SFC - Régimen de responsabilidad de la actividad financiera. TC. Compras presenciales. Reversión. Enajenación temporal del titular id2014-0060

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

En Bogotá, a 1° de septiembre de 2014, siendo las 2:30 p.m., fecha y hora señalada mediante auto del pasado 22 de julio (fls. 219 a 221) para continuar con el trámite respectivo dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales se constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado en grabación magnetofónica cuyo archivo de audio hace parte integral de la presente acta. Asiste la diligencia Claudia Marcela Gómez Vásquez, profesional especializada de la misma Delegatura. (…)

SENTENCIA

(en archivo de audio) Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre XXXX y XXXX Para el efecto, de conformidad con el numeral 5º

del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede a consignar su parte resolutiva: En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR PROBADAS las excepciones de “Cumplimiento legal y contractual”, “Inexistencia de responsabilidad por parte de XXXX” y “Culpa de la víctima”, propuestas por XXXX SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: Sin condena en costas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría archívese el expediente. Calle 7 No. 4 – 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) La anterior sentencia es notificada a las partes en estrados. No siendo otro el motivo de la presente diligencia, se termina y firma por quienes en ella intervienen.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

MARÍA MARGARITA RAMÍREZ LÓPEZ

EL APODERADO DEL BANCO DEMANDADO,

XXXX SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) SENTENCIA Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia

Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor financiero, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual entre la señora XXXX y XXXX

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL La señora XXXX, presentó demanda el 5 de febrero de 2014 (fls. 1 a 119) en procura de que XXXX (i) reverse la operación realizada con su tarjeta de crédito la noche del 3 de octubre de 2013 en el establecimiento de comercio VIAJES VIP TOURS S.A.S., por la suma de $1.850.000, así como todos los cargos adicionales generados por la misma, (ii) le reconozca los gastos en que ha incurrido, estimados en la suma de $150.000, y (iii) retire el reporte negativo en las centrales de riesgo, generado por tal concepto.

Como soporte de sus pretensiones expuso que es titular de la tarjeta de crédito VISA emitida por XXXX Aduciendo el buen manejo de dicho producto financiero, la agencia mencionada la contactó telefónicamente el 2 de octubre de 2013, le indicó que había ganado una cortesía vacacional y que debía concurrir a sus instalaciones para reclamar el mencionado premio, a lo cual procedió al día siguiente. Que luego de “una presentación de la agencia” (fl. 1) adquirió, con la tarjeta de crédito antes mencionada, una membresía vacacional y suscribió, adicionalmente, un voucher manual, para ser cobrado con posterioridad por el establecimiento de comercio. Manifestó que debió firmar los documentos correspondientes bajo el influjo de alguna sustancia, pues no considera usuales las circunstancias que la llevaron a

tomar tal determinación, por lo que, en horas de la madrugada, procedió a comunicarse con la entidad, solicitando el bloqueo inmediato de la tarjeta y la reversión del pago, pedimento este último que no fue atendido favorablemente. Añade que la compra no debió ser autorizada por la entidad toda vez que, para dicha fecha, se encontraba en mora y había recibido la mañana de los hechos una llamada de la entidad, poniéndole de presente tal situación. Cabe aclarar que, como el voucher manual finalmente no fue cobrado por el establecimiento de comercio, no es objeto de las pretensiones de la demanda. Admitida la demanda, mediante providencia de 14 de febrero de 2014 (fl. 121) y notificada la entidad demandada, ésta dio oportuna contestación a la misma, oponiéndose a las pretensiones mediante las excepciones de mérito que denominó “Cumplimiento legal y contractual”, “Inexistencia de responsabilidad por parte de XXXX”, “Inexistencia de obligación de indemnizar”, “Culpa de la víctima”, “Nulidad relativa”, “Prescripción”, “Compensación”, “Falta de derecho del demandante”, “Falta de derecho contra el demandado”, “Hecho de un tercero” y todas las demás que se encuentren probadas. Además objetó el juramento estimatorio prestado por la demandante, reparo al que no se dio trámite, conforme lo resuelto en auto de 12 de mayo de 2014 (fl. 210). Surtido el traslado de las excepciones a la parte actora, el Despacho convocó a las partes y sus apoderados a la audiencia de que trata el artículo 439 del

Código de Procedimiento Civil, suspendida el 9 de junio de 2014 por solicitud conjunta de las partes y reanudada el 22 de julio pasado, en la cual se agotaron las etapas respectivas. Cerrado el debate probatorio en la presente audiencia, se concedió el uso de la palabra a los extremos de la litis, habiendo hecho uso de tal derecho únicamente la parte demandada, pues la demandante no compareció a la audiencia. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación)

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia y presupuestos: esta Delegatura es competente para conocer del conflicto surgido entre las partes en ejercicio de la acción de protección al consumidor contemplada en el inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de la relación contractual establecida entre XXXX, como consumidor financiero y XXXX, entidad vigilada por esta Superintendencia. También se encuentra habilitado el elemento temporal establecido en el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480. De esta manera, se hallan reunidos los presupuestos procesales y no se observa causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, por lo que la presente instancia finalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.

2. Problema jurídico: ¿Le asiste responsabilidad a XXXX, por la compra efectuada el día 3 de octubre de 2013, con cargo a la tarjeta de crédito de la demandante, en virtud del contrato de apertura de crédito al que ésta adhirió?

3. Contrato de apertura de crédito, las tarjetas de crédito como mecanismo de instrumentalización del mismo y su régimen de responsabilidad: el contrato de apertura de crédito se tipifica en los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, como aquel convenio “en virtud del cual, un establecimiento bancario se obliga a tener a disposición de una persona – cliente – sumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o indeterminado”, cuya disponibilidad podrá ser simple o rotatoria, entendiéndose por la primera aquellos eventos en que “las utilizaciones extinguirán la obligación del banco hasta concurrencia del monto de las mismas” y, la segunda, cuando en virtud del reembolso de los dineros utilizados por el cliente, estos “serán de nuevo utilizables por éste durante la vigencia del contrato” (Art. 1401 ibídem). Además, es un contrato de adhesión, pues la entidad financiera es quien determina su contenido y cláusulas, para que los clientes a su elección las acepten o las rechacen en bloque, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre entre el mismo contrayente y un gran número de personas.

Señalado el contenido y alcance del contrato de apertura de crédito, es del caso indicar que existen diversos mecanismos a través de los cuales el establecimiento de crédito otorgante puede poner a disposición las sumas de dinero dadas en mutuo, entre los que se encuentran: la consignación en cuenta de ahorro y/o corriente, el sobregiro en cuenta corriente y la emisión de una tarjeta de crédito.

Entonces, la emisión de una tarjeta de crédito obedece a la instrumentalización del contrato de apertura de crédito tipificado en el Código de Comercio, ya que, a través de aquella, el consumidor financiero puede hacer uso de los dineros puestos a su disposición por el establecimiento de crédito, bien sea en la en la obtención de dinero en efectivo o en la adquisición de bienes y servicios en establecimientos de comercio, como en el caso que nos ocupa. Es así, como la ejecución del contrato de apertura de crédito impone entonces, precisos deberes de diligencia a las partes contratantes, determinados por aspectos tales como la utilidad que éste les reporta, experiencia, profesionalismo, poder negocial, ubicación en el contrato, etc. En torno al estándar de diligencia propio de las entidades financieras, la ejecución de las operaciones que les corresponden debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta (art. 335 Constitución Política), medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 de 2009. Tales SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) medidas son correlato del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literal a del artículo 5° y b del artículo 7° de la Ley 1328 de 2009), incorporando el artículo 5° de la Ley 1328 citada, un conjunto de derechos que integra el núcleo mínimo de protección vigente “durante todos los

momentos de su relación con la entidad vigilada”. En armonía con lo anterior, se contemplan unos requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones, contenidos en el Capítulo XII, Título I de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996 de la Superintendencia Bancariahoy Financiera de Colombia, que deben asegurar las entidades financieras según los instrumentos o tipo de canal –tarjeta crédito, tarjeta débito, internet, cajero automático, pin pad, entre otrosque pone a disposición de sus clientes. La implementación, operatividad y eficacia de dichos requerimientos, fuerza decirlo, integra las obligaciones de las entidades financieras. Con estas reglas se busca mitigar los riesgos naturales y propios de la actividad que asume en su ejercicio profesional y de la que consecuentemente se beneficia, sin que-en todo casose entienda dispensada de adoptar otros mecanismos adicionales que resulten adecuados para minimizar la ocurrencia de situaciones que afecten el normal desarrollo de sus operaciones o representen peligro para el cumplimiento de sus obligaciones contractuales con los consumidores financieros. Así las cosas, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad, bajo la perspectiva de la anunciada diligencia y profesionalismo en sus relaciones contractuales, lo anterior no significa que el consumidor financiero esté autorizado, ni le sea permitido, incumplir, descuidar, desatender o desconocer, las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime que aquello que se encuentra en juego es su propio patrimonio. A este respecto, vale señalar que el artículo 6° de la citada Ley 1328, prevé como buena práctica de

protección propia del consumidor financiero: (i) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas”, (ii) revisar “los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos” y, (iii) “observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros”, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato y siempre y cuando ellas, no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor o exonere a la entidad de responsabilidad (parágrafo del artículo 11 Ley 1328 de 2009). Bajo los anteriores lineamientos, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales resolverá en derecho la controversia planteada como ha quedado identificada, con base en las pruebas oportuna y debidamente aportadas al proceso.

4. Hechos probados: en el presente asunto no se someten a discusión, entre otros, los siguientes hechos: (i) la señora XXXX tiene con XXXX, la tarjeta de crédito VISA terminada en 5006, (ii) el 3 de octubre de 2013, la demandante realizó una operación con la mencionada tarjeta de crédito, por valor de $1.850.000 por concepto de “CONTRATO DE MEMBRESIA VACACIONAL VIP TOURS S.A.S”, (iii) la

transacción se realizó de forma presencial, (iv) la señora GUZMÁN CASTAÑO suscribió las documentales obrantes a folios 87 y 88, específicamente los vouchers y recibos correspondientes a los pagos por ella efectuados, y (v) el 4 de octubre de 2013, la demandante solicitó la reversión de la operación antes mencionada y el bloqueo de la referida tarjeta de crédito, manifestando haber sido víctima de una estafa (disco compacto obrante a fl. 221, a partir de las 15:25:00 horas). SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación)

5. Argumentos: procede entonces la Delegatura a valorar las pruebas allegadas al proceso a efectos de establecer las condiciones en las cuales tuvo lugar la compra indicada, hallazgos que confrontará y analizará bajo la perspectiva del régimen de responsabilidad aplicable al producto contratado, antes reseñado. 5.1. Sea lo primero anotar que la señora GUZMÁN CASTAÑO no desconoce la compra por ella realizada la noche del 3 de octubre de 2013 a la agencia de viajes antes mencionada, con la tarjeta de crédito VISA emitida por la entidad demandada, que para entonces, se encontraba en su poder. Sin embargo, manifiesta que suscribió la documentación correspondiente bajo el influjo de una sustancia que le debió haber sido suministrada en las instalaciones de VIAJES VIP TOURS S.A.S., pues se sentía “muy extraña y confundida” (fl. 2), por lo que se comunicó con el Banco para solicitar el bloqueo de su tarjeta, información sobre los cargos y,

posteriormente, concurrió a un centro médico para que le practicaran los exámenes de rigor correspondientes, que arrojaron resultados negativos para benzodiacepamina, canabis, cocaína, opiáceos y anfetaminas (fl. 58), lo que la demandante atribuye a la gran cantidad de agua que tomó en aquella noche, en el lugar en que se desarrollaron los hechos que son objeto de su demanda. Sobre los requisitos para la realización de operaciones con tarjeta de crédito establece el “REGLAMENTO GENERAL DE PRODUCTOS CITIBANK – COLOMBIA S.A.”, específicamente en lo relativo a las “CONDICIONES GENERALES PARA LA APERTURA Y MANEJO DE TARJETA DE CRÉDITO” que, “Mediante la presentación de la tarjeta de Crédito EL TARJETAHABIENTE, firmando los comprobantes respectivos, o por otros medios, podrá adquirir bienes o servicios en los establecimientos afiliados a las franquicias VISA y/o MASTERCARD que operan en el país o fuera de él. El comprobante deberá indicar el valor del bien o servicio adquirido” … “EL BANCO no se hará responsable por la cantidad, calidad, materia, marca, presentación o cualquier aspecto de la mercancía o servicio que adquiera EL TARJETAHABIENTE mediante la utilización de la tarjeta, puntos todos que deben ser objeto de reclamo al proveedor sin mediación o intervención del BANCO” (fl. 171, Cláusula Segunda). El citado documento fue allegado por la pasiva junto con el escrito de contestación de la demanda, sin que fuera cuestionado por la demandante en las oportunidades procesales pertinentes.

El aparte final de la disposición citada si bien pudiere ser considerada inicialmente como abusiva, no resulta así en el presente caso, pues lo cierto es que la compra se realizó de manera presencial directamente entre la tarjetahabiente y el proveedor, empleando como medio de pago la tarjeta de crédito emitida por el Banco y es, precisamente, respecto del negocio jurídico mediante el cual adquirió una presunta “MEMBRESÍA VACACIONAL”, que la demandante hace expresos sus reparos. Conforme con lo expuesto, la compra efectuada por la señora GUZMÁN CASTAÑO con su tarjeta de crédito VISA, emitida por la entidad demandada, se encuentra dentro de los términos contractuales acordados, máxime si se tiene en cuenta que, para la fecha en que se realizó, estaba activa (interrogatorio a la representante legal de la demandada, fl. 221, a partir de las 15:13:40 horas), se encontraba en su poder y no excedía el cupo de crédito autorizado que, para entonces, ascendía a la suma de $4’700.000,oo, como consta en los extractos allegados al expediente (fl. 196 vlto.). Resulta oportuno a esta altura del análisis, considerar el argumento según el cual, el Banco no debió autorizar la compra, pues la tarjetahabiente se encontraba en mora en el pago de la cuota correspondiente en tal fecha. Sobre el particular, la señora XXXX manifiesta en su demanda (fls. 2 y 3) y ratifica en el interrogatorio rendido el pasado 22 de julio (fl. 221, a partir de las 14:48:56 horas), que en horas de la mañana del mismo 3 de octubre de 2013, recibió una llamada de la entidad para

cobrar el saldo pendiente de pago - con corte los días 26 de cada mes - por lo que, SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) en su sentir, a partir del 27 de septiembre debió haberse producido el bloqueo del producto y en tal caso, la tarjeta no debió “pasar” en el momento de efectuar la transacción que motiva su demanda. Al respecto, el ordenamiento legal no fija reglas específicas respecto de las pautas que rigen la prestación de los servicios correspondientes al producto de crédito rotatorio conocido bajo la denominación “tarjeta de crédito”, por lo que las entidades emisoras de estos medios de pago “gozan de libertad para regular los aspectos concernientes a su uso, entre ellos, las condiciones bajo las cuales su titular se encuentra facultado para disponer del cupo aprobado por la entidad y los eventos en que el acceso al mismo puede verse afectado” (Superintendencia Financiera, Concepto 2009032248001 del 20 de mayo de 2009). Consultado el mencionado contrato en este sentido, la cláusula TRIGÉSIMA SÉPTIMA establece que el Banco podrá bloquear tal producto “cuando se presente situaciones que a juicio de EL BANCO puedan representar un riesgo para EL CLIENTE o EL BANCO… Igualmente el incumplimiento por parte de EL CLIENTE de cualquiera de sus obligaciones de pago derivada de las presentes Condiciones Generales dará derecho a EL BANCO para bloquear inmediatamente la funcionalidad de las tarjetas de crédito… que el cliente tenga con EL BANCO, hasta tanto EL CLIENTE cumpla

con la(s) obligación(es) incumplidas.” (fl. 178). Preguntada al respecto la representante legal de la entidad demandada por esta Delegatura en audiencia del pasado 22 de julio, manifestó que “dentro de la política que tenemos para las gestiones de cobranza lo que hacemos es que si el cliente presenta una mora superior a 30 días, hacemos un bloqueo y dependiendo de los otros productos, digamos que si la persona tiene un sobregiro o un credicheque, pues depende de la altura de mora, pero normalmente, porque pueden haber unas condiciones diferentes, bloqueamos temporalmente a los 30 días de mora y de manera definitiva, lo que llamamos un bloqueo definitivo, a los 90 días de mora” (fl. 221, a partir de las 15:19:57 horas). La anterior información resulta consistente con lo manifestado a la demandante por una de las funcionarias que atendió sus llamadas al Citiphone en relación con estos hechos, en los siguientes términos: “Si, lo que pasa es que por su buen manejo que tiene con el Banco en sus productos, el Banco puede autorizarle como tal las transacciones, lo que si no le permitiría hacer es un avance después de la fecha límite de pago, pero compras si le puede el Banco autorizar por su buen manejo” (fl. 119, archivo “Llamada 1_1_378334184_2_231.wav”, min. 03:45). En este sentido concluye el Despacho que, pese a los 10 días de mora en el pago de las obligaciones derivadas de consumos efectuados con la tarjeta de crédito VISA de la señora GUZMÁN CASTAÑO, ésta se encontraba activa para el momento de la compra cuestionada y el Banco demandado no incumplió el referido pacto al

autorizar su utilización en la oportunidad mencionada, razón de más para que encuentre prosperidad la excepción propuesta en tal sentido y denominada “Cumplimiento legal y contractual”. 5.2. Aunque la Delegatura no pone en duda que la demandante pudo haber sido víctima de una estafa, por hechos que puso en conocimiento de la autoridad competente (denuncia obrante a fls. 54 a 56), el material probatorio obrante en el expediente no permite vincular a XXXX con el daño por ella experimentado, por las razones que se indican a continuación: Los vouchers de las operaciones efectuadas la noche del 3 de octubre de 2013, fueron suscritos por la señora XXXX de manera presencial en las instalaciones del establecimiento de comercio al que acudió de manera voluntaria y corresponden a los pagos que efectuó en virtud del “CONTRATO DE MEMBRESIA VACACIONAL VIP TOURS S.A.S”, hechos que fueron relevados de prueba por las partes en la audiencia del pasado 22 de julio, como se vio. Además, como lo adujo el apoderado de la demandada en sus alegatos de conclusión, constan en las diferentes reclamaciones y en el interrogatorio formulado a la demandante, que precedieron a la firma del contrato una serie de tratativas contractuales, que concluyeron con el correspondiente pago, al celebrarse el pacto entre las partes. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) Aunque la señora XXXX aduce que (i) no tenía clara conciencia del tiempo en que estuvo presente en las instalaciones de la agencia, (ii) no suele hacer

este tipo de operaciones sin tomar un tiempo prudencial para reflexionar “ya que lo pienso hasta para comprar un pantalón jean” (fl. 2) y, (iii) con posterioridad a las mismas, refería síntomas como dolor de cabeza, de garganta, calor e intranquilidad, por lo que acudió a la policía y posteriormente, a un centro médico, para que le practicaran un examen especializado, que arrojó resultados negativos para envenenamiento con psicotrópicos tales como “Benzodiacepina, Canabis, Cocaina, Opiaceos y Anfetaminas” (fls. 57 y 58); no se encuentra evidencia alguna en el proceso que permita concluir la existencia de los elementos de imprevisibilidad e irresistibilidad constitutivos de fuerza mayor que acrediten el estado de inconciencia y aturdimiento que, según manifiesta, la llevaron a suscribir el contrato y a realizar el pago correspondiente, sin haber sido desposeída en ningún momento del plástico asignado. Por el contrario, en una de las llamadas por ella efectuadas a la línea Citiphone de la entidad con posterioridad a los hechos, manifiesta expresamente que “pasé voluntariamente el datafono” (fl. 119, archivo “Llamada 2_1_378436479_2_231.wav”, min. 00:32). Preguntada la representante legal de la pasiva por este Despacho sobre si la entidad por ella representada tiene alguna relación contractual o convenio comercial con la agencia de VIAJES VIP TOURS S.A.S. a través de la cual otorguen algún tipo de cortesía vacacional o beneficio a sus clientes o usuarios, respondió que: “…No tenemos ninguna relación ni ofrecemos planes vacacionales. Nada”. (fl. 221, a partir de las 15:16:08 horas), aspecto que fue

reiterado por el apoderado de la pasiva en su alegato de cierre. Consta en los extractos allegados al plenario (fls. 185 a 200) que la señora XXXX era usuaria habitual de su tarjeta de crédito a través de los diferentes canales transaccionales del Banco, por lo que esta única compra, que cursó con los requisitos contractualmente establecidos para el efecto, no puede considerarse ajena a sus hábitos transaccionales, máxime cuando, el mes anterior, había realizado una compra presencial por $799.200 (fl. 196), suma que si bien resulta inferior a la de la cuestionada, pone de presente la utilización del medio de pago por parte de la consumidora en establecimientos de comercio para la adquisición de bienes o servicios, dentro del cupo otorgado por la entidad demandada. 5.3. Pretende la demandante que esta Delegatura disponga la reversión del correspondiente pago, en virtud de: (i) las llamadas por ella efectuadas a la línea Citiphone de la entidad, con posterioridad a los hechos (fl. 119), (ii) la reclamación radicada bajo el N° 897397 (fls. 13 a 34) y, (iii) lo dispuesto por el artículo 51 de la ley 1480 de 2011 (fl. 9). Al respecto, las precitadas llamadas y reclamación, dan cuenta de las circunstancias de hecho en las cuales se llevó a cabo la compra cuestionada y sobre todo, de la preocupación de la señora XXXX para que no se hiciera efectivo el voucher manual suscrito en la misma oportunidad, por la suma de $1’500.000, correspondiente al segundo pago pactado con VIP TOURS S.A.S. (fl.

87), por lo que se procedió al bloqueo inmediato del plástico correspondiente. Las referidas documentales no aportan elementos de juicio adicionales, que permitan al despacho vincular al Banco con el daño por ella sufrido. Y si bien en una de las llamadas se le informó a la señora XXXX que se tomaría “una reclamación por cargos no reconocidos”, también se precisó que se realizarían las investigaciones y verificaciones correspondientes y que “no le podemos asegurar que el Banco le pueda reversar todo el valor, pero puede que sí, de acuerdo?” (fl. 119, archivo “Llamada 2_1_378436479_2_231.wav”, min. 04:47). Y ya en punto de la disposición legal aludida por la demandante como sustento de sus pretensiones, es preciso advertir que la misma no resulta aplicable al caso concreto, pues se refiere exclusivamente a “ventas de bienes [que] se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Audiencia 2014 – 0060 (Continuación) cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual” (destaca el Despacho) lo que no sucedió con esta compra, presencial como se vio; sin perjuicio que la misma aún se encuentra pendiente de reglamentación por parte del Gobierno Nacional y, como se indica en el concepto 2013008465-008 de esta Superintendencia, al que se alude en la contestación de la demanda y en los alegatos de cierre de la demandada, ésta “es indispensable para establecer las condiciones y el procedimiento a seguir frente a las

entidades financieras”. Con fundamento en lo expuesto, el Banco procedió al pago de una compra efectuada de manera voluntaria y presencial por la demandante, en los términos pactados, por lo que no puede atribuírsele el incumplimiento de las obligaciones contractuales acordadas y tampoco está forzado a efectuar la reversión solicitada. Con fundamento en los argumentos planteados se negará la declaratoria de responsabilidad solicitada por la parte demandante, al encontrar probadas, además, las excepciones nominadas “Inexistencia de responsabilidad por parte de XXXX” y “Culpa de la víctima”, con las que se enervan las pretensiones de la demanda, lo que releva a esta Delegatura de pronunciarse sobre los demás medios exceptivos propuestos por el extremo pasivo de la litis, de conformidad con lo previsto en el artículo 306 del Código de Procedimiento Civil. Finalmente, esta Delegatura se abstendrá de condenar en costas, toda vez que las mismas no aparecen causadas, de conformidad con lo establecido en el numeral 9º del artículo 392 del Código de Procedimiento Civil. En consecuencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR PROBADAS las excepciones de “Cumplimiento legal y contractual”, “Inexistencia de responsabilidad por parte de XXXX” y “Culpa de la víctima”, propuestas por XXXX SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: Sin condena en costas.

Cumplido lo anterior, por Secretaría archívese el expediente. La anterior sentencia es notificada a las partes en estrados.