SFC - Anexo Circular Externa 24 de 2013

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ANEXO l - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

Página 246

TEMA: Reclamaciones presentadas por los consumidores financieros ante los Defensores del Consumidor Financiero.

NOMBRE DE PROFORMA Informe estadístico de reclamaciones-Defensor del Consumidor Financiero

NUMERO DE PROFORMA: F. 0000-98

NUMERO DE FORMATO: 378

OBJETIVO: Recopilar estadísticas de las reclamaciones que presentan los consumidores financieros ante el Defensor del Consumidor Financiero de las entidades vigiladas.

TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia que tengan el deber de contar con Defensor o aquellas que voluntariamente lo designen.

PERIODICIDAD: Trimestral.

TRÁMITE: 410 Quejas.

FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.

FECHA DE REPORTE: Ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de corte.1

DOCUMENTO TECNICO: SB DS 003.

TIPO Y NUMERO DEL INFORME 41 Tipos de queja.

MEDIO DE ENVÍO: RAS.

DEPENDENCIA RESPONSABLE: Dirección de Protección al Consumidor Financiero.

DEPENDENCIA USUARIA: Dirección de Protección al Consumidor Financiero.

INSTRUCTIVO Generalidades La presente proforma debe ser diligenciada por el Defensor del Consumidor Financiero (DCF) de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, obligadas por la ley a contar con esta figura o aquellas que lo hayan designado voluntariamente.

Esta proforma deberá ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios. Si el DCF no tiene ninguna información para reportar, debe enviar el formato en ceros de acuerdo con lo establecido en el documento técnico, de lo contrario se entenderá como un incumplimiento de su parte. Las subcuentas o renglones que no tengan valor o que no apliquen, no se deben reportar en el archivo. Los campos del formato en donde deban reportarse valores, deberán diligenciarse en cifras enteras (sin decimales). Para que los DCF y las entidades se familiaricen con la nueva estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia, se creó un anexo al presente instructivo (Anexo No. 2) en el cual se identifica, de acuerdo con el tipo de reclamación, la dependencia encargada al interior de esta Superintendencia de conocer el trámite. Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita información o documentos, no deben relacionarse en esta proforma. En consecuencia, deberán clasificarse como trámites diferentes (v.gr. Peticiones) en la forma acostumbrada por la respectiva entidad o por el DCF. Las subcuentas 555 a 625 corresponden exclusivamente a la información relacionada con víctimas de la violencia, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 1448 de 2011, el Decreto 4800 de 2011 y las demás normas que modifiquen y/o adicionen. Estas subcuentas deben ser diligenciadas únicamente por los DCF de los establecimientos de crédito y del Fondo Nacional del Ahorro.

La subcuenta 999 de cada una de las unidades de captura corresponde a la sumatoria de las subcuentas de cada unidad de captura. La subcuenta 999 de la unidad de captura 63, corresponde a la sumatoria de las subcuentas 999 de las unidades de captura 1 a 62. En las unidades de captura se reportan los correspondientes productos o servicios y en las subcuentas de cada unidad de captura se registra la información de los diferentes motivos de reclamación. Página 247 1 La fecha de transmisión del primer informe de esta proforma será entre el 15 y el 30 de abril de 2007 y corresponderá al trimestre comprendido entre el 1° de enero de 2007 al 31 de marzo de 2007. De ahí en adelante tendrán que reportar dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte. Circular Externa 024 de 2013 Julio de 2013 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

Encabezado Entidad: Registre el tipo y código de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios. El tipo y código reportado debe corresponder con el asignado por la Superintendencia Financiera de Colombia a la respectiva entidad.

Nombre de la entidad: Registre el nombre o razón social de la entidad a la cual el DCF presta sus servicios.

Fecha de corte: Registre la fecha de corte de la información bajo el formato DD (día), MM (mes), AAAA (año).

Cuerpo del formato Unidades de captura Unidad de captura Productos o servicios ofrecidos por la entidad

01 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito 02 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de vivienda Reporte la información de reclamaciones relacionadas con crédito de consumo y/o 03 comercial 04 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con microcréditos Reporte la información de reclamaciones relacionadas con giros establecimientos 05 de crédito Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de 06 mercado cambiario (giros, compraventa de divisas) 07 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta corriente 08 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cuenta de ahorros 09 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDAT 10 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con CDT 11 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing 12 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con leasing habitacional Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de 13 corresponsales no bancarios (CNB) 14 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de inversión Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros negocios 15 fiduciarios Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de 16 administración Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia admón. 17 Inmobiliaria proyectos de construcción 18 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia de garantía 19 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fiducia pública 20 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con titularización fiduciaria Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos comunes 21 ordinarios y especiales (FCO Y FCE) Reporte la información de reclamaciones relacionadas con fondos de valores y/o

22 de inversión Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración otros 23 fondos (mutuos, portafolios de terceros y/o de capital extranjero) 24 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con acciones Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros valores inscritos 25 en el registro (bonos, papeles comerciales, etc) Reporte la información de reclamaciones relacionadas con calificación de valores 26 y portafolios Reporte la información de reclamaciones relacionadas con revelación de 27 información al mercado Reporte la información de reclamaciones relacionadas con protección derechos 28 inversionistas 29 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de comisión Reporte la información de reclamaciones relacionadas con contrato de 30 corresponsalía Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de 31 valores Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación de 32 valores Reporte la información de reclamaciones relacionadas con administración de 33 sistemas de pago de bajo valor Reporte la información de reclamaciones relacionadas con servicios de 34 proveedores de infraestructura – otros 35 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con cesantías Circular Externa 024 de 2013 Julio de 2013 Proforma F.0000-98 (formato 378)

ANEXO l - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

Página 248 Unidad de captura Productos o servicios ofrecidos por la entidad 36 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensiones voluntarias 37 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de invalidez Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de

38 sobrevivencia 39 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con pensión de vejez Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales 40 ISS 41 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con títulos de capitalización Reporte la información de reclamaciones relacionadas con intermediación en 42 seguros y reaseguros 43 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de automóviles Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro obligatorio de 44 accidentes de tránsito SOAT Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida 45 individual 46 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de vida grupo 47 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro colectivo vida Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de 48 cumplimiento Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de 49 responsabilidad civil 50 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de incendio 51 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de terremoto 52 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de sustracción 53 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de transporte 54 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de hogar 55 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro exequial Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de accidentes 56 personales 57 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro educativo 58 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro de salud Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro por 59 enfermedad de alto costo Reporte la información de reclamaciones relacionadas con seguro previsional de 60 invalidez y sobrevivencia 61 Reporte la información de reclamaciones relacionadas con otros seguros

Reporte la información de reclamaciones relacionadas con riesgos profesionales 62 (seguros) En esta unidad de captura se registran los totales de todas las unidades de 63 captura, es decir equivale a la sumatoria de las unidades de captura 1 a 62. Columnas Columna Nombre Concepto Registre el número total de reclamaciones sin resolver2. Los datos que se reporten en esta columna deben ser iguales a 1 Reclamaciones pendientes los reportados en la columna 13 (Reclamaciones en trámite) del informe trimestral anterior. Registre el número total de reclamaciones que fueron 2 Reclamaciones recibidas presentadas ante el DCF durante el trimestre que se reporta 2 La Tabla de Equivalencias que figura en el Anexo No. 1 del presente instructivo, contiene los códigos de motivos nuevos y los correspondientes motivos anteriores equivalentes. A manera de ejemplo: en la anterior proforma F0000-98 (formato 340) encontrábamos el motivo “hurto en instalaciones” que se ubicaba en la subcuenta 79 de la unidad de captura 02 (cuenta corriente), en la actualidad, si se necesita reportar información de reclamaciones relacionadas con ese motivo, deberá diligenciarse la subcuenta correspondiente al motivo “seguridad en instalaciones”, el cual se puede ubicar con el código 520. El tipo de producto o servicio debe ser ubicado en el formato. En el caso de ejemplo, este motivo se ubica dentro del producto Cuenta Corriente (unidad de captura No. 7) Circular Externa 024 de 2013 Julio de 2013 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

Página 249 Registre el número total de reclamaciones pendientes, más las recibidas en el trimestre que se reporta. Este valor debe Total reclamaciones por ser equivalente a la sumatoria de lo reportado en las 3 resolver columnas 1 y 2. Reclamaciones con respuesta Registre el número total de decisiones proferidas por el DCF final a favor del consumidor con respuesta final a favor del consumidor financiero, 4 financiero aceptadas por la durante el trimestre que se reporta, que hayan sido entidad aceptadas por la entidad. Reclamaciones con respuesta Registre el número total de decisiones proferidas por el DFC final a favor del consumidor con respuesta final a favor del consumidor financiero, 5 financiero no aceptadas por la durante el trimestre que se reporta, cuya respuesta no fue entidad aceptada por la entidad vigilada. Registre el número total de decisiones proferidas por el DCF Reclamaciones con respuesta 6 con respuesta final a favor de la entidad vigilada, durante el final a favor de la entidad trimestre que se reporta. Registre el número total de las reclamaciones inadmitidas y/o rechazadas durante el trimestre que se reporta, por falta de Reclamaciones inadmitidas y/o 7 competencia del DCF, de conformidad con lo dispuesto en rechazadas los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen. Registre el número total de reclamaciones que el DCF trasladó, durante el trimestre que se reporta, a la Dirección Reclamaciones trasladadas a la de Protección al Consumidor Financiero de la

8 Superintendencia Financiera de Superintendencia Financiera de Colombia, al advertir que Colombia éstas correspondían a reclamaciones de interés general o colectivo, de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen. Registre el número total de reclamaciones por resolver respecto de las cuales el DCF solicitó, en cualquier evento, Solicitudes del Defensor del información o respuesta a la entidad y ésta no la suministró Consumidor Financiero sin dentro del término previsto en los Decretos 690 de 2003 y 9 respuesta dentro del término 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o legal, por parte de la entidad adicionen. En este campo también deben reportarse las vigilada reclamaciones respecto de las cuales la entidad solicitó prórroga justificada y no respondió la reclamación del consumidor financiero dentro del término otorgado. Registre el número total de reclamaciones, durante el trimestre que se reporta, sobre las cuales la entidad vigilada Reclamaciones rectificadas por por la Superintendencia Financiera de Colombia, rectificó su 10 la entidad situación con el consumidor antes de la decisión del DCF (véase numeral 12 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005). Circular Externa 024 de 2013 Julio de 2013 Proforma F.0000-98 (formato 378)

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ANEXO l - REMISIÓN DE INFORMACIÓN

PARTE I – PROFORMAS F.0000-98

Página 250 Registre el número total de las reclamaciones presentadas en el trimestre que se reporta, sobre las cuales el

consumidor no aportó la información requerida por el DCF 11 Reclamaciones desistidas dentro del término o cuando desistió expresamente de la reclamación de conformidad con lo dispuesto en los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005 y demás normas que los modifiquen o adicionen. Registre el número total de las reclamaciones con respuesta final, inadmitidas, trasladadas, rectificadas y desistidas 12 Trámites concluidos durante el trimestre que se reporta. El valor de este campo debe coincidir con la sumatoria de las columnas 4, 5, 6, 7, 8, 10 y 11. Registre el número total de reclamaciones pendientes de trámite en el trimestre que se reporta. La información de 13 Reclamaciones en trámite esta columna debe corresponder a la diferencia entre lo reportado en la columna 3 (Total reclamaciones por resolver) y 12 (Trámites concluidos). Circular Externa 024 de 2013 Julio de 2013 Proforma F.0000-98 (formato 378)