SFC - Anexo Circular Externa 23 de 2021 (3)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ANEXO I - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – proforma F.0000 Página 599

TEMA: Smartsupervision - Interposición NOMBRE DE PROFORMA Smartsupervision – Interposición de la queja o reclamo.

NUMERO DE PROFORMA: F.0000-165

NUMERO DE FORMATO: 410

OBJETIVO: Intercambiar la información derivada del proceso de gestión de quejas por parte de las entidades vigiladas.

TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Entidades vigiladas

PERIODICIDAD: Diario

FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: Diario hasta las 23:59:59

FECHA DE REPORTE: Diario

DOCUMENTO TECNICO: a_dt_gti_009-ConstrucciónWebService-Smartsupervision

TIPO Y NUMERO DEL INFORME 02 Área 13 – Interposición

MEDIO DE CAPTURA: Web Service

DEPENDENCIA RESPONSABLE: Delegatura para el Consumidor Financiero

DEPENDENCIA USUARIA: Dirección de Investigación, Innovación y Desarrollo

INSTRUCTIVO GENERALIDADES Teniendo en cuenta la definición de “queja o reclamo” contemplada en el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009, todas las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros directamente ante las entidades vigiladas o ante los defensores del consumidor financiero, deben ser registradas en esta proforma, independientemente de la inmediatez en que se haya dado resolución a la inconformidad del consumidor financiero. Las quejas o reclamos interpuestos simultáneamente por el consumidor financiero ante las entidades vigiladas y ante el defensor del consumidor financiero deberán reportarse por una sola vez por la entidad vigilada.

Los trámites que no constituyan por su naturaleza una queja o reclamo, por ejemplo, en los que se solicita información o documentación, no deben relacionarse en esta proforma. Para el reporte de la información, se tendrá en cuenta la codificación disponible en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información, de la página web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co). La información diligenciada por país, departamento y municipio corresponde al lugar en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros. La información deberá ser actualizada en el API REST, de ser posible en tiempo real o a más tardar a las 23:59:59 (hh:mm:ss) con las quejas o reclamos interpuestos entre las 00:00:00 y las 23:59:59 de ese día. En el caso de los fines de semana y festivos, la información debe ser actualizada durante el día hábil siguiente antes de las 23:59:59. Todos los campos deberán ser diligenciados, salvo aquellos que no aplique para la queja o reclamo. No se aceptan valores negativos. En caso en que la queja o reclamo tenga documentos anexos estos deberán estar a disposición de la Superintendencia Financiera de Colombia. ENCABEZADO Tipo y código de entidad: Registre el código y tipo de entidad asignado por la SFC.

Nombre entidad: Registre el nombre o sigla de la entidad.

Circular Externa 023 de 2021 OCTUBRE DE 2021 Proforma F.0000-165 (Formato 410)

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ANEXO I - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – proforma F.0000 Página 600 CUERPO DEL FORMATO UNIDAD DE CAPTURA 01– QUEJAS O RECLAMOS FORMULADOS ANTE LAS ENTIDADES VIGILADAS O DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO En esta unidad de captura se registra la información de las quejas o reclamos recibidas por las entidades vigiladas o defensores del consumidor financiero. Columna 1 - Código de la queja o reclamo: Registre el número de código asignado por la entidad a la queja o reclamo en el momento de la interposición. Columna 2 – Código del país: Registre el código numérico del país o territorio donde el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros de acuerdo con la norma ISO 3166-1 numérico. Columna 3 - Departamento: Cuando aplique, registre el código del departamento en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros, de acuerdo con la codificación DIVIPOLA del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Columna 4 - Municipio: Cuando aplique, registre el código del municipio en el cual el consumidor financiero manifestó tener el inconveniente en la prestación de los productos y servicios financieros, de acuerdo con la codificación DIVIPOLA del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Columna 5 - Canal: En el caso de que la queja o reclamo se haya originado en el uso de un canal, se incluirá el código del canal a través del cual se presentó el inconveniente, de acuerdo con la codificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de

información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Canal, de la página web de esta Superintendencia. Columna 6 - Producto: Registre el código del producto que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de “Productos” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Producto, de la página web de esta Superintendencia. Columna 7 - Motivo: Registre el código del motivo que generó la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de los “Motivos generales de quejas” y/o “Motivos de quejas” publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Motivo de la queja, de la página web de esta Superintendencia. Columna 8 - Fecha y hora de creación: Registre la fecha y hora en que se formuló la queja o reclamo, siguiendo la norma ISO 8601 para la representación de fechas y horas conjuntas en formato extendido YYYY-MM-DDTHH:MM:SS. Por ejemplo: 2020-11-03T23:12:03, representa la fecha tres de noviembre de dos mil veinte y la hora once de la noche con doce minutos y tres segundos. Columna 9 - Nombre o razón social del consumidor financiero: Registre el nombre completo del consumidor financiero, con apellido(s), en mayúsculas y sin acentos ni caracteres especiales. En caso de

ser persona jurídica, deberá registrar el nombre de la razón social, en mayúsculas y sin acentos ni caracteres especiales. Columna 10 - Tipo de identificación del consumidor financiero: Registre código del tipo de identificación del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de identificación publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Tipo de identificación, de la página web de esta Superintendencia. Columna 11 - Número de identificación del consumidor financiero: Registre el número de identificación del consumidor financiero, sin puntos decimales, comas o espacios ni caracteres especiales. Circular Externa 023 de 2021 OCTUBRE DE 2021 Proforma F.0000-165 (Formato 410)

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ANEXO I - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – proforma F.0000 Columna 12 - Tipo de persona: Registre el código del tipo de persona del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de tipo de persona publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Tipo de persona, de la página web de esta Superintendencia. Página 601 Columna 13 - Instancia de recepción: Registre el código de la instancia en la cual se recibió la queja o reclamo, de acuerdo con la codificación de instancias publicada en la sección Industrias Supervisadas /

Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Instancia de recepción, de la página web de esta Superintendencia. Columna 14 - Punto de recepción: Registre el código del canal a través del cual la queja o reclamo fue interpuesta ante la entidad vigilada o su defensor del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de puntos de recepción publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Punto de recepción, de la página web de esta Superintendencia. Columna 15 - Admisión: Registre el código de la admisión dado a la queja o reclamo por el defensor del consumidor financiero, de acuerdo con la codificación de admisión publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Anexo quejas, hoja Admisión, de la página web de esta Superintendencia. Columna 16 - Texto de la queja o reclamo: Registre el texto de la queja o reclamo formulada por el consumidor financiero cuando se diligencie la inconformidad en alguna herramienta dispuesta por la entidad vigilada. De lo contrario remita el documento contentivo de la queja o reclamo. Columna 17 - Anexos de la queja o reclamo: Indique si la queja o reclamo tiene anexos 1 = SI 2 = NO.

Columna 18 - Ente de control: En caso en que aplique, registre el código del ente de control que realizó el traslado la queja o reclamo a la entidad vigilada, de acuerdo con la codificación de ente de control publicada en la sección Industrias Supervisadas / Interés del Vigilado / Reportes / Índice de reportes de información a la Superintendencia Financiera / Tablas anexas para el reporte de información / Tabla Ente de control, de la página web de esta Superintendencia. Circular Externa 023 de 2021 OCTUBRE DE 2021 Proforma F.0000-165 (Formato 410)