SFC - Anexo Circular Externa 37 de 2018 (1)

PRODUCTOS DEL SECTOR ASEGURADOR

SECTOR ASEGURADOR Unidades de captura C(cid:243)digo Producto 1 Seguro de autom(cid:243)viles 2 Seguro Obligatorio de Accidentes de TrÆnsito (SOAT) 3 Seguro de cumplimiento 4 Seguro de responsabilidad civil 5 Seguro de incendio 6 Seguro de terremoto 7 Seguro de sustracci(cid:243)n 8 Seguro de transporte 9 Seguro de corriente dØbil 10 Seguro todo riesgo contratista 11 Seguro de manejo 12 Seguro de lucro cesante 13 Seguro de montaje y rotura de mÆquina 14 Seguro de aviaci(cid:243)n 15 Seguro de navegaci(cid:243)n y casco 16 Seguro de minas y petr(cid:243)leos 17 Seguro de vidrios 18 Seguro de crØdito comercial 19 Seguro de crØdito a la exportaci(cid:243)n 20 Seguro agropecuario 21 Seguro de desempleo 22 Seguro de hogar 23 Seguro de exequias 24 Seguro de accidentes personales 25 Seguro colectivo de vida 26 Seguro educativo 27 Seguro de vida grupo 28 Seguro de salud 29 Seguro de enfermedades de alto costo 30 Seguro de vida individual 31 Seguro previsional de invalidez y sobreviviencia 32 Seguro de riesgos laborales 33 Seguro de pensiones Ley 100 de 1993 34 Seguro de pensiones voluntarias 35 Seguro de pensiones con conmutacion pensional 36 Seguro de rentas voluntarias 37 Seguro de Beneficios Econ(cid:243)micos Peri(cid:243)dicos (BEPS)

998 Otros seguros

MOTIVOS GENERALES DE QUEJAS

Subcuentas C(cid:243)digo Motivo Descripci(cid:243)n Se transmite informaci(cid:243)n, a travØs de cualquier medio de divulgaci(cid:243)n, que no corresponde con la realidad o que no es suficiente, potencialmente induciendo 1 Publicidad engaæosa a error, engaæo o confusi(cid:243)n del consumidor financiero. No resulta fÆcil para el consumidor financiero consultar o acceder a la informaci(cid:243)n dispuesta por la entidad vigilada, generando inconformidad y demoras en 2 Dificultad en el acceso a la informaci(cid:243)n la gesti(cid:243)n de procesos adociados al producto. Los asesores comerciales u otros funcionarios de la entidad vigilada, no bridan la orientaci(cid:243)n requerida por el consumidor financiero, transmitiendo 3 Informaci(cid:243)n incompleta o errada informaci(cid:243)n con poca claridad, equivocada o incompleta y generando inconformidad en este œltimo. 4 Informaci(cid:243)n inoportuna La informaci(cid:243)n emitida por la entidad vigilada y recibida por el consumidor finnciero, estÆ por fuera del tiempo o del prop(cid:243)sito para el cual se requer(cid:237)a. 5 Dificultad en la comunicaci(cid:243)n con la entidad El consumidor financiero no logr(cid:243) establecer comunicaci(cid:243)n con la entidad vigilada oportunamente, con el prop(cid:243)sito de atender algœn requerimiento. 6 Mal trato por parte de un funcionario La actitud o atenci(cid:243)n brindada por un funcionario de la entidad vigilada (diferente a nos comerciales o proveedores) no agrad(cid:243) al consumidor financiero.

7 Mal trato por parte del asesor comercial La actitud o atenci(cid:243)n brindada por un asesor comercial de la entidad vigilada no agrad(cid:243) al consumidor financiero. Se presenta incumplimiento del principio bÆsico de veracidad y transparencia por parte de algœn colaborador de la entidad vigilada, en la medida en que 8 Presunta actuaci(cid:243)n fraudulenta o no Øtica del personal pueda suministrar informaci(cid:243)n sensible o lleve a cabo actuaciones incorrectas, con el fin de favorecer intereses particulares. 9 Incumplimiento de los tØrminos del contrato La entidad vigilada incumple con lo establecido en el contrato 10 Presunta suplantaci(cid:243)n de personas El consumidor financiero manifiesta que ha sido suplantado para adquirir un producto financiero 11 Cotizaci(cid:243)n errada La informaci(cid:243)n suministrada en la cotizaci(cid:243)n del producto no corresponde con las caracter(cid:237)sticas solicitadas por el consumidor financiero. 12 Demora o no entrega de la cotizaci(cid:243)n La cotizaci(cid:243)n solicitada del producto no es recibida o no se recibe durante el tiempo establecido por la entidad vigilada. El contrato o la p(cid:243)liza y sus documentos asociados no se entregan al consumidor financiero ni a sus beneficiarios, en caso en que aplique, dentro del tiempo 13 Demora o no entrega del contrato o de la p(cid:243)liza seæalado por la entidad vigilada. Se presentan errores o contradicciones en las condiciones del contrato o de la p(cid:243)liza, desencadenando ambiguedades o falta de claridad en la interpretaci(cid:243)n

14 Error o falta de claridad en las clÆusulas del contrato o de la p(cid:243)liza por parte del asegurado. Las caracter(cid:237)sticas del producto adquirido, contenidas en el contrato o en la p(cid:243)liza y/o en sus anexos, difieren de lo acordado y contratado por el consumidor 15 Diferencia del producto expedido con el solicitado o cotizado financiero y acordado, en tØrminos de tasas, plazos, costos, tarifas, primas e indemnizaciones, entre otros. 16 Vinculaci(cid:243)n no autorizada El consumidor financiero no autoriz(cid:243), expresamente, la adquisici(cid:243)n del producto financiero. La entidad vigilada no realiza o dilata, injustificadamente, la terminaci(cid:243)n o cancelaci(cid:243)n de contratos o p(cid:243)lizas, una vez el consumidor financiero haya 17 No cancelaci(cid:243)n o terminaci(cid:243)n de los productos informado su decisi(cid:243)n. Se presentan anomal(cid:237)as en la inscripci(cid:243)n de dØbito automÆtico para la realizaci(cid:243)n de pagos de obligaciones, costos o primas, as(cid:237) como la aplicaci(cid:243)n de doble 18 Fallas en dØbito automÆtico dØbito o no aplicaci(cid:243)n del mismo. 19 No entrega de paz y salvo La entidad vigilada no entrega el paz y salvo de la cancelaci(cid:243)n de productos cuando Øste es requerido por el consumidor financiero 20 Demora o no devoluci(cid:243)n de saldos, aportes o primas No se realiza la devoluci(cid:243)n acordada de saldos, aportes o primas, o Østa no se realiza dentro del tiempo establecido por la entidad vigilada.

21 Billetes y/o monedas falsos La entidad vigilada enteg(cid:243) billetes o monedas falsas al consumidor financiero 22 Negaci(cid:243)n injustificada a la apertura del producto La entidad vigilada rechaza al consumidor la solicitud de adquisici(cid:243)n de productos financieros. 23 No recepci(cid:243)n de billetes y/o monedas La entidad vigilada no recibe billetes y/o monedas. 24 No recepci(cid:243)n de informaci(cid:243)n peri(cid:243)dica La entidad vigilada no remite al consumidor financiero la informaci(cid:243)n peri(cid:243)dica obligatoria. Los puntos de atenci(cid:243)n (oficinas, corresponsales o cajeros) dispuestos por la entidad vigilada, no prestan el servicio de acuerdo con el horario informado al 25 No disponibilidad de los puntos de atenci(cid:243)n consumidor financiero 26 ObstÆculo para la interposici(cid:243)n de quejas, reclamos o peticiones La entidad vigilada no facilita la interposici(cid:243)n de quejas, reclamos o peticiones al consumidor financiero. 27 Demora en la respuesta a quejas, reclamos o peticiones La entidad vigilada no cumple con el tØrmino mÆximo informado al consumidor financiero para resolver peticiones, quejas o reclamos. 28 Errores en la resoluci(cid:243)n de quejas, reclamos o peticiones. La entidad vigilada cometi(cid:243) errores o imprecisiones en la resoluci(cid:243)n de peticiones, quejas o reclamos, del consumidor financiero. 29 No resoluci(cid:243)n a quejas, peticiones y reclamos La entidad vigilada no da soluci(cid:243)n de las peticiones, quejas o reclamos interpuestos por el consumidor financiero.

30 Reporte injustificado a centrales de riesgo La entidad report(cid:243) de manera injustificada al consumidor financiero a centrales de riesgo 31 No levantamiento de reporte negativo a centrales de riesgo La entidad vigilada no realiza el procedimiento de levantamiento del reporte negativo a centrales de riesgo. 32 Demora o no modificaci(cid:243)n de datos personales La entidad vigilada demora, no realiza o no permite al consumidor financiero modificar sus datos personales 33 Error en la modificaci(cid:243)n de datos personales La entidad vigilada realiz(cid:243), de manera equivocada, la actualizaci(cid:243)n de los datos personales del consumidor financiero. No existe autorizaci(cid:243)n de tratamiento de datos personales por el consumidor financiero o Øste seæala estar en desacuerdo con el uso de los mismos por parte 34 Inadecuado tratamiento de datos personales de la entidad vigilada.

MOTIVOS DE QUEJAS PARA EL SECTOR ASEGURADOR

Subcuentas C(cid:243)digo Motivo Se presenta retraso o no generaci(cid:243)n de la p(cid:243)liza contratada/t(cid:237)tulo de ahorro en los respectivos sistemas de informaci(cid:243)n de la aseguradora y/o de terceros, 101 Demora o no emisi(cid:243)n de la p(cid:243)liza como por ejemplo proveedores de servicio y asistencia. As(cid:237) mismo, en los casos de seguros colectivos, este motivo incluye cuando existe la p(cid:243)liza, pero el consumidor no figura como parte de ella. 102 Demora en el servicio requerido para emisi(cid:243)n de p(cid:243)liza La prestacion de los servicios que son prerequisito para la contrataci(cid:243)n de la poliza, se da de manera tard(cid:237)a respecto a lo informado por la aseguradora.

103 Demora o no entrega de recibo de pago El asegurado no recibe o recibe de forma tard(cid:237)a, el cobro o factura para la realizaci(cid:243)n del pago. El cobro de la prima facturado por la aseguradora no corresponde con lo establecido contractuamente o se realiza algœn cobro adicional por otros conceptos 104 Error en la facturaci(cid:243)n o cobro no pactado no pactados. Se presenta retraso, respecto al tiempo acordado, en la modificaci(cid:243)n en el esquema de financiaci(cid:243)n de la p(cid:243)liza, afectando el plazo y/o valor de pago de la 105 Demora o no realizaci(cid:243)n de modificaci(cid:243)n de financiaci(cid:243)n de p(cid:243)liza prima que debe efectuar el asegurado. Se presenta omisi(cid:243)n o equivocaci(cid:243)n en la modificaci(cid:243)n en el esquema de financiaci(cid:243)n de la p(cid:243)liza, afectando el plazo y/o valor de pago de la prima que debe 106 Error en modificaci(cid:243)n de financiaci(cid:243)n de p(cid:243)liza efectuar el asegurado. 107 Demora o no confirmaci(cid:243)n de pago La confirmaci(cid:243)n sobre la aplicaci(cid:243)n del pago de la prima no se realiza o es recibida por el asegurado, dentro del tiempo establecido por la aseguradora. 108 Error en devoluci(cid:243)n de prima o aporte Se presentan fallas en las condiciones efectivas de la devoluci(cid:243)n de primas o aportes.

109 Demora o no aplicaci(cid:243)n del recaudo La aseguradora no registra el pago de la prima de forma oportuna, aœn cuando el asegurado ha realizado dicho pago. El pago de la prima no fue aplicado correctamente a la p(cid:243)liza, aœn cuando se efectu(cid:243) a travØs de los medios y canales dispuesto para ello. En el caso de 110 Error en la aplicaci(cid:243)n del recaudo capitalizaci(cid:243)n, el monto del ahorro depositado es herrado, por lo cual no obtiene lo correspondiente al finalizar el tiempo acordado. 111 Cambios no informados en coberturas La aseguradora aplica cambios a la cobertura de la p(cid:243)liza sin informar, previamente, al consumidor financiero. 112 Incrementos no pactados o informados de la prima La aseguradora aplica incrementos no pactados o no informados, previamente, al consumidor financiero Los cobros realizados por un tercero que ha prestado el servicio o asistencia, de acuerdo con la p(cid:243)liza contratada, son injustificados o no cumplen a 113 Inconformidad por cobros de terceros cabalidad con los tØrminos contractuales. 114 Cobros a p(cid:243)liza terminada La aseguradora genera el cobro asociado a una p(cid:243)liza ya terminada o cuya vigencia ya finaliz(cid:243) y no tiene renovaci(cid:243)n automÆtica. 115 Demora en atenci(cid:243)n del siniestro El consumidor financiero no recibe, oportunamente, la atenci(cid:243)n por parte de la aseguradora en la ocurrencia del siniestro. 116 No atenci(cid:243)n del siniestro El asegurado no recibe la atenci(cid:243)n por parte de la aseguradora en la ocurrencia del siniestro, bien sea por negaci(cid:243)n expl(cid:237)cita, por omisi(cid:243)n u otra raz(cid:243)n.

Se presenta omisi(cid:243)n o equivocaci(cid:243)n durante el registro de la informaci(cid:243)n relacionada con el siniestro por parte de la aseguradora, derivando en 117 Fallas en el registro del siniestro inconvenientes en el momento de presentar la reclamaci(cid:243)n por parte del consumidor financiero. Se presentan falencias en el proceso de atenci(cid:243)n del siniestro, incluyendo en una asesor(cid:237)a incorrecta o imprecisa por parte de la aseguradora durante la 118 Asesor(cid:237)a incorrecta o imprecisa en la atenci(cid:243)n del siniestro atenci(cid:243)n del siniestro. 119 Demora en la definici(cid:243)n La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente al pago de la indemnizaci(cid:243)n, de acuerdo con la reclamaci(cid:243)n presentada por el consumidor financiero. 120 Demora en la autorizaci(cid:243)n de servicios La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente a la autorizaci(cid:243)n de servicios, de acuerdo con las coberturas y derechos adquiridos en la p(cid:243)liza. La aseguradora se tarda en emitir el dictamen relacionado con la pØrdida de capacidad laboral o enfermedad grave del consumidor financiero, una vez 121 Demora en dictamen de calificacion de pØrdida de capacidad laboral o enfermedad grave presentada la documentaci(cid:243)n exigida para el anÆlisis del caso. El consumidor financiero no estÆ de acuerdo con la definici(cid:243)n, autorizaci(cid:243)n, dictamen o diagn(cid:243)stico dado por la aseguradora o el tercero que lo realiza y

122 Inconformidad con la definici(cid:243)n, autorizaci(cid:243)n, dictamen o diagn(cid:243)stico requiere una nueva revisi(cid:243)n. El consumidor financiero no estÆ de acuerdo con el monto calculado o pactado por la aseguradora con motivo de la reclamaci(cid:243)n, segœn lo pactado en el 123 Inconformidad con el valor de indemnizaci(cid:243)n o suma asegurada contrato. Se presenta retraso en el pago de la indemnizaci(cid:243)n o suma asegurada (aplica reembolsos) despuØs de haber transucrrido el plazo estipulado con el contrato, 124 Demora en el pago de la indemnizaci(cid:243)n o suma asegurada pese a que el asegurado haya entregado todos los documentos e informac(cid:243)n solicitada por la aseguradora. La aseguradora presenta retraso, respecto al plazo seæalado contractualmente, en el pago de la mesada por pensiones o rentas vitalicias despuØs de que el 125 Demora en el pago de mesada consumidor financiero o su beneficiario, haya presentado la documentaci(cid:243)n exigida. 126 Error en el pago de la indemnizaci(cid:243)n o suma asegurada Se presentan errores en el pago de la indemnizaci(cid:243)n o suma asegurada (aplica reembolsos), pese a qeue ya se acord(cid:243) el valor. 127 Error en el pago de la mesada Se presentan errores en el pago de la mesada por pensiones o rentas vitaliicias, pese a que ya se acord(cid:243) el valor. Falta de claridad, inconsistencia o exceso de documentaci(cid:243)n que debe presentar el consumidor financiero al momento de realizar la reclamaci(cid:243)n, de acuerdo

128 Inconformidad con documentos exigidos para presentar reclamaci(cid:243)n con la p(cid:243)liza contratada. 129 Rescisi(cid:243)n del t(cid:237)tulo sin autorizaci(cid:243)n La aseguradora efectœa la rescici(cid:243)n del t(cid:237)tulo de forma automÆtica, sin previa autorizaci(cid:243)n del cliente. Se presenta un error en la nivelaci(cid:243)n del valor mensual a pagar, una vez que el consumidor financiero decidi(cid:243) continuar con el plan de ahorro, despuØs de 130 Error en la nivelaci(cid:243)n de t(cid:237)tulos haber dejado de pagar el monto de las cuotas mensuales, lo que conlleva a no recuperar los derechos a participar en los sorteos. 131 Fallas en la asignaci(cid:243)n de posici(cid:243)n para sorteo La aseguradora no asigna posici(cid:243)n al cliente para participar en el sorteo, aœn cuando cumple los requisitos para ello. 132 Demora en la prestaci(cid:243)n del servicio Se presentan retrasos en la prestaci(cid:243)n del servicio o asistencia al consumidor financiero y/o su beneficiario por parte del tercero. El tercero subcontratado por la aseguradora para la prestaci(cid:243)n de servicios y asistencia, no presta dicho servicio al asegurado y/o beneficiario en el momento 133 No prestaci(cid:243)n del servicio en que Øste es requerido. El asegurado y/o beneficiario no se encuenta satisfecho con los aspectos esenciales de la prestaci(cid:243)n del servicio por parte del tercero, incluyendo los 134 Inconformidad con el servicio prestado por el proveedor

procedimientos ejecutados. La aseguradora no da cumplimiento a las diferentes obligaciones frente al aseguradoy/o beneficiario, en relaci(cid:243)n con servicios y asistencias, incluyendo el 135 Incumplimiento de obligaciones en prestaci(cid:243)n del servicio trato no adecuado. 136 Mal trato por parte el proveedor La actitud del proveedor durante la prestaci(cid:243)n del servicio, no genera agrado al consumidor financiero y/o beneficiario. 137 No cumplimiento con los servicios de valor agregado ofrecidos El asegurado no ha recibido, por parte de la aseguradora, los beneficios seæalados como de "valor agregado" por la contrataci(cid:243)n de la p(cid:243)liza. 138 Cambio de asesor Se presenta cambio, sin previo aviso, de la persona que apoya en la asesor(cid:237)a y/o contrataci(cid:243)n del producto entre el asegurado y la aseguradora. Se presenta retraso o no aplicaci(cid:243)n de las modificacines a la p(cid:243)liza del consumodor financiero, ya sea por ajuste en condiciones y/o renovaci(cid:243)n de la 139 Demora o no modificaci(cid:243)n de la p(cid:243)liza vigencia o por solicitud del consumidor financiero. Se presenta error o falla por parte de la aseguradora en la aplicaci(cid:243)n de las modificaciones a la p(cid:243)liza del consumidor financiero, ya sea por ajuste en 140 Error en la modificaci(cid:243)n de la p(cid:243)liza conticiones y/o renovaci(cid:243)n de la vigencia.

141 P(cid:243)liza terminada sin justificaci(cid:243)n La aseguradora finaliza la vigencia del contrado de seguro sin haberlo informado al consumidor financiero. 142 No devoluci(cid:243)n de contragarant(cid:237)as No se realiza la devoluci(cid:243)n de las contragarant(cid:237)as, una vez cumplida la vigencia de la p(cid:243)liza. 200 Otros motivos Registre la suma de las quejas relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en este listado.