SFC - Interés público de la actividad financiera. Contrato de cuenta de ahorros. Requerimientos mínimos de seguridad y calidad. Perfil Transaccion id2014-0524

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58

DE LA LEY 1480 DE 2011y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.

Radicado interno: XXXX

506 JURISDICCIONALES

24 AUDIENCIA

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO

DE MÍNIMA CUANTÍA.

En Bogotá, a los dieciocho (18) días del mes de noviembre de 2014, siendo las 2:30 p.m., fecha y hora previstas para continuar la audiencia contemplada en el artículo439 del Código de Procedimiento Civil, suspendida el pasado dieciséis (16) de septiembre, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondienteslas audiencia será grabada y el registro correspondiente hará parte integral de la presente acta. Asiste la audiencia Roberto Camilo Suarez Echeverry profesional de la Delegatura. (…) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX, dirigida a que se declare la responsabilidad contractual de la entidad demandada por 6 retiros efectuados

a través de cajero electrónico los días 2 y 3 de abril de 2012 por un valor total de $2.400.000, afectando negativamente el saldo de la cuenta de ahorros del demandante, disponiendo el reintegro de las sumas correspondientes debidamente actualizadas a valor presente. Admitida la demanda, se dispuso la notificación del extremo pasivo, quien oportunamente acudió para oponerse a las súplicas de la demanda, formulando las excepciones de mérito que denominó (i)incumplimiento de las obligaciones del demandante(ii)cumplimiento de las obligaciones por parte del banco (iii) responsabilidad exclusiva del demandante (IV)ausencia de presupuestos para declarar responsable al banco, y (V)excepción genérica. Surtido el trámite de rigor, se convocó a las partes a audiencia, oportunidad en la cual se agotaron las etapas correspondientes, se decretaron las pruebas solicitadas por la partes y las que de oficio tuvo a bien la Delegatura ordenar, luego del cual las partes hicieron uso de su derecho de alegar de conclusión.

CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

Calle 7 No. 4 – 49Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA La Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, es competente para proferir decisión de mérito en la acción de protección al consumidor presentada por XXXX y el XXXX, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de

las obligaciones que nacen de un contrato de depósitos en cuenta de ahorros, encontrándose cumplidos los presupuestos procesales para su ejercicio y trámite, al igual que se encuentra habilitado el elemento temporal contemplado en el numeral tercero del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Tampoco se avizora causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, lo cual significa que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema jurídico: Así las cosas, el problema jurídico consiste en establecer si le asiste responsabilidad contractual al XXXX frente a los 6 retiros que con cargo a los recursos depositados en la cuenta de ahorros del demandante cursaron los días2° y 3° de abril de 2012, en cuantía total de $2.400.000.oo, y en caso afirmativo, si procede el resarcimiento de los daños reclamados en la forma peticionada.

3. Argumentos: Para su resolución es necesario considerar los siguientes aspectos de orden fáctico y jurídico. 3.1. En el presente caso no se somete a discusión la existencia del contrato de depósito en cuenta de ahorros celebrado entre el señor XXXX y el XXXX, ni la posibilidad de realizar operaciones del tipo de las disputadas, para lo cual se le asignó la tarjeta débito No.6161, así como que entre los días2 y 3 de abril de 2012 se efectuaron 6 retiros a través de cajero electrónico que afectaron negativamente los recursos depositados en la cuenta de ahorros en cuantía de $2.400.000. Igualmente, no hay discusión en que el día 3 de abril de 2012, el

área de seguridad del Banco Popular, a las 12:45 de la mañana llamó al señor XXXX indagando sobre los retiros realizados en cuantía de $2.000.000.oo, aspectos que las partes acordaron tener por acreditados en la etapa de fijación del litigio. Tampoco se somete a discusión que el señor XXXX realizó reclamación al XXXX con el fin de obtener el reembolso de la mencionada suma de $2.400.000, reclamación que fue atendida de manera desfavorable por el banco demandado. 3.2. De manera general la responsabilidad contractual emerge del incumplimiento o del cumplimiento tardío o defectuoso de las obligaciones que emanan del contrato. 3.3. Al tenor de lo dispuesto en el artículo 1398 del Código de Comercio: “Todo Banco es responsable por el reembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario”. De esta manera, el establecimiento de crédito cumple las obligaciones a su cargo a condición de que la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un auténtico pago, en caso contrario se encuentra comprometida la responsabilidad de la entidad. 3.4. De esta manera, el Banco cumple la obligación a su cargo a condición de que la entrega de las sumas disponibles atendiendo las instrucciones u órdenes del titular, en los términos y a través de los mecanismos o canales convenidos, y con exhibición de los documentos correspondientes, caso en el cual el desembolso configura un auténtico pago; en caso contrario se encuentra

comprometida la responsabilidad de la entidad por incumplimiento de lo pactado.

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

4. Desconocimiento de las operaciones: El señor XXXX rechazó las operaciones realizadas con cargo a los recursos depositados su cuenta de ahorros, el día indicado, aduciendo no haberlas realizado.

La manifestación del cliente, de no haber realizado las operaciones cuestionadas, constituye una negación indefinida, que al tenor de lo previsto en el artículo 177 del Código de Procedimiento Civil, releva de prueba el hecho correspondiente, por lo que la demostración de la entrega de los dineros al titular de la cuenta de ahorros o la persona autorizada se traslada al Banco, lo que armoniza con la obligación de resultado que incorpora la norma comercial.

5. Análisis del caso: 5.1. De acuerdo al informativo de seguridad y el histórico transaccional allegado por la entidad financiera demandada (fls. 46 a 48 y 84 a 88), se tiene que el día 2 de abril de 2012 el señor XXXX, entre las 3:30 y 3:38 de la tarde efectuó con cargo a los depósitos de la cuenta de ahorros de que es titular, 4 retiros cada uno por la suma de $400.000, transacciones que tuvieron lugar a través de cajero electrónico terminal 6156 ATH BANCO POPULAR DIAMANTE, aspecto que además reconoce el actor en su demanda (hecho 1; fl. 1). Así mismo, se establece que aproximadamente 40 minutos después de las transacciones realizadas por el actor, tuvo lugar un quinto retiro por la suma de $400.000,

desde la terminal 6947 ATH BANCO POPULAR DIAMANTE el cual es el primero de los retiros no reconocidos por el titular de la cuenta. Igualmente, conforme a lo reflejado en los referidos documentos, el día 3 de abril de 2012, entre las 12:27:51 y 12:31:49 de la mañana se llevaron a cabo 6 operaciones correspondientes a una consulta por ATH y 5 retiros de $400.000, transacciones monetarias que si bien, tanto por el monto como por el canal correspondían al hábito operacional del demandante, resultaban inusuales por el horario de las mismas, circunstancia reconocida en el interrogatorio de parte rendido por el representante legal del Banco Popular. Al respecto el representante señaló que “en nuestro sistema de seguridad denominado monitor plus generaron alerta las transacciones realizadas en la madrugada del 3 de abril de 2012 y por eso se procedió a comunicarse al celular del señor Pinto …” en tanto que las mismas “no correspondían al horario normal de las transacciones del señor Pinto porque por cuantía el hacía retiros por la suma de $400.000 y hasta por el valor de $2.000.000 diarios …”, advirtiendo que el horario de las transacciones es uno de los “factores que el banco tiene como generador de alerta de las operaciones y que generan que el mismo se active y se proceda a contactar al cliente”, circunstancias por las que el Banco procedió a llamar al cliente consultando si había realizado dichas transacciones (Fl. 82 CD. min. 40:00 a 46:37). cd. 5.2. Al respecto, cumple señalar que la prestación adecuada, confiable, eficiente y segura de los servicios financieros ha determinado la adopción de medidas,

mecanismos, protocolos y controles de diversa índole que nutren el contenido obligacional de las entidades financieras. Sobre el particular, el artículo 3º de la Ley 1328 de 2009 establece que “…Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros” (Negrillas fuera del texto). En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII del Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Superintendencia Bancaria -hoy Financiera de Colombia-, dentro de los cuales se resaltan:  “Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de instrumentos para la realización de operaciones, cuando existan situaciones o hechos que lo ameriten…” (numeral 3.1.12).  “Identificar los hábitos, patrones, prácticas y costumbres en el uso de los productos por parte del consumidor, insumo con el cual ha de elaborarse un perfil transaccional que refleje las costumbres de cada uno de los clientes y que permita la confirmación oportuna de las operaciones monetarias que no correspondan a sus hábitos” (numeral 3.1.13 ibídem). Considerando el horario en que cursaron las operaciones del segundo día, las transacciones llevadas a cabo el 3 de abril de 2012 resultaban sospechosas, comoquiera que no correspondían a las horas en las que el cuentahabiente

acostumbraba a realizar sus retiros. Tal escenario ha debido propiciar de la entidad demandada, precisamente por lo inusual de las transacciones, la adopción de medidas oportunas de confirmación o de bloqueo, siendo oportuno aquello que ocurre en tiempo, cuando conviene, es decir, que se da en el momento adecuado con relación a un fin o propósito determinados, en estos casos, impedir la defraudación de los recursos depositados o a disposición de los clientes del sistema financiero, por lo que fácil es colegir que la entidad faltó a los deberes que le resultaban exigibles. En esa medida, la llamada realizada al actor resultaba tardía y no cumple con las finalidades de los requerimientos mínimos de seguridad y calidad, en tanto que al momento que se realizó ya se había afectado el cupo máximo de los retiros que se podían llevar a cabo en un día y agotado los recursos depositados en la cuenta, conforme lo refleja el histórico transaccional allegado al expediente. De tal manera que dichos mecanismos, implementados por la entidad para mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se beneficia, no cumplieron los propósitos para los cuales han sido diseñados. Baste agregar que la implementación, operatividad y eficacia de los requerimientos mínimos de seguridad, fuerza decirlo, integra las obligaciones de la entidad financiera, sin que -en todo casose entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. En virtud de lo anterior encuentra el despacho comprometida la responsabilidad

de la entidad frente a la totalidad de las operaciones reclamadas, pues la manifestación del cliente de no haber realizado ni autorizado los retiros se encuentra corroborada con el carácter inusual o anormal de los mismos, lo que permite tener por acreditado que los recursos debitados los días 2 y 3 de abril de 2012 no fueron entregados al cliente, lo que conlleva a declarar como no probadas las excepciones que denominó la pasiva como “cumplimiento de las obligaciones por parte del banco” y“ausencia de presupuestos para declarar responsable al banco”. Precisado lo anterior, entra la Delegatura a estudiar los demás medios exceptivos propuestos por el del Banco soportados en el incumplimiento de las obligaciones del demandante. 5.3. Procede establecer entonces si el incumplimiento de la entidad crediticia constituye la causa única, exclusiva y determinante del daño experimentado por SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA el demandante, en la medida que el Banco afirma que el señor XXXXha incumplido con la obligación contractual, a su cargo, de mantener en confidencialidad la clave y NIP de la cuenta de ahorros. Al respecto, en el plenario no aparece demostrado el descuido que se increpa del cliente, obrando únicamente la manifestación del mismo en cuanto a que nadie tiene acceso a la tarjeta ni a la clave personal, así como que siempre permaneció bajo su custodia y esfera de dominio(Fl. 82 CD. min. 22:01 a 22:35 y 29:02 a 30:00), baste agregar que el empleo de los elementos transaccionales no puede tenerse como una atribución incontrovertible de autoría en cabeza del

consumidor financiero, máxime cuando las mismas resultan ajenas a los hábitos de los usos de los productos, pues la ley no ha tarifado tal prueba, por lo que tales aspectos deben sopesarse, valorarse y aquilatarse en juicios como el presente donde se discute la autoría de las órdenes electrónicas. Por las razones anteriores se declararan infundadas las excepciones de “responsabilidad exclusiva del demandante” e “Incumplimiento de las obligaciones del demandante” formuladas por la pasiva. 5.4. Así las cosas, se acogerán las pretensiones de la demanda, y en consecuencia se ordenará a la entidad demandada reembolsar al demandante la suma de $2’400.000, correspondiente a las sumas debitadas de su cuenta de ahorros los días2 y 3 de abril de 2012. Frente a la indexación solicitada, se actualizará el monto correspondiente haciendo uso de las formulas financieras aplicables. Al efecto, para la actualización se aplicará la siguiente fórmula: IF Vp = Vh ---------- , en donde: II  Vp es el valor presente que desea obtenerse;  Vhes el valor histórico a indexar, que para este caso es $2.400.000.oo IF es el índice final, que se obtiene del monto índice del IPC a la fecha presente o más reciente para indexar, que será según datos disponibles a Noviembre de 2014 que equivale a 117.68. II es el índice inicial del IPC, desde la cual se va a indexar, que para el caso es de 110.92 para el 2 de abril de 2012. Hecha la operación se obtiene el resultado siguiente:

117.68 =2.546.268,00 Vp = $2.400.000 ------------------- 110.92 Por último, en relación con las costas del proceso no se impondrá condena en tal sentido al no aparecer ellas causadas (num. 9 del art. 392 del C. P.C.). Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA RESUELVE PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones de mérito denominadas “Cumplimiento de las obligaciones por parte del Banco”, “Responsabilidad exclusiva del demandante”, “Ausencia de presupuestos para declarar responsable al Banco” e“ Incumplimiento de las obligaciones del demandante”, por las razones expuestas a lo largo de esta providencia.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable al XXXX de los perjuicios sufridos por el señor XXXX, con ocasión de las operaciones que cursaron los días 2 y 3 de abril de 2012 con cargo a los recursos depositados en su cuenta de ahorros, en los términos de esta providencia.

TERCERO: CONDENAR al XXXX a pagar a favor del señor XXXX dentro de los cinco (5) días siguientes a la ejecutoria de la presente decisión en la cuenta de ahorros del demandante la suma total de$2.546.268,00. A partir del sexto día se generarán intereses comerciales moratorios a la tasa máxima legal.

CUARTO: SIN CONDENA EN COSTAS.

Por Secretaría, archívese el expediente.

La presente decisión se notifica a las partes en estrados. No siendo más el motivo de la presente, se termina y firma el acta correspondiente por quienes en ella intervinieron.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

EDUARD JAVIER MORA TÉLLEZ

-EL DEMANDANTE, XXXX

COMPARECE VÍA TELEFÓNICA A TRAVÉS DEL NÚMERO CELULAR XXXX