SFC - TC. Fuerza probatoria de los comprobantes. Reporte a centrales de riesgo id2014-0280

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

REPÚBLICA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

80000

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 y 24 DE LA LEY 1564 DE 2012.-

Radicado interno: XXXX

506 Jurisdiccionales 23 Fallo

Expediente: XXXX

Demandante: XXXX

Demandado: XXXX

Asunto: AUDIENCIA PÚBLICA – PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMA

CUANTÍA.

En Bogotá, a los 19 días del mes de septiembrede 2014, siendo la hora y fecha señaladas en audiencia del pasado 19 de agosto (fl. 110) para continuar con el trámite respectivo dentro de la acción de protección al consumidor de la referenciapara llevar a cabo la audiencia de que trata el artículo 432 aplicable por remisión del 439 del Código de Procedimiento Civil, dentro de la acción de protección al consumidor de la referencia, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionalesse constituye en audiencia pública para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado, cuyo archivo hace parte integral de la presente acta. Asiste la diligencia Gloria Lucía Cabieles Caro, profesional de la misma Delegatura. (…)

SENTENCIA

(En archivo de audio) Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX para el

efecto, de conformidad con el numeral 5º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, procede a consignar su parte resolutiva: En consideración a lo anteriormente expuesto, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: Declarar probadas las excepciones propuestas por el XXXX denominadas “XXXX no ha incumplido sus obligaciones contractuales derivadas de la línea de crédito de consumo No. 20070301028922 suscrito con el señor XXXX”, “XXXX no puede ser obligado a reintegrar suma alguna, por un pago adicional que aduce el accionante realizó a la obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular”, “XXXX no puede ser obligado a reconocer suma alguna por concepto de intereses sobre una suma que aduce el accionante realizó a su obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular” SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia. Calle 7 No. 4 - 49 Bogotá D.C.

Conmutador: (571) 5 94 02 00 – 5 94 02 01

www.superfinanciera.gov.co SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas. Por Secretaría, archívese el expediente. La anterior decisión queda notificada en estrados. No siendo otro el motivo de la presente diligencia se termina y firma por quienes en ella intervienen.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO

LA APODERADA DEL BANCO DEMANDADO,

XXXX

EL DEMANDANTE, XXXX

COMPARECE A TRAVÉS DEL SISTEMA DE VIDEOCONFERENCIA DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA _______________________________________________________ SENTENCI A Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la controversia surgida de la relación contractual establecida entre el señor XXXX y el XXXX, en virtud de la cual pretende se declare contractualmente responsable a la entidad financiera en razón a la incorrecta imputación de los pagos realizados y a la apropiación de las cuotas pagadas. Enterada la pasiva de la demanda, en oportunidad se opuso a las pretensiones de la demanda, proponiendo excepciones de mérito respecto de las cuales esta Delegatura resolverá dentro de la presente decisión. Sea lo primero indicar, que en el caso que ocupa la atención de esta Delegatura, el demandante sostiene que el día 14 de junio de 2012 efectuó dos pagos por la suma de $2.460.000 cada uno, el primero correspondiente al valor de la factura del mes de mayo de 2012 y un segundo pago por el mismo valor como pago anticipado, así mismo afirma que conserva el comprobante de pago correspondiente al primer pago realizado el cual fue aportado con su demanda (fl. 2), y que respecto al comprobante del segundo pago manifiesta que lo extravió, conforme lo expone en carta del 8 de mayo de 2013 dirigida a la Superintendencia Financiera y al defensor de consumidor

que se allegó con el libelo introductorio (fl. 5). Adicionalmente, manifiesta que debido a la inconsistencia que presentó la factura correspondiente al mes de junio de 2012, frente al pago SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA mínimo que debía realizar, evidenciando a su vez que la misma registraba los dos pagos que aduce realizó, solicitó al XXXX la corrección pertinente el 31 de julio de 2012. Sobre este punto, la entidad financiera demandada al pronunciarse sobre los hechos de la demanda aduce que el día 14 de junio de 2012 el XXXX recibió un solo pago por la suma de $2.460.000 para el crédito de consumo de titularidad del demandante, y que frente a los dos pagos que registró la factura del mes de junio de 2012 por la suma de $2.460.000 cada uno, corresponde a un error técnico del sistema de caja bancaria del Banco el cual duplicó el pago realizado por el señor XXXX bajo el número de aprobación 31689, conforme lo certifica el área de operaciones de la entidad demandada conforme se acredita a folio 108.

PROBLEMA JURÍDICO: De esta manera, corresponde a la Delegatura establecer si el ajuste y no registro del segundo pago que se dice efectuado por el demandante al crédito de consumo No. 8922 constituye un incumplimiento contractual del XXXX Para efectos de resolver el mismo, la Delegatura estudiará primero la naturaleza del contrato suscrito entre las partes, para luego de acuerdo a lo probado pronunciarse sobre el asunto objeto de debate.

El contrato de mutuo y las obligaciones de las partes: Elcontrato de mutuo o préstamo de consumo se encuentra definido en el artículo 2221 del Código

Civil como aquél en el cual “… una de las partes entrega a la otra cierta cantidad de cosas fungibles con cargo a restituir otras tantas del mismo género y calidad”, negocio que en materia comercial se presume por oneroso de conformidad con lo dispuesto en el artículo 882 del Código de Comercio. Así mismo, es importante precisar que de conformidad con los artículos 1602 y 1603 del Código Civil Colombiano, todo contrato legalmente celebrado es ley para las partes intervinientes y deberá “ejecutarse de buena fe, y por consiguiente obligan no solo a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas que emanan precisamente de la naturaleza de la obligación, o que por ley pertenecen a ella”. Referente a las obligaciones que surgen para los intervinientes en el contrato de mutuo, la doctrina ha señalado que para el mutuante, es decir la entidad financiera en el presente caso, la única obligación que surge es de carácter constitutivo, la cual es entregar el dinero, oportunidad en la que nace el contrato mismo, mientras para el mutuario, es el pago de la remuneración convenida y la restitución de la suma mutuada (Contratos Bancarios. Sergio Rodríguez Azuero. Sexta edición, editorial Legis, reimpresión 2011. Página 466). En relación con el pago, ha de añadirse que el mismo es una de las formas de extinción de las obligaciones y que, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 1757 del Código Civil “Incumbe probar las obligaciones o su extinción al que alega aquellas o ésta”. La prueba del pago, por excelencia, la constituye el recibo, volante o soporte correspondiente, documento en el cual se plasma con

claridad que la obligación fue satisfecha. Lo anterior no obsta para que el interesado pueda acudir a otros medios probatorios, pues en el régimen procesal colombiano impera el principio de libertad probatoria, erigido con fundamento en el artículo 175 del Código de Procedimiento Civil y que consiste en la posibilidad de demostrar los hechos a través de cualquier medio de prueba. La obligación, a cargo de los establecimientos bancarios, de dejar constancia de las operaciones realizadas con los destinatarios de sus servicios: Al tenor de lo dispuesto por el artículo 56 del Decreto 2649 de 1993, en concordancia con el artículo 53 del Código de Comercio, los comerciantes, entre ellos las entidades bancarias, deben dejar constancia de sus operaciones. Así mismo, los artículos 1386 y 1396 del Código de Comercio, establecen que los recibos de consignación expedidos por el Banco y los registros hechos en los documentos que reflejen los movimientos de las cuentas de depósito abiertas en sus oficinas constituyen plena prueba de las transacciones en ellas efectuadas, de ahí que “los formularios de consignación son documentos que cumplen una doble función, operativa para el establecimiento de crédito y de alcance probatorio para el usuario, pues las constancias que aparezcan en SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA aquéllos permitirán que más tarde éste acredite las características de la consignación efectuada. Luego, ante dichas transacciones, el principal deber del banco consiste en expedir un comprobante que confirme la recepción del depósito, conservando el volante que servirá de soporte para el respectivo registro contable”.(Concepto 2010024010-001 del 18 de mayo de 2010 de la Superintendencia Financiera

de Colombia). Ahora bien, dado el interés público que cobija la voluntad bilateralmente plasmada en el contrato de mutuo suscrito entre el consumidor y la entidad financiera, éste incorpora regulaciones especiales en protección del primero, que resultan de imperativo cumplimiento para estas entidades, de conformidad con el literal f) del artículo 5º de la Ley 1328 de 2009, y constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada”, como lo establece ese mismo canon normativo. Dentro de los mencionados deberes resulta de especial relevancia para el presente análisis, el contemplado en el literal g) del artículo 7º de la Ley 1328 de 2009, consistente en “(…) tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia”, así como el correlativo derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad (literales a del artículo 5° y b artículo 7° de la Ley 1328 de 2009). En este sentido y en ejercicio de sus obligaciones legales y constitucionales, en especial la de preservar la confianza en el sector financiero, la Superintendencia Bancaria, hoy Financiera de Colombia, en el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica No. 007 de 1996, estableció los “requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”,dentro de los cuales se encuentran los siguientes: (i)“Dejar constancia de todas las

operaciones que se realicen a través de los distintos canales, la cual deberá contener cuando menos lo siguiente: fecha, hora, código del dispositivo (…), cuenta(s), número de la operación y costo de la misma para el cliente o usuario. (…)” (num. 3.3.3.1), (ii) “Generar un soporte al momento de la realización de cada operación monetaria (…)”(num. 3.4.7.), y (iii) en tratándose de operaciones monetarias realizadas en oficinas, “Contar con cámaras de video, las cuales deben cubrir al menos el acceso principal y las áreas de atención al público. Las imágenes deberán ser conservadas por lo menos ocho (8) meses o en el caso en que la imagen respectiva sea objeto o soporte de una reclamación, queja o cualquier proceso de tipo judicial, hasta el momento en que sea resuelto.” (num. 4.1.3.) ARGUMENTOS: En el presente evento, no se somete a discusión, entre otros, que (i) entre el señor XXXX y XXXX se celebró un contrato de apertura de crédito No. 8922, (ii) que el día 14 de junio de 2012 el señor XXXX realizó un pago a su crédito de consumo por la suma de $2.460.000, el cual quedo registrado con el número de aprobación No. 31689 a la hora 4:05:45 p.m., y (iii) que la factura con fecha de facturación 20/06/2012 señala dos pagos con fecha 14/06/2012 cada uno por la suma de $2.460.000 y un monto mínimo a pagar por $1.124.74 con fecha de pago 5/07/2012, hechos que las partes convinieron tener por probados en la etapa de fijación del litigio, siendo materia de

debate la realización de un segundo pago, según el demandante, el mismo día y por el mismo valor indicado en el hecho primero mencionado. Para efectos de dirimir la controversia aquí planteada, debe la Delegatura remitirse a los términos del contrato de mutuo celebrado por las partes de la litis estipulados en el Contrato Unificado de Productos (CUP) allegado por la entidad demandada (fls. 52 a 65), el cual contiene las disposiciones especiales y generales que serán aplicables a todos los productos del XXXX, y que en cuanto a la línea de crédito de consumo estableció en su cláusula OCTAVA que “…Las operaciones que se realicen durante el día estarán sometidas a verificación por parte de EL BANCO, autorizando EL CLIENTE desde ahora los ajustes, débitos o créditos, que EL BANCO efectúe en las respectivas cuentas o créditos en razón de dicha verificación, que en todo caso será justificada”, lo cual facultaba a la entidad financiera para realizar los ajustes o correcciones derivados de un “error técnico” del sistema como se aduce por la entidad financiera ocurrió en el presente caso. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Al respecto, como lo manifiesta el demandante en el hecho tercero de la demanda, al presentarse al Banco para la corrección un funcionario del Banco que llama o denomina digitador “procede a hacer una anotación a mano por $7.385.968 como saldo total a la fecha”, lo que evidencia que para ese momento en los sistemas de la entidad ya se advertía la inconsistencia presentada, circunstancia que se corrobora con las anotaciones a mano que aparecen en el folio 5 vuelto, correspondiente al extracto del mes de junio de 2012, en el cual se observa anotación mencionada

por ese mismo valor. Adicionalmente, se tiene que está ausente el comprobante del presunto segundo pago que alude el demandante, que constituiría el elemento determinante de su afirmación, en cuanto a su realización. De igual forma, la representante del Banco en interrogatorio manifestó que se revisó el arqueo del cajero, que recibió el pago bajo el número 31689 no encontrándose ningún faltante o sobrante para el día 14 de junio de 2012, afirmación que se encuentra soportada con las pruebas allegadas (fl. 120), lo que permite corroborar que no existe evidencia alguna del doble pago que se registró en el extracto del mes de junio de 2012, sin que resulte suficiente la declaración que en beneficio propio ha realizado el demandante en tal sentido. Por el contrario, de las pruebas obrantes en el proceso, especialmente el arqueo de la caja donde se recibió el primer pago, la misma ausencia de comprobante y las manifestaciones de las partes en este sentido, puede concluirse que el registro en el extracto de un segundo pago, en efecto correspondió a un error técnico del sistema, el cual manifiesta el mismo representante consistió en que “…la caja de alguna manera debe garantizar que los pagos que ella recibe queden debidamente aplicados, ella registra un primer recibo 31684 se..-corrige31689 que fue el aplicado, posteriormente en la validación cuando ella…, que hace, registra la operación y la radica, está esperando respuesta por parte del autorizado, que en este caso es consumo, como no la recibe genera el 31684 del que no recibe respuesta y posteriormente como, está esperando la respuesta, recibe la respuesta del primero pero no recibe respuesta del segundo, razón por la que, como no recibió respuesta se van

y quedan aplicado los dos en consumo, como quedan aplicados los dos, para la caja, manda un primer mensaje y manda un segundo mensaje estos dos entran al crédito de consumo y por ende se aplican a la obligación”(CD min. 38:26 a 39:24 obrante a folio 111), error que en el extracto del mes siguiente aparece debidamente corregido, generando una disminución, comoquiera que como se ha advertido desde el momento de su reclamación la entidad bancaria a través de su funcionario le dio a conocer la irregularidad presentada. “…falla técnica el aplicativo de caja no recibió respuesta del aplicativo de consumo y como no la recibió mando nuevamente la transacción…” Baste señalar que no existiendo constancia alguna del pago que se dice efectuado, la Delegatura se ha de remitir a las pruebas debida y oportunamente aportadas al plenario, cuya valoración, bajo principios de sana crítica y comunidad de la prueba, indican como probado: 1º.- El demandante solo cuenta con un recibo de consignación por $ 2.460.000, correspondiente a la consignación que aparece en el Banco y que se afirma fue simultáneamente realizada con la que se desconoce por el Banco, para abonar a capital. 2.- El extracto del mes de julio de 2012 da cuenta de dos consignaciones por igual valor. 3.- La subgerencia de Operaciones del Banco Falabella certifica que existió un error técnico del sistema de caja bancaria por lo que la consignación por $ 2.460.000 fue duplicada, procediéndose a la anulación de una de ellas ( folios 91-92 y 108) 4.- Efectuado el cuadre de caja de la oficina Homecenter Cali Sur para el 14 de junio de 2012, “no

se presentó ninguna diferencia con respecto a los ingresos y egresos generados” (folio 115) Del análisis conjunto de los anteriores medios de prueba, no encuentra acreditada el segundo pago por igual valor que reclama el demandado y sí, por el contrario, desvirtuada su ocurrencia. Edificar sobre el error del Banco una legítima expectativa para su destinatario, solo conlleva una declaratoria de responsabilidad sobre el aprovechamiento intencional, consiente o premeditado del error ajeno, lo cual proscribe el ordenamiento jurídico. Al respecto, resulta contradictoria la posición del demandante, pues, se advierte entre líneas, que al tiempo que aduce la realización del doble pago, reclama la inoponibilidad del error en que incurrió la entidad al haber imputado dos veces el mismo cargo, reclamando los efectos de la confianza que tal circunstancia le habría generado; lo SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA que ciertamente impide el acogimiento de sus pretensiones por la ausencia de inocuidad en su comportamiento. Finalmente y en lo que guarda relación con los reportes ante las centrales de información o banco de datos, es de señalar que las estipulaciones generales del referido contrato consagran que “EL CLIENTE autoriza de manera permanente e irrevocable a EL BANCO… reporte, procese, conserve, consulte, solicite, obtenga, actualice y divulgue a la Central de Información del Sector Financiero CIFIN que administra la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia y a cualquier otra Entidad que maneje bases de datos con los mismos fines, el nacimiento, modificación, extinción y cumplimiento de las obligaciones contraídas o que llegue a contraer EL CLIENTE, fruto de las

operaciones celebradas con EL BANCO…)”. (fl. 54, Cláusula cuarta). En virtud de lo anterior y comoquiera que el demandante manifiesta que de forma reiterada recibió comunicaciones por parte de la entidad informándole sobre la mora en el pago de la obligación que involucra la presente acción, así como que en el expediente se acredita que en los extractos remitidos se le daba a conocer la altura de mora que presentaba la obligación, circunstancias que permiten establecer que la entidad financiera acató las obligaciones contractuales pactadas, así como lo previsto en la Ley 1266 de 2008 sobre protección de habeas data. Finalmente, le asiste razón al consumidor cuando reclama la debida atención y protección de sus derechos, ante el insistente reclamo de una debida información y atención, obligaciones propias de las entidades vigiladas por esta Superintendencia y de conocimiento del área de supervisión respectiva como se establece de la queja presentada por el consumidor (folio 93), por lo que esta Delegatura llama la atención del XXXX, a efectos de que revise y tome las medidas necesarias para que los consumidores financieros en la ciudad de Cali cuenten con la protección que les resulta propia. Sin embargo, encuentra la Delegatura que además de la contestación a la demanda, donde se atienden las manifestaciones del actor, cuyo traslado corrió en silencio para el demandante, obra a folios 3, 89, 91 y 94, comunicaciones que dirigiera la demandada al consumidor financiero explicando y reiterando las razones de la anulación del segundo registro de la suma de $ 2.460.000 reclamada.

Puestas de esta manera las cosas, encuentra la Delegatura que las excepciones propuestas por el XXXX, denominada “XXXX no ha incumplido sus obligaciones contractuales derivadas de la línea de crédito de consumo No. 20070301028922 suscrito con el señor XXXX”, “XXXX no puede ser obligado a reintegrar suma alguna, por un pago adicional que aduce el accionante realizó a la obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular”, “XXXX no puede ser obligado a reconocer suma alguna por concepto de intereses sobre una suma que aduce el accionante realizó a su obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular”, se encuentran llamadas a prosperar, luego deberá negarse la declaratoria de responsabilidad que el demandante solicita y la consecuente declaración de condena al pago de perjuicios. Bajo este contexto, dado que con la prosperidad de las referidas excepciones se enervan las pretensiones de la demanda, no hay lugar a pronunciarse sobre los demás medio de defensa propuestos por la pasiva. En lo que se refiere a las costas procesales, no se impondrá condena en tal sentido, por cuanto no aparecen causadas en el presente asunto. Conforme con las consideraciones expuestas, la DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, RESUELVE PRIMERO: Declarar probadas las excepciones propuestas por el XXXX denominadas “XXXX no ha incumplido sus obligaciones contractuales derivadas de la línea de crédito de consumo No. 20070301028922 suscrito con el señor XXXX”, “XXXX no puede ser obligado a reintegrar suma alguna, por

un pago adicional que aduce el accionante realizó a la obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular”, “XXXX no puede ser obligado a reconocer suma alguna por concepto de intereses sobre una suma que aduce el accionante realizó a su obligación de crédito de consumo del cual el demandante era titular” SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA SEGUNDO: NEGAR, en consecuencia, las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

Por Secretaría, archívese el expediente. La anterior decisión queda notificada en estrados. No siendo otro el motivo de la presente diligencia se termina y firma por quienes en ella intervienen.

LA DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,

CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO