SFC - Carácter de interés público del servicio financiero. Régimen de responsabilidad de las entidades financieras. Obligaciones de información so -2013-0067

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

Expediente: XXXX

Demandante: XXXXXXXX Demandado: XXXXXXXX Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL ARTÍCULO 439

DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MINIMA

CUANTÍA.

En Bogotá, a los veintiún (21) días del mes de junio de dos mil trece (2013), siendo las nueve de la mañana (9:00 a.m.), fecha y hora señaladas en audiencia del veintiuno (21) de mayo de la misma anualidad, esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. (…) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre XXXXXXXX y el BANCO

XXXXXXXX

I. ASPECTOS PROCESALES Actuación El señor XXXXXXXX, actuando en nombre propio, presentó demanda el XX de XXXXX de 2013 solicitando que se ordene al BANCO demandado la devolución de las sumas cobradas en los meses de diciembre de 2012 y enero de 2013, por concepto de 35 cuotas de manejo de su tarjeta

débito, correspondientes a igual número de meses, en los cuales estas habían sido dejadas de recaudar por un error operativo, por valor de $297.500,oo. La demanda fue admitida mediante auto calendado el X de XXXX de la anualidad en curso y una vez notificada a la entidad demandada, esta la contestó, se opuso a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, presentó excepciones de mérito -sobre las cuales no se pronunció la parte demandante, aportó y solicitó pruebas, todo lo cual quedó reseñado en el acta que dio inicio a esta audiencia el pasado XX de XXXXX, que concluye en la fecha. Presupuestos procesales La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por los artículos 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por el señor XXXXXXXX en contra del BANCO XXXXXXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de depósito de cuenta de ahorros No. XXXXXXXX y la tarjeta débito asociada al mismo, celebrado entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por esta Superintendencia, el cual se encuentra vigente, habilitando la competencia de esta Delegatura, acorde a lo contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Así mismo, no sobra precisar, que en aplicación del artículo 105 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, por vía de excepción, corresponde a la Jurisdicción Ordinaria y, por consiguiente, a prevención, a esta Superintendencia, a través de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, conocer de las “controversias relativas a la responsabilidad extracontractual y a los contratos celebrados por entidades públicas que tengan el carácter de instituciones financieras, aseguradoras, intermediarios de seguros o intermediarios de valores vigilados por la Superintendencia Financiera, cuando correspondan al giro ordinario de los negocios de dichas entidades, incluyendo los procesos ejecutivos”, como es el caso del BANCO XXXXXX. De esta manera se encuentran acreditados los presupuestos procesales que permiten un pronunciamiento de fondo sobre la controversia.

II. CONSIDERACIONES Y FUNDAMENTOS Problema jurídico ¿Existe un incumplimiento contractual por parte del BANCO XXXXXXXX al haber debitado de la cuenta de ahorros del demandante, en un término inferior a un mes, el monto equivalente a 35 cuotas de manejo de su tarjeta débito, dejadas de cobrar desde abril de 2010 hasta noviembre de

2012? Para resolver el problema jurídico planteado, esta Delegatura estudiará el régimen de responsabilidad de la actividad financiera y las obligaciones de las entidades que ejercen dicha actividad en relación con las tarifas de los servicios y productos que ofrecen, para luego analizar el

caso concreto. El régimen de responsabilidad de la actividad financiera A partir de la existencia del contrato de cuenta de ahorros entre el BANCO XXXXXXXX y el señor XXXXXXXX, en virtud del cual aquél le entrego a éste una tarjeta débito para el manejo de los dineros depositados, se plantea la responsabilidad del banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo, específicamente la de recaudar las cuotas de manejo correspondientes, en los términos y condiciones acordadas. Entonces, la actividad financiera se evidencia en el presente caso en la celebración de un contrato de cuenta de ahorros o depósito irregular de dinero, contemplado y regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 y 127 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, el cual, como lo establece el literal a), numeral 1.3, del Capítulo Cuarto, Título II de la Circular Básica Jurídica 007 de 1996 de la Superintendencia Financiera, configura “un derecho personal para el depositante traducido en un crédito a cargo del banco depositario, habida cuenta que entre las partes se estructura una operación pasiva de crédito”. Para efectos de establecer el régimen de responsabilidad aplicable, de manera liminar debe hacerse referencia al artículo 335 de la Constitución Política, el cual califica la actividad financiera como de “interés público”, toda vez que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que:

“…la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente…”. Esta especial protección a la actividad financiera fundada en la confianza pública inmersa en su gestión, exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. No obstante, aunque la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la anunciada diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. Sobre el particular, la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia (expediente 2010-00320-00) en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 precisó:

“…en todo caso, se debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad (…)”. (Se destaca). Así pues, en este caso particular, correspondía al BANCO XXXXXXX demostrar que los débitos que efectuó, en un término inferior a un mes, con cargo a los recursos depositados por el señor XXXXXXXX en su cuenta de ahorros y por concepto de las cuotas de manejo correspondientes a 35 meses anteriores, se hicieron bajo las condiciones contractuales pactadas, así como que el perjuicio reclamado fue generado por la acción u omisión del demandante. Obligaciones de la entidad financiera en relación con las tarifas de los servicios y productos que ofrece El Régimen de Protección al Consumidor Financiero (Título Primero de la Ley 1328 de 2009)

consagró como derechos que le son propios, los de: (i) “tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados...” y (ii) “recibir una adecuada educación respecto de…. los costos que se generan sobre los mismos [productos y servicios],” (literales b y d de su artículo 5), así como las correlativas obligaciones, por parte de las entidades financieras, de: (i) “entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero…” (ii) “[poner a disposición del cliente] copia de los documentos que soporten la relación contractual [que] contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos” y (iii) “abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero...”. (lit. b, f y g del art. 7 ib.). En consonancia con lo previsto por el artículo 9 de la mencionada Ley 1328, el artículo 2.35.4.1.1. del Decreto 4809 de 2011 estableció como principio a observar por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia para la fijación, difusión y publicidad de las tarifas o precios que cobran por los servicios y productos, que la información se de una manera cierta, transparente, suficiente y oportuna.

Los anteriores deberes resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras de conformidad con el literal f) del artículo 5º de la Ley 1328 de 2009 y constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. El citado Estatuto también incluyó dentro de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros, las de (i) “informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas”; y, (ii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros” (lit. c, art. 6 ib.) aunque ello no se traduce indefectiblemente en que por su no ejercicio haya una “…pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros” (parágrafo 1 art. 6 ib.). Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas

oportuna y debidamente aportadas al proceso. Análisis del caso concreto En el presente asunto no se discute que entre las partes se suscribió el contrato de cuenta de ahorros en virtud del cual el Banco demandado entregó al señor XXXXX XXXXXX una tarjeta débito, en tanto que de ello da fe la solicitud de productos bancarios – persona natural obrante de folios XX a XX, efecto de lo cual se tuvo por cierto tal supuesto fáctico al momento de fijar el litigio (fl. 59 vuelto). Tampoco es objeto de controversia que durante los días X, X, X, X de XXXXXX de 2012 y X de XXXX de 2013, el Banco realizó 35 operaciones débito con cargo a la cuenta de ahorros de que es titular el demandante, por concepto de cuota de manejo de tarjeta débito, pues dicha circunstancia fue admitida por la Representante Legal del Banco en el interrogatorio de parte practicado y así se evidencia en los extractos bancarios aportados por las partes con la demanda y su contestación. En efecto, analizados los extractos aportados por la demandada se constata que entre el X de XXXXX de 2012 y el X de XXXXXX de 2013, el Banco debitó 35 cuotas de manejo por valor de $8.500 pesos cada una, para un total de $297.500; así como que, para esa época, el consumidor financiero demandante contaba con fondos suficientes para atender el cobro así efectuado. Sin embargo, el Banco demandado aduce que estaba facultado para realizar el cobro de las cuotas de manejo en tal forma, por las razones que el Despacho resume a continuación: (i) que

éste es acorde al contrato celebrado por las partes, (ii) que las entidades financieras son autónomas para fijar las condiciones de los servicios que prestan, siendo libre el cliente para optar por tomar tales servicios, y (iii) que informó adecuadamente al señor XXXX XXX, a través de diferentes medios, específicamente del reglamento de uso de la tarjeta débito, en el momento de apertura de la cuenta y de entrega de la respectiva tarjeta, así como de publicidad en general, sobre las condiciones de manejo de dicho producto financiero. En esos argumentos hizo consistir las excepciones que denominó “El contrato es ley para las partes – autonomía de las entidades financieras para fijar las condiciones de sus servicios financieros y libertad del cliente para optar por tales servicios” y “Deber de las entidades financieras de ofrecer información a los usuarios”, encaminadas a lograr que se deniegue la pretensión del demandante, consistente en la devolución de los valores cobrados en las condiciones antes descritas. Analizado bajo este contexto el Reglamento para el uso de la Tarjeta Débito Electrón Banco XXXXXXXXXX. allegado por la entidad demandada, documental contractual al cual se refiere el Banco como soporte para efectuar el cobro de la cuota de manejo en la forma en que lo hizo, encuentra el Despacho que si bien en diversas disposiciones se hace referencia a la obligación del cliente de pagar una cuota de manejo (especialmente en sus cláusulas séptima, vigésimo primera y vigésimo segunda del mismo) en ninguna de ellas se hace referencia específica a la periodicidad con la que dicho monto deberá ser cobrado por parte de la entidad financiera y, en consecuencia, pagado por el consumidor financiero, con cargo a los recursos disponibles en la

cuenta de ahorros correspondiente. No obstante, el Despacho estableció que la causación del cobro por cuota de manejo de la tarjeta débito expedida para el manejo de la cuenta de ahorros del señor XXXXX XXXXX es mensual, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA pues así lo confirmó la Representante Legal de la demandada, por lo que resulta ajeno a la ejecución del contrato el cobro de múltiples mensualidades en un término de pocos días. También se encuentra acreditado en el plenario que dichas cuotas no fueron cobradas oportunamente, es decir, en la medida en que se iban causando, con ocasión de un error operativo del Banco, pues así consta en la comunicación de X de XXXX de 2013, en la que se indica al señor XXX XXXXX que “por una inconsistencia de tipo técnico, los montos por concepto de cuotas de manejo no habían sido cargadas desde el mes de abril de 2010 hasta Noviembre de 2012 (…)” y que, por tal motivo, “nuestro sistema viene realizando los cobros pendientes de manera automática”; lo cual fue corroborado por la Representante Legal de la entidad demandada en el interrogatorio de parte practicado cuando señaló que "las inconsistencias técnicas a que se refiere la comunicación fue un descuido en el desarrollo en el manejo de la cuenta de ahorros del cliente. No obstante una vez hicieron las validaciones pertinentes evidenciaron que a este cliente no le habían hecho el cobro pertinente y procedieron de conformidad las áreas de operaciones”. Se tiene entonces que las referidas “inconsistencias técnicas” se generaron a partir del mes de abril de 2010, pues aunque en comunicaciones del XX de XXXXX de 2012 y X de XXXXXX de

2013 el Banco brindó al consumidor respuestas imprecisas respecto de la fecha a partir de la cual se había dado el error (en la primera se señaló que tal circunstancia se había presentado desde enero de 2010, mientras que en la segunda se refirió que ello ocurrió desde abril del mismo año), tal contradicción fue aclarada por la Representante Legal de la entidad demandada en el interrogatorio surtido ante este Despacho, en el que manifestó que el Banco se acoge a “la comunicación del X de XXXXX de 2013 que esta a folio XX y que determina que las cuotas de manejo no habían sido cobradas desde el mes de abril de 2010 hasta noviembre de 2012”, por lo que, encuentra el Despacho que el Banco habría dejado de cobrar 31 cuotas y no 35, dato último con fundamento en el cual se efectuaron los cobros que son objeto de la demanda. Sin embargo, si bien el Banco demandado está facultado contractualmente para cobrar mensualmente la cuota de manejo que corresponde al producto contratado con el señor XXXXXX XXXXXX(por cuanto no está acreditado en el plenario que el cuentahabiente hubiera sido exonerado del pago de tal remuneración y, por el contrario, ésta encuentra su justificación en la administración y gestión que debe realizar para la prestación correspondiente y en el que involucra su recurso humano, técnico y operativo), no lo está para efectuar tal cobro en los términos y condiciones en que lo hizo, que resultan del todo ajenos a la ejecución del contrato y que, por el contrario, obedecen a un mecanismo implementado unilateralmente por la entidad con el propósito de corregir sus “inconsistencias técnicas”, como se vio. Por las razones expuestas en precedencia, la

excepción denominada “el contrato es ley para las partes – autonomía de las entidades financieras para fijar las condiciones de sus servicios financieros y libertad del cliente para optar por tales servicios”, no se encuentra llamada a prosperar. Ahora bien, un cobro de tales características no solamente vulnera los términos en que se debe ejecutar el contrato válidamente celebrado por las partes, acorde con el principio de buena fe, sino también el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, pues el mecanismo adoptado por el BANCO para el efecto no fue informado de forma transparente, clara, veraz, oportuna y verificable al señor XXXXX XXXXX Y es que, en efecto, sólo ante la reclamación formulada por el consumidor por los débitos efectuados con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros, la entidad procedió a brindar las explicaciones que quedaron reseñadas en precedencia, momento hasta el cual el demandante conoció que se estaba acumulando una obligación en su contra por concepto de la cuota de manejo de su tarjeta débito. En este sentido, no basta con que el Banco informe a los consumidores las tarifas de los diferentes productos y servicios que presta y ofrece, a través de los contratos y otros medios de comunicación, pues la falta de información se concreta en este caso a los términos y condiciones en los cuales la entidad procedió unilateralmente a descontar de los recursos del cliente las cuotas que había dejado de cobrar en su oportunidad, a causa de sus propias “inconsistencias técnicas”. Por lo anterior, la excepción denominada “Deber de las entidades financieras de ofrecer información a los usuarios” tampoco podrá tener acogida. No se olvide que el Banco es quien funge como profesional especializado, por lo que le compete

ocuparse de efectuar oportunamente los cobros por costos financieros que debe asumir el SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA cuentahabiente, sin que le sea dable excusarse en su descuido o negligencia, interpretando unilateralmente sus facultades contractuales en detrimento de los intereses del consumidor para solventar su equivocación. Y si la entidad no efectúa oportunamente los cobros por tal concepto, debe informar del error al obligado a efectuar el pago, de forma oportuna, clara, precisa y comprensible, respecto de los conceptos, montos y mecanismos adoptados para efectuar el recaudo, para que, de esta forma, las partes puedan llegar a un acuerdo sobre el particular. Sólo en el evento de no contar con la aquiescencia del deudor en relación con la fórmula propuesta, se deberá recurrir a otras soluciones que, en todo caso, deben consultar los intereses del consumidor financiero y no solamente los del Banco, como sucedió en el presente caso. Conclusión De conformidad con lo señalado en precedencia, esta Delegatura encuentra que en el presente caso, las 35 operaciones débito efectuadas por el BANCO XXXXXXXX. con cargo a la cuenta de ahorros de que es titular el señor XXXXXXXX durante los días X, X, X, X de XXXXXX de 2012 y X de XXXXX de 2013, por concepto de cuota de manejo de tarjeta débito no solamente vulneran los términos en los que se debe ejecutar el contrato válidamente celebrado por las partes, acorde con el principio de buena fe, sino también el Régimen de Protección al Consumidor Financiero pues el mecanismo adoptado para el efecto no fue informado de forma transparente, clara, veraz, oportuna

y verificable al señor XXXXXX XXXXXX. Debe tenerse en cuenta además, que las cuotas de manejo mensuales dejadas de cobrar por el Banco son 31 y no 35, pues corresponden al periodo comprendido entre abril de 2010 y noviembre de 2012. En consecuencia, el Banco deberá proceder a reintegrar la suma de dinero debitada de la cuenta de ahorros de demandante por este concepto, sin perjuicio de su facultad para efectuar el cobro correspondiente a las 31 cuotas mensuales de manejo dejadas de cobrar en su oportunidad, en los términos que, en principio, sean acordados por las partes. Si tal acuerdo no se logra, en el término de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de ejecutoria de la presente providencia, el monto equivalente a las 31 cuotas será debitado de la cuenta de ahorros del demandante en igual número de meses, sin perjuicio de la cuota de manejo que se cause para el periodo correspondiente. Igualmente, como quiera que la conducta que se analiza en el caso sub examine no se encuentra ajustada a las estipulaciones contractuales pactadas, esta Delegatura exhorta al BANCO XXXXXXXX, para que en lo sucesivo se abstenga de realizar los cobros en la forma aquí descrita y ordenará la remisión de copia de la presente actuación a la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo de su competencia. Finalmente, no habrá lugar a condena en costas por no encontrarse acreditadas dentro del proceso, de conformidad con lo establecido en el numeral 6º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil.

En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones denominadas “EL CONTRATO ES LEY PARA LAS PARTES – AUTONOMÍA DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS PARA FIJAR LAS CONDICIONES DE SUS SERVICIOS FINANCIEROS Y LIBERTAD DEL CLIENTE PARA OPTAR POR TALES SERVICIOS” y “DEBER DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE OFRECER INFORMACIÓN A LOS USUARIOS”, por las razones expuestas en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al BANCO XXXXXXXX, por las 35 operaciones débito efectuadas con cargo a la cuenta de ahorros de que es titular el señor XXXXXXXX durante los días X, X, X, X de XXXXXX de 2012 y X de XXXXX de 2013, por concepto SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA de cuotas de manejo de tarjeta débito dejadas de cobrar desde XXX de 2010 hasta XXXXXX de 2012, de conformidad con lo indicado en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: CONDENAR en consecuencia a BANCO XXXXXXXX a reintegrar al demandante la suma de DOSCIENTOS NOVENTA Y SIETE MIL QUINIENTOS PESOS M/CTE ($297.500,oo), equivalente a las 35 cuotas mensuales de manejo debitadas durante los días X, X, X, X de XXXXX de 2012 y X de XXXXX de 2013; pago que deberá efectuar en el término de cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de ejecutoria de la presente providencia, mediante depósito en la cuenta de

ahorros número XXXXXXXX de que es titular el señor XXXXXXXX XXXXXXXXX en la citada entidad financiera.

CUARTO: ORDENAR al BANCO XXXXXXXX, que si no lo ha hecho, proceda a: (i) suministrar información clara, completa, precisa y comprensible al señor XXXXXXXX relacionada con las 31 cuotas mensuales de manejo dejadas de cobrar en su oportunidad, y (ii) acordar con él los términos y condiciones en los cuales serán pagadas dichas cuotas de manejo.

QUINTO: DISPONER que, si no se logra el acuerdo a que se refiere el numeral anterior en el término de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de ejecutoria de la presente providencia, el monto equivalente a las treinta y un (31) cuotas de manejo dejadas de cobrar desde abril de 2010 hasta noviembre de 2012, sea debitado por el BANCO XXXXXXXX de la cuenta de ahorros de que es titular en esa entidad el señor XXXXXXXX en igual número de meses –treinta y uno (31)– sin perjuicio de la cuota que por este mismo concepto se cause en cada uno de dichos periodos mensuales, todo lo cual deberá encontrarse reflejado en los extractos correspondientes.

SEXTO: EXHORTAR al BANCO XXXXXXXX para que en lo sucesivo se abstenga de realizar a sus clientes débitos por concepto de cuotas de manejo dejadas de cobrar oportunamente, sin brindarles información oportuna, clara, precisa y comprensible, respecto de los conceptos, montos y mecanismos adoptados para efectuar el recaudo, que le permita a las partes llegar a un acuerdo sobre el pago de las mismas.

SÉPTIMO: ORDENAR la remisión de copia de la presente actuación a la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo de su competencia OCTAVO: Sin condena en costas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría archívese el expediente. La anterior decisión queda notificada a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervienen,

EL SUPERINTENDENTE DELEGADOPARA FUNCIONES JURISDICCIONALES (E),

EDUARD JAVIER MORA TELLEZ

LA APODERADA DE LA DEMANDADA,

XXXXXXXXXXXXX