SFC - Anexo Circular Externa 14 de 2015 (2)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los arts. 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los arts. 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las decisiones y el efecto de la función de asesoría. 2.2. Reglas sobre las calidades de los DCF Para efectos del cumplimiento del requisito establecido en el numeral 3 del art. 18 de la Ley 1328 de 2009, en el sentido de acreditar conducta idónea y solvencia moral, las entidades vigiladas deben examinar todos los aspectos de su conducta que les satisfaga desde el punto de vista de las condiciones profesionales y personales. 2.3. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF De conformidad con lo establecido en el literal a. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas que de acuerdo con la ley deban contar con un DCF o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación de hacer público, informando permanentemente a sus consumidores financieros, la existencia y funciones del DCF, los medios para

contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas. Así, en la medida que la mencionada disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la posibilidad de acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En ese contexto, los mecanismos de publicidad que para tal efecto se diseñen en cada entidad deben ser idóneos, adecuados y permanentes y contener la información correspondiente a cada medio de divulgación, según se indica a continuación: 2.3.1. El nombre del DCF y de su suplente. 2.3.2. Datos para contactar al DCF y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, fax y correo electrónico. 2.3.3. Las funciones del DCF señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. 2.3.4. La posibilidad que tiene el usuario de formular sus quejas contra las entidades supervisadas con destino al DCF en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la correspondiente entidad, así

como la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros. 2.3.5. Para tal efecto, de conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, los DCF y las entidades vigiladas, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios. 2.3.6. Señalar que para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados así como la identificación y demás datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta. 2.3.7. Los asuntos que le corresponde conocer: 2.3.7.1. En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos, 2.3.7.2. Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad, 2.3.7.3. Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en

conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. 2.3.8. Una descripción del procedimiento establecido para atender las quejas presentadas con indicación de los tiempos máximos para cada etapa. Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del DCF y los casos en los cuales el DCF no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso. 2.3.9. El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de la competencia del DCF. 2.3.10. La indicación del alcance y los efectos de las decisiones del DCF en el sentido que éstas serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las entidades vigiladas las decisiones.

PARTE I – TÍTULO III – CAPÍTULO II PÁGINA 5

Circular Externa 014 de 2015 Junio de 2015

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