SFC - Anexo Circular Externa 23 de 2021

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO IV

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

CAPÍTULO II: ACTUACIONES ANTE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

CONTENIDO

1. POSESIÓN DE CARGOS DE DIRECCIÓN Y CONTROL 1.1. Cargos en los que se requiere posesión ante la SFC 1.2. Eventos en los que no se requiere tramitar posesión 1.3. Funciones del responsable del trámite de posesión 1.4. Reglas relativas al trámite de posesión 1.5. Situaciones que ponen fin al ejercicio de los cargos que requieren posesión ante la SFC 1.6. Posesión del revisor fiscal 1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del Consumidor

Financiero - DCF

2. CAMBIOS DE DOMICILIO 2.1. Información a remitir 2.2. Suministro de información posterior a la desvinculación de la entidad 2.3. Información sobre antecedentes 2.4. Dirección de notificación para actuaciones específicas

3. DERECHO DE PETICIÓN

3.1. Procedencia 3.2. Requisitos 3.3. Presentación y radicación 3.4. Peticiones incompletas 3.5. Peticiones verbales 3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas 3.7. Desistimiento 3.8. Término para resolver las peticiones 3.9. Atención prioritaria y preferencial

3.10. Interrupción o suspensión de términos 3.11. Traslados por falta de competencia 3.12. Solicitudes de información reservada

4. INFORMACIÓN GENERAL

5. CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIÓN DE COPIAS O FOTOCOPIAS

6. APODERADOS 6.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento

6.2. Trámite

7. RECURSOS EN LA VÍA GUBERNATIVA 7.1. Procedencia 7.2. Oportunidad y presentación

8. QUEJAS O RECLAMACIONES 8.1. Procedencia 8.2. Quejas contra entidades vigiladas relacionadas con los productos y servicios ofrecidos o la gestión de los Defensores del Consumidor Financiero 8.3. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC

9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICION DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 9.1. Dependencia responsable 9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC 9.3. Trámite para la solicitud de certificaciones

10. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA SFC

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 3.2. Requisitos En los términos del art. 16 del CPACA toda petición debe contener, por lo menos: 3.2.1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 3.2.2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección donde reciba correspondencia. El peticionario puede agregar el número de fax o la dirección electrónica.

Cuando el peticionario sea una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil debe indicar su dirección electrónica. 3.2.3. El objeto de la petición. 3.2.4. Las razones en las que fundamenta su petición. 3.2.5. La relación de los documentos que presenta para iniciar el trámite. 3.2.6. La firma del peticionario cuando fuere el caso. Para las peticiones formuladas por correo electrónico se aplica lo dispuesto en el art. 7 de la Ley 527 de 1999. Los funcionarios no pueden exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que ellos mismos tengan o que puedan conseguir en los archivos de la SFC, o que no sean necesarios para resolver la petición. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. 3.3. Presentación y radicación En los términos del art. 15 del CPACA, las peticiones podrán presentarse ante la SFC verbalmente, debiendo quedar constancia de la misma, o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Las peticiones presentadas en forma escrita o por cualquier medio para la comunicación y transferencia de datos serán radicadas en la SFC mediante la asignación, por el Grupo de Correspondencia de la Entidad, de un número e indicación de fecha y hora de presentación, así como el número y clase de documentos anexos, datos que aparecerán en un rótulo que se colocará sobre el documento recibido. Con base en los datos suministrados en el rótulo correspondiente, el peticionario puede requerir información relativa al estado de su solicitud. Cuando la petición escrita se acompañe con una copia de la misma, el Grupo de Correspondencia debe seguir el

procedimiento antes descrito y colocar el respectivo rótulo tanto en el original como en la copia, la cual tendrá, de conformidad con lo establecido en el art. 15 del CPACA, el mismo valor legal del original y se debe devolver al interesado. Esta autenticación no causa costo alguno al peticionario. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la SFC debe indicar al peticionario los que falten. Si éste insiste en que se radique, así se hará, dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes, según lo dispuesto por el art. 15 del CPACA. 3.4. Peticiones incompletas Una vez recibida la petición en la dependencia a la que corresponda resolverla, el funcionario a cargo del asunto debe examinarla integralmente. Cuando constate que está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de 1 mes. Antes de vencer el plazo concedido por la SFC, el peticionario podrá solicitar prórroga hasta por un término igual para atender el requerimiento. 3.5. Peticiones verbales Las solicitudes verbales son atendidas en las oficinas dispuestas para el efecto (Punto de Servicio al Ciudadano), en las instalaciones de la SFC ubicadas en la Calle 7 No. 4 - 49 en Bogotá D.C., o telefónicamente a través del Centro de

Contacto en la línea gratuita nacional número 01 8000 120 100 o en Bogotá en el número (601) 3078042, en los horarios establecidos e informados por la SFC en esta línea, sin perjuicio de que en circunstancias especiales y cuando se estime pertinente se modifiquen los horarios de atención al público. Si quien formula una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la debe expedir en forma sucinta. 3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas 3.6.1. De conformidad con lo dispuesto en el art. 19 del CPACA, cuando existan peticiones reiterativas ya resueltas, la SFC podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de solicitudes relacionadas con derechos imprescriptibles o de aquellas que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsanen. 3.6.2. Teniendo en cuenta lo dispuesto en el art. 22 del CPACA, cuando más de 10 personas formulen consultas, peticiones o solicitudes de información análogas, la SFC podrá dar una única respuesta que se publicará en un diario de amplia circulación y en su página web. Lo anterior sin perjuicio de enviar, en todo caso, la respuesta a todos los peticionarios. 3.6.3. En los eventos en que la finalidad u objeto de la petición no sean claros, ésta será devuelta al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción. En caso de no corregirse o aclararse en dicho término, se archivará la petición.

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CIRCULAR EXTERNA 023 de 2021 Octubre 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 7.2. Oportunidad y presentación Los recursos de reposición contra actos de la SFC deben interponerse dentro del plazo legal, de conformidad con lo dispuesto en el art. 76 del CPACA, y recibirse exclusivamente por la Secretaría General de esta Superintendencia. La presentación del recurso debe ser personal ante el Secretario General o ante otra autoridad que esté facultada por la ley para tal efecto (juez o notario) pero, en todo caso, el término dentro del cual debe presentarse sólo se interrumpe por el recibo del recurso por parte de la SFC y la consecuente anotación de su presentación en el registro que lleva la Secretaría General. Después de radicados los recursos, éstos se reparten a la dependencia a la que corresponda su estudio.

8. QUEJAS O RECLAMACIONES 8.1. Procedencia La SFC tramitará las quejas o reclamaciones que se formulen, verbalmente o por escrito, contra las entidades sobre las cuales ejerce vigilancia y control o contra sus directores, representantes legales, accionistas, revisores fiscales y los defensores del consumidor financiero que se relacionen con: 8.1.1. Las posibles violaciones a normas jurídico-financieras por cuyo cumplimiento deba velar la SFC, y 8.1.2. La actividad de los directores, representantes legales, accionistas y revisores fiscales en lo que concierne a la administración de las entidades vigiladas y al manejo de sus bienes. 8.1.3. El incumplimiento por parte de los defensores del consumidor financiero a las obligaciones previstas en el Título I de

la Ley 1328 de 2009 relativas al régimen de protección al consumidor, así como las contenidas en el Título 2 del Libro 34 de la Parte 2 del Decreto 2555 de 2010, referidas a la misma materia, las contenidas en las instrucciones impartidas por esta Superintendencia y las demás que les sean aplicables. El trámite de quejas o reclamaciones contra entidades vigiladas que se adelanta a través de la SFC como instancia para su presentación se surte con estricta observancia del principio de responsabilidad en la atención de las quejas consagrado en el literal d) del art. 3 de la ley 1328 de 2009 y del deber especial a cargo de las entidades vigiladas de atender y dar respuesta a las mismas, previsto en el literal k) del art. 7 de la referida Ley, y conforme al marco de competencias consignado en el num. 3 del art. 11.2.1.4.10 del Decreto 2555 de 2010 y demás normas que lo modifiquen, sustituyan o adicionen, según el cual la SFC dirige el trámite de las quejas o reclamaciones interpuestas por los consumidores financieros. En virtud de lo anterior, una vez recibida la queja o reclamación, la SFC dará traslado de la misma a la entidad vigilada respectiva, con el propósito de que ésta atienda y dé respuesta oportuna y de fondo e informe sobre la gestión de la misma a esta SFC conforme a los procedimientos establecidos para el efecto. 8.2. Quejas o reclamaciones contra entidades vigiladas relacionadas con los productos y servicios ofrecidos o la gestión de los defensores del consumidor financiero. De acuerdo con lo establecido en el artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, las instancias a las cuales puede acudir el

consumidor financiero para formular quejas o reclamos son las entidades vigiladas, los defensores del consumidor financiero o la SFC. Teniendo en cuenta que las quejas o reclamos de las que trata este numeral corresponden a los productos y servicios ofrecidos o prestados por las entidades vigiladas, es deber de estas su identificación, atención eficiente y oportuna, y resolución, independientemente de la instancia y canal utilizado por el consumidor financiero, esto es: página web, call center, aplicaciones móviles y oficinas, entre otros. Adicionalmente, las entidades vigiladas deben implementar acciones de mejora necesarias, oportunas y continuas, atendiendo el principio de responsabilidad en el trámite de quejas consagrado en el literal d) del art. 3 de la Ley 1328 de 2009. La SFC podrá revisar la actuación de cualquier entidad vigilada ante la cual se haya presentado una queja o reclamo para verificar si la misma fue identificada, atendida y resuelta de manera eficiente y oportuna, en cumplimiento de lo dispuesto en el literal k) del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009. La entidad vigilada debe mantener actualizada y visible la información dirigida al consumidor financiero sobre el procedimiento y los canales dispuestos para la atención de quejas o reclamos ante la misma entidad o ante el defensor del consumidor financiero. Así mismo, deben mantener disponibles los canales para su recepción. 8.2.1 Requisitos Para la presentación de las quejas o reclamos en contra de las entidades vigiladas, la SFC pone a disposición del consumidor financiero diferentes canales, cuya información se encuentra en la página web www.superfinanciera.gov.co Para dar trámite a las quejas presentadas ante la SFC, el consumidor financiero suministrará como mínimo la

siguiente información: - Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante o apoderado - Tipo de persona (natural o jurídica) - Tipo y número del documento de identificación - Dirección o correo electrónico para envío de correspondencia - Nombre de la entidad vigilada por la SFC con la cual se tiene la inconformidad - Motivo y producto o servicio objeto de la inconformidad - Breve descripción de los hechos - Lugar (país, departamento y municipio) en donde ocurrieron los hechos cuando aplique - Documentos que soporten la queja o reclamo, cuando sea necesario

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Si la información de la queja o reclamo no reúne los requisitos mínimos para ser tramitada, la SFC contactará al consumidor financiero para completarla, cuando sea posible. En virtud de lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 17 de la Ley 1266 de 2008, cuando se formule una queja en contra de una entidad vigilada, a través de la cual se pretenda la corrección, actualización o retiro de datos personales, se debe acreditar ante la SFC que se surtió el trámite de una queja o reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente (entidades vigiladas por la SFC), y que el mismo no fue atendido o fue atendido desfavorablemente. 8.2.2. Términos Las entidades vigiladas tienen un plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo, para atender y resolver las quejas o reclamos de los consumidores financieros, independientemente del

canal o instancia de formulación. Cuando no fuere posible atenderlas dentro de dicho término, la entidad vigilada debe informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando, la fecha en que se dará respuesta a la misma. El plazo anteriormente citado se entiende incumplido cuando quiera que la respuesta a la queja o reclamo se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido enviada a la dirección física o electrónica informada previamente por el consumidor financiero. En ningún caso se podrán desatender los términos mencionados en este numeral, so pena de las consecuencias que dicho incumplimiento puede generar para la entidad vigilada. Lo anterior, sin perjuicio del término establecido para que las entidades vigiladas atiendan y resuelvan las quejas exprés de las que trata el subnumeral 8.2.4 de este capítulo y del procedimiento establecido en el art 2.34.2.1.5, del Decreto 2555 de 2010 para la atención de reclamaciones por parte del defensor del consumidor financiero. 8.2.3 Gestión de las quejas o reclamos 8.2.3.1. Una vez recibida la queja o reclamo en contra de una entidad vigilada por parte de la SFC, se pondrá a disposición de la entidad vigilada a través del mecanismo que para ello se determine, para que sea atendida y resuelta dentro de los términos establecidos. 8.2.3.2. La entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al consumidor financiero en la forma señalada en este subnumeral, suministrando la información completa, clara, precisa y comprensible, con la solución o aclaración de lo reclamado y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la

posición de la entidad, junto con los documentos que de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la entidad vigilada. 8.2.3.3. La información derivada de la gestión de las quejas o reclamos llevada a cabo por las entidades vigiladas, así como las comunicaciones y los soportes remitidos entre los consumidores financieros y entidades vigiladas, deberá estar a disposición de la SFC. 8.2.3.4. La entidad vigilada deberá clasificar las respuestas dadas al consumidor financiero, con la identificación de las siguientes tres categorías de respuesta, según corresponda: 8.2.3.4.1. Favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero. 8.2.3.4.2. Parcialmente favorable: cuando la respuesta resuelva o atienda favorablemente parte de la queja o reclamo del consumidor financiero. 8.2.3.4.3. No favorable: cuando la respuesta resuelva desfavorablemente la queja o reclamo del consumidor financiero. 8.2.3.5. La réplica interpuesta por el consumidor financiero contra la respuesta dada por la entidad vigilada a la queja o reclamo será atendida en el plazo señalado en el subnumeral 8.2.2 del presente Capítulo. En el evento en que el consumidor financiero no presente réplica en un término de dos meses, la SFC dará por finalizado el trámite. 8.2.4. Quejas Exprés El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus

características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el subnumeral 8.2.2. del presente Capítulo. Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, esta última la clasificará como – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios: 8.2.4.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada. 8.2.4.2. Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando así lo pueda advertir la entidad vigilada o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen. 8.2.4.3. Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto o la antigüedad de la información. 8.2.4.4. Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como información desactualizada, suplantación

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Circular Externa 023 de 2021 Octubre 2021 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA personal, errores en la liquidación de productos, falta de los documentos que soportan la obligación, de autorización para

realizar el reporte negativo o de la comunicación previa al titular de la información, entre otros. 8.2.4.5. Las relacionadas con la apertura de la cuenta única para el manejo de los recursos de las campañas políticas a que se refiere el artículo 25 de la Ley 1475 de 2011 y la póliza de seriedad de la candidatura a que se refiere el artículo 9 de la Ley 130 de 1994 o las normas que las modifiquen, sustituyan o adicionen. 8.2.4.6. Las relacionadas con el incumplimiento del deber de las entidades vigiladas de informar la composición de los paquetes mínimos de productos o servicios sin costo adicional de las cuentas de ahorro, tarjetas débito o crédito a los consumidores financieros de conformidad con lo dispuesto en el subnumeral 3.3.4. del Capítulo I, Título III de la Parte 1 de la CBJ. 8.2.4.7. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones fallidas en cajeros electrónicos. Se entiende por operaciones fallidas cuando el consumidor financiero no recibe el servicio que demandó por cualquier razón. 8.2.4.8. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas electrónicas, esto es página web, apps o cualquier otra que se disponga para tal fin. 8.2.4.9 Las relacionadas con la negación de una solicitud de crédito basado exclusivamente en el reporte de información negativa del solicitante. 8.2.4.10. Las que se consideren de impacto objetivo para el consumidor financiero por circunstancias de fuerza

mayor o desastre, calamidad, alteración del orden público, emergencias sanitarias o ambientales declaradas por las autoridades competentes. El término establecido para la atención y resolución de las quejas o reclamos por parte de las entidades vigiladas bajo este procedimiento será de cinco (5) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo, enviando respuesta al consumidor financiero y poniéndola a disposición de la SFC por los mecanismos que esta determine. 8.3. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC Esta Superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten pertinentes. Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 días hábiles para los fines pertinentes.

9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 9.1. Dependencia responsable De conformidad con el numeral 5. del art. 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1, literal p. del mismo artículo.

Así mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los órganos jurisdiccionales, según lo dispone el literal n) de la norma citada.

9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la ley: 9.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representación legal.

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