SFC - Defensor del consumidor financiero. Quejas de interés general Concepto 2010047282-001 del 29 de julio de 2010. id2010047282

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, QUEJAS DE INTERÉS GENERAL Concepto 2010047282-001 del 29 de julio de 2010.

Síntesis: Los temas de interés general o colectivo en las quejas o reclamos recibidos, y que así estime el defensor del consumidor financiero DCF, serán trasladados a la Superintendencia Financiera sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia, esto es, con independencia del trámite que como queja particular deba darle el DCF respecto de un determinado consumidor financiero quien interpuso el reclamo. El principio de la prevalencia del interés general sobre el individual considera la preponderancia de lo social (de la comunidad) sobre lo particular, esto no significa que se excluyan los intereses individuales sino al contrario, que a través de acciones que a todos beneficien e incluyan, puedan satisfacerse los derechos y necesidades individuales de manera armónica y solidaria. «(…) expone algunos aspectos relacionados con la Defensoría del Consumidor Financiero DCF, en el marco del decreto 2281 del 25 de junio de 2010, reglamentario de la Ley 1328 de 2009 en materia del procedimiento para la resolución de quejas o reclamos que debe seguirse por parte de los DCF, establecido en el artículo 5°, numeral 2 del Decreto 2281 mencionado, y específicamente sobre lo siguiente: ¿Qué debe entenderse por temas de interés general?.

Sobre el particular, en primer lugar, es necesario poner de presente lo establecido en la norma en comento: “Artículo 5 Procedimiento para la Resolución de quejas o reclamos por parte de los

DCF, numeral 2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia” Al respecto, es necesario indicar que tal previsión no es una norma nueva, ya los artículos 7° de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 establecían lo siguiente: “En el evento en que el defensor del cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite” En ese sentido, una y otra norma se refieren a temas de interés general o colectivo –a lo que daremos alcance a continuacióny, más bien, lo que sí hace el Decreto 2281 de 2010 es adicionar que ese traslado a la SFC tiene lugar sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia, esto es, con independencia del trámite que como queja particular deba darle el DCF respecto de un determinado consumidor financiero (quien interpuso el reclamo). La teoría del interés general tiene su base en la propia Constitución Política en su artículo primero, según el cual “Colombia es un Estado Social de Derecho organizado en forma de República Unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la Dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés

general” [Subrayado nuestro] Así, el principio de la prevalencia del interés general sobre el individual considera la preponderancia de lo social (de la comunidad) sobre lo particular, esto no significa que se excluyan los intereses individuales sino al contrario, que a través de acciones que a todos beneficien e incluyan, puedan satisfacerse los derechos y necesidades individuales de manera armónica y solidaria. Es de aclarar que no existe per se una definición sobre lo que es interés general; en efecto, nótese que el término en la Constitución tampoco es uniforme: se utiliza interés social, interés público, interés colectivo, interés de la Nación, desarrollados en los artículos 58, 118, 209, 277, 333, 336, 355 de la Carta. Ahora, si consultamos la jurisprudencia sobre el punto se reitera lo antedicho; veamos algunos fallos: Corte Constitucional, Sentencia C-093 de 1996, magistrado ponente Dr. Hernando Herrera Vergara: "Los derechos no se conciben en forma absoluta, sino que por el contrario, están limitados en su ejercicio para no afectar otros derechos y propender por la prevalencia del interés general. De esta manera, el legislador en aras de proteger el derecho que le asiste a la colectividad, puede limitar su acceso y prestación, (...)". Sentencia C053 de 2001 Sala Plena de la Corte Constitucional. PREVALENCIA DEL INTERES GENERAL-Armonización. Es precisamente el carácter jurídicamente abstracto e indeterminado del concepto de interés general, lo que ha llevado a que las constituciones liberales modernas consideren la necesidad de armonizarlo con los derechos individuales y

con el valor social que tiene la diversidad cultural. Por ello, constituye un requisito indispensable para la aplicación de la máxima de la prevalencia del interés general, que el operador jurídico analice minuciosamente las particularidades de cada caso, intente armonizar el interés general con los derechos de los particulares y, en caso de no ser posible, lo pondere teniendo en cuenta la jerarquía de valores propia de la Constitución. (…).»