SFC - Cliente. Usuario. Consumidor financiero. Definiciones aplicables a entidaddes vigiladas. Seguros, Comisiones. Revelación Concepto No. 20090 id2009056481

CLIENTE, USUARIO, CONSUMIDOR FINANCIERO, DEFINICIONES

APLICABLES A ENTIDADES VIGILADAS, SEGUROS, COMISIONES, REVELACIÓN Concepto 2009056481-004 del 21 de octubre de 2009.

Síntesis: Conceptos de cliente, usuario, cliente potencial y consumidor financiero, aplicación a las entidades vigiladas cuando establecen con otras entidades vigiladas relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos o servicios ofrecidos en desarrollo de su objeto social. Un asegurador podría tener la condición de cliente por virtud de la relación contractual que surge con una entidad que le otorgue reaseguro y que se encuentre sujeta a la vigilancia de esta Superintendencia. Relación entre el tomador de una póliza y un corredor de seguros atendiendo a la definición de la figura del corretaje de seguros se enmarca como la de un usuario de los servicios de intermediación. Revelación de información sobre el monto de la comisión de intermediación por parte de los corredores de seguros y de reaseguros o respecto del costo de las coberturas ofrecidas por un reasegurador, cuanto en este negocio participe un corredor de reaseguros; resultaría factible solicitar tal información, si la misma se llegare a traducir en un costo para el consumidor financiero. «(…) planeta varias inquietudes en relación con la aplicación de las definiciones contenidas en el artículo 2º de la Ley 1328 de 2009 a las entidades vigiladas por esta Superintendencia cuando hacen uso de los servicios prestados por otras entidades sujetas a dicha vigilancia.

De otra parte, respecto del artículo 3º del mismo ordenamiento consulta si en aplicación del

postulado de transparencia e información cierta y oportuna, deberían los intermediarios de seguros y reaseguros revelar la información sobre el monto de la comisión de intermediación y si en el mismo sentido las compañías de seguros tendrían “…derecho a conocer el costo de las coberturas ofrecidas por los reaseguradoras, cuando en un determinado negocio participen corredores de reaseguros”. Sobre el particular resulta procedente formular los siguientes comentarios:

1. En relación con la primera de las inquietudes planteadas en su comunicación corresponde señalar que el artículo 1º de la Ley 1328 de 2009, al definir el objeto y ámbito de su aplicación no exceptúa del concepto de consumidor financiero a las entidades vigiladas por esta Superintendencia. En efecto, sobre el particular señala: “Para los efectos del presente Título, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea consumidor en el sistema financiero, asegurador y del mercado de valores”.

En el mismo sentido, el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009 al establecer las definiciones previstas para los efectos del Régimen de Protección al Consumidor Financiero consagrado en el Titulo I de la ley, no consagra excepción alguna respecto de la aplicabilidad de tales conceptos en los eventos en que la utilización de los servicios de la entidad vigilada lo sea por otra sujeta a la misma vigilancia. Dicho artículo señala: “Definiciones. Para los efectos del presente régimen, se consagran las siguientes definiciones: “a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. “b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una

entidad vigilada. “c) Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. “d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. “e) Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. “f) Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. “g) Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. “h) Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia” En este orden, los conceptos de cliente, usuario, cliente potencial y consumidor financiero definidos en el mencionado artículo 2º son aplicables respecto de las entidades vigiladas en tanto que en su condición de personas jurídicas tengan establecidas con otras entidades vigiladas relaciones de origen legal o contractual para el suministro de lo productos o

servicios ofrecidos por estas en desarrollo de su objeto social, (cliente); o que sin ser clientes utilicen tales servicios, (usuario); o que se encuentren en una fase preliminar de tratativas con otras entidades vigiladas respecto de servicios o productos ofrecidos por estas, (cliente potencial). Desde la anterior perspectiva legal, tal como advierte en su comunicación un asegurador podría tener la condición de cliente de acuerdo con la definición que del mismo trae el mencionado artículo 2º de la Ley 1328, por virtud de la relación contractual que surge con una entidad que le otorgue reaseguro y que se encuentre sujeta a la vigilancia de esta Superintendencia. De otro lado, en ausencia de relación contractual, siempre y cuando los servicios provengan de una entidad sometida al control de este organismo, la compañía de seguros podrá revestir la calidad de usuario respecto de los servicios de intermediación ofrecidos por un corredor de reaseguros, así como de aquellos brindados a través de una oficina de representación de un reasegurador del exterior, con la precisión en este último caso, que el contrato de reaseguro se celebra con la entidad reaseguradora del exterior y que el servicio ofrecido por la oficina de representación se limita a la aceptación o cesión de responsabilidades en reaseguro, en nombre y por cuenta del la reasegurador representado tal como lo establece el numera 3 del artículo 94 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 6 del Decreto 2558 de 2007. Ahora bien, teniendo en consideración el ámbito de aplicación de la mencionada Ley 1328, no resulta posible aplicar las definiciones en el artículo 2º a las relaciones establecidas con

personas no sujetas a la vigilancia de esta Superintendencia, como sería el caso de los agentes de seguros y agencias colocadoras de seguros, por virtud de la derogatoria consagrada por el parágrafo 5º del artículo 75 de la Ley 964 de 2005. Finalmente, en lo que tiene que ver con la relación entre el tomador de una póliza y un corredor de seguros, atendiendo a la definición de la figura del corretaje de seguros prevista en el artículo 1340 del Código de Comercio, se concluye que la misma se enmarca, en términos generales, como la de un usuario de los servicios de intermediación.

2. Por otra parte, en lo que tiene que ver con la revelación de información sobre el monto de la comisión de intermediación por parte de los corredores de seguros y de reaseguros o respecto del costo de las coberturas ofrecidas por un reasegurador, cuanto en este negocio participe un corredor de reaseguros, se podría afirmar que a la luz del principio consagrado en el artículo 3º literal c) de la Ley 1328 en comento, resultaría factible solicitar tal información, si la misma se llegare a traducir en un costo para el consumidor financiero. En efecto, dicho literal establece: “Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas” En desarrollo de este principio el artículo 9 de la misma ley señala:

“Contenido mínimo de la información al consumidor financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado. “La Superintendencia Financiera de Colombia deberá impartir instrucciones especiales referidas a la información que será suministrada a los consumidores financieros de manera previa a la formalización del contrato, al momento de su celebración y durante la ejecución de este, indicándole a la entidad vigilada los medios y canales que deba utilizar, los cuales deben ser de fácil acceso para los consumidores financieros. “Parágrafo 1º. Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para

el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros. Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. “Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica. “Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual.”(negrillas ajenas al texto). No obstante lo anterior, debemos advertir que de conformidad con el artículo precitado esta Superintendencia debe impartir instrucciones sobre la revelación de información y que de acuerdo con lo preceptuado por el artículo 101 de la misma ley 1328, los artículos 1 a 22 de esta regirán a partir del 1º de julio de 2010. (…).»