SFC - Fraude a través de canales electrónicos id2021189446

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2021189446-059-000

Fecha: 2022-02-16 21:59 Sec.día6614

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::576-576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE

Remitente: 80020-GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES DOS

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480

DE 2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2021189446-059-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 576 576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE Expediente : 2021-3636

Demandante : SALIM KARAM CAICEDO Demandados : BANCO DAVIVIENDA En atención a lo expuesto en audiencia anterior, y de cara a lo establecido en el numeral 5 del artículo 373 del Código General del Proceso, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia profiere la siguiente SENTENCIA ESCRITA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor y siendo competente, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el demandante señor SALIM KARAM

CAICEDO con BANCO DAVIVIENDA S.A., cuyos antecedentes y actuación procesal han quedado registrados a lo largo de la presente audiencia, dirigida a determinar sí, existe responsabilidad contractual de BANCO DAVIVIENDA S.A., respecto de la reversión de las operaciones realizadas el 29 de junio de 21 por valor de $3.116.050 con cargo a la tarjeta de crédito VISA No. 2142 hoy 4474 de titularidad del demandante y en consecuencia, si se proceden las pretensiones de la demanda, obligando al banco a reversar las transacciones junto con los intereses corrientes y de mora generados, así como a la rectificación ante las centrales de información por el reporte negativo que éstas hubieren generado, junto con el pago que por concepto de perjuicios morales reclama la parte actora y la pretensión encaminada a la publicación de información al público en general respecto del presente asunto. En este punto, cabe aclarar de manera delantera que de ninguna manera le asiste razón a la parte demandada al señalar en sus alegatos de conclusión que este Despacho carece de competencia para conocer el presente asunto, aduciendo que la contingencia del consumidor se debe desatar ante el comercio Rappi y no ante BANCO DAVIVIENDA, por considerar que fueron operaciones desarrolladas en el aplicativo de dicho establecimiento comercial. Lo anterior, toda vez que como se estableció el litigio anteriormente expuesto, en el presente proceso judicial se debate si se predica o no responsabilidad contractual del banco Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co frente a la reversión de las operaciones que se cargaron a la tarjeta de crédito del demandante, por lo que

el litigio precisamente se enmarca en resolver una controversia contractual entre un consumidor financiero y una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera, relacionada precisamente con la actividad autorizada a ésta, cumpliéndose a sí todos los elementos del marco de competencia establecidos en los artículos 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso. Aclarado lo anterior, cabe señalar que en orden a eximirse de la responsabilidad que se le endilga, el Banco demandado invocó las excepciones de mérito, “HECHO DE LA VÍCTIMA COMO CAUSA EXCLUSIVA DEL DAÑO”; CUMPLIMIENTO DEL BANCO DAVIVIENDA DE SUS OBLIGACIONES LEGALES Y CONTRACTUALES EN LO QUE SE RESPECTA A LAS TRANSACCIONES REALIZADAS EL DIA 29 DE JUNIO DE 2021”; “INCUMPLIMIENTO DE LA DEMANDANTE DE LAS OBLIGACIONES CONTRACTUALES Y DEBERES COMO CONSUMIDOR FINANCIERO”; “EL DAÑO MORAL DEBE SER PROBADO POR QUIEN LO RECLAMA Y SOLO SERÁ RECONOCIDA SU INDEMNIZACIÓN SI QUEDA ACREDITADO EN EL PROCESO” y, “PRINCIPIO DE BUENA FE CONTRACTUAL POR PARTE DE DAVIVIENDA” Para efectos de contextualizar el presente caso, cabe poner de presente que el demandante señaló desde su demanda que el día 29 de junio de 2021 recibió mensajes a su número celular que daban cuenta de “códigos de seguridad” que se utilizan para autorizar operaciones con cargo a su tarjeta de crédito hecho que lo alertó y derivo en su comunicación con la entidad a efectos de alertarla y se procediera al bloqueo del producto financiero previendo un daño mayor, mismas que finalmente se efectuaron con cargo al cupo

de su tarjeta de crédito y que manifiesta el consumidor demandante no haber autorizado y frente a las cuales solicitó la reversión de pago correspondiente. Adicionalmente cabe señalar, que las partes tuvieron como hechos ciertos y no discutidos que:

1. Entre el señor SALIM KARAM CAICEDO y BANCO DAVIVIENDA S.A., se celebró un contrato de apertura de crédito instrumentalizado a través de la entrega de la tarjeta de crédito de la franquicia VISA No. 2142 hoy 4474.

2. Que el 29 de junio de 2021 entre las 17:02:10 y las 17:12:20 se realizaron 3 compras a través de la plataforma Rappi con cargo a la citada tarjeta de crédito por valor total de $3.116.050.

3. Que el mismo 29 de junio de 2021, el demandante SALIM KARAM CAICEDO presentó reclamación ante la entidad financiera, informando que no había hecho dichas compras.

4. Que el banco procedió a dar respuesta inicial comunicando la reversión de las operaciones.

5. Que la entidad mediante comunicación del 30 de agosto de 21 le informó al demandante su decisión de retrotraer la reversión de las operaciones cargándolas nuevamente a la tarjeta de crédito VISA No. 2142 hoy 4474.

6. Que hubo dos quejas ante Defensoría del cliente del banco, la 1era que se archivó y la segunda que se emitió un concepto

7. Que el 29 de junio de 2021, el demandante recibió los mensajes de notificación y de doble vía de las operaciones discutidas.

A partir de lo anterior, se encuentra que la relación contractual fuente de controversia, corresponde a un

contrato de apertura de crédito instrumentalizado con la entrega de la tarjeta VISA 2142 hoy 4474, el cual se encuentra tipificado en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, definiéndolo como aquel convenio “en virtud del cual, un establecimiento bancario se obliga a tener a disposición de una persona – cliente – sumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o indeterminado”, cuya disponibilidad podrá ser simple o rotatoria, entendiéndose por la primera aquellos eventos en que “las utilizaciones extinguirán la obligación del banco hasta concurrencia del monto de las mismas” y, la segunda, cuando en virtud del reembolso de los dineros utilizados por el cliente, estos “serán de nuevo utilizables por éste durante la vigencia del contrato” (Art. 1401 ibidem). Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co Sobre el particular y por razón de la naturaleza propia del contrato de crédito instrumentado a través de una tarjeta, la Superintendencia Financiera de Colombia, en concepto número 2012040092 del 15 de agosto de 2012 señaló que dicha forma contractual tiene vinculados tres contratos, los cuales generan efectos y obligaciones distintos, así: 1. “Un contrato de emisión de tarjeta, celebrado entre una entidad crediticia y su cliente (tarjetahabiente), por virtud del cual el primero expide una tarjeta que permite el pago de las compras realizadas por el cliente o de realizar los avances en efectivo, con cargo a un cupo otorgado previamente”. 2. “Un contrato de afiliación, celebrado entre la entidad crediticia y los proveedores de bienes y

servicios (establecimientos afiliados o de comercio), en virtud del cual éstos se comprometen a recibir la tarjeta como pago, en tanto que el primero se compromete a pagar las facturas que le sean presentadas”. 3. “Un contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, celebrado entre el tarjetahabiente y el proveedor de dichos bienes o establecimientos de comercio”. Así las cosas, se crean un conjunto de relaciones jurídicas claramente diferenciadas, como lo son: (i) entre el ente de crédito y su cliente cuyas obligaciones se circunscriben a las derivadas del contrato de apertura de crédito propiamente dicho; (ii) entre el establecimiento de crédito y el mercantil y, (iii) la que surge entre el consumidor y el establecimiento de comercio donde se efectúa una compra. Aunado a lo anterior, cobra especial relevancia el hecho, que ante las operaciones discutidas el demandante solicitó la eversión de pago, figura jurídica que se encuentra regulada en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, y a cuyo tenor se indica lo siguiente: “Reversión del pago. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado

o sea defectuoso”. Para efectos de reglamentar tal disposición, se expidió el Decreto 587 de 2016, en cuyo artículo 2.2.2.51.1. se estableció como objeto y ámbito de aplicación, lo siguiente: “El presente capitulo tiene como objeto reglamentar las condiciones y el procedimiento para la reversión de los pagos solicitada por los consumidores según lo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico”. Por su parte el artículo 2.2.2.51.2. del mismo Decreto, señala sobre el particular lo que a continuación se cita: “Reversión del pago en la venta de productos. Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos: 1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude”. Aunado a lo anterior, el artículo 2.2.2.51.6. Ibidem, estipula frente a la notificación al emisor del instrumento de pago electrónico, que: “Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que el consumidor tiene para presentar la queja ante el proveedor del bien o servicio, según lo dispuesto en el artículo anterior, aquel Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición del bien o servicio. Para tal efecto, será suficiente la notificación del consumidor en la cual se indique el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea procedente y el soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor. El emisor del instrumento de pago se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien. Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor de dicho instrumento deberá ser presentada por el titular del producto financiero, sin perjuicio de que el consumidor deba cumplir con lo establecido en el artículo 2.2.2.51.4 y 2.2.2.51.5 del presente decreto”. Finalmente, cabe señalar que el artículo 2.2.2.51.9. establece que cuando se presente una controversia derivada de la solicitud de reversión del pago, se debe resolver así: “Además de lo dispuesto en el inciso 3° del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, en el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente, el consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión. En este caso, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez

notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al consumidor y el dinero será puesto a disposición del proveedor, siempre que en la cuenta de ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para efectuarla. La entidad financiera verificará por una sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, el consumidor deberá reembolsar directamente al proveedor del producto el valor de la transacción, o el monto faltante, y los demás costos a que hace referencia este artículo”. (negrilla fuera de texto). Es decir que reversada la operación no se puede volver a cargar la operación correspondiente hasta que se esté en presencia de una decisión administrativa o judicial. Decantando lo anterior, es necesario poner de presente que la relación contractual objeto de estudio emerge de un escenario de expresa protección constitucional, basado tanto en el derecho del consumidor previsto por el artículo 78 de la Constitución Política, como en el ejercicio de la actividad financiera, de evidente interés público como lo establece el artículo 335 constitucional, en la medida en que la entidad vigilada por la Superintendencia Financiera maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público, lo cual requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio, naturaleza que exige de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes,

generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. Sumando a ello, tampoco se puede perder que dado el interés público que cobija la actividad financiera, ésta incorpora regulaciones especiales en protección del consumidor financiero, tales como los deberes de información, atención y debida diligencia a que se refieren los artículos 97 y 98 numeral 4 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en la redacción dada por los artículos 23 y 24 de la Ley 795 de 2003, respectivamente, particularmente por el ejercicio profesional que su actividad le impone, deberes que de conformidad con el literal f) del artículo 5° de la Ley 1328 de 2009, constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Razones por las que, la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios financieros ha determinado la adopción de medidas, mecanismos, protocolos y controles de diversa índole que nutren el contenido obligacional de las entidades financieras. Al respecto, el artículo 3º de la citada Ley 1328 Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co establece que “…Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros”. Ahora bien, si bien en el presente caso la controversia se origina en el proceso de reversión solicitado por

el demandante, no puede pasarse por alto que las operaciones objeto de controversia también son repudiadas o desconocidas por el demandante y en tal sentido, debe resaltarse que en controversias como la que es objeto de debate, en donde se desconoce la realización de operaciones con cargo a los productos contratados, la manifestación del consumidor, de no haber realizado ni autorizado las transacciones cuestionadas, constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 167 del Código General del Proceso, releva de prueba el hecho correspondiente, invirtiendo la carga de la prueba. Por lo que corresponde a la entidad financiera acreditar, no solo el cumplimiento de sus obligaciones contractuales, sino la conducta omisiva o culposa del titular de la tarjeta de crédito. Súmase a ello que como lo sostuviera la H. Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia en Sentencia SC18614-2016 del 19 de diciembre de 2016, radicación: 05001-31-03-001-2008-00312-01., con ponencia del magistrado ARIEL SALAZAR RAMÍREZ: “(…) atendiendo la naturaleza de la actividad y de los riesgos que involucra o genera su ejercicio y el funcionamiento de los servicios que ofrece; el interés público que en ella existe; el profesionalismo exigido a la entidad y el provecho que de sus operaciones obtiene, los riesgos de pérdida por transacciones electrónicas corren por su cuenta, y por lo tanto, deben asumir las consecuencias derivadas de la materialización de esos riesgos a través de reparar los perjuicios causados, y no los usuarios que han confiado en la seguridad que les ofrecen los establecimientos bancarios en la custodia de sus dineros, cuya obligación es apenas la de mantener en reserva sus claves

de acceso al portal transaccional. Desde luego que consumada la defraudación, el Banco para exonerarse de responsabilidad, debe probar que esta ocurrió por culpa del cuentahabiente o de sus dependientes, que con su actuar dieron lugar al retiro de dinero de la cuenta, transferencias u otras operaciones que comprometieron sus recursos, pues amén de que es este quien tiene el control de mecanismo que le permiten hacer seguimiento informático a las operaciones a través de controles implantados en los software especializados con los que cuentan, la culpa incumbe demostrarla a quien la alegue (art. 835 C.Co.), pues se presume la buena fe «aún la exenta de culpa (…)”. Aunado a esto, la H. Corte Suprema de Justicia en Sentencia SC5176-del 18 de diciembre de 2020 del magistrado ponente Luis Alonso Rico Puerta, ha reiterado la respectiva línea jurisprudencial, en los siguientes términos: (…) si se analizan las cosas desde la óptica de la naturaleza de las prestaciones del banco, se arribaría a la misma conclusión. Nótese que, al celebrar el contrato de depósito en cuenta corriente o de ahorros -o de administración de estos-, el banco se obliga a permitir a sus clientes la disposición de los saldos depositados en esas cuentas, mediante el giro de cheques (en el caso de la cuenta corriente), retiros con tarjeta débito, transferencias electrónicas, entre otras posibilidades. Todos esos canales transaccionales hacen necesario definir un protocolo de autenticación, que le permita al banco establecer, con certeza, el origen de cada orden impartida. Aunque esa carga no se encuentre consagrada en el derecho positivo, ni se incluya expresamente en los reglamentos respectivos, es connatural al negocio jurídico, al menos como se concibe

hoy en día. Actualmente, sería inimaginable una relación banco-cuentahabiente en la que no fuera mandatorio «verificar la identidad [del] cliente, entidad o usuario», mediante «algo que se sabe [como las claves personales], algo que se tiene [como los tokens], algo que se es [la biometría]» (Circular Básica Jurídica, Parte I, Título II, Capítulo I, numeral 2.2.5.). Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co Cuando un tercero burla esos protocolos de autenticación, y -haciéndose pasar por el cuentahabiente dispone por cualquier medio de los recursos depositados en cuentas de ahorros o corrientes, la obligación de verificación se incumple, pues la carga de que se viene hablando no puede entenderse satisfecha simplemente con los buenos oficios del banco, sino con la efectiva confirmación de la identidad de su cliente. Acorde con la clasificación atribuida a Demogue, la prestación accesoria de la entidad financiera constituye un deber "de resultado", no solo por la distribución del riesgo de la operación -tema sobre el que ya se detuvo la Corte-, sino también por las características especiales de la relación entre el consumidor financiero y la entidad donde tiene depositado sus recursos, que lleva ínsita la garantía de salvaguarda de los dineros captados del público. En línea con lo explicado previamente, y con la naturaleza de ese tipo de prestaciones, la comentada inobservancia comprometerá la responsabilidad civil del banco, salvo que demuestre el acaecimiento de una causa extraña, que impida que el daño puede imputársele jurídicamente; es decir, la

institución financiera no puede exonerarse del deber de indemnizar con la simple prueba de haber obrado de manera diligente. (…) Esa misma estructura puede replicarse en los demás supuestos de fraude bancario, pues realmente solo difieren en el canal transaccional utilizado para perpetrar la apropiación ilícita (y de los mecanismos de autenticación vulnerados). Por ende, también se justifica aplicar analógicamente el régimen de responsabilidad consagrado, de manera general, en el citado canon 1391, que es de naturaleza objetiva, y que, como ya se anotó, únicamente se desvirtúa acreditando que la pérdida no puede atribuirse jurídicamente al incumplimiento de la institución financiera. Como colofón, resalta la Corte que prescindir de la calificación de la conducta de la entidad financiera no significa asumir una especie de responsabilidad automática suya, pues aun en los regímenes objetivos es necesario demostrar que el hecho dañoso es atribuible a la conducta del agente. Por ende, en casos como este el banco podrá exonerarse de la carga indemnizatoria que se le endilga, probando que las circunstancias que originaron el desmedro patrimonial (como la alteración de una orden de giro, en este caso) obedecieron a causas que no le son imputables. Así ocurriría, por ejemplo, cuando el cuenta habiente pierde su tarjeta débito, y en ella tiene escrita su clave transaccional, facilitando que quien la encuentre realice un retiro a través de la red de cajeros automáticos. En esa hipótesis, los controles de autenticación dispuestos por el (…) banco para el referido canal, consistentes en galgo que se tiene» (la tarjeta débito) y «algo que se sabe»

(la clave numérica), habrían sido vulnerados por factores atribuibles al cuentahabiente, desde el punto de vista fáctico -pues fue él quien perdió la tarjeta y la clavey jurídico -en tanto la custodia de esos elementos le correspondía-, lo que impide que surja para el banco cualquier carga de resarcimiento. Ahora, si quien encontró el aludido plástico acude a una de las sucursales de la entidad financiera y realiza un retiro millonario, sucede que la materialización del ilícito contractual tendría como antecedente material conductas imputables a ambos extremos del contrato de depósito en cuenta corriente o de ahorros, porque a la pérdida de la tarjeta y la clave terminó sumándose la ausencia de protocolos de verificación de identidad, propios de los canales presenciales del banco. Ante ese panorama, el fallador tendrá que sopesar la relevancia jurídica de esas causas, pudiendo concluir que: (i) ambos estipulantes contribuyeron al resultado dañino -de modo que sus efectos tendrían que ser distribuidos entre ellos, de manera proporcional a su cuota de participación en el evento-; o (ii) que solo uno de esos antecedentes fue determinante en la producción del daño, caso en el cual quien lo produjo habrá de asumir la pérdida íntegramente. Vale la pena añadir que supuestos como los antes mencionados suelen catalogarse como "culpa exclusiva de la víctima" o "compensación de culpas", según el caso, pero realmente no están vinculados con el Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co fenómeno de la culpabilidad, sino con la atribución causal, como se explicó, a espacio, en el fallo CSJ SC2107-2018, 12 jun”. Bajo este marco normativo y jurisprudencial, procede el Despacho a valor de manera conjunta el material probatorio contenido en la actuación con el fin de determinar si se encuentra acreditada la responsabilidad contractual que pretende se declare el actor, o si por el contrario se observa probado algún elemento exhortativo de responsabilidad que atenúe total o parcialmente la responsabilidad contractual de la entidad demandada En este punto, cabe poner de presente que el demandante desde el libelo y en sus interrogatorios manifestó tener a su disposición la aplicación Rappi, asociada a la tarjeta de crédito VISA No. 2142 hoy 4474 como medio de pago, y de lo señalado tanto del interrogatorio del representante legal de la pasiva como del representante legal de Rappi, se constata que en todo caso las operaciones cursaron a partir del aplicativo de Rappi, sin ninguna intermediación del Banco Davivienda frente a una línea de crédito, una cuenta de ahorros simplificada o una billetera virtual, es decir que las transacciones discutidas se efectuaron con cargo a la tarjeta de crédito en virtud del registro de la información de la misma en el aplicativo Rappi, indistintamente de que el plástico hubiera sido emitido por el banco demandado o cualquier otra entidad financiera. De igual manera, este Despacho debe ser enfático en señalar que está perfectamente claro que el demandante ejerció su derecho de reversión dentro del plazo establecido en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, esto es, dentro de los cinco días hábiles siguientes, pues llamó al establecimiento bancario el 29

de junio de 2021 en el mismo momento en que se estaba presentando la realización de las operaciones, y si bien no utilizó expresamente la palabra reversión, sí dejó muy clara su intención de que no se cargaran las mismas y se devolviera el dinero, incluso señaló que intentó comunicarse con Rappi sin ningún tipo de atención por parte de dicho comercio. Sin haberse acreditado en la actuación que dicho establecimiento cuente con algún centro de atención telefónica o física para la atención de las solicitudes respectivas. Por lo tanto, era perfectamente aplicable la figura de la reversión de pagos y frente a la misma, estaba obligado el establecimiento bancario a tramitar lo correspondiente atendiendo la normatividad arriba señalada. Decantado lo anterior, cabe indicar que las operaciones desconocidas por el demandante y frente a las cuales se presentó la respectiva solicitud de reversión fueron las siguientes: Sobre el particular, se evidencia con las documentales allegadas a derivados 000, 014 y 015 del expediente, que Banco Davivienda procedió a reversar inicialmente las transacciones debatidas, procediendo a reembolsar las sumas utilizadas al cupo de la tarjeta de crédito del demandante. En efecto se constata, que en el mes de julio de 2021 la entidad financiera procedió al reverso de las transacciones cargadas al cupo de la tarjeta de crédito del actor, como informó al demandante mediante comunicación fechada el 23 de julio de 2021, situación de la cual el banco informó tanto al Defensor del consumidor, como al señor KARAN CAICEDO mediante en comunicación fechada el 23 de julio de 2021 (derivado 000). En dicha comunicación Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co no se advierte, que la reversión se encontrara sujeta a alguna condición, por lo que ante la Defensoría del cliente de dicho banco procedió al archivo de la queja, generando así en el consumidor una confianza legítima respecto al no cobro de las operaciones frente a las cuales había solicitado la reversión Sin embargo mediante una decisión unilateral, como se constata a derivado 014 el banco decidió en el mes de agosto a volver a cargar las operaciones bajo el argumento de que Rappi les había informado que las operaciones se realizaron en debida forma e inclusive que se había presentado reembolso al producto Rappipay del actor, según lo sostuviera también el representante legal de la pasiva en su interrogatorio de parte, (grabación a derivado 043), sin embargo tal postulado no fue acreditado a través de ninguna prueba documental allegada a la actuación en debida y oportuna forma, sin que pueda darse algún valor a la contradictoria manifestación efectuada por el testigo Diego Felipe Alonso Cruz en su calidad de representante legal sustituto de Rappi, quien al inicio de su declaración no tenía ningún conocimiento sobre los supuestos facticos del caso en concreto y fue variando su posición en desarrollo del testimonio (derivado 043). De hecho, en relación con el tema, de la valoración de los testimonios de las señoras ALBA NEYDIS MENJURA, LAURA NATALIA NARANJO, se pudo evidenciar que las funcionarias del banco que atendieron la reclamación del actor, ni siquiera conocen como se tramitan reclamaciones relacionadas con consumos efectuados en la aplicación de Rappi, ni cuales fueron los soportes que determinaron que ese comercio

había reembolsado al actor la sumas afectadas con las operaciones. En consecuencia, no se acreditó en la actuación que el banco demandado tuviera algún fundamento para retrotraer la reversión de pago efectuada en frente a la reclamación del consumidor, ni mucho menos podía proceder a retrotraer la reversión