SFC - Contrato de depósito en cuenta de ahorros. Obligaciones de las partes. Concurrencia de culpas id2013-0081

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.

Radicado interno: XXXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXXXX Demandado: XXXXXX En Bogotá, a los doce(12) días del mes de septiembre del año dos mil trece (2013) siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado diecisiete (17) de julio, el suscrito Asesor de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, designado mediante providencia del pasado once (11) de septiembre, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes.

(…) SENTENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre XXXXXX y el XXXXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL El señor XXXXXXen ejercicio de la acción de protección al consumidor, establecida en los artículos 57 y 58 de la Ley 1480 de 2011, presentó demanda en contra del XXXXXX solicitando se condene a la entidad demandada a restituirle las sumassustraídas de sus cuentas corriente y de ahorros en

el periodo transcurrido del diez (10) al diecinueve (19) de mayo del dos mil doce (2012), debidamente indexadas al momento de la sentencia, más los intereses moratorios a partir de la ejecutoria del fallo, y el pago de las costas del proceso. Como soporte de sus pretensiones, expuso que en el año 2003 celebró un contrato de cuenta corriente con el XXXXXX; que posteriormente la entidad le ofreció un portafolio dentro del cual quedó incluida la cuenta corriente, una cuenta de ahorros, una tarjeta crédito VISA y otra DINERS CLUB, que le habían sido entregadas. Indicó que, del 10 de mayo al 19 de mayo de 2012, fueron sustraídos de sus cuentas, corriente y de ahorros, mediante transferencias, pagos PSE y Daviplata, un total de $39.946.880 pesos. Adujo haberse acercado a la sucursal El Retiro del BANCOel día 17 de mayo a bloquear sus cuentas tras advertir la sustracción de que venía siendo víctima. Agregó, que el día 18 de mayo desbloqueó sus productos, para retirar una importante suma de dinero, y que nuevamente los bloqueó; a pesar de lo anterior, el 18 y el 19 de mayo tuvieron lugar nuevas sustracciones de dinero, sin que el BANCO le hubiera ofrecido hasta la presente fecha una explicación satisfactoria. Formuló la reclamación correspondiente, que el BANCO respondió negativamente no accediendo al reintegro solicitado. Increpa las razones aducidas por la entidad demandada, precisando, además, que el fraude requirió la activación de un número celular, que figuraba inscrito ante el Banco, de conocimiento de la entidad demandada,

información que no fue resguardada en debida forma, y que las transacciones eran atípicas. Indicó que estos hechos fueron puestos en conocimiento de la autoridad penal competente. Mediante providencia de fecha ocho (8) de abril de 2013 fue admitida la demanda, ordenando su notificación a la entidad demandada. Efectuada en debida forma la notificación, el XXXXXX dio oportuna contestación a la demanda, aceptó la existencia del contrato de cuenta corriente, aunque Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA precisó que dicho producto se adquirió en el año 2005, y no en el 2003, igualmente que el demandante posee una cuenta de ahorros, una tarjeta de crédito DINERS y una tarjeta de crédito VISA, agregando que también tiene un Crediexpress; señaló que las transacciones contra la cuenta de ahorros ascendieron a $34.230.000 y a $5.716.880 frente a la cuenta de corriente (fl. 85 vto.). Enfatizó que el bloqueo de las cuentas fue realizado el 14 de mayo de 2012 directamente por el BANCO, “como medida preventiva ante la imposibilidad de comunicarse con el cliente al número celular 3012583 registrado en el Banco para el reporte de transacciones” (fl. 85 vto.) y que fue el cliente quien “se presentó el día 16 de mayo de 2012 y procedió a desbloquear las cuentas sin adoptar ningún tipo de las [sic] medidas de seguridad (…) como cambio de claves, cambio de

tarjetas, incluso saldar las cuentas y abrir unas nuevas” (fl. 85 vto.). Agregó, que el BANCO envió al número celular registrado informe de todas las operaciones y transacciones realizadas, y que resultaba absolutamente reprochable que el demandante no hubiera noticiado al BANCO el cambio de sus números de contacto. Señaló que XXXXXX se vio precisada a bloquear nuevamente la cuenta el día 19 de mayo de 2012. De otro lado, resaltó que las operaciones no eran inusuales pues “el demandante tal como lo reflejan los extractos de su cuenta corriente y de ahorro del primer trimestre de 2012 ha[bía] realizado transacciones por internet para el pago de su tarjetas de crédito y compras PSE” (fl. 87). Con fundamento en lo anterior, propuso las excepciones de mérito que denominó“Inexistencia de incumplimiento de la obligaciones contractuales y legales del Banco XXXXXX”, “Hecho y/o culpa de la víctima XXXXXX”, “Hecho y culpa de un tercero”, “Ausencia de nexo causal entre el hecho y el presunto daño”, “Inexistencia de daño cierto”, “Ausencia de perjuicios imputables al Banco XXXXXX”, “Buena fe de la entidad demandada Banco XXXXXX” y “La genérica”. Surtido el traslado de las excepciones a la parte actora, el Despacho convocó a las partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil.Ante el fracaso del intento de conciliación, se practicaron los interrogatorios a las partes, se fijó el litigio así como los hechos relevados de prueba, se decretaron las pruebas solicitadas y las que de oficio la Delegatura tuvo a

bien ordenar y se surtió su práctica. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a las partes para que presentaran sus alegatos -habiendo hecho uso de tal derecho ambas partesquienes reiteraron lo manifestado en sus escritos de demanda y contestación.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos procesales: En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir fallo de mérito, requisitos indispensables para regular la formación y desarrollo de la relación jurídico procesal, no existe reparo alguno. Esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractualestablecida entre XXXXXX, como consumidor financiero, y el XXXXXX,entidad vigilada por esta Superintendencia (fl. 69). Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal a que alude el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480.

Tampoco se avizora causal alguna de nulidad que pueda dar al traste con lo actuado, lo cual significa que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema Jurídico Corresponde a la Delegaturaestablecer, si el desembolso que la entidad bancaria hizo de los dineros depositados en la cuenta corriente y de ahorros del señor XXXXXX, con ocasión de operaciones realizadas a través de internet, compromete la responsabilidad contractual del banco frente al demandante.

Para su resolución, esta Delegatura avocará en primer lugar, de manera general, el contrato de depósito, bajo las dos modalidades contratadas (ahorros y cuenta corriente), y su régimen de responsabilidad, lo cual permitirá el análisis del caso concreto.

3. Características generales del contrato de depósito y el régimen de responsabilidad.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Como especies del contrato de depósito, pueden identificarse (i) el contrato de depósito en cuenta de ahorros, regulado en los artículos 1396 a 1398 del Código de Comercio y 126 a 127 del E.O.S.F., en virtud del cual “el titular de la cuenta adquiere el derecho a depositar y retirar sumas de dinero durante su vigencia, así como a recibir una remuneración por los valores consignados” (Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil. Exp. 0115. Sentencia de abril 06 de 2005 MP. Jaime Alberto Arrubla Paucar); y (ii) el contrato de depósito en cuenta corriente bancaria, normado por los artículos 1382 a 1392 del Código de Comercio y 125 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiera (EOSF), por medio del cual “el cuentacorrentista adquiere la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en un establecimiento bancario y de disponer, total o parcialmente, de su saldos mediante el giro de cheques o en otra forma previamente convenida con el banco”. En ambos eventos, se trata de un depósito irregular,por cuanto el Banco adquiere la propiedad de las sumas depositadas por el cuentahabiente o por el cuentacorrentista (art. 1179 C. Co.), obligándose a devolver igual monto de dinero cuando el titular lo disponga. En armonía con lo

anterior, tratándose de un depósito en cuenta de ahorros, el artículo 1398 del Código de Comercio configura la responsabilidad contractual del Banco “por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de su cuenta o su mandatario”.La misma obligación se preserva en el depósito en cuenta corriente, en tanto al Banco tiene el deber de “mantener los dineros depositados regularmente para entregarlos en la medida que el cuentacorrentista haga disposición de ellos de acuerdo con las distintas modalidades reconocidas por la ley, por el contrato o por las prácticas bancarias” (Corte Suprema de Justicia. Exp. 68081 3103 2002 00025 01. Diciembre 15 de 2006. M.P. Pedro Octavio Munar Cadena).De tal manera, el banco sólo cumple la obligación a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario, o a la persona que este designe o autorice,evento en que el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario, el incumplimiento del designio negocial compromete la responsabilidad del establecimiento depositario. Emerge de lo anterior, el marcado interés que reviste la protección del crédito, así como de los recursos entregados a las entidades bancarias, en virtud de la confianza pública que en ellas se deposita y el papel que tienen en las dinámicas económicas del país. A este respecto, vale resaltar, que la actividad financiera cumple respecto del desarrollo económico una función esencial, como lo ha sostenido de manera reiterativa la Corte Constitucional, entre otras en sentencia C-640 de 2010, que conlleva una especial protección fundada en la confianza pública

inmersa en su gestión. Por ello, se exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Al respecto, el artículo 871 del Código de Comercio establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”. Ahora bien, la ejecución del contrato impone precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc.. En torno al estándar de conducta propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (artículo 335 Constitucional), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Tales medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a

del artículo 5° y b artículo 7° de la citada Ley 1328), así el artículo 5° consagra un conjunto de derechos que integran el núcleo mínimo de protección indisponible por las partes, vigente “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancariahoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según el tipo de canal que ponen a disposición de sus clientes. La implementación, operatividad y eficacia de dichos requerimientos, fuerza decirlo, integra las obligaciones de la entidad financiera. Con estas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asumen en su ejercicio profesional y dela que consecuentemente se benefician, sin que-en todo casose entiendan dispensadas de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten más adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. A este respecto, la Corte Suprema de Justicia en sentencia del once (11) de marzo de dos mil diez (2010)señaló que “(…) ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios,

el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) y que la jurisprudencia igualmente ha censurado.” (Sala de Casación Civil. Tutela 2010-00320. M.P. Arturo Solarte Rodríguez). En la misma providencia se precisó que, “el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea

admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado–, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad (…)” Así las cosas, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° de la Ley 1328 de 2009, prevé como buenas prácticas de protección propias del consumidor financiero: (i)hacer buen uso de la cuenta, (ii) revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos” y, (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando ellas no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exoneren, limiten o atenúen la responsabilidad de la entidad financiera (literal d y parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009).

Bajo los anteriores presupuestos se abordará el estudio del caso puesto en conocimiento de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

4. Análisis del caso en concreto SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En el presente evento, no se somete a discusión la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros y del contrato de depósito en cuenta corriente, celebrados entre XXXXXX y el XXXXXX; tampoco, que entre el 10 de mayo y el 19 de mayo de 2012 se realizaron de manera virtual transacciones con cargo a las referidas cuentasque impactaron negativamente el saldo existente en cuantía de $39.946.880.

Como se precisó anteriormente, el banco es responsable frente al depositario por el desembolso o entrega que haga de los recursos consignados-o a disposición del cliente-, a persona distinta del titular de la cuenta,su designado o el beneficiario de la orden de pago, o con contravención a las autorizaciones o instrucciones que al efecto se han extendido y que la entidad bancaria debe acatar o implementar para preservar el interés de los ahorradores y público en general y que por disposición de la Ley 1328 de 2009 se encuentran incorporadas a la relación contractual. En el presente caso, XXXXXX rechazólas transacciones que a través de internet se hicieron, con cargo a su cuenta de ahorros y su cuenta corriente, durante los días indicados, aduciendo no haberlas realizado, ni autorizado. En orden a determinar si a la entidad demandada le asiste responsabilidad por las operaciones disputadas, el Despacho examinará -en primer términolas pruebas recaudadas en punto a establecer las condiciones bajo las cuales tuvieron lugar las transacciones efectuadas entre el 10 y

el 19 de mayo de 2012;y –posteriormenteconfrontará y analizará tales hallazgos bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable a los productos contratados. De acuerdo con las pruebas recaudadas, las transacciones rechazadas ocurrieron en dos periodos de tiempo perfectamente identificables: el primero,comprendido entre el 10 y el 14 de mayo, y el segundo, del 17 al 19 de mayo de 2012, afectándolos recursos depositados,tanto de la cuenta de ahorroscomo de la cuenta corriente. En ambas oportunidades el modo de operación fue similar:se trasfieren los recursos depositados de la cuenta corriente a otras cuentas previamente asociadas, entre ellas la cuenta de ahorros del señor XXXXXX-las demás de terceros-, operaciones que pueden estar acompañadas de pagos PSE. Las sumas que ingresan a la cuenta de ahorros del demandante, provenientes de su cuenta corriente, se transfieren inmediatamente a las cuentas receptoras o beneficiarias de las primeras transferencias, y las otras cantidades, se debitan mediante traslados de fondos a Daviplata o pagos PSE. En el presente caso, las transacciones desconocidas requirieron el empleo de información del cliente, indispensable para poder acceder a sus cuentas por internet, lo cual permitió realizar las transferencias de la cuenta corriente a la cuenta de ahorros, asociar cuentas de terceros, autorizar transferencias Daviplata y realizar pagos PSE. En general, las cuentas del señor XXXXXX, no habían tenido movimientos significativos en el año 2011 y a penas los comenzaron a tener durante el año 2012. Los extractos obrantes a folios 196210, muestran el siguiente comportamiento, novedades y movimientos de las cuentas:

(i) CUENTA CORRIENTE: esta cuenta no tuvo movimientos en noviembre de 2011 (fl. 196), sin embargo, en diciembre se consignóla suma de $75.000.000, periodo en el cual también se observan retiros en cajero y compras en establecimientos de comercio (fl. 197), en enero de 2012 se observan retiros por cajero, compras en establecimiento y se aprecia por primera vez un pago PSE (fl. 198), en febrero se recibe una gruesa suma de dinero,aparece una transferencia de fondos, se hacen otros pagos PSE y numerosos retiros por cajero (fl. 199), en marzo aparece otro pago PSE, se hacen consignaciones de cheques, al igual que retiros, apareciendo una transferencia de fondos de significativo valor (fl. 200), en abril se evidencia el giro de cheques, un pago PSE y un retiro en oficina por un monto igualmente representativo (fl. 201), y en mayo, cuando tienen lugar las operaciones disputadas, se realizantransferencias tanto a la cuenta de ahorros del titular, como de terceras personas, pagos PSE, retiros por cajero y retiros por oficina (fl. 202). (ii) CUENTA DE AHORROS: enel mismo periodose observaquedurante los meses de noviembre, diciembre de 2011 y enero de 2012 la cuenta no tuvo movimientos (fls. 203-205), en febrero, se presentan transacciones de bajo valor, una de estas corresponde a un pago PSE (fl. 206), en marzo y abril las transacciones son escasas y de poca cuantía (fl. 207-208), por el contrario en

mayo se reciben abonos constantes, de considerable valor, provenientes de la cuenta corriente del SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA cliente,recursos que se transfieren a cuentas de terceros, o son retirados por Daviplata o mediante pagos PSE -superiores a los que anteriormente habían tenido lugar (fls. 209-210). Como se precisó líneas atrás, la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios ofrecidos por las entidades bancarias, ha determinado la adopción de medidas, controles y protocolos de variada índole que nutren el contenido obligacional propio del contrato, cualificando el estándar de conducta al que se encuentran supeditadas. Así, se ha impuesto la obligación de identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje los costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (numeral 3.1.13. Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia). Igualmente se encuentra acreditado, con la prueba documental allegada, que el día 14 de mayo de 2012 siendo aproximadamente las 12:23:08 el BANCO XXXXXX bloqueó preventivamente las cuentas del señor XXXXXX, al igual que la clave web asignada a sus productos, circunstancia que impidió nuevas transacciones (esto marca el límite temporal del primer grupo de transacciones)determinación que el BANCO adoptó considerando que una de las operaciones que

en ese momento se estaban gestionando se mostraba riesgosa; así aparece indicado en el análisis del caso elaborado por la dirección de servicio al cliente y en el reporte del sistema „monitor plus‟ (Archivo: “2012040605-002 - XXXXXXXXXX.tif”, CD fl. 91). Sobre el movimiento de la cuenta, hábitos del cliente y razones que llevaron al bloqueo, el funcionario del „Departamento de Superintendencia Financiera y Defensoría del Banco‟, cuya declaración fue ordenada, expuso que “la cuenta no tenía pues mucho movimiento, [aunque] sírealizaba transacciones a través de internet (…) manejaba promedios regulares y al identificar pues que había transacciones que eran muy seguidas, el banco dentro de su perfil generó una alerta (…) y producto de eso pues el banco intenta realizar contacto con el reclamante a través de los números celular o del número fijo que tenía inscrito y pues no realiza contacto, producto de eso genera el bloqueo (…)”.(Audio. min: 06:45-08:10. fl. 172); informó adicionalmente el declarante, que el bloqueo se aplica no sólo al producto sino también a las claves de internet (min. 08:16 – 08:35. fl. 172), y que en el presente caso se hizo bloqueo “de los productos que estaban involucrados que en este caso era cuenta de ahorros y cuenta corriente”(min. 09:00 fl. 172); reiteró que las transacciones realizadas en mayo (min. 18:21-18:33 fl. 172) “no estaban dentro del hábito general aun cuando realizaba transacciones a través de internet”. Refirió el BANCO en la contestación de la demanda y en el interrogatorio de parte practicado, que

XXXXXX tiene como política de seguridad notificarle al cliente las operaciones o transacciones que se están realizando,circunstancia que también expuso la testigocitada a instancias del Banco al indicar que en la investigación que adelantó encontró frente a los mensajes de texto que “el banco había cumplido a cabalidad con el envío de los sms de los mensajes de texto notificándole de esas transacciones” (min. 05:29-06:36 fl. 172). Por su parte, en el documento elaborado por la dirección de servicio al cliente se precisa que las transacciones fueron notificadas en línea, toda vez que el cliente cuenta con este servicio (Archivo: “XXXXXXXX.tif”, CD. fl. 91). Esta circunstancia aparece indicada igualmente en la comunicación remitida al señor XXXXX el día 14 de junio de 2012, obrante a folio 11, donde se le informa que “El Banco ofrece el servicio de envio de movimientos en línea, con el fin de que le sean notificados al teléfono celular registrador [sic], todos los movimientos efectuados en sus productos para mayor seguridad”; igualmente se le informa que “revisados los registros de nuestro sistema, le confirmamos que el Banco notificó las transacciones objetadas mediante mensajes de texto al celular registrado terminado en 3703” (fl. 11). La actividadde XXXXXX de notificar las transacciones al cliente, conforme con lo evidenciado y planteado por las partes en los diversos escritos de postulación, no se presta a discusión. No así respecto del número de contacto al cual debían remitirse dichos mensajes, sobre el cual las partes discrepan. La entidad demandada, sostiene que cumplió su obligación remitiendo la información al número registrado por el cliente, que corresponde a una línea tigo; celular al que, como consta en el

reporte de mensajes obrante a folios 183 a 195 del expediente, en efecto fueron enviados los mensajes de texto concernientes a las operaciones disputadas. Sobre el particular, el demandante expuso en el interrogatorio que le fue practicado que “(…) realmente ese celular (…) es un celular que yo tengo más de tres años que no uso más de dos años que no uso, y a ese celular en el SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA momento que yo usaba ese chip nunca me llegaban mensajes ni extractos bancarios (…)” (min. 1:04:50-1:06:58. fl. 171.), sostuvo además, haber realizado la actualización de datos ante el Banco y que “desde al año 2010 finales del 2010 y todo el 2011 yo vengo reportando en mis transacciones personal y escribiendo en los recibos de consignación del banco mi celular nuevo o mi número fijo nuevo, jamás (….) que yo en el año 2011 o 2010 haya puesto el celular Tigo, precisamente porque ya ese celular lo había dejado de usar (…) es más en la consignación del 8 de mayo aparece mi celular actual” (min. 1:11:30-1:12:52 fl. 171). A pesar de lo anterior, no obra en el expediente prueba atinente a la actualización de datos que el señor XXXXX aduce haber realizado antes de que tuvieran lugar las transacciones rechazadas, comunicando a XXXXXX el cambio del número dispuesto para recibir informe de las operaciones gestionadas contra sus cuentas. A este respecto, si bien allegó unas colillas de consignación de fecha 14 de marzo y del 8 de mayo de 2012 (fls. 112-114), en copia y donde el número celular que

se contiene aparece repisado, por su naturaleza y contenido no resultan ser el medio idóneo, adecuado o pertinente para comunicar el cambio de los números de contacto o parámetros del cliente. En el espacio reservado para tal fin, si bien se solicitan los datos de “quien realiza la transacción”, no consta allí que tal circunstancia altere o cambie la información preexistente, ni autorice a la entidad para tener por revocadas las autorizaciones precedentes, o modifique los números que el cliente ha establecido expresamente para comunicarle o notificarlelos movimientos de sus productos. En tal virtud, las notificaciones que XXXXXX remitió al demandante durante los días 10 al 19 de mayo de 2012, atendían las instrucciones que hasta ese momento había impartido el señor XXXXXX, pues, se insiste, el número de con