SFC -Anexo Circular 45 de 2006 (1)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERRA DE COLOMBIA 5.2. Reglas sobre quejas contra entidades no obligadas a contar con defensor del cliente Las entidades vigiladas que no estØn obligadas a contar con un defensor del cliente deben diseæar mecanismos que informen a sus clientes o usuarios acerca de la posibilidad que tienen, en uso del derecho de petici(cid:243)n en interØs particular consagrado en el C(cid:243)digo Contencioso Administrativo, de acudir directamente ante la SBC para presentar las quejas en su contra, relativas al adecuado cumplimiento de las normas que las obligan. 5.3. Reglas sobre informaci(cid:243)n a la Superintendencia Bancaria de Colombia En desarrollo de lo dispuesto en el presente numeral, las entidades a que se refiere el numeral 5.1. del presente cap(cid:237)tulo deben remitir a la Superintendencia Bancaria de Colombia la siguiente informaci(cid:243)n: 5.3.1. Al Grupo de Registro, la informaci(cid:243)n relativa al nombre, identificaci(cid:243)n, ubicaci(cid:243)n f(cid:237)sica (direcci(cid:243)n, telØfono y fax) y direcci(cid:243)n electr(cid:243)nica, tanto de su defensor del cliente como del respectivo suplente, as(cid:237) como la fecha y nœmero del acta de la asamblea general de accionistas, o mÆximo (cid:243)rgano decisorio, en la cual se hayan hecho las respectivas designaciones. 5.3.2. Un informe semestral estad(cid:237)stico sobre el tipo y nœmero de quejas, de acuerdo con la proforma F.000098 (formato 340), el cual debe ser suministrado para su transmisi(cid:243)n por el defensor del cliente, a la entidad vigilada.

6. REGLAS SOBRE PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN MATERIA DE ACCESO A LOS SERVICIOS DE ENTIDADES VIGILADAS Las entidades vigiladas por la SBC, en tanto desarrollan actividades de interØs pœblico (art. 335 de la C.N.) deben, en cumplimiento de la obligaci(cid:243)n de emplear la debida diligencia en la prestaci(cid:243)n de sus servicios y de abstenerse de abusar de su posici(cid:243)n dominante (art(cid:237)culo 98 del EOSF), evitar incurrir en prÆcticas que impidan injustificadamente el acceso a los mismos.

En tal sentido, si bien corresponde a las entidades vigiladas definir los segmentos de mercado en los cuales desarrollan su actividad, una vez definidos Østos, el acceso a los servicios que prestan no puede ser discriminatorio, desigual, negado o suspendido injustificadamente. De tal forma, cuando la prestaci(cid:243)n de un servicio no sea impuesta obligatoriamente por su rØgimen respectivo, la negativa para suministrarlo o su terminaci(cid:243)n unilateral debe basarse, estrictamente, en la evaluaci(cid:243)n de las condiciones y los riesgos inherentes a las operaciones que se realizan o se realizar(cid:237)an con cada consumidor, de forma que la abstenci(cid:243)n de prestarlos estØ plenamente justificada en criterios objetivos y razonables que deben ponerse en conocimiento del consumidor cuando lo solicite. En tal sentido, es deber de las entidades vigiladas adoptar en los procedimientos de vinculaci(cid:243)n de clientes

las medidas necesarias dirigidas a evitar incurrir en prÆcticas que impidan infundadamente el acceso a los servicios.

7. REGLAS RELATIVAS AL INFORME ESTAD˝STICO DE RECLAMACIONES

PRESENTADAS POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS ANTE LAS ENTIDADES

VIGILADAS POR LA SUPERINTEDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA O ANTE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE La Superintendencia Financiera de Colombia, en desarrollo de lo dispuesto en los numerales 2(cid:176) y 3(cid:176) del art(cid:237)culo 20 del Decreto 4327 de 2005, y en ejercicio de las facultades contempladas en el literal a) del art(cid:237)culo 6(cid:176) de la Ley 964 de 2005, en el literal a) del numeral 3(cid:176) del art(cid:237)culo 326 del Estatuto OrgÆnico del Sistema Financiero y en concordancia con lo previsto en el numeral 9” del art(cid:237)culo 11 del Decreto 4327 de 2005, impone a las entidades vigiladas -incluso aquellas que no tienen el deber de contar con defensorla obligación de diligenciar el “Informe estadístico de reclamaciones-entidad”. Así mismo, se impone a los defensores del cliente la obligación de diligenciar el “Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente” Del mismo modo, se impone a las entidades vigiladas la obligaci(cid:243)n de remitir a esta Superintendencia los informes: (i) “Informe estadístico de reclamaciones-entidad (Informe N(cid:176) 54 Proforma N(cid:176) F0000-116

Formato N° 379) e (ii) “Informe estadístico de reclamaciones-defensor del cliente (Informe N(cid:176) 41 Proforma N(cid:176) F0000-98 Formato N(cid:176) 378). Ambos informes deberÆn venir suscritos con la firma digital del representante legal de la respectiva entidad. Respecto de las decisiones proferidas por el defensor del cliente a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrÆn las siguientes obligaciones: (i) Informar al defensor las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad, indicando la cuant(cid:237)a, modo, tiempo, lugar y cumplimiento de las obligaciones pactadas. (ii) Informar al defensor del cliente las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad, indicando las razones por las cuales se aparta de las mismas.

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Reglas Relativas a la Competencia y a la Protecci(cid:243)n del Consumidor Circular Externa 045 de 2006 Diciembre 2006 SUPERINTENDENCIA FINANCIERRA DE COLOMBIA Los trÆmites que no constituyan por su naturaleza una reclamaci(cid:243)n, como aquellos casos en los que simplemente se solicita informaci(cid:243)n (cid:243) documentos, no deben relacionarse en los informes mencionados. Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del defensor del cliente, deberÆ remitir copia de Østas a la Superintendencia Financiera de Colombia.

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Reglas Relativas a la Competencia y a la Protecci(cid:243)n del Consumidor Circular Externa 045 de 2006 Diciembre 2006