RNEC - Protocolo de atención a los ciudadanos

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PROTOCOLO ATENCIÓN A LOS COLOMBIANOS VERSIÓN 4

Aprobado: 01/09/2023

Contenido Introducción ............................................................................................................ 3 Objetivos .................................................................................................................. 3 1.1. Elementos comunes en la atención al ciudadano ........................................... 4 1.2. Deberes del servidor público ........................................................................... 4 1.3. Derechos del servidor público ......................................................................... 5

2. Pautas para la atención al usuario ................................................................... 5 2.1 Cualidades del servidor público para el proceso de atención ............................ 6 2.2 Atención y servicio con enfoque diferencial ....................................................... 7 2.2.1 Atención preferencial ....................................................................................... 8 2.2.2 Atención personas con discapacidad ............................................................... 9 2.2.3 Atención para población trans ........................................................................ 12 2.2.4 Atención a población migrante ....................................................................... 13 2.2.5 Atención a población vulnerable .................................................................... 14 2.2.6 Centros especializados de atención ............................................................... 16

3. Premisas de la atención al usuario ................................................................. 16 3.1 Premisas atención inmediata ........................................................................... 18 3.2 Premisas atención diferida .............................................................................. 20 3.3 Premisas atención presencial, medio físico y buzón de sugerencias .............. 21

4. Protocolos por canal de atención ................................................................... 23 4.1 Protocolo del formulario virtual y del correo electrónico .................................. 23

2. Protocolo de atención presencial ....................................................................... 24 4.3 Protocolo de atención por redes sociales ........................................................ 25

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Introducción La Registraduría Nacional del Estado Civil (RNEC), consciente del mandato constitucional que prevé el servicio a la comunidad como un fin esencial del Estado, está comprometida con priorizar el servicio al usuario como eje central para la creación de valor pú- blico, mejorar el relacionamiento y la reciprocidad con el fin de construir sociedad y garantizar el acceso y disfrute de los derechos fundamentales. El presente protocolo contiene las pautas generales y las específicas por canal que los servidores de la entidad deben seguir a fin de impactar positivamente la calidad en la atención y garantizar la satisfacción de los usuarios. Este documento se divide en cuatro capítulos: en primer lugar, se presentan los atributos del buen servicio a los usuarios, los elementos comunes en la atención y los deberes y derechos del servidor en la atención a los usuarios; en segundo lugar, las pautas para la atención al usuario, las premisas de la atención al usuario (entendiéndose estas como las mínimas requeridas en las cualidades de relacionamiento); y, por último, los protocolos específicos por canal de atención. Objetivos

1. Establecer los lineamientos de compromiso e identidad institucional.

2. Desarrollar un instrumento de orientación ágil y útil para los servidores de la RNEC y en especial para aquellos que dentro de sus funciones interactúan directamente con el usuario.

3. Aprehender la atención al ciudadano como una filosofía de servicio basada en la comprensión, el respeto, la inclusión, la garantía de los derechos, transparencia y oportunidad.

4. Formalizar a partir de los protocolos el proceso de relacionamiento, unificando parámetros de atención.

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1. Atributos del buen servicio De acuerdo con los lineamientos de la Política del Servicio al Ciudadano, se debe trascender de la atención oportuna y con calidad a la generación de valor público y a la garantía de acceso a los derechos de los ciudadanos. Para ello, se deben equilibrar las expectativas ciudadanas y las responsabilidades públicas, para generar espacios de confianza y participación. En este escenario se evidencia la corresponsabilidad —es decir, una participación no solo del servidor sino también del ciudadano— que tiene como fin construir sociedad. Para ello, se debe propender por el buen ejercicio de las funciones públicas, que no se desarrollan para el ciudadano sino con el ciudadano.

Sin perjuicio de la existencia del presente protocolo, existen criterios mínimos y elementos comunes en la atención al ciudadano, los cuales se presentan a continuación y resultan ser transversales a todos los canales de atención. 1.1. Elementos comunes en la atención al ciudadano El buen servicio que brindan los servidores de la Registraduría debe cumplir con lo establecido en la normativa sobre el asunto. Asimismo, debe estar permeado por la calidad humana, la sensibilización continua y el compromiso de cumplir con funciones públicas. Por lo tanto, nuestras características en la atención son: Nuestras R: respeto, responsabilidad, rectitud y reciprocidad Nuestras N: novedad, innovación y normativo Nuestras E: empatía, eficiencia, eficacia y efectividad Nuestras C: calidez, coherencia, confiabilidad, claridad, conocimiento y compromiso

1.2. Deberes del servidor público Artículo 38 de la Ley 1952 de 2019. Son deberes de todo servidor público: ▪ Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que le sea encomendado y abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o perturbación injusta de un servicio esencial, o que implique abuso indebido del cargo o 4

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Aprobado: 01/09/2023 función; asimismo, tratar con respeto, imparcialidad y rectitud a las personas con que tenga relación por razón del servicio. ▪ Ofrecerles un trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas, sin distinción o preferencia alguna. ▪ Encarnar los valores e identidad institucional. ▪ Mantenerse actualizado en materia de trámites y servicios y de la información que la entidad haga circular por cualquier medio informativo y de difusión. ▪ Tener disposición, empatía y aplicar los manuales, protocolos y procedimientos propios del desarrollo de sus funciones. ▪ Brindar información veraz, clara y precisa. 1.3. Derechos del servidor público ▪ Recibir un trato respetuoso y digno de sus pares, superiores y la ciudadanía en general. ▪ Recibir capacitación, herramientas, actualización e instrumentos en temáticas específicas para el mejor desempeño de sus funciones y desarrollo de sus cualidades humanas. ▪ Disponer de espacios adecuados, cómodos y acondicionados para la ejecución de sus labores.

▪ Disfrutar de los derechos consagrados en la Constitución, los tratados internacionales ratificados por el Congreso, las leyes, el manual de funciones y la vinculación laboral. ▪ Reconocer sus logros y excelencia en el servicio.

Nota: también existen delitos contra los servidores. El artículo 429 de la Ley 599 de 20001 establece lo siguiente: “Violencia contra servidor público. El que ejerza violencia contra servidor público por razón de sus funciones o para obligarlo a ejecutar u omitir algún acto propio de su cargo o a realizar uno contrario a sus deberes oficiales, incurrirá en prisión de cuatro (4) a ocho (8) años”.

2. Pautas para la atención al usuario Es importante destacar que el proceso de relacionamiento se da entre seres humanos, quienes tienen definidos unos criterios de comportamiento en la sociedad, donde se 1 Véase el art. 43 de la Ley 1453 de 2011.

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Aprobado: 01/09/2023 mezclan las creencias, las emociones, la percepción, los pensamientos y sentimientos; por lo tanto, se debe desarrollar empatía por el otro y resiliencia para no tomarse como personales los eventos que se den durante el proceso de atención.

Si bien no podemos dominar o controlar las acciones de otros, sí podemos manejar y gestionar nuestros actos motivados. De allí la importancia de pensar que se está actuando como un servidor que lleva el emblema de la entidad. 2.1 Cualidades del servidor público para el proceso de atención

Las cualidades que debe tener el servidor público para el proceso de atención al ciudadano, y que aquí enlistamos, aplican en general para el ser humano en diferentes esferas de relacionamiento, en momentos que construyan, dignifiquen, incluyan y fortalezcan los tejidos sociales. ▪ Reconocerse en el otro: saber que la persona que tengo al frente también es un ser humano con todo lo que ello implica, las complejidades, los miedos, las frustraciones, las preferencias, las expectativas, entre otros. ▪ Empatía: nuestros usuarios tienen una necesidad, un requerimiento o una situación particular y, por ello, acuden a un representante de la entidad, un servidor público. Por lo tanto, el respeto, la humildad y calidez son una gran llave para abrir posibilidades y fomentar la participación. ▪ Representar la entidad: como funcionarios portamos la imagen de la entidad; por ello, es preciso ser consecuente con los valores, el deber y satisfacción del servicio. Por lo tanto, se debe cuidad la imagen personal, el comportamiento y los lenguajes verbal y no verbal y cumpla con las funciones asignadas; asimismo, se debe conocer el portafolio de servicios y horarios de atención, así como el trámite de derechos de petición. ▪ Presencia: el objetivo de esta cualidad emocional es estar presentes y que el ciudadano y el servidor sean como una hoja en blanco, ya que cada interacción es nueva y cada ser humano es único. Si me relaciono con cada ciudadano como una hoja en blanco, el escenario no se estará permeado de anteriores interacciones 6

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Aprobado: 01/09/2023 que pudieran haber generado malestar y cargar al servidor emocionalmente. De esta forma se evita volcar algún enojo sobre un ciudadano que no tiene nada que ver en el particular. ▪ Atención, escucha e interpretación: el representar una institución y sus valores, en cuanto lo que busca transmitir, se refleja la calidad humana. Por lo tanto, es importante estar atento de la necesidad o motivación del otro: no estar robotizado, no tener distracciones o perturbaciones como el celular, música, comida, conversaciones con terceros, pensamientos y emociones que puedan nublar el criterio profesional y nos permitan desarrollar la escucha y correcta interpretación concreto. ▪ Lenguaje claro: hay que reconocer que el otro no habita nuestra mente; por lo tanto, hay que transmitir las necesidades y las respuestas con palabras, neutras, diligentes, puntuales y precisas: no confundir al otro con palabras o contenidos elaborados y complejos. Desde luego, hay que soportar y fundamentar lo que se informa, pero la amabilidad y sencillez deben prevalecer. ▪ Dominio personal: controlar los impulsos, no tomarse las situaciones como algo personal. Si bien puede que el ciudadano ya se encuentre molesto, es necesario no dejarnos llevar a dichos escenarios y, por el contrario, fomentar un entorno amigable para brindar una correcta atención. ▪ Honestidad y confianza: el entorno debe ser de confianza y calidez para que todo trámite y servicio sea cómodo y ligero para el ciudadano. Si no se sabe algo, preguntar a otros servidores o consultar con el fin de dar atención a conformidad.

▪ Conocimiento: se debe tener conocimiento de la entidad, su misión, sus trámites y servicios, su alcance y valor institucional y nacional. 2.2 Atención y servicio con enfoque diferencial Como garantes del acceso a los derechos de nuestros usuarios y a los trámites y servicios que ofrece la entidad, buscamos disminuir las inequidades y el desconocimiento de los bloques poblaciones que conforman la sociedad. Es importante resaltar que todo ser debe ser tratado con dignidad, respeto, amor y garantías. 7

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Aprobado: 01/09/2023 2.2.1 Atención preferencial Es aquella atención que se brinda de forma prioritaria a usuarios que, por alguna razón, característica o circunstancia particular, requieren inmediatez o disponer de recursos específicos para su atención. Hacen parte de esta población adultos mayores, mujeres embarazadas, mujeres con menores de brazos, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, población víctima, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja. Si bien más adelante desagregaremos algunos grupos, es importante destacar que hay usuarios que tienen una clasificación en dos o más grupos; por ejemplo, un adulto mayor que sea desplazado y pertenezca a una comunidad indígena.

Pautas de atención: ▪ No tratar a los ciudadanos con lástima o con diminutivos (como ejemplo “negrito”, morenita”, “monita”, “mamita”, “mijito”, “abuelito”, “indio”, “enanito”, “entre otros”).

▪ En lo referente a los adultos mayores, mujeres embarazadas o mujeres con menores de brazos, se dará una atención preferencial, especialmente en los canales presenciales, con el fin de que el tiempo de atención sea razonable. ▪ La atención a niños, niñas y adolescentes es prioritaria y debe desarrollarse en un ambiente que genere seguridad y credibilidad. En la atención particular a menores es importante destacar que incluso ellos pueden presentar derechos de petición sin intermediarios. Por lo tanto, se debe tratar al menor con respeto, teniendo en cuenta su edad, sin diminutivos y que la información que se le brinde sea clara, descriptiva y puntual. ▪ Para la atención de personas de talla baja, resulta importante destacar que esta característica morfológica puede convertirse en una barrera de interacción y una condición de discriminación. Por lo tanto, el servidor debe facilitar los medios y herramientas para garantizar la atención al ciudadano. No se debe tratar a las personas de talla baja como niños. ▪ Para la atención a grupos étnicos, como primera instancia se debe saber si el usuario se puede comunicar en español o si su acompañante lo hace (es caso de venir con alguno) o si se requiere de intérprete. En caso de no contar con un intérprete y no poder por ningún medio brindarle una atención adecuada, se le solicitará al usuario que deje su petición escrita o grabada en su dialecto y sus datos de contacto, para así solicitar al Ministerio de Cultura apoyo para atender la petición. 8

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Aprobado: 01/09/2023 2.2.2 Atención personas con discapacidad La Resolución 113 de 2020 del Ministerio de Salud y Protección Social define la discapacidad como el resultado de la interacción entre personas con deficiencias y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad en igualdad de condiciones.

Pautas generales ▪ No trate a las personas con discapacidad como niños pequeños, como personas que no entienden y, mucho menos, con pesar o lástima. ▪ Relaciónese de forma natural, respetuosa, evitando comportamientos que puedan entenderse como tratos discriminatorios e irrespetuosos. ▪ Pregunte con confianza a la persona si requiere ayuda y qué tipo de ayuda quisiera recibir. ▪ Si la persona con discapacidad viene con acompañante, diríjase directamente a la persona y no al acompañante, ya que esto constituye una actuación de discriminación; así mismo, no distraiga ni juegue con los animales guía, pues su tarea es prestar un apoyo a las personas con discapacidad; si el ciudadano le solicita comunicarse directamente con el acompañante acceda a la solicitud. ▪ Permítale al ciudadano expresarse en sus términos y tiempos. Use un lenguaje apropiado para comunicarse con la persona y asegúrese de entender y atender el requerimiento. Cerciórese de que el ciudadano haya comprendido el trámite, junto con la información brindada, y de que esté conforme con el servicio. ▪ Si bien la Registraduría cuenta dos sedes de la Oficina de Atención Preferencial para Personas con Discapacidad (OPADI), una en Bogotá y otra en Medellín, se

puede solicitar el servicio para atender población en hospitales, cárceles, pediátricos, entre otros. Tipos de discapacidad y pautas de atención Según los tipos de discapacidades que el Ministerio de Salud y Protección Social ha definido, es necesario seguir las siguientes pautas: 9

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Aprobado: 01/09/2023 ▪ Visual. Hace referencia a personas ciegas o con baja visión. - No tome a las personas por la ropa o el brazo. Si la persona le pide ayuda para orientarse o desplazarse, indíquele que se apoye en su brazo u hombro. - Pregúntele al ciudadano si tiene la capacidad de leer en braille. De ser así, facilítele el material correspondiente. - Evite hablarle al ciudadano con expresiones como “ay”, “uff” o “no, cuidado”, pues pueden causarle ansiedad. En contraste, use un lenguaje que le permita localizarse geoespacialmente. - Utilice un lenguaje muy claro y ampliamente descriptivo y detallado. Así mismo, enfatice en su lenguaje verbal y no corporal. - Infórmele en todo momento el trámite que está haciendo, qué requiere del ciudadano y el tiempo aproximado de espera en caso de tener que retirarse para completar el servicio. ▪ Auditiva. Hace referencia a personas sordas o con hipoacusia. - Ubíquese de tal manera que el ciudadano lo vea y pueda interactuar con usted.

• No gesticule más de lo necesario. Algunos ciudadanos saben comunicarse con lenguaje leído y escrito, caso en el que se les debe facilitar los medios. - Si no conoce el lenguaje de señas, contáctese con el servidor que lo haga para garantizar la atención. ▪ Física. Hace referencia a personas que presentan de forma permanente deficiencias corporales y funcionales a nivel musculoesquelético, neurológico, tegumentario (de origen congénito o adquirido), pérdida o ausencia de una parte de su cuerpo o presencia de desórdenes del movimiento corporal. - Pregúntele al ciudadano si requiere ayuda y cómo desea ser ayudado, antes de invadir su espacio e impedir su movilización. - Ubíquese espacialmente donde sea cómodo para el ciudadano y para su interacción. - Si físicamente no hay accesibilidad para el ciudadano, el servidor está llamado a usar las herramientas físicas, corporales y tecnológicas necesarias para garantizar la atención.

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Aprobado: 01/09/2023 ▪ Intelectual: hace referencia a personas con deficiencias en las capacidades mentales generales, como el razonamiento, la resolución de problemas, la planificación, el pensamiento abstracto, el juicio, el aprendizaje académico y el aprendizaje de la experiencia con su entorno. - Desarrolle empatía con el usuario y bríndele el tiempo necesario para que pueda comunicar su necesidad. - Asegúrese de que ambas partes, usuario y servidor, comprenda la información

de manera clara. - No haga aseveraciones verbales, como “pero usted sí entiende”, o comentarios discriminatorios sobre la condición del ciudadano. Si viene con acompañante, involucre también al tercero sin dejar de enfocarse en el ciudadano en particular. ▪ Psicosocial o mental. Hace referencia a personas con alteración del pensamiento: las percepciones, las emociones, el humor, el comportamiento con su entorno. Pueden presentar limitaciones en el desenvolvimiento social, laboral, familiar y personal. - Mantenga la calma y no entre en escaladas de conflicto. Es probable que por medicamentos o enfermedad no se noten los rasgos de riesgo de esta población. - Procure soluciones creativas y rápidas, que además hagan del entorno de atención un lugar seguro y amable con el ciudadano. - Tenga tacto y empatía. ▪ Sordoceguera. Hace referencia a personas con deficiencia total o parcial visual y auditiva con su entorno. - Valide si la persona tiene algún rastro visual o auditivo para orientar mejor la atención. - Valide el tipo de comunicación que la persona utiliza, señas táctiles, voz amplificada, escritura en la palma de la mano, braille, lectura macrotipo, entre otros, con el fin de elegir el medio idóneo para la atención. - No presione al ciudadano. ▪ Discapacidad múltiple. Hace referencia a personas con dos o más discapacidades asociadas de las arriba mencionadas. 11

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Aprobado: 01/09/2023 - Tenga en cuenta las generalidades arriba mencionadas según la discapacidad. - Bríndele un entorno seguro, amable y diligente al usuario. 2.2.3 Atención para población trans La atención para población trans se basa en el derecho al reconocimiento de la identidad de género y nombre. Es importante decir aquí que se procura un trato igualitario y libre de juicios. Por lo tanto, se pondrá al servidor en contexto y se le brindará el conocimiento sobre los términos y la orientación para una atención adecuada. Para ampliar la información, se puede consultar la infografía de la atención a la población trans: https://www.registraduria.gov.co/IMG/pdf/Infografia-Atencion-a-poblacion-trans-Ajuste.pdf Pautas generales: ▪ Todas las personas tenemos derecho a disfrutar de nuestros derechos, sin importar nuestros gustos, orientación, color, estratificación social, origen, lengua, entre otros. Los servidores somos el puente para su disfrute y garantía. ▪ El reconocimiento de la identidad de género es un derecho fundamental. ▪ Trate al ciudadano como se autopercibe; por lo tanto, si no sabemos cómo dirigirnos, podemos preguntar cómo le gustaría ser tratado, si con su nombre y con cual pronombre (él, ella, elle). Si comentemos un error durante la atención, podemos ofrecerle excusas y seguir con naturalidad el proceso de atención. ▪ Sea prudente y respetuoso de la intimidad del ciudadano; así mismo, evite comentarios o comportamientos discriminatorios (transfóbicos u homofóbicos). ▪ Garantícele al usuario una adecuada atención.

Conceptos: ▪ Sexo: es la asignación genital y física que se le da a una persona al nacer. Masculino, femenino o intersex2. ▪ Género: se refiere a las identidades, funciones y atributos construidos socialmente de la mujer o el hombre y su significado social y cultural2. ▪ Sistema binario: se refiere al modelo social y cultural dominante que considera al sexo y al género en solo dos categorías: masculino/ hombre y femenino/mujer. 2 https://www.oas.org/es/cidh/multimedia/2015/violencia-lgbti/terminologia-lgbti.html.

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Aprobado: 01/09/2023 ▪ Orientación sexual: hace referencia a la atracción física, emocional, afectiva y sexual hacia personas del mismo género, de diferente género o de más de un género3. ▪ Identidad de género: es la vivencia interna e individual que puede o no corresponder al sexo asignado al momento de nacimiento, esto genera autoidentificación del propio género al individuo3. ▪ Expresión de género: es la representación del género que vive cada persona expresado físicamente; por ejemplo, su vestimenta, su comportamiento, entre otros. ▪ Persona trans: (travesti, transgénero, transexual y no binarias). Persona que constituye su identidad fuera de la asignación de sexo asignado al nacer; también puede no identificarse con ningún género. ▪ Persona cisgénero: persona cuya identidad de género corresponde al sexo que se le fue asignado. 2.2.4 Atención a población migrante

Según la Organización Internacional para las Migraciones (OIM), las migraciones humanas se definen como “el movimiento de una persona o grupo de personas de una unidad geográfica hacia otra a través de una frontera administrativa o política, con la intención de establecerse de manera indefinida o temporal en un lugar distinto a su lugar de origen”4. Como servidores públicos y garantes del acceso y disfrute de los derechos, debemos saber que el Estado colombiano reconoce la igualdad de derechos de los migrantes. El migrante es sujeto de derechos y obligaciones. Por lo tanto, la premisa es saber que estamos frente a un ser humano, que debe tratarse con diligencia, respeto e igualdad. Hay que destacar que la población extranjera desconoce la normativa nacional y la estructura constitutiva del país y es necesario ser muy explícitos y descriptivos. Para ello, es necesario tener en cuenta los siguientes conceptos y enriquecer así el servicio y atención a los ciudadanos: 3 https://www.refworld.org/cgi-bin/texis/vtx/rwmain/opendocpdf.pdf?reldoc=y&docid=48244e9f2. 4 https://consejoderedaccion.org/formacion/glosario-para-narrar-historias-sobre-migracion. 13

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Conceptos: ▪ Apátrida: toda persona que no sea considerada como nacional suyo por ningún Estado, conforme a su legislación. ▪ Asilado en Colombia: extranjero a quien el Estado colombiano le ha reconocido tal condición, de conformidad con los instrumentos internacionales y

con la normatividad interna en la materia. ▪ Migración regular: proceso de ingreso y salida del territorio nacional de ciudadanos nacionales y extranjeros debidamente registrados y habilitados con el uso del pasaporte, visa, documento de viaje, u otros documentos establecidos por la normatividad vigente o los acuerdos internacionales suscritos. ▪ Migración irregular: Ingreso o permanencia en el territorio nacional de ciudadanos extranjeros no autorizarlos para ingresar o permanecer en el territorio. ▪ Migración pendular: Son los migrantes que residen en zonas de frontera y se movilizan habitualmente entre los dos Estados, con la posibilidad de realizar múltiples ingresos y salidas al día, con el debido registro, por un mismo Puesto de Control Migratorio. ▪ Migración de tránsito: Migrante que ingresa al territorio nacional sin vocación de permanencia con el propósito de dirigirse hacia un tercer país. ▪ Migración con vocación de permanencia: Migrantes con el interés de permanecer en el país de manera regular para ejercer cualquier actividad lícita de conformidad a la legislación vigente. ▪ Nacionalidad: Vínculo jurídico, político y anímico entre una persona y un Estado. La regulación de la nacionalidad compete a la legislación interna de cada Estado. ▪ Vulnerabilidad: Es la inseguridad, riesgo e indefensión que experimentan las comunidades, familias e individuos en sus condiciones de vida como consecuencia del impacto provocado por algún tipo de evento económicosocial. 2.2.5 Atención a población vulnerable Las poblaciones vulnerables son sujetos de especial protección por parte del Estado. Las

constituyen aquellas personas que por su condición física, psicológica, social, edad, 14

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Aprobado: 01/09/2023 cultural, política o económica; también grupos poblacionales protegidos por vivir en la

calle y población beneficiaria de programas de protección social, entre otros. Estos grupos requieren de una acción diligente y positiva estatal para lograr una igualdad real y efectiva. Por otro lado, una persona víctima es aquella que ha sufrido daños, individual o colectivamente, incluidas lesiones físicas o mentales, sufrimiento emocional, pérdidas económicas o afectación a sus derechos fundamentales, personas víctimas y desplazadas por la violencia, entre otros.

Pautas generales: ▪ La Registraduría Nacional del Estado Civil cuenta con la Oficina de Atención Preferencial para Personas con Discapacidad (OPADI), que cuenta con dos sedes (una en Medellín y otra en Bogotá). También se puede solicitar el servicio para atender población que se encuentre en hospitales, cárceles, pediátricos, entre otros, y las Jornadas móviles de atención a personas en condición de vulnerabilidad (JAPV), la cual consta de unidades móviles que se desplazan a zonas alejadas y difícil acceso en el territorio nacional.

Pautas de atención: ▪ Construir en el entorno un ambiente integrativo y de paz, igualitario, sin tener como referente color, ideología política, práctica religiosa o cualquier otro sesgo que genere división.

▪ Evite una victimización secundaria (revictimización) del usuario. Para ello se debe tener una escucha atenta, validar lo que el expresa y comprobar que la información que emite la entidad es clara. No haga preguntas o interrogatorios de carácter personal y que no sean necesarios para establecer una línea de atención. ▪ Evite prejuicios y generalizaciones, así como una desvalorización del suceso del usuario; por el contrario, preste toda la ayuda que requiera para facilitar la experiencia durante el proceso de atención y la reintegración social y jurídica. 15

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Aprobado: 01/09/2023 2.2.6 Centros especializados de atención 2.2.5.1 Oficina de Atención Preferencial para personas con Discapacidad

(OPADI) Los usuarios en condición de discapacidad, adultos mayores y mujeres en estado de embarazo pueden efectuar sus trámit