SFC - Anexo Circular Externa 32 de 2017 (3)

8.4.3. Respuesta a Requerimiento CF-N: En el evento en que la respuesta no resuelva o atienda favorablemente de manera parcial o total la solicitud del consumidor financiero. Lo anterior, de conformidad con lo establecido en los subnumerales 2.3.2. y 2.8 del Anexo No. 1 “Instrucciones para el Diligenciamiento de las Comunicaciones Dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia” del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la presente Circular. El plazo a que se hace referencia en el presente subnumeral se entiende incumplido o desatendido cuando quiera que la respuesta a la queja o a la solicitud de explicaciones se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido recibida. Cuando la queja sea presentada directamente a la entidad vigilada, Østa asume la responsabilidad de evacuarla en forma satisfactoria y de acuerdo con sus reglamentos internos. Sin embargo, la SFC se reserva el derecho de revisar la actuaci(cid:243)n de cualquier instituci(cid:243)n ante la cual se haya presentado una queja, y de constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de adecuada prestaci(cid:243)n del servicio y de informaci(cid:243)n necesaria al usuario. En caso de que la queja se formule verbalmente, se aplica lo dispuesto en el subnumeral 3.5 del presente cap(cid:237)tulo. 8.5. Quejas ExprØs El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus

caracter(cid:237)sticas son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el subnumeral 8.3. del presente Cap(cid:237)tulo. Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, puede clasificarla bajo el c(cid:243)digo de actividad 150 – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios: 8.5.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fÆcticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada. 8.5.2. Interpuesta por personas en situaci(cid:243)n de especial protecci(cid:243)n, cuando as(cid:237) lo pueda advertir la SFC o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen. 8.5.3. Considerada dentro de las tipolog(cid:237)as o motivos de pequeæas causas o de fÆcil atenci(cid:243)n, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto, la antig(cid:252)edad de la informaci(cid:243)n o el nœmero de entidades involucradas en la atenci(cid:243)n de la queja. 8.5.4. Presentada por una posible vulneraci(cid:243)n del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los tØrminos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de

bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como informaci(cid:243)n desactualizada, suplantaci(cid:243)n personal, errores en la liquidaci(cid:243)n de productos, falta de los documentos que soportan la obligaci(cid:243)n, autorizaci(cid:243)n para realizar el reporte negativo o comunicaci(cid:243)n previa al titular de la informaci(cid:243)n, entre otros. 8.5.5. Las relacionadas con la apertura de la cuenta œnica para el manejo de los recursos de las campaæas pol(cid:237)ticas a que se refiere el art(cid:237)culo 25 de la Ley 1475 de 2011 y la p(cid:243)liza de seriedad de la candidatura a que se refiere art(cid:237)culo 9 de la Ley 130 de 1994. El tØrmino establecido para la atenci(cid:243)n de las quejas tramitadas bajo este procedimiento serÆ de 5 d(cid:237)as hÆbiles contados a partir de la fecha de recepci(cid:243)n por parte de la entidad vigilada, enviando respuesta al consumidor financiero y a la SFC, conforme al trÆmite seæalado en el subnumeral 8.4. de este Cap(cid:237)tulo. En ningœn caso se podrÆn desatender los tØrminos legales que regulan el derecho fundamental de petici(cid:243)n. 8.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC Esta Superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten

pertinentes. Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 d(cid:237)as hÆbiles para los fines pertinentes.

9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICI(cid:211)N DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 9.1. Dependencia responsable De conformidad con el numeral 5. del art. 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1, literal p. del mismo art(cid:237)culo.

As(cid:237) mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los (cid:243)rganos jurisdiccionales, segœn lo dispone el literal n) de la norma citada. 9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la ley: 9.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representaci(cid:243)n legal.

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9.2.2. La tasa de interØs bancario corriente con base en la informaci(cid:243)n financiera y contable que le sea suministrada por los establecimientos de crØdito, analizando la tasa de las operaciones activas mediante tØcnicas adecuadas de ponderaci(cid:243)n, y se cumple con la periodicidad que recomiende la JDBR. Esta funci(cid:243)n, de conformidad con el art. 29 del Decreto 019 de 2012, se cumple mediante la publicaci(cid:243)n en la pÆgina web de la SFC, junto con los datos hist(cid:243)ricos para consulta permanente. La tasa de interØs bancario corriente que certifique la SFC se tendrÆ en cuenta para los efectos establecidos en el art(cid:237)culo 305 del C(cid:243)digo Penal. 9.2.3. La tasa de captaci(cid:243)n mÆs representativa a 31 de diciembre del aæo inmediatamente anterior al gravable, para efectos de establecer el componente inflacionario de los rendimientos financieros percibidos por los contribuyentes distintos de personas naturales. 9.2.4. La tasa de colocaci(cid:243)n mÆs representativa a 31 de diciembre del aæo inmediatamente anterior al gravable, para efectos de determinar el componente inflacionario de los intereses, y demÆs costos y gastos financieros. 9.2.5. La tasa de cambio representativa del mercado. 9.2.6. La calidad de Defensor del Consumidor Financiero, principal o suplente, de las entidades sujetas a inspecci(cid:243)n y vigilancia de la SFC.

9.2.7. El interØs promedio reconocido a los dep(cid:243)sitos en cuentas de ahorro a ser aplicados en el cÆlculo de los rendimientos de los dep(cid:243)sitos judiciales con periodicidad semestral, de conformidad con el art. 20 de la Ley 1285 de 2009. Adicionalmente, la SFC puede certificar sobre los hechos o actos de su autor(cid:237)a, entre otros, la realizaci(cid:243)n de visitas y la toma de posesi(cid:243)n de los negocios, bienes y haberes de una entidad vigilada. 9.3. TrÆmite para la solicitud de certificaciones Las solicitudes de certificaci(cid:243)n deben ser dirigidas a la Secretar(cid:237)a General, con excepci(cid:243)n de las siguientes: 9.3.1. Las de existencia y representaci(cid:243)n legal de las entidades vigiladas, las cuales deben ser dirigidas al Grupo de Registro; 9.3.2. Las que se refieran a la tasa de cambio representativa del mercado, deben dirigirse a la Direcci(cid:243)n de Investigaci(cid:243)n y Desarrollo.

10. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA SFC Toda correspondencia que se dirija a la Superintendencia Financiera de Colombia deberÆ ser radicada ante el Grupo de Correspondencia, atendiendo los principios, requisitos sobre presentaci(cid:243)n de la informaci(cid:243)n y demÆs requerimientos que se

seæalan en el Anexo No. 1 del presente cap(cid:237)tulo, el cual se encuentra publicado en nuestra pÆgina de internet.

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