SFC - Anexo Circular Externa 3 de 2020 (2)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 8.4.3. Respuesta a Requerimiento CF-N: En el evento en que la respuesta no resuelva o atienda favorablemente de manera parcial o total la solicitud del consumidor financiero. Lo anterior, de conformidad con lo establecido en los subnumerales 2.3.2. y 2.8 del Anexo No. 1 “Instrucciones para el Diligenciamiento de las Comunicaciones Dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia” del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la presente Circular. El plazo a que se hace referencia en el presente subnumeral se entiende incumplido o desatendido cuando quiera que la respuesta a la queja o a la solicitud de explicaciones se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido recibida. Cuando la queja sea presentada directamente a la entidad vigilada, ésta asume la responsabilidad de evacuarla en forma satisfactoria y de acuerdo con sus reglamentos internos. Sin embargo, la SFC se reserva el derecho de revisar la actuación de cualquier institución ante la cual se haya presentado una queja, y de constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de adecuada prestación del servicio y de información necesaria al usuario. En caso de que la queja se formule verbalmente, se aplica lo dispuesto en el subnumeral 3.5 del presente capítulo. 8.5. Quejas Exprés El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus

características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el subnumeral 8.3. del presente Capítulo. Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, puede clasificarla bajo el código de actividad 150 – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios: 8.5.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada. 8.5.2. Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando así lo pueda advertir la SFC o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen. 8.5.3. Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto, la antigüedad de la información o el número de entidades involucradas en la atención de la queja. 8.5.4. Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como información desactualizada, suplantación personal, errores en la liquidación de productos, falta de los documentos que soportan la obligación, autorización para realizar el reporte negativo o comunicación previa al titular de la información, entre otros.

8.5.5. Las relacionadas con la apertura de la cuenta única para el manejo de los recursos de las campañas políticas a que se refiere el artículo 25 de la Ley 1475 de 2011 y la póliza de seriedad de la candidatura a que se refiere artículo 9 de la Ley 130 de 1994. 8.5.6. Las relacionadas con el incumplimiento del deber de las entidades vigiladas de informar la composición de los paquetes mínimos de productos y/o servicios sin costo adicional de las cuentas de ahorro, tarjetas débito y/o crédito a los consumidores financieros de conformidad con lo dispuesto en el subnumeral 3.3.4. del Capítulo I, Título III de la Parte 1 de la CBJ. 8.5.7. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones fallidas en cajeros electrónicos. Se entiende por operaciones fallidas cuando el consumidor financiero no recibe el servicio que demandó por cualquier razón. 8.5.8. Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas electrónicas, esto es página web, apps o cualquier otra que se disponga para tal fin. 8.5.9 Las relacionadas con la negación de una solicitud de crédito basado exclusivamente en el reporte de información negativa del solicitante. El término establecido para la atención de las quejas tramitadas bajo este procedimiento será de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción por parte de la entidad vigilada, enviando respuesta al consumidor financiero y a la SFC, conforme al trámite señalado en el subnumeral 8.4. de este Capítulo.

En ningún caso se podrán desatender los términos legales que regulan el derecho fundamental de petición. 8.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC Esta Superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten pertinentes. Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 días hábiles para los fines pertinentes.

9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 9.1. Dependencia responsable De conformidad con el numeral 5. del art. 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1, literal p. del mismo artículo.

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Circular Externa 003 de 2020 Febrero de 2020 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Así mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los órganos jurisdiccionales, según lo dispone el literal n) de la norma citada. 9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la

ley: 9.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representación legal.

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