participan en el Comité Directivo dos Delegados Departamentales, quienes representan el nivel desconcentrado, y con quienes se revisa y analiza el resultado del desarrollo de las acciones adelantadas por la Entidad en el marco de sus procesos estratégicos, misionales, de apoyo y control, y en caso de ser necesario se establecen las mejoras y líneas de trabajo por cada una de las áreas a efectos de garantizar un mejor servicio al ciudadano por parte de la Registraduría.

• Juntos por la Registraduría

Juntos por la Registraduría, es un espacio de reunión mensual de todos los servidores, en el que además, de compartir los avances en los planes de acción implementados por la Entidad, los logros, y los resultados adquiridos, es un espacio de formación y de reconocimiento a sus funcionarios, quienes, independientemente del área donde ejercen sus funciones, generan un impacto en la prestación de los servicios , lo cual hace más relevante su rol dentro de la Registraduría.

La participación de la Alta Dirección como de todos los servidores de la Registraduría en estos espacios, es fundamental para garantizar el éxito y el mejoramiento continuo.

• Política del servicio al ciudadano

La Registraduría mediante Resolución No. 12603 de 2024, adoptó la Política de Servicio y Atención al Usuario, como una política transversal a todos los procesos de la entidad para garantizar el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los usuarios a sus derechos en la entidad. Esta política contribuye a fortalecer la cultura de servicio y atención al usuario en la entidad mediante el uso de un lenguaje claro y la implementación de

para garantizar el acceso efectivo, oportuno y de calidad de los usuarios a sus derechos en la entidad. Esta política contribuye a fortalecer la cultura de servicio y atención al usuario en la entidad mediante el uso de un lenguaje claro y la implementación de acciones que fomenten la accesibilidad, el diálogo y la inclusión social de todos sus

usuarios.PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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• Alianzas Estratégicas y de Cooperación

Con el fin de potenciar la presencia y la capacidad de la Registraduría, resulta fundamental conforme a los procedimientos establecidos para ello, tanto en el nivel central como en el nivel desconcentrado, la realización de alianzas técnicas y económicas con entidades del nivel nacional y territorial, así como con los organismos de cooperación internacional, en los campos de identificación y asuntos electorales.

Estas alianzas, deben priorizar el fortalecimiento de la atención de las personas en condiciones de vulnerabilidad quienes requieran de sus documentos de identificación para acceder a los beneficios que otorga el Estado Colombiano, a través de las jornadas de identificación y registro civil en zonas de difícil acceso , la creación o ampliación de oficinas de atención a la población vulnerable bajo el modelo de las Oficinas para atención a OPADI de Bogotá y Medellín en las demás capitales del país, o de la adopción en las Delegaciones de los servicios que estas prestan, como lo es, el servicio de atención a domicilio, y capacitación en temas relacionados con la participación política.

• Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano Concertado

La Registraduría de forma concertada con las diferentes dependencias, diseña el Plan

atención a domicilio, y capacitación en temas relacionados con la participación política.

• Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano Concertado

La Registraduría de forma concertada con las diferentes dependencias, diseña el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, a través del cual se fijan las estrategias para la lucha contra la corrupción en términos de prevención y mitigación de riesgos, y la atención al ciudadano . Dicho plan deberá estar alineado con el modelo y política de Servicio y Atención al Ciudadano adoptados por la Registraduría.

• Analítica de datos

La registraduría a través del desarrollo y la utilización de modelos analíticos, y la aplicación de técnicas de inteligencia artificial, mejorará y optimizará la toma de decisiones y la prestación de los servicios.

Así mismo, con la implementación del Gobierno de Datos se facilitará la administración y gestión de la información de la Entidad.

3.1.2 Mejoramiento de Procesos y Procedimientos

Comprende los requerimientos que debe cumplir la Registraduría en términos de procesos y procedimientos, documentación, racionalización de trámites y servicios, atención oportuna de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes que presenta laPROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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ciudadanía, y en general, la existencia y la implementación de protocolos y estándares para la prestación del servicio.

Para el desarrollo de este componente, la Registraduría adelanta las siguientes estrategias:

• Acciones de Mejora de Procesos y Procedimientos

para la prestación del servicio.

Para el desarrollo de este componente, la Registraduría adelanta las siguientes estrategias:

• Acciones de Mejora de Procesos y Procedimientos

Los responsables de los Macroprocesos deberán diseñar, presentar y actualizar acciones de mejora, cuando haya lugar, de los procesos y procedimientos a su cargo y que estén relacionados con la prestación de servicios , a fin de mejorar y facilitar la comunicación y la coordinación dentro de la Registraduría.

• Caracterización de los Colombianos que Acceden a los Trámites y Servicios de la Registraduría , y Caracterización de la Prestación del Servicio y del Estado de las Sedes

Los ejercicios de caracterización de los colombianos que acceden a los trámites y servicios de la registraduría, de la prestación del servicio y del estado de las sedes, resultan útiles en la medida que la información recolectada es el principal insumo para el diseño de las estrategias de mejoramiento, y la formulación de lineamientos y actividades que permitan optimizar la oferta institucional y el servicio al ciudadano.

En ese sentido los ejercicios de caracterización mencionados permiten entre otros, identificar los canales sobre los que se deben priorizar las acciones para la atención adecuada según el tipo de usuario, la forma en que se debe presentar la información, los ajustes que son fundamentales en la infraestructura física, las posibilid ades de implementación de nuevas tecnologías para la provisión de trámites y servicios, los protocolos que se deben utilizar para interactuar con los ciudadanos, y los servicios que se deben entregar.

• Reglamentación del Trámite Interno de PQRSDC

La Registraduría actualizó mediante Resolución No. 9923 de 2024, el reglamento interno

se deben entregar.

• Reglamentación del Trámite Interno de PQRSDC

La Registraduría actualizó mediante Resolución No. 9923 de 2024, el reglamento interno para el trámite de PQRSDC, con el objetivo de brindar un servicio más efectivo a los ciudadanos. Dicha reglamentación debe ser adoptada y socializada al interior de las diferentes dependencias del nivel central y el nivel desconcentrado.PROCESO SERVICIO AL COLOMBIANO CÓDIGO SCMN01

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• Atención Efectiva y Oportuna de PQRSDC

Todas las áreas del nivel central y desconcentrado de acuerdo con su competencia son responsables de recibir, tramitar y resolver las PQRSDC que sean presentadas ante la Registraduría a través de los diferentes canales de atención dentro de los diferentes plazos establecidos con oportunidad, calidad y transparencia.

• Niveles de Atención de las PQRSDC

La Registraduría con el objeto de brindar un servicio efectivo a los ciudadanos, estableció en el artículo 4° de la Resolución No. 9923 de 2024, los siguientes niveles de servicio:

• Nivel 1. Se refiere a las PQRSDC que versen sobre (i) información gen