SFC -Anexo Circular 45 de 2006 (5)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ANEXO l - REMISI(cid:211)N DE INFORMACI(cid:211)N

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

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TEMA: Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los defensores del cliente.

NOMBRE DE PROFORMA Informe estad(cid:237)stico de reclamaciones-defensor del cliente

NUMERO DE PROFORMA: F. 0000-98

NUMERO DE FORMATO: 378

OBJETIVO: Recopilar estad(cid:237)sticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el defensor del cliente de las entidades vigiladas.

TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con defensor o aquellas que voluntariamente lo designen.

PERIODICIDAD: Trimestral.

TR`MITE: 410 Quejas. FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.

FECHA DE REPORTE: Ocho (8) d(cid:237)as hÆbiles siguientes a la fecha de corte.1

DOCUMENTO TECNICO: SB DS 003.

TIPO Y NUMERO DEL INFORME 41 Tipos de queja.

MEDIO DE ENV˝O: RAS.

DEPENDENCIA USUARIA: Direcci(cid:243)n de Protecci(cid:243)n al Consumidor Financiero.

INSTRUCTIVO Generalidades La presente proforma debe ser diligenciada por el defensor del cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.

Esta proforma deberÆ ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios. Si el defensor del cliente no tiene ninguna informaci(cid:243)n para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento tØcnico, de lo contrario se entenderÆ como un incumplimiento de su parte. Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo. Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberÆn diligenciarse en cifras enteras (sin decimales). Para que los defensores del cliente y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se cre(cid:243) un anexo al presente instructivo (Anexo No. 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamaci(cid:243)n, la dependencia encargada al interior de esta Superintendencia de conocer el trÆmite. Los trÆmites que no constituyan por su naturaleza una reclamaci(cid:243)n, como aquellos casos en los que simplemente se solicita informaci(cid:243)n (cid:243) documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberÆn clasificarse como trÆmites diferentes (v.gr. Peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el defensor. La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de

captura 1 a 62. En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos (cid:243) servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la informaci(cid:243)n de los diferentes motivos de reclamaci(cid:243)n. Encabezado 1 La fecha de transmisi(cid:243)n del primer informe de esta proforma serÆ entre el 15 y el 30 de abril de 2007 y corresponderÆ al trimestre comprendido entre el 1(cid:176) de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ah(cid:237) en adelante tendrÆn que reportar dentro de los ocho (8) primeros d(cid:237)as hÆbiles siguientes a la fecha de corte. Circular Externa 045 de 2006 Diciembre de 2006 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISI(cid:211)N DE INFORMACI(cid:211)N

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

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Entidad: Registre el tipo y c(cid:243)digo de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios. El tipo y c(cid:243)digo reportado debe corresponder con el asignado por la Superintendencia Financiera de Colombia a la respectiva entidad.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o raz(cid:243)n social de la entidad a la cual el defensor del cliente presta sus servicios.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la informaci(cid:243)n bajo el formato DD (d(cid:237)a), MM (mes), AAAA (aæo).

Cuerpo del formato

Unidades de captura Unidad de captura Productos o servicios ofrecidos por la entidad 01 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crØdito 02 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con crØdito de vivienda 03 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con crØdito de consumo y/o comercial 04 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con microcrØditos 05 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con giros establecimientos de crØdito 06 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con intermediaci(cid:243)n de mercado cambiario (giros, compraventa de divisas) 07 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con cuenta corriente 08 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con cuenta de ahorros 09 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con CDAT 10 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con CDT 11 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con leasing 12 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con leasing habitacional 13 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con servicios de corresponsales no bancarios (CNB) 14 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fiducia de inversi(cid:243)n 15 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con otros negocios fiduciarios 16 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fiducia de

administraci(cid:243)n 17 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fiducia adm(cid:243)n. Inmobiliaria proyectos de construcci(cid:243)n 18 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fiducia de garant(cid:237)a 19 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fiducia pœblica 20 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con titularizaci(cid:243)n fiduciaria 21 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fondos comunes ordinarios y especiales (FCO Y FCE) 22 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con fondos de valores y/o de inversi(cid:243)n 23 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con administraci(cid:243)n otros fondos (mutuos, portafolios de terceros y/o de capital extranjero) 24 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con acciones 25 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con otros valores inscritos en el registro (bonos, papeles comerciales, etc) 26 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con calificaci(cid:243)n de valores y portafolios 27 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con revelaci(cid:243)n de informaci(cid:243)n al mercado 28 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con protecci(cid:243)n derechos inversionistas 29 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con contrato de comisi(cid:243)n 30 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con contrato de

corresponsal(cid:237)a 31 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con administraci(cid:243)n de valores 32 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con intermediaci(cid:243)n de valores 33 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con administraci(cid:243)n de sistemas de pago de bajo valor 34 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con servicios de proveedores de infraestructura – otros 35 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con cesant(cid:237)as Circular Externa 045 de 2006 Diciembre de 2006 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISI(cid:211)N DE INFORMACI(cid:211)N

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

PÆgina 248 Unidad de captura Productos o servicios ofrecidos por la entidad 36 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con 37 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con pensi(cid:243)n de invalidez 38 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con pensi(cid:243)n de sobrevivencia 39 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con pensi(cid:243)n de vejez 40 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales ISS 41 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con t(cid:237)tulos de capitalizaci(cid:243)n 42 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con intermediaci(cid:243)n en

seguros y reaseguros 43 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de autom(cid:243)viles 44 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro obligatorio de accidentes de trÆnsito SOAT 45 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de vida individual 46 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de vida grupo 47 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro colectivo vida 48 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de cumplimiento 49 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de responsabilidad civil 50 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de incendio 51 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de terremoto 52 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de sustracci(cid:243)n 53 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de transporte 54 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de hogar 55 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro exequial 56 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de accidentes personales 57 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro educativo 58 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro de salud 59 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro por enfermedad de alto costo 60 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con seguro previsional de invalidez y sobrevivencia

61 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con otros seguros 62 Reporte la informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales (seguros) 63 En esta unidad de captura se registran los totales de todas las unidades de captura Columnas Columna Nombre Concepto 1 Registre el nœmero total de reclamaciones sin resolver, Reclamaciones pendientes independientemente de la antig(cid:252)edad de las mismas. En caso de duda, puede utilizarse la tabla de equivalencias2 que figura en el Anexo No. 1 del presente instructivo. Registre el nœmero total de reclamaciones que fueron Reclamaciones recibidas 2 presentadas ante el defensor del cliente durante el trimestre que se reporta. 2 La Tabla de Equivalencias que figura en el Anexo No. 1 del presente instructivo, contiene los c(cid:243)digos de motivos nuevos y los correspondientes motivos anteriores equivalentes. A manera de ejemplo: en la anterior proforma F0000-98 (formato 340) encontrÆbamos el motivo “hurto en instalaciones” que se ubicaba en la subcuenta 79 de la unidad de captura 02 (cuenta corriente), en la actualidad, si se necesita reportar informaci(cid:243)n de reclamaciones relacionadas con ese motivo, deberÆ diligenciarse la subcuenta correspondiente al motivo “seguridad en instalaciones”, el cual se puede ubicar con el c(cid:243)digo 520. El tipo de producto o servicio debe ser ubicado en el formato. En el caso de ejemplo, este motivo se ubica dentro del producto Cuenta Corriente (unidad de captura No. 7) Circular Externa 045 de 2006 Diciembre de 2006 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISI(cid:211)N DE INFORMACI(cid:211)N

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

PÆgina 249 Total reclamaciones por 3 Registre el nœmero total de reclamaciones pendientes, mÆs resolver las recibidas en el trimestre que se reporta. Este valor debe ser equivalente a la sumatoria de lo reportado en las columnas 1 y 2. 4 Reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor Registre el nœmero total de decisiones proferidas por el financiero aceptadas por la defensor del cliente con respuesta final a favor del entidad consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, que hayan sido aceptadas por la entidad. 5 Reclamaciones con respuesta Registre el nœmero total de decisiones proferidas por el final a favor del consumidor defensor del cliente con respuesta final a favor del financiero no aceptadas por la consumidor financiero, durante el trimestre que se reporta, entidad cuya respuesta no fue aceptada por la entidad vigilada. 6 Reclamaciones con respuesta Registre el nœmero total de decisiones proferidas por el final a favor de la entidad defensor con respuesta final a favor de la entidad vigilada, durante el trimestre que se reporta. 7 Reclamaciones inadmitidas y/o Registre el nœmero total de las reclamaciones inadmitidas y/o rechazadas rechazadas durante el trimestre que se reporta, por falta de competencia del defensor del cliente, de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y

demÆs normas que los modifiquen o adicionen. Registre el nœmero total de reclamaciones que el defensor 8 Reclamaciones trasladadas a la del cliente traslad(cid:243), durante el trimestre que se reporta, Superintendencia Financiera de Direcci(cid:243)n de Protecci(cid:243)n al Consumidor Financiero de la Colombia Superintendencia Financiera de Colombia, al advertir que Østas correspond(cid:237)an a reclamaciones de interØs general o colectivo, de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demÆs normas que los modifiquen o adicionen. Registre el nœmero total de reclamaciones por resolver Solicitudes del defensor del 9 respecto de las cuales el defensor del cliente solicit(cid:243), en cliente sin respuesta dentro del cualquier evento, informaci(cid:243)n (cid:243) respuesta a la entidad y Østa tØrmino legal, por parte de la no la suministr(cid:243) dentro del tØrmino previsto en los Decretos entidad vigilada 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demÆs normas que los modifiquen o adicionen. En este campo tambiØn deben reportarse las reclamaciones respecto de las cuales la entidad solicit(cid:243) pr(cid:243)rroga justificada y no respondi(cid:243) la reclamaci(cid:243)n del consumidor financiero dentro del tØrmino otorgado. Registre el nœmero total de reclamaciones, durante el 10 Reclamaciones rectificadas por trimestre que se reporta, sobre las cuales la entidad vigilada

la entidad por la Superintendencia Financiera de Colombia, rectific(cid:243) su situaci(cid:243)n con el consumidor antes de la decisi(cid:243)n del Defensor (vØase numeral 12 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005) Circular Externa 045 de 2006 Diciembre de 2006 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISI(cid:211)N DE INFORMACI(cid:211)N

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

PÆgina 250 11 Reclamaciones desistidas Registre el nœmero total de las reclamaciones presentadas en el trimestre que se reporta, sobre las cuales el consumidor no aport(cid:243) la informaci(cid:243)n requerida por el defensor del cliente dentro del tØrmino (cid:243) cuando desisti(cid:243) expresamente de la reclamaci(cid:243)n de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demÆs normas que los modifiquen o adicionen. Registre el nœmero total de las reclamaciones con respuesta 12 TrÆmites concluidos final, inadmitidas, trasladadas, rectificadas y desistidas durante el trimestre que se reporta. El valor de este campo debe coincidir con la sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7, 8, 10 y 11. 13 Reclamaciones en trÆmite Registre el nœmero total de reclamaciones pendientes de trÆmite en el trimestre que se reporta. La informaci(cid:243)n de esta

columna debe corresponder con la sumatoria de las columnas 3 y 9 menos el resultado de la columna 12 (Reclamaciones en trÆmite = Columnas 3 + 9 – Columna 12). Circular Externa 045 de 2006 Diciembre de 2006 Proforma F.0000-98 (formato 378)