SFC - Anexo Circular Externa 28 de 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO III

COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

CAPÍTULO I: ACCESO E INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

CONTENIDO

1. LIBRE COMPETENCIA, PRÁCTICAS RESTRICTIVAS Y COMPETENCIA DESLEAL 1.1. Acceso a los servicios de las entidades vigiladas 1.2. Protección a la libre concurrencia de oferentes para la contratación de pólizas de seguro en instituciones financieras por cuenta de sus deudores 1.3. Protección a la libertad de contratación de tomadores y asegurados para pólizas de seguro como seguridades adicionales de créditos 1.4. Reglas especiales para la apertura de cuentas para el manejo de los recursos de las campañas políticas

2. PROGRAMAS PUBLICITARIOS 2.1. Condiciones básicas de los textos publicitarios 2.2. Prácticas prohibidas 2.3. Régimen de autorización general 2.4. Régimen de autorización individual 2.5. Programas publicitarios adelantados por las sociedades fiduciarias 2.6. Programas publicitarios adelantados por las sociedades administradoras de fondos de pensiones y de cesantía, así como de las entidades aseguradoras y las sociedades fiduciarias, en cuanto les sean aplicables 2.7. Instrucciones relativas a la divulgación de información sobre el seguro de depósitos 2.8. Divulgación del seguro de depósitos al momento de la contratación o vinculación del consumidor financiero, de la

apertura o renovación de un producto 2.9. Capacitación de los funcionarios que atiendan consumidores financieros

3. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 3.1. Información respecto de las instancias de atención al consumidor financiero 3.2. Generalidades de la información de los productos y servicios 3.3. Especificidades de la información que se suministra al consumidor de productos financieros 3.4. Reglas particulares a algunos productos o intermediarios 3.5. Información a suministrar frente a la interrupción en la prestacion de los servicios

4. RÉGIMEN DE HORARIOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LAS ENTIDADES VIGILADAS 4.1. Instrucciones relativas a los horarios de prestación de servicio al público 4.2. Cierres especiales

4.3 Publicidad

5. CONDICIONES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA REALIZADA A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS 5.1. Ámbito de aplicación 5.2. Cobranza prejudicial 5.3. Cobranza judicial 5.4. Cobranza en los créditos de vivienda 5.5. Cobranza en los microcréditos

6. CLÁUSULAS Y PRÁCTICAS ABUSIVAS 6.1. Cláusulas abusivas 6.2. Prácticas abusivas PARTE I - TÍTULO III – CAPÍTULO I Circular Externa 028 de 2016

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3.4.11.3.10. Cualquier información que sea indispensable para que el consumidor financiero tenga un claro entendimiento de los beneficios, limitaciones y costos del producto. 3.4.11.4. Sociedades de Capitalización en calidad de entidades usuarias Sin perjuicio de lo establecido en el art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las sociedades de capitalización, en calidad de entidades usuarias de la red de otras entidades vigiladas, deben garantizar que las entidades prestadoras de la red suministren a los consumidores financieros, previamente a la celebración del contrato, al menos la siguiente información, de manera cierta, suficiente, clara y oportuna, mediante medios verificables: 3.4.11.4.1. La descripción de los derechos que adquiere y las obligaciones que contrae el consumidor en virtud del título de capitalización. 3.4.11.4.2. Las formas de pago de las cuotas. 3.4.11.4.3. Las consecuencias derivadas del incumplimiento parcial o total en el pago de las cuotas. 3.4.11.4.4. Las características y condiciones de los sorteos periódicos. 3.4.11.4.5. Cualquier información que sea indispensable para que el consumidor financiero tenga un claro entendimiento de los beneficios, limitaciones y costos del producto. 3.5. Información a suministrar frente a la interrupción en la prestación de los servicios 3.5.1. Cuando los establecimientos de crédito realicen modificaciones y/o actualizaciones técnicas o tecnológicas que por su relevancia puedan generar una interrupción en la prestación de los servicios y afectar la realización de operaciones, deben informar a sus clientes y usuarios por lo menos 8 días previos al inicio de estas actividades,

los canales y servicios que se podrían ver afectados, las operaciones que no se podrían realizar, los canales alternativos por medio de los cuales los clientes y usuarios podrán realizar sus operaciones y el lapso en el que realizarán dichas actividades. Esta información debe ser suministrada a través de los canales usuales de comunicación con el cliente y el usuario, en los términos establecidos en el numeral 3 de este capítulo. 3.5.2. Cuando se presente un evento que impida por una hora o más la realización de operaciones a través de uno o varios de los canales de la entidad, los establecimientos de crédito deben informar a los consumidores financieros, en los términos establecidos en el numeral 3 de este capítulo, los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a través de los cuales los clientes y/o usuarios pueden continuar realizando las operaciones, la fecha y hora estimada en que se restablecerá la prestación del servicio por los canales afectados y en general toda la información que se considere relevante para orientar al consumidor durante el tiempo en que se presente la interrupción. 3.5.3. Teniendo en cuenta el principio de correspondencia indicado en el literal d) del artículo 2.35.4.1.1 del Decreto 2555 de 2010, que implica que todos los cobros que realizan las entidades vigiladas deben corresponder a la prestación efectiva de un servicio, los establecimientos de crédito deben establecer políticas y mecanismos mediante los cuales se compensarán o resarcirán de manera efectiva los inconvenientes que se causen a los consumidores financieros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio. Como mínimo deben establecer disposiciones frente a: 3.5.3.1. El pago de la cuota de manejo, la tarifa periódica del servicio, o cualquier otro concepto similar,

correspondiente al(los) día(s) en que se presente el evento. 3.5.3.2. El pago de las transacciones en los canales alternativos habilitados para realizar las operaciones o transacciones por parte de los clientes y usuarios. 3.5.3.3. El pago de intereses moratorios y reporte a los operadores de bancos de datos cuando como consecuencia de la interrupción del servicio el consumidor financiero no pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones con la entidad vigilada. 3.5.3.4. Las medidas necesarias para que el consumidor financiero no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio. 3.5.3.5. Los canales dispuestos para la recepción de quejas o reclamos relacionados con la interrupción. Estas políticas y mecanismos deben estar a disposición de los consumidores financieros durante la ocurrencia de la interrupción y deberá permanecer visible y actualizada hasta que se haya superado. 3.5.4. Los establecimientos de crédito deben informar a los consumidores financieros la forma en que se aplicaron a su situación particular las políticas y procedimientos de los que tratan los subnumerales 3.5.3.1 a 3.5.3.4.

4. RÉGIMEN DE HORARIOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE LAS ENTIDADES VIGILADAS 4.1. Instrucciones relativas a los horarios de prestación de servicio al público Las entidades vigiladas podrán definir libremente los horarios de prestación de servicio al público, los cuales no tienen que estar necesariamente unificados entre los diferentes establecimientos de una misma localidad. En todo caso, cualquier

modificación a los horarios -actuales o futurosdebe ser comunicada a esta Superintendencia con una antelación no inferior a 10 días hábiles. 4.2. Cierres especiales Se podrá suspender la prestación del servicio al público de manera temporal, por motivos de fuerza mayor, caso fortuito o eventos reconocidos nacionalmente en diferentes regiones, que tradicionalmente han obtenido el permiso para suspender la PARTE I - TÍTULO III – CAPÍTULO I PÁGINA 28 - 1 Circular Externa 028 de 2016 Agosto de 2016 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA prestación del servicio al público, sin que se requiera aprobación previa de esta Superintendencia. En el último evento bastará con que se avise al público de manera clara y precisa los días de no prestación del servicio, mediante avisos PARTE I - TÍTULO III – CAPÍTULO I PÁGINA 28 - 1 Circular Externa 028 de 2016 Agosto de 2016 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA visibles en un tamaño no menor de medio pliego (70 x 50 cm.), colocados en las oficinas de la entidad en la localidad correspondiente con mínimo 10 días hábiles de antelación. Así mismo, debe comunicarse a la SFC por intermedio de la oficina principal, mediante relación mensual, las festividades autorizadas para el mes inmediatamente siguiente incluyendo los cierres ocasionados por fuerza mayor y caso fortuito del mes anterior. Los cierres especiales no requerirán de unificación entre los establecimientos de la misma localidad. 4.3 Publicidad Para los casos de cierre especiales o cuando se desee efectuar cambio en el horario de atención a los consumidores

financieros, debe comunicarse a todos los clientes, mediante avisos visibles de un tamaño no menor al antes mencionado colocados en las oficinas de la entidad con una antelación no menor de 10 días hábiles y en todo caso difundir tal decisión, por una sola vez, en un diario regional, local o de circulación nacional, según corresponda al alcance geográfico del efecto de la medida, y de no ser posible, por cualquier otro medio que se estime procedente para tal cometido.

5. CONDICIONES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA REALIZADA A LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS 5.1. Ámbito de aplicación Con el fin de garantizar los derechos de los consumidores financieros y dentro del marco general de la debida diligencia en la prestación del servicio, en la gestión de cobranza a deudores morosos, las entidades vigiladas deben atender las instrucciones aquí impartidas, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por éstas o a través de terceros.

Cuando la mencionada gestión se realice mediante la contratación de terceros, la actividad se entiende realizada bajo la entera responsabilidad de la entidad vigilada quien es igualmente responsable de velar porque los terceros contratados, atiendan en forma integral las instrucciones establecidas en la presente Circular. Igual regla aplicará en los eventos de cesión de cartera, para lo cual las entidades vigiladas deben incluir en sus contratos una cláusula en la que se señale que el cesionario, cuando ésta sea transferida, observará las pautas de cobro establecidas por la SFC en la presente Circular. Las condiciones establecidas a continuación aplican a las entidades vigiladas por la SFC, con excepción de aquellas que se encuentren sometidas a algún régimen especial sobre el particular, tales como las entidades administradoras de fondos de

pensiones y cesantías, quienes deberán atender las disposiciones especiales que resulten aplicables.

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