SFC - Interés público de la actividad financiera. Condiciones mínimas de seguridad. Carga de la prueba. Contrato de cuenta corriente. Contrato de id2012-0051

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0023.

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011-.

Radicado interno: XXXX

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL

ARTÍCULO 439 DEL CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL - PROCESO

VERBAL SUMARIO DE MINIMA CUANTÍA.

En Bogotá D.C., a los veintitrés (23) días del mes de noviembre de dos mil doce (2012), siendo las dos y treinta de la tarde (2:30 p.m.), fecha y hora señaladas en audiencia del veintiséis (26) de octubre de la misma anualidad, esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes. (…) SENTENCIA En cumplimiento de lo contemplado en el numeral 4º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales a proferir sentencia de única instancia dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, promovida por la señora XXXXXXXX contra el BANCO XXXXXXX., cuyas pretensiones y hechos quedaron ya reseñados en el acta de inicio de la presente audiencia, celebrada el pasado XX de XXXXX del presente año.

ACTUACIÓN PROCESAL.

La señora XXXXXXXX presentó ante esta Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, demanda de acción de protección al consumidor financiero, tal como consta en el acta del x de xxxxx de 2012, la cual se admitió mediante auto del xx de los mismos mes y año. El libelo se entendió notificado a la entidad demandada por aviso, el x de xxxxx siguiente, quien en oportunidad lo contestó, se opuso a las pretensiones, aceptó unos hechos y negó otros, propuso excepciones de mérito -sobre las cuales no se pronunció la demandante-; y, aportó y solicitó pruebas, todo lo cual quedó reseñado en el acta de audiencia del pasado xx de xxxxx que concluye en la fecha, una vez escuchados los alegatos de conclusión de las partes y la emisión del respectivo fallo.

COMPETENCIA Y PRESUPUESTOS PROCESALES.

La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, en armonía con lo dispuesto por el artículo 57 de la Ley 1480 de Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 1 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0023. 2011, en concordancia con el artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por XXXXXXXX en contra del BANCO XXXXXXXX, toda vez que se

trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones derivadas de un contrato de carácter financiero –depósito en cuenta corriente No. XXXXXX, el cual se encuentra vigente a la fecha, tal como lo aceptaron las partes en sus intervenciones y quedó demostrado en el proceso, lo que habilita el elemento temporal de la competencia de esta Delegatura, contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la mencionada Ley 1480. Adicionalmente, las partes se encuentran legitimadas para actuar en el proceso tanto por activa como por pasiva, pues el contrato de cuenta corriente en mención, fue celebrado entre la señora XXXXXXXX, quien ostenta la calidad de consumidor financiero acorde con la definición que sobre el particular contempla el artículo 2º, literal d) de la Ley 1328 de 2009, en tanto que se trata de una persona natural que mantiene una relación contractual con un establecimiento bancario vigilado por esta Superintendencia -BANCO XXXXXXXXX, conforme lo previsto en el numeral 2º del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Establecido lo anterior, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, resolverá en derecho la controversia planteada entre la señora XXXXXXXX y el BANCO XXXXXX surgida de la relación contractual arriba mencionada, analizando las excepciones propuestas por la pasiva de manera conjunta, dado que se soportan en unas mismas situaciones de hecho, y con fundamento en las pruebas allegadas al proceso PROBLEMA JURÍDICO. ¿Es contractualmente responsable el BANCO XXXXXX por el presunto daño

causado a la señora XXXXXXXX, derivado de las transacciones que ella señala como no autorizadas, las cuales fueran realizadas vía internet con cargo a su cuenta de ahorros el día XX de XXXX de 2012, por un valor total de $3.790.800.00.? Con el fin de solucionar el problema planteado, esta Delegatura estudiará primero, el carácter de interés público de la actividad bancaria y su régimen de responsabilidad; segundo, las características generales del contrato de depósito en cuenta corriente; tercero, las obligaciones mínimas de seguridad para la realización de operaciones por parte de los establecimientos de crédito; y, por último, las obligaciones de los usuarios, derivadas del contrato de depósito, lo cual permitirá abocar el análisis del caso concreto, oportunidad en la que se identificarán las obligaciones de las partes de acuerdo a lo convenido por la mismas.

ASPECTOS SUSTANCIALES.

El carácter de interés público del servicio financiero y su régimen de responsabilidad. Para efectos de resolver el problema jurídico planteado a la luz del régimen de protección al consumidor financiero, es del caso mencionar en primer lugar, que el artículo 335 de la Constitución Política, establece que toda la actividad financiera es de “interés público”, en la medida en que maneja, aprovecha e invierte recursos captados del público y por ello, requiere de previa autorización del Estado para su ejercicio. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Al respecto la Corte Constitucional, en sentencia C-640 de 2010, señaló que “la actividad financiera, bursátil y aseguradora es, pues, una actividad esencial para el desarrollo económico; constituye principal mecanismo de administración del ahorro del público y de financiación de la inversión pública y privada y está fundada en un pacto intangible de confianza. Se trata de la confianza por parte de los usuarios en que las obligaciones derivadas de la respectiva obligación serán rutinariamente satisfechas. Y esa confianza está a su vez cimentada en una regulación adecuada y en la convicción pública de que las entidades que hacen parte del sistema están vigiladas técnica y profesionalmente”. Esta especial protección a la actividad financiera fundada en la confianza pública, exige precisamente de las entidades que la ejercen, mayor diligencia y profesionalismo en el desarrollo de la misma, toda vez que como prestadoras del servicio poseen un amplio margen de control de las operaciones, contando con sistemas de información y de transacción de carácter técnico, servicios por los cuales reciben una retribución por parte de los clientes, generando un régimen especial en sus relaciones contractuales. De allí que tal como lo explicó el Tribunal Superior de Distrito Judicial de Bogotá en sentencia del 18 de agosto de 2009, con ponencia de la Magistrada Luz Magdalena Mojíca Rodríguez “el deber de actuar con grado especial de diligencia en el desarrollo de las operaciones comerciales que constituyen el objeto social de las

instituciones financieras, pues la infracción de una cualquiera de las normas legales o estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también en el de terceros…”, y añadió que en virtud de ello “la conducta de los establecimientos bancarios debe mirarse teniendo en cuenta su calidad de comerciante experto en la intermediación financiera, como que tal es su actividad, pues la diligencia exigida a los bancos no es apenas la que se espera de un buen padre de familia, referida por tanto a los negocios propios, sino a la de un profesional que deriva provecho económico de un servicio en el que existe un interés público”. Es por esta razón que el régimen general de responsabilidad civil contractual, encuentra una especial aplicación en el caso de la actividad financiera, como lo ha sostenido la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia de tutela del 11 de marzo de 2010 (expediente 2010-00320-00), al referirse a los criterios adoptados por esa Corporación en asuntos sobre la responsabilidad en la actividad financiera. Así lo explicó: “Ha de tenerse en cuenta, además, que ha sido criterio constante de esta Corporación considerar que las instituciones financieras, y particularmente las bancarias, están sujetas a un especial régimen de responsabilidad civil frente a los daños que puedan sufrir los clientes o usuarios de sus servicios, el que ha estado presidido, entre otros, por lineamientos tales como que dichos establecimientos son empresarios profesionales que se consideran expertos en la intermediación financiera; que reciben una especial

habilitación del Estado para desarrollar su actividad en virtud de la confianza que se deposita en ellos al conferirles la posibilidad de manejar el ahorro del público, por lo que surgen a su cargo especiales deberes de diligencia; que en las operaciones de captación de recursos ordinariamente celebran contratos de depósito irregular en los que el banco se convierte en titular de los recursos transferidos y asume, por ende, obligaciones de resultado para efectos de su restitución; y, finalmente, que en su labor deben administrar diversos riesgos (de falsificación de títulos, de indebidas intromisiones informáticas, etc.) respecto de los cuales no es admisible su traslado sin formula de juicio a los ahorradores o cuentahabientes, menos aún a través de estipulaciones contractuales que contengan exoneraciones totales de responsabilidad que el ordenamiento aplicable proscribe expresamente (art. 98, num. 4.1, inc. 2°, del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero) …” Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Así entonces, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales (internet, banca móvil, cajero automático, etc.) que pone a disposición de sus clientes para el manejo de

los productos y servicios ofrecidos, riesgo que como se dijo, nace de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. Así las cosas, corresponde a la entidad financiera acreditar que el demandante ha actuado culposamente, con descuido o negligentemente al desatender sus obligaciones contractuales, como sería el omitir las recomendaciones de seguridad para el manejo de los diferentes canales transaccionales puestos a su disposición, exponiendo la confidencialidad de su clave o NIP. En tal sentido, explicó el Tribunal en la sentencia en cita: “Ahora, tampoco es un secreto, que los rigurosos principios de diligencia y cuidado exigidos a los establecimientos bancarios, al realizar operaciones en desarrollo de su objeto social quedan resquebrajados si por culpa del cuentacorrentista o de sus dependientes, factores o representantes, se produce el pago de un cheque o se materializa un traslado u otro tipo de operación en el que se comprometan recursos del cliente con base en fraudes, firmas falsificadas o alteradas, evento en el cual, cesa la responsabilidad para el banco si se dan las hipótesis legales para ello, situaciones que no se consolidan entratándose de transacciones realizadas por Internet porque su misma dinámica difiere de la materialidad que representa el cheque, sin que por ello pueda predicarse que el banco queda liberado de responsabilidad frente a retiros o traslados efectuados por persona diferente a quien está autorizado, en tanto que no puede hacerse recaer el fraude o la suplantación de personas en el usuario, quien no tiene obligación distinta a la de conservar en reserva la clave y cuidar la tarjeta que le permite el acceso a ese medio, mientras que la entidad bancaria continúa siendo la garante y custodia de los

dineros que en depósito se le han entregado.” De esta manera, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. “…En todo caso, -continúa la sentencia de tutela citadase debe tener presente también que el particular régimen que se ha reseñado no comporta, ni mucho menos, un sistema de responsabilidad absoluta en contra de la entidad bancaria, ni una indebida generalización de los criterios objetivos de imputación, pues es bien sabido que la institución financiera puede ejercer su derecho de defensa en orden a desvirtuar algunos de los presupuestos de la pretensión indemnizatoria, y en ese sentido, aunque en ocasiones no le sea admitido acreditar su propia diligencia –caso del incumplimiento de obligaciones de resultado-, siempre podrá desplegar una amplia labor en el campo probatorio para acreditar, v.gr., que el perjuicio reclamado no ha existido o que la causa del daño que se le imputa no se encuentra en sus acciones u omisiones sino en la conducta exclusiva del cuentacorrentista o de sus vinculados o, en fin, que el daño ha sido consecuencia de un evento imprevisible e irresistible, ajeno, además, al círculo de control que corresponda a su actividad… ”. El contrato de depósito en cuenta corriente.

El contrato de cuenta corriente bancaria es un contrato tipificado en la legislación colombiana (arts. 1382 a 1395 del Código de Comercio y 125 del EOSF), en virtud del cual “el cuentacorrientista adquiere la facultad de consignar sumas de dinero y cheques en un establecimiento bancario y de disponer, total o parcialmente, de su Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 4 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0023. saldos mediante el giro de cheques o en otra forma previamente convenida con el banco”. Es decir, que por definición se trata de un "contrato de depósito irregular de dinero" (Contratos Bancarios, Rodríguez Azuero, Sergio. Sexta Edición, 2009, página 311), en virtud del cual el cuentacorrentista está autorizado para consignar sumas de dinero y cheques en una entidad financiera quien se obliga a custodiarlos, al tiempo que puede disponer de los saldos a su favor mediante el giro de cheques o a través de cualquier otro canal previamente convenido con la institución bancaria, como a través de cajeros automáticos e internet, para lo cual el titular podrá contar con una tarjeta de manejo y la clave personal o NIP asignada por el usuario, quien la debe mantener en condición de reserva o secreto. Así mismo, entratándose de este tipo de contrato, no puede perderse de vista que pese a su voluntariedad, se trata de contratos de adhesión, que si bien están

sujetos a las normas propias de ese tipo contractual, quien determina su contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es la entidad financiera, para que sus clientes a su elección las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas. En consecuencia, atendiendo la prohibición del legislador acerca de la inclusión de cláusulas o estipulaciones contractuales abusivas en los contratos de adhesión, cualquier pacto o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero (parágrafo del artículo 11 de la Ley 1328 de 2009). Requerimientos mínimos de seguridad para la realización de operaciones como obligaciones contractuales. Obligaciones de la entidad financiera. Para el establecimiento de crédito surge la carga de brindar “productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas" (negrita fuera del texto), derecho del consumidor que expresamente consagra el literal a) del artículo 5º de la mencionada Ley 1328 y que de conformidad con su literal f), resultan de imperativo cumplimiento para las entidades financieras, amén que constituyen los parámetros mínimos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Ahora bien, en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en

especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, determinó los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”, que comprenden obligaciones generales y específicas que deben seguir las entidades financieras según el tipo de canal (Oficinas, Cajeros Automáticos – ATM, POS – Incluye PIN PAD, Sistemas de Audio Respuesta – IVR, o Internet, entre otros), que ponen a disposición de sus clientes. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Dentro de los estándares mínimos establecidos para la seguridad de los dineros depositados por el consumidor financiero, resultan relevantes para el presente análisis: Generales: (i) Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o instrumentos para la realización de operaciones cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten o después de un número de accesos fallidos por parte de un cliente, así como las medidas operativas y de seguridad para la reactivación de los mismos (Tit. I, Cap. XII, Num. 3.1.12); (ii) Elaborar el perfil de las costumbres transaccionales de cada uno de sus clientes y definir procedimientos para la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos (Tit. I,

Cap. XII, Num. 3.1.13.); (iii) Informar adecuadamente a los clientes respecto de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo, inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos (Tit. I, Cap. XII, Num. 3.4.4), y (iv) Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos (Tit. I, Cap. XII, Num. 3.4.5).

Específicas internet: Promover y poner a disposición de sus clientes mecanismos que reduzcan la posibilidad de que la información de sus operaciones monetarias pueda ser capturada por terceros no autorizados

(Tit. I, Cap. XII, Num. 4.9.1., 4.9.3. y 4.9.6.). Así, la implementación de las condiciones de seguridad transcritas, son parte integrante de todos y cada uno de los contratos suscritos por la entidad financiera, pues con ellas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y del que consecuentemente se beneficia, razón para que pese a la obligatoriedad de tales presupuestos técnicos, las entidades financieras pueden adoptar los mecanismos de seguridad que a su juicio estimen suficientes, para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. Obligaciones del consumidor financiero Ahora bien, en lo que respecta a las prácticas de protección de los consumidores

financieros, la Ley 1328 de 2009 establece en el literal c) de su artículo 6º, que éstos deberán “[o]bservar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”. Sin embargo, desde ya advierte esta Delegatura, que de acuerdo con el parágrafo 1º del precepto que se evoca, su inobservancia no da lugar a la pérdida o desatención de sus derechos y tampoco “…exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros". Lo anterior sin perjuicios de las obligaciones que se contraen en virtud de los reglamentos aplicables a cada contrato en particular. Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

EL CASO CONCRETO.

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En el presente asunto no se discute que entre las partes, el XX de XXXX de 1994 se celebró el contrato de cuenta corriente mencionado, en tanto que de ello da fe la “Apertura de Cuenta Corriente para Personas Naturales” suscrita por la demandante, así como el reconocimiento que sobre el particular hicieran las partes en sus intervenciones, efecto de lo cual se tuvo por cierto tal supuesto

fáctico al momento de fijar el litigio. A partir de la existencia de tal contrato, que a la fecha se encuentra vigente, tal como lo manifestó la demandante en su declaración, se plantea la responsabilidad del banco demandado por el incumplimiento de las obligaciones allí pactadas, específicamente por la realización de las transacciones efectuadas vía internet el XX de XXX de 2012 entre las 19:28 y las 19:30 horas, de las cuales da cuenta la bitácora transaccional del cliente aportada por la demandada, por un valor total de $3.790.800.00, con cargo a la cuenta corriente de la que es titular la demandante y que son desconocidas por la misma. Tratándose de un contrato de cuenta corriente que en esencia se trata de un contrato de depósito irregular, como se explicó previamente en este proveído, la señora XXXXX XXXXXXX está facultada para disponer de sus saldos a través del giro de cheques –que manifiesta ya no usa en la media en que ya no tiene chequera o a través de cualquier otra forma acordada con el BANCO XXXXXXX, entendiéndose por tales formas, las transacciones que pudiera realizar “a través de internet y por cajeros” como manifestó en audiencia el representante legal de la pasiva. En este orden de ideas, se pasará al estudio de las operaciones que motivan la inconformidad de la demandante y que son objeto del presente proceso, pues cuando la entidad bancaria recibió depósitos en la cuenta corriente, con ocasión del contrato de depósito suscrito con la señora XXXX, se constituyó en deudora de la misma y, por tanto, le correspondía custodiar los dineros recibidos en la

respectiva cuenta y responder por las erogaciones que ésta autorizara, a través de los diferentes canales puestos a su disposición, como internet, el cual debía cumplir con todas las condiciones de seguridad exigidas por la ley e incorporadas por esta al contrato, para evitar que se produjeran movimientos no autorizados en la cuenta del consumidor financiero. La entidad financiera alude en su defensa, bajo la excepción que denominó “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA Y CAUSA PARA DEMANDAR – INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL”, entre otros aspectos, que la demandante “reveló voluntaria o involuntariamente su clave personal incumpliendo así sus obligaciones contractuales”, así como que “permitía el acceso de sus hermanos a su cuenta corriente, incurriendo así en violación de la obligación de sigilo y/o confidencialidad”, de allí que las transacciones reclamadas debieron ser realizadas por la demandante directamente o a través de un tercero por ella autorizado, toda vez que para lograr realizar el retiro del dinero depositado en la cuenta de ahorros de la señora XXXX, se usó la información de la tarjeta débito entregada para el manejo de la misma y la clave por ella asignada. Al respecto, habrá de recordarse, frente a las obligaciones de custodia de la tarjeta débito y clave personal de la demandante, así como el deber de sigilo y confidencialidad a que se refiere la demandada, que las mismas son deberes del consumidor financiero que se encuentran implícitos en este tipo de contratos. De esta manera, la obligación del demandante respecto de la tarjeta débito se contrae a hacer buen uso de la misma, que al ser personal e intransferible, no puede ser cedida o usada por ninguna persona diferente al cliente, debiendo

además cumplir con todas las recomendaciones preventivas del caso, como no Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co 7 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA ASUNTO: Continuación de la Audiencia Pública – Expediente No. 2012-0023. compartir su clave, cambiarla regularmente, evitar ayudas de terceros y no perder de vista la tarjeta durante su uso. Para demostrar el incumplimiento en cabeza de la demandante, específicamente el que se permitía el “acceso a su cuenta al menos a dos familiares”, la entidad financiera demandada aportó copia al carbón de la noticia criminal formulada por la actora el 12 de enero de 2012 ante la Fiscalía General de la Nación en la que la accionante asevera que ciertamente ello así ocurría. Sin embargo, contrario a lo así argumentado, de la lectura estricta y completa de tal documental se observa que al cuestionar a la demandante el citado ente acusador respecto de “QUIÉN TIENE ACCESO A SU CUENTA CORRIENTE” la señora XXXXXX XXXXXXXX manifestó: “…YO NO TENGO A NADIE, SOY SOLTERA SIN HIJOS, VIVO CON MI PAPÁ XXXXXXX XXXXX XXXXXXXX, MI HERMANA XXX XXXXX XXXXX MI HERMANO XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXX…”, afirmación de la que no puede desprenderse la conclusión izada por la entidad demandada en su defensa. Así mismo, al ser indagada por este Despacho en el interrogatorio de parte sobre la posibilidad de que haya dado a conocer a otras personas su clave

transaccional, o permitir a un tercero el manejo de su cuenta por diferentes canales como el de internet, señaló que “…no le he informado a absolutamente a nadie mis datos personales de internet y de cuenta…”. Por consiguiente, contrario a lo manifestado por el Banco accionado no existe evidencia que determine que la demandante diera a conocer a otra persona su clave personal para realizar transacciones o que haya permitido a un tercero el manejo de su cuenta. Es más, de acuerdo con el log transaccional de la cliente y como ratificó con su declaración, ésta no acostumbraba a realizar operaciones monetarias a través del canal de internet, el cual sólo usaba para consultar el saldo de su cuenta, siguiendo las condiciones mínimas de seguridad como es el acceder a ella digitando la dirección del sitio web de la entidad financiera, usar únicamente su computador personal para tales efectos y cerrar adecuadamente su cuenta luego de la operación. Lo anterior se respalda en lo dicho por la actora en su declaración cuando al indicar el procedimiento que sigue para acceder a través de Internet a su cuenta, ésta indicó: “pues obviamente marco la dirección digamos de ellos, y piden el número de la cédula, los tres últimos o cuatro últimos números de la tarjeta y la clave. Siguen las instrucciones de ellos”, a lo que añadió cuando se le preguntó si verifica que la sesión de ingreso fue cerrada y qué computador y conexión a internet suele usar contestó: “Si, yo cierro la sesión” “…Bueno esto es con la Empresa de teléfonos de Bogotá. Y del computador mío, que está en mi casa. No tengo identificada la dirección IP de mi casa”. Adicionalmente, de la respuesta dada por la EMPRESA XXXXXXXX se observa

que el día XX de XXXXX de 2012 entre las 10:37 horas hasta las 23:08 horas – fecha en que se ejecutaron las operaciones monetarias reclamadas-, al computador de la usuaria le fue asignada la dirección IP 201.XXXXX.XXXX, la cual no corresponde con la IP 212.XXX.XXXX que según el log transaccional aportado por la demandada, corresponde a la dirección desde la cual se ejecutaron tales transacciones, lo que respalda el decir de la demandante, en el sentido de que no fue ésta ni desde su computador, que se realizaron los pagos, comoquiera que al recibir los mensajes de texto que le informaban de las transacciones, se encontraba en su residencia, de acuerdo con lo manifestado bajo juramento en su declaración. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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Por otro lado, ante la manifestación de la demandante respecto del acceso de alguno o algunos de sus familiares a su computador, y la falta de diligencia que sobre estos hechos fundamenta en sus alegatos el apoderado de la demandada, para esta Delegatura tal fundamento no abre paso a establecer una conducta negligente de la actora respecto de sus obligaciones contractuales co