SFC - Responsabilidad por transacciones fraudulentas id2022060027

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Radicación:2022060027-013-000

Fecha: 2022-04-29 16:06 Sec.día5502

Anexos: No

Trámite::506-FUNCIONES JURISDICCIONALES

Tipo doc::576-576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE

Remitente: 80030-GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES TRES

Destinatario: :80000-80000-DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Referencia: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480

DE 2011 Y ARTÍCULO 24 DEL CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO-.

Número de Radicación : 2022060027-013-000

Trámite : 506 FUNCIONES JURISDICCIONALES Actividad : 576 576-SENTENCIA ESCRITA ACCEDE Expediente : 2022-1232

Demandante : LEIDY DIANA HOYOS NARANJO Demandados : TUYA Encontrándose al despacho el expediente, en aplicación de lo dispuesto en el inciso 2° del parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, en concordancia con el numeral 3 del artículo 278 de la misma codificación, previo a proferir sentencia escrita procede esta Delegatura a pronunciarse sobre las pruebas solicitadas por las partes: Se decretan las pruebas documentales allegadas con la demanda, en su contestación y en el traslado de

la misma, a las cuales se les dará el valor que la ley les otorgue. Ahora bien, frente al interrogatorio de parte solicitado por la entidad financiera demandada, resulta innecesario su decreto, por cuanto lo expuesto en la demanda y su contestación resultan claros y suficientes para la verificación de los hechos materia de litigio. Así las cosas, comoquiera que no se hace necesario el decreto ni practica de pruebas adicionales, toda vez que las anteriores decretadas resultan suficiente para resolver de fondo el asunto, por lo que de conformidad con lo dispuesto en el inciso segundo del parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, pasa a proferir

SENTENCIA ESCRITA.

I. ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL La señora LEIDY DIANA HOYOS NARANJO promovió demanda en ejercicio de la acción de protección al consumidor en contra de COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A., pretendiendo “EVITAR REPORTE EN CENTRALES DE RIESGO Y QUE LA COMPANIA DE FINANCIAMIENTO TUYA DESISTA DEL @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera

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www.superfinanciera.gov.co COBRO QUE EFECTUA A MI NOMBRE DE ACURDO A LOS EXTRACTOS RECIBIDOS POR UNA COMPRA QUE YO NO REALICE” La demanda fue admitida y notificada a la pasiva, quien en término contestó la misma oponiéndose a las

pretensiones formulando sendas excepciones de mérito que denominó “PRINCIPIO DE LA BONA FIDES.”, “CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL POR PARTE DE TUYA S.A”. “INEXISTENCIA DE RESPONSABILIDAD DE TUYA S.A. E INEXISTENCIA DE PERJUICIOS.”, “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA.” y “LA INNOMINADA O

GENÉRICA.”.

De las excepciones formuladas, se corrió traslado a la parte actora (deriv. 011), término que venció en silencio (deriv. 012).

II. CONSIDERACIONES Verificada la existencia de los presupuestos procesales, y siendo competente conforme con los artículos 58 de la Ley 1480 de 2011 y 24 del Código General del Proceso, procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, a resolver en derecho la controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas del contrato de apertura de crédito, celebrado entre la señora LEIDY DIANA HOYOS NARANJO y la COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A., de conformidad con los artículos 1400 a 1407 del Código de Comercio, sin perjuicio de las particulares del contrato suscrito entre las partes y siempre que las mismas no conlleven cláusulas abusivas que restrinjan los derechos del consumidor financiero ni releven de responsabilidad a la entidad vigilada, así como de las pruebas que fueron allegadas legalmente al proceso.

Sobre el particular, téngase en cuenta, que la emisión de una tarjeta de crédito obedece a la instrumentalización del contrato de apertura de crédito tipificado en el Código de Comercio, ya que, a

través de aquella, el consumidor financiero puede hacer uso de los dineros puestos a su disposición por el establecimiento de crédito, bien sea en la adquisición de bienes y servicios en establecimientos de comercio o en la obtención de dinero en efectivo. Ahora bien, el ejercicio de la actividad bancaria conlleva implícitamente que la entidad financiera cumpla con los deberes especiales que le son exigibles y asuma los riesgos inherentes de los diferentes canales que pone a disposición de sus clientes para el manejo de los productos y servicios ofrecidos, los que como se dijo, nacen de la actividad que presta de manera profesional y masiva, aunado al beneficio correlativo que recibe por la prestación de sus servicios. No obstante, aunque es lo cierto que la responsabilidad que se predica de las entidades financieras, se analiza bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo que se impone a aquellas en el ejercicio de su actividad, no lo es menos que ésta puede desaparecer o verse menguada atendiendo a la participación excluyente o concurrente del consumidor financiero en la causación del daño cuya indemnización se persigue. Súmase a ello que - como lo sostuviera la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia en reciente pronunciamiento del 23 de diciembre de 2016, con ponencia del magistrado ARIEL SALAZAR RAMÍREZ-, SC18614-2016Radicación n° 05001-31-03-001-2008-00312-01 “atendiendo la naturaleza de la actividad y de los riesgos que involucra o genera su ejercicio y el funcionamiento de los servicios que ofrece; el interés público que en ella existe; el profesionalismo exigido a la entidad y el provecho que de sus operaciones

obtiene, los riesgos de pérdida por transacciones electrónicas corren por su cuenta, y por lo tanto, deben asumir las consecuencias derivadas de la materialización de esos riesgos a través de reparar los perjuicios causados, y no los usuarios que han confiado en la seguridad que les ofrecen los establecimientos bancarios en la custodia de sus dineros, cuya obligación es apenas la de mantener en reserva sus claves de acceso al portal transaccional. Desde luego que consumada la defraudación, el Banco para exonerarse de responsabilidad, debe probar que esta ocurrió por culpa del cuentahabiente o de sus dependientes, que con su actuar dieron lugar al retiro de @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co dinero de la cuenta, transferencias u otras operaciones que comprometieron sus recursos, pues amén de que es este quien tiene el control de mecanismo que le permiten hacer seguimiento informático a las operaciones a través de controles implantados en los software especializados con los que cuentan, la culpa incumbe demostrarla a quien la alegue (art. 835 C.Co.), pues se presume la buena fe «aún la exenta de culpa”. A este respecto vale la pena resaltar lo expuesto en reciente jurisprudencia de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia, con ponencia del Magistrado Luis Alonso Rico Puerta, en sentencia del 18 de diciembre de 2020, en el sentido que: “el banco podrá exonerarse de la carga indemnizatoria que se le

endilga, probando que las circunstancias que originaron el desmedro patrimonial (como la alteración de una orden de giro, en este caso) obedecieron a causas que no le son imputables. Así ocurriría, por ejemplo, cuando el cuentahabiente pierde su tarjeta débito, y en ella tiene escrita su clave transaccional, facilitando que quien la encuentre realice un retiro a través de la red de cajeros automáticos. En esa hipótesis, los controles de autenticación dispuestos por el banco para el referido canal, consistentes en «algo que se tiene» (la tarjeta débito) y «algo que se sabe» (la clave numérica), habrían sido vulnerados por factores atribuibles al cuentahabiente, desde el punto de vista fáctico -pues fue él quien perdió la tarjeta y la clavey jurídico -en tanto la custodia de esos elementos le correspondía, lo que impide que surja para el banco cualquier carga de resarcimiento.” En este orden, corresponde a la entidad financiera, que de manera profesional ejerce la actividad constitucionalmente protegida, acreditar no solo el cumplimiento de sus obligaciones contractuales sino el incumplimiento, a su vez, de las obligaciones propias del titular de la tarjeta de crédito, o la actuación u omisión culposa del consumidor financiero, que determine la concreción del daño. Para el efecto, parte esta Delegatura de los hechos que las partes no discuten, de acuerdo a lo manifestado en la demanda y su contestación, tales como, la existencia del contrato de apertura de crédito en virtud del cual se expidió la tarjeta de crédito Tarjeta Éxito MasterCard Gold terminada en el No. 8920, la realización de la compra objeto de controversia con cargo a dicho producto, que la demandante avisó

a la entidad del desconocimiento de la misma hasta el día 4 de febrero de 2022, y presentó reclamación en tal sentido, la cual fue atendida desfavorablemente por la entidad financiera. Ahora bien, rreunidos los presupuestos procesales para proferir fallo de mérito, le corresponde entonces al Despacho establecer si COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. es contractualmente responsable al afectar el cupo de crédito de titularidad de la demandante con la compra virtual realizada el día 18 de diciembre de 2022 en el comercio SOLCOM TECNOLOGIA SL ELCHE ESP, por la suma de $6.726.793.01, atendiendo que su titular manifiesta en su demanda no haber autorizado la misma, lo que a la luz del artículo 167 del Código General del proceso constituye una negación indefinida, que invierte la carga de la prueba, colocando está en cabeza de la entidad demandada, lo que guarda consonancia con el ejercicio de la actividad financiera y las medidas tuitivas que a quien la ejerce corresponde desplegar dado el interés público que comporta. En tal medida, encuentra este despacho frente a la transacción reclamada que esta se realizó con una tarjeta de crédito, cuyo plástico fue entregado a la demandante en el mes de noviembre de 2021, el cual, manifiesta la entidad demandada, que contrario a lo dicho por la actora en su demanda, esto es, que la tarjeta de crédito no había sido activada y que “a inicios de febrero decidí activar la tarjeta por medio de la aplicación TUYA que debía descargar en mi teléfono como me lo había sugerido el asesor”, a la demandante “se le informó que luego de la entrega del plástico la tarjeta se activaría.”, no obstante, tal información no fue

documentada por la pasiva ni fue aportada prueba alguna tendiente a demostrar que la actora conocía que la tarjeta de crédito No. 8920, sería activada luego de su entrega, lo cual le hubiera permitido a la misma tener conocimiento de dicha situación. Así mismo, como argumento adicional de su defensa la entidad demandada señala que las operaciones fueron realizadas con el suministro de la información contenida en la tarjeta de crédito y el código de @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co validación OTP ante la página del comercio, este último, remitido a través de mensaje de texto al número de celular de la demandante, esto es, al 3173756406, así como al correo electrónico ladyhoyose@hotmail.com. Al respecto, la entidad demanda aporta el Informe de “Investigación Fraude 30415296 HOYOS NARANJO LEIDY DIANA – Superintendencia I”, en el cual, en el acápite de “CONCLUSIÓN DEL CASO” señala: “Después de la investigación se concluye que la transacción No es Susceptible de Reverso, toda vez que la transacción mencionada se realizó bajo la modalidad de código OTP, donde se le envió un mensaje de texto al número de celular y al correo del cliente registrados en nuestro sistema. En este sentido, una vez el código es confirmado, se aprueba la transacción e ingresa a la tarjeta usada en el proceso de compra, en este caso la finalizada

en 8920.”, y adjunta la siguiente imagen: Ahora, si bien, dicha imagen permite establecer la remisión de un SMS al número de celular 3173756406 así como al correo electrónico ladyhoyose@hotmail.com, el día 18 de diciembre de 2021, de la misma no se logra verificar la remisión del código OTP que refiere la entidad, ni mucho menos que este hubiese llegado a su destino, esto es al celular o correo de la demandante, lo cual, si se puede verificar (en cuanto a la remisión de la clave OTP), en el documento denominado “Copia de Anexos cliente C.C. 30415296”, en el cual se observa la remisión de un mensaje OTP, para la validación de una transacción diferente a la reclamada, pues así se identifica en el mismo mensaje al indicar lo siguiente: 623246 es tu CLAVE temporal de TUYA S.A, NO LA COMPARTAS CON NADIE, Inquietudes T.Exito 60444437273173756406 T.Alkosto 6014824807 25/02/2022 Al respecto, es preciso señalar que de conformidad con lo previsto en el artículo 11 de la Ley 527 de 1999, y acorde con lo dispuesto en el artículo 7o del Decreto 2364 de 2012, las claves OTP corresponden a un mecanismo de autenticación fuerte, en la medida que corresponde a un elemento de seguridad adicional transaccional pactado para el manejo de la tarjeta de crédito, sin embargo, las pruebas allegadas al plenario para sustentar tanto la remisión de tal elemento fuerte de autenticación, como el recibo del mismo por su destinatario, están huérfanas, y por el contrario, prueban que no se remitió, pues de los SMS enviados el 18 de diciembre de 2021, no se observa un mensaje en tal sentido.

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www.superfinanciera.gov.co Súmese a lo anterior, que en el numeral “5. Actualización de datos” del documento Investigación Fraude 30415296 HOYOS NARANJO LEIDY DIANA – Superintendencia I”, relaciona la actualización de los datos de la actora de la siguiente forma: En dicha imagen, se indica que la última actualización de datos que se realizó a la demandante fue el 2018/03/12, con el número de celular 3173756406, no obstante, de acuerdo a la denuncia penal de fecha 3 de marzo de 2022, aportada con la demanda, el número de celular reportado por la demandante para la fecha de la denuncia, es el número 3127901572, el cual, corresponde al número de celular registrado por la actora en su primera actualización, sin que la entidad allegara prueba sumaria que permitiera establecer que el número de celular al cual fue remitido el código OTP, hubiese sido objeto de actualización, pues no obra en el expediente prueba documental, o llamada que indique, que el mismo fue objeto de actualización, siendo en ese orden, no solo el utilizado por la demandante, sino el reportado ante la entidad financiera, el inicialmente indicado, esto es el terminado en 1572, del cual no existe prueba alguna de que se remitieran las claves OTP, y que estos fueron efectivamente recibidos por ella, máxime, cuando indica que también fueron remitidos a su correo electrónico ladyhoyose@hotmail.com, sin que tal envío fuera acreditado. Adicionalmente, resulta necesario indicar que el recibo de tal elemento fuerte de autenticación OTP, no se

encontraba dentro de los parámetros convenidos por las partes para el manejo de la tarjeta de crédito No. 8920 de titularidad de la señora HOYOS NARANJO, pues no obra en el expediente el reglamento de productos y servicios que permita establecer que a la consumidora le fue informado de manera previa a su uso y, concretamente, para el uso de canales para el intercambio de comunicaciones electrónicas, la remisión cuidado o custodia de la clave OTP enviados a la terminal móvil del usuario, en los términos del Decreto 2364 de 2012. En ese orden, tampoco resultaba claro para la consumidora el uso o manejo, como las consecuencias de las claves OTP, en la medida en que dichas circunstancias en forma alguna le fueron puestas de presente de manera previa, o al menos no obra prueba en el expediente de dichas circunstancias, para que le resulten oponibles en el desarrollo del presente proceso. Por otra parte, dentro del análisis realizado al documento “Copia de Anexos cliente C.C. 30415296”, no solo se advierte lo anterior, sino que a pesar de que los mensajes no fueron enviados de manera efectiva a la demandante, se realizaron dos intentos de compras fallidos “Compra declinada”, minutos antes a la realización de la compra desconocida, sin que tal situación fuera identificada por la demandada como sospechosa, permitiendo que cursara la tercera la cual finalmente salió aprobada. Te informamos Compra Declinada por falla general en SOLCOM TECNOLOGIA SL el 20211218 11:59:18 con tu tarjeta Exito 3173756406 MasterCard 8920. Inquietudes 6044443727 18/12/2021

Te informamos Compra Declinada por falla general en SOLCOM TECNOLOGIA SL el 20211218 12:01:01 con tu tarjeta Exito 3173756406 MasterCard 8920. Inquietudes 6044443727 18/12/2021 @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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www.superfinanciera.gov.co Te informamos Compra Aprobada por $1.473 en SOLCOM TECNOLOGIA SL el 20211218 12:02:08 con tu tarjeta Exito 3173756406 MasterCard 8920. Inquietudes 6044443727 18/12/2021 Conforme a lo anterior, encuentra esta Delegatura que la entidad demanda desatendió sus obligaciones al autorizar una compra con cargo a la tarjeta de crédito de titularidad de la demandante, sin el cumplimiento de los requisitos mínimos de seguridad, sin que lograra demostrar el incumplimiento cargo de la demandante de las obligaciones que le correspondían, por lo que no debe ser ella quien deba asumir el daño proveniente de dicha conducta. Sobre el particular, téngase en cuenta que en sentencia ya citada de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia (23 de diciembre de 2016, con ponencia del magistrado ARIEL SALAZAR RAMÍREZ-, SC18614-2016Radicación n° 05001-31-03-001-2008-00312-01) “En otras palabras, si la sustracción no fue el resultado de una actuación culposa del cliente, quiere decir que cualquiera pudo ser víctima, y era un deber

inexcusable de la entidad financiera precaverlo.” Así las cosas, se declarará no probadas las excepciones que la pasiva denominó “PRINCIPIO DE LA BONA FIDES.”, “CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL POR PARTE DE TUYA S.A”. “INEXISTENCIA DE RESPONSABILIDAD DE TUYA S.A. E INEXISTENCIA DE PERJUICIOS.”, “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA.” En este orden de ideas, se condenará al Banco a reintegrar al cupo de la Tarjeta Éxito MasterCard Gold terminada en el No. 8920, la suma de $6.726.793 correspondiente a la compra realizada el día 18 de diciembre de 2021, junto con los intereses y demás conceptos generados con ocasión de esta, igualmente, se ordenará a eliminar ante las centrales de información financiera cualquier reporte, si lo hubiera, derivado de dicha transacción, lo anterior, lo deberá realizar dentro del término de 15 días hábiles siguientes a la presente decisión. Finalmente, esta Delegatura no condenará en costas por no aparecer ellas causadas en el expediente. Conforme con lo expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: DECLARAR no probadas las excepciones denominadas por COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. como “PRINCIPIO DE LA BONA FIDES.”, “CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL POR PARTE DE TUYA S.A”. “INEXISTENCIA DE RESPONSABILIDAD DE TUYA S.A.

E INEXISTENCIA DE PERJUICIOS.”, “CULPA EXCLUSIVA DE LA VÍCTIMA.”, por las razones expuestas a lo largo de esta decisión.

SEGUNDO: DECLARAR civil y contractualmente responsable a la COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. en los términos de esta providencia, por la compra efectuada el día 18 de diciembre de 2021 con cargo a la Tarjeta Éxito MasterCard Gold terminada en el No. 8920 de titularidad de la señora

LEIDY DIANA HOYOS NARANJO.

TERCERO: CONDENAR a la COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. a reintegrar al cupo de la Tarjeta Éxito MasterCard Gold terminada en el No. 8920 de titularidad de la señora LEIDY DIANA HOYOS NARANJO, la suma de $6.726.793 correspondiente a la compra realizada el día 18 de diciembre @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera

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CUARTO: ORDENAR a COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO TUYA S.A. a ELIMINAR ante las centrales de información financiera cualquier reporte, si lo hubiera, derivado de compra realizada el día 18 de diciembre de 2021 con cargo a la Tarjeta Éxito MasterCard Gold terminada en el No. 8920, por la suma

de $6.726.793, lo cual deberá verificarse en el término de diez (15) días hábiles siguientes a la fecha de esta decisión. Para acreditar el cumplimiento de esta orden judicial, debe allegar en un lapso no mayor a diez (10) días posteriores al período otorgado para el cumplimiento del fallo, la documental que demuestre el acatamiento de lo aquí ordenado, so pena de las sanciones legales a que haya lugar, conforme el numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 en concordancia con el artículo 44 del Código General del Proceso, trámite que se llevará a cabo por vía incidental escrita, (art. 59 de la Ley 270 de 1996 en concordancia con el parágrafo art. 44 del CGP.).

QUINTO: Sin condena en costas Cumplido lo anterior, por Secretaría de la Delegatura, archívese el expediente.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

JORGE HUMBERTO TINJACA GARCÍA

80030-COORDINADOR DEL GRUPO DE FUNCIONES JURISDICCIONALES TRES

Copia a: Elaboró:

EDITH CAROLINA JIMENEZ ORTIZ

Revisó y aprobó:

JORGE HUMBERTO TINJACA GARCÍA

Superintendencia Financiera de Colombia DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES Notificación por Estado La providencia anterior se notificó por anotación en estado fijado 2 de mayo de 2022 Hoy JEISSON RENÉ CAMARGO ARIZA Secretario @SFCsupervisor Superintendencia Financiera de Colombia Superintendencia Financiera de Colombia superfinanciera Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

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