SFC - Contrato de apertura de crédito. Tarjeta de crédito. Régimen de responsabilidad de la actividad financiera por transacciones fraudulentas. H -2014-0288

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012. –

Radicado interno: XXXX

506 Funciones Jurisdiccionales 24 Audiencia

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los 21 días del mes de agosto de 2014, siendo las 9:00a.m., fecha y hora señaladas mediante auto calendado del 18 de julio de 2014 (fl. 76), para llevar a cabo la audiencia de que trata el artículo 432 del Código de Procedimiento Civil por remisión expresa del artículo 439 de la misma normatividad, dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo la grabación de lo actuado de acuerdo con lo establecido en en el numeral 5 del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, registro que forma parte integral de la presente acta. Asiste la audiencia Marcela Suárez Torres, profesional de la Delegatura. (…)

SENTENCIA

(En archivo de audio) PRIMERO: DECLARAR no probada la excepción denominada “culpa exclusiva de la víctima”, por las razones expuestas en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: DECLARAR probadas las excepciones denominadas “Cumplimiento de las obligaciones

de seguridad por parte de XXXX” y “Hecho exclusivo de un tercero”, planteadas por el XXXX, de acuerdo con las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

TERCERO: En consecuencia, se NIEGAN las pretensiones de la demanda.

CUARTO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0288 (Continuación)

EL DEMANDANTE,

XXXX

LA REPRESENTANTE LEGAL DE LA ENTIDAD DEMANDADA,

XXXX SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0288 (Continuación) S E NTE NCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y XXXX, con ocasión del desconocimiento que hace el demandante de las 8 transacciones que se efectuaron con cargo a la tarjeta de crédito mastercard de su titularidad el día 2 de marzo de 2014. Frente a dicho petitum, enterada la pasiva, se opuso a las súplicas de la demanda, formulando las

excepciones que denominó: “Cumplimiento de las obligaciones de seguridad por parte de XXXX”, “Contrato de tarjeta de crédito”, “No existe responsabilidad de XXXX: sobre el reglamento de uso de tarjeta”, “Omisión de las obligaciones de seguridad por parte del demandante”, “Culpa exclusiva de la víctima”, “Hecho de un tercero” y “Excepción genérica”, sobre las cuales se pronunciará la Delegatura en la presente decisión. En el presente caso, no se somete a discusión por haber sido acordado por las partes en la etapa de fijación del litigio.

1. Entre el señor XXXX y XXXX, se celebró un contrato de apertura de crédito en virtud del cual se expidió la Tarjeta de Crédito terminada en el número 21-08 ii. El día 2 de marzo de 2014 en horas de la madrugada, el demandante no tenía en su poder la tarjeta de crédito mastercard de XXXX terminada en el número 21-08 y su cédula de ciudadanía. iii. El día 2 de marzo de 2014 se realizaron 8 compras con cargo a la tarjeta de crédito terminada en 21-08 de titularidad de la demandante en diferentes establecimientos de comercio, entre las 14:44:58 y 22:42:54. iv. El día 2 de marzo en horas de la noche aproximadamente a las 11:00 pm informó a XXXX sobre la pérdida de su tarjeta de crédito mastercard de XXXX terminada en el número 21-08 y se canceló la tarjeta.
2. El cupo máximo aprobado por el Banco para la realización de transacciones con cargo a la tarjeta de crédito de que es titular el señor XXXX para marzo de 2014 era de $10.000.000

1. Para el 2 de marzo de 2014 tenía un cupo utilizado de aproximadamente $2.000.000 vii. El señor XXXX presentó solicitud de reintegro ante XXXX del valor de las transacciones objeto de discusión. viii. XXXX respondió al demandante negando la solicitud de reintegro considerando que no existió responsabilidad del Banco.

Precisado lo anterior, se tiene que el problema jurídico que involucra la presente acción, recae en establecer si le asiste responsabilidad contractual a la entidad demandada respecto de las transacciones que son desconocidas por el demandante con cargo al cupo de la tarjeta de crédito terminada en el No. 21-08, el día 2 de marzo de 2014. Por tanto, habrá de examinarse si le asiste responsabilidad al Banco por las utilizaciones o consumos que con cargo al cupo de la tarjeta de tarjeta de crédito del actor tuvieron lugar en la fecha antes indicada, al haber disputado el titular de la tarjeta su autoría. Para tal efecto, se examinará el contrato celebrado, los hechos probados y las pruebas recaudadas. Cabe precisar que el contrato, en sentido amplio, recoge las previsiones de los contratantes en torno al objeto de la convención, las condiciones de ejecución, sus tiempos, las consecuencias del incumplimiento, lo principal, lo accesorio y toda otra suerte de aspectos que por virtud del acuerdo de voluntades se tornan vinculantes. Ahora bien, al lado de la obligación principal, formando parte de esta, existen cargas, deberes y obligaciones de segundo orden que, como medio a fin, resultan indispensables para el cumplimiento cabal de lo pactado. Su existencia deriva de la obligación principal “a la cual sirve[n] de medio para hacer posible, integrar o asegurar su cumplimiento” (Arturo

Alessandri R. De las Obligaciones en general y sus diversas clases.V.I), emergen como corolario de la obligación principal a la cual prestan su colaboración; lo que explica que los contratos obliguen “…no solo a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación, o que por ley pertenecen a ella” (artículo 1603 Código Civil), e igualmente, que en su SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0288 (Continuación) ejecución deba estarse “no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”( artículo 871 del Código de Comercio). De acuerdo con el contrato de apertura de crédito examinado, la tarjeta de crédito expedida al demandante le permitía“…utilizar el crédito puesto a su disposición y que deberá presentar acompañado de su cédula de ciudadanía o pasaporte, según el caso, cada vez que realice una operación con cargo al sistema… Esta tarjeta es personal e intransferible y EL CLIENTE es responsable de su conservación. En caso de pérdida o sustracción de la tarjeta EL CLIENTE deberá notificarlo a EL BANCO…”, igualmente aparece convenido que, “…EL CLIENTE se obliga a firmar la tarjeta tan pronto le sea entregada y a custodiarla con el debido cuidado” (Subrayado propio, fl. 51). Como quedó anotado en precedencia, existe certeza acerca de que el demandante señor XXXX extravió con anterioridad a las operaciones desconocidas los elementos necesarios para hacer operaciones como las disputadas, esto es, la tarjeta de crédito terminada en 21-08 y la cédula

de ciudadanía. Así también, que luego de que dio a conocer al Banco tal situación no se materializaron operaciones adicionales a las desconocidas. De esta manera, aunque se desconocen las circunstancias concretas en las cuales pudo darse el despojo de la tarjeta de crédito y documento de identidad al demandante, elementos que eran necesarios para que cursaran exitosamente las utilizaciones realizadas, al hallarse tales medios o instrumentos dentro de la órbita de control y dominio del señor XXXX el riesgo derivado de su sustracción o pérdida debe ser soportado ab initio por el accionante quien se constituyó garante de su custodia, conservación y cuidado. Así las cosas, considera el Despacho que la pérdida de los documentos señalados incidió de manera directa, determinante y clara en la materialización del daño reclamado, como quiera que posibilitó por parte de terceros ajenos a la relación contractual, la realización de los consumos desconocidos por el actor, sin que resulte atendible la glosa o reparo que éste formula, relativa a que los establecimientos de comercio no realizaron la verificación de su firma y su foto, no sólo, porque tal como reconoció el demandante en el interrogatorio de parte la tarjeta nunca había sido firmada, por lo que el funcionario no contaba con parámetros para verificar tal situación por una circunstancia atribuible al cliente, sino además, porque el cotejo de la imagen fotográfico en los términos que invoca el demandante resultaba excesivo, máxime que se exhibía el documento idóneo para verificar la identidad del tarjetahabiente. Sumado a lo anterior, se tiene que conforme se acredita de los documentos allegados al

expediente, los comprobantes correspondientes fueron diligenciados en debida forma indicando el número de cédula del cliente, sin que por tal razón sea posible endilgarle responsabilidad a la entidad financiera por incumplimiento de sus obligaciones contractuales. Precisa en este aspecto la Delegatura que el incumplimiento del demandante de su deber de custodia de la tarjeta, pese a lo advertido con antelación, se sustenta en una intoxicación que vició su conciencia allegando al efecto historia clínica que refiere que el demandante el día de las operaciones desconocidas ingresó a la clínica Shaio con un cuadro clínico de evolución de intoxicación alcohólica y sospecha de administración de escopolamina (fl. 10), documento que corrobora lo afirmado por el demandante y que permite a esta Delegatura concluir que su incumplimiento se encuentra exento de culpa, en la medida que no podría predicarse su previsibilidad, caso en el cual se hubiera exigido del demandante un comportamiento distinto, razón suficiente para denegar la excepción propuesta por la pasiva denominada “culpa exclusiva de la víctima”. Sentado lo anterior, procede examinar si el evento analizado resulta la causa única, exclusiva y determinante del daño experimentado por el actor, circunstancia que impondría exonerar de toda responsabilidad a la entidad demandada, lo que impone analizar si el comportamiento activo o pasivo de la entidad incidió en la causación o agravación del daño experimentado por el demandante, concretado en las utilizaciones que de la tarjeta hizo un tercero no autorizado. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0288 (Continuación)

Al respecto, cabe señalar que la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios ofrecidos por las entidades bancarias, ha determinado la adopción de medidas, controles y protocolos de variada índole que nutren el contenido obligacional propio del contrato, cualificando el estándar de conducta al que se encuentran supeditadas. Así, se ha impuesto la obligación de identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje las costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral 3.1.13. Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia). En relación con los criterios que XXXX tiene establecidos para elaborar el perfil transaccional de sus clientes, la representante judicial de la entidad manifestó en el interrogatorio que le fue practicado que “…el perfil transaccional del cliente se determina por el monto y la continuidad de las operaciones; al preguntarle si las utilizaciones correspondían al perfil transaccional del demandante señaló que el señor XXXX “…realiza compras usualmente con sus tarjetas de crédito y avances”, concluyendo que se encontraban dentro de sus hábitos porque “realiza compras en diferentes establecimientos de comercio”. Lo anterior encuentra respaldo en la versión del demandante quien señaló que llevaba 2 años con la tarjeta, que la usaba usualmente en compras, comidas, ropa y tiquetes, circunstancias que se confirman con el log transaccional aportado por la

entidad financiera y que milita a folios 74 a 79. En esta medida, atendiendo que los consumos realizados el día 2 de marzo de 2014, según manifestó la entidad y corroboró el demandante, resultaban ajustados al perfil transaccional del tarjetahabiente, sin que aparezca demostrado que el sistema fue vulnerado, que se generaron alertas o empleos anormales o equivocados del producto, vista la regularidad de las operaciones, no puede predicarse responsabilidad alguna de la entidad por desatención de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad en el manejo de la información y canales a disposición del demandante. Así las cosas, el daño padecido por el demandante y de acuerdo con lo probado en el proceso, resulta imputable a la actuación de un tercero quien actuó a expensas del estado de inconsciencia del demandante, circunstancia que no puede vincularse de manera causal, material y jurídica al comportamiento contractual de la entidad accionada. En efecto, los hechos reconocidos por el demandante son configurativos claramente de un evento totalmente externo a la entidad financiera, ajeno o extraño a las obligaciones contractuales que le correspondían en virtud del contrato de crédito y al uso de los instrumentos y canales que ha puesto a disposición de sus clientes, siendo imputable a la intervención de un tercero, que como ha sido expuesto, constituye la causa adecuada, única y exclusiva del perjuicio, razones para denegar las pretensiones de la demanda, razón por la cual se desestimarán las pretensiones de la demanda y se declararán probadas las excepciones de “Cumplimiento de las obligaciones de seguridad por parte de XXXX”,

y “hecho exclusivo de un tercero” planteadas por la entidad demandada, cuyo alcance releva a la Delegatura del análisis de los demás medios exceptivos. En cuanto a las costas del proceso, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena en tal sentido al no aparecer ellas causadas de conformidad con lo previsto en el numeral 9º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RREESSUUEELLVVEE PRIMERO: DECLARAR no probada la excepción denominada “culpa exclusiva de la víctima”, por las razones expuestas en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: DECLARAR probadas las excepciones denominadas “Cumplimiento de las obligaciones de seguridad por parte de XXXX” y “Hecho exclusivo de un tercero”, planteadas por el XXXX, de acuerdo con las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0288 (Continuación) TERCERO: En consecuencia, se NIEGAN las pretensiones de la demanda.

CUARTO: Sin condena en costas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente audiencia, se termina y firma por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

EL DEMANDANTE,

XXXX

LA REPRESENTANTE LEGAL DE LA ENTIDAD DEMANDADA,

XXXX