SFC - Anexo Circular Externa 37 de 2018 (5)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA INSTRUCTIVO ANEXO 72: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CON EL SECTOR ASEGURADOR TEMA: Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador NOMBRE DE PROFORMA Experiencia del consumidor financiero con el sector asegurador

NUMERO DE PROFORMA: F. 3000-91

NUMERO DE FORMATO: 537

OBJETIVO: Recopilar estad(cid:237)sticas de las quejas que los consumidores financieros presentan ante las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero TIPO DE ENTIDAD A LA QUE APLICA: Sociedades corredoras de seguros y reaseguros, compaæ(cid:237)as de seguros generales, compaæ(cid:237)as de seguros de vida y cooperativas de seguros PERIODICIDAD: Trimestral FECHA DE CORTE DE LA INFORMACION: Marzo 31, junio 30, septiembre 30 y diciembre 31.

FECHA DE REPORTE: Ocho (8) d(cid:237)as hÆbiles siguientes a la fecha de corte.

DOCUMENTO TECNICO: SB-DS-007

TIPO Y NUMERO DEL INFORME 35 Area 9 - Tipos de Queja – Sector asegurador MEDIO DE ENV˝O: WEB DEPENDENCIA RESPONSABLE: Delegatura para Protecci(cid:243)n al Consumidor Financiero y Transparencia

DEPENDENCIA USUARIA: Direcci(cid:243)n de Investigaci(cid:243)n y Desarrollo

INSTRUCTIVO GENERALIDADES Esta proforma debe ser remitida por la entidad vigilada y suscrita con la firma digital del representante legal. La presente proforma debe ser diligenciada por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de

Colombia, con la informaci(cid:243)n correspondiente a las quejas que presenten los consumidores financieros directamente ante ellas y ante sus defensores del consumidor financiero, durante el trimestre a reportar. La informaci(cid:243)n de las quejas que fueron recibidas simultÆneamente por la entidad vigilada y por el defensor del consumidor financiero debe reportarse una vez, clasificÆndolas en la instancia en la que se dio respuesta final al consumidor financiero. En caso en que un consumidor financiero presente una queja ante el defensor del consumidor financiero la cual ya surti(cid:243) el proceso de interposici(cid:243)n, gesti(cid:243)n y finalizaci(cid:243)n en la entidad vigilada, deberÆ ser clasificada como una nueva queja recibida, gestionada y finalizada por el defensor del consumidor financiero. Los trÆmites que no constituyan por su naturaleza una queja, por ejemplo, en los que se solicita informaci(cid:243)n o documentaci(cid:243)n, no deben relacionarse en esta proforma. Para el reporte de la informaci(cid:243)n, se tendrÆ en cuenta la codificaci(cid:243)n de municipios, productos y motivos disponible en el la secci(cid:243)n InterØs del Vigilado / Reportes / ˝ndice de reportes de informaci(cid:243)n a la Superintendencia Financiera / Gu(cid:237)as para el reporte de informaci(cid:243)n, de la pÆgina web de esta Superintendencia (https://www.superfinanciera.gov.co). La informaci(cid:243)n diligenciada por departamento y municipio corresponde al lugar en el cual el consumidor financiero manifest(cid:243) tener el inconveniente en la prestaci(cid:243)n de los servicios financieros. Las cifras se reportan en unidades.

S(cid:243)lo en la columna 11 se pueden reportar cifras con dos (2) decimales. No se aceptan valores negativos.

ENCABEZADO Entidad: identificaci(cid:243)n de la entidad sometida a inspecci(cid:243)n y vigilancia de la SFC que diligencia esta proforma. Para este fin, indique el c(cid:243)digo del tipo de entidad al que pertenece, el c(cid:243)digo de la entidad asignado por la SFC y el nombre o sigla de la entidad.

Fecha de Corte: registre la fecha de corte de la informaci(cid:243)n reportada, bajo el formato DD (d(cid:237)a) MM (mes) y AAAA

(aæo).

PARTE II - T˝TULO IV – INSTRUCTIVO ANEXO 72 P`GINA 1

Circular Externa 037 de 2018 Diciembre de 2018

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA INSTRUCTIVO ANEXO 72: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CON EL SECTOR ASEGURADOR

CUERPO DEL FORMATO

UNIDADES DE CAPTURA: UNIDAD DE CAPTURA 01 – ENTIDAD VIGILADA En esta unidad de captura se registra la informaci(cid:243)n de las quejas que fueron recibidas, gestionadas y finalizadas por la entidad vigilada.

UNIDAD DE CAPTURA 02 – DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO En esta unidad de captura se registra la informaci(cid:243)n de las quejas que fueron recibidas, gestionadas y finalizadas por el defensor del consumidor financiero.

COLUMNAS: Columna Nombre Concepto Registre el c(cid:243)digo del departamento en el cual el consumidor financiero manifest(cid:243) tener el

inconveniente en la prestaci(cid:243)n de los servicios financieros, de acuerdo con la codificaci(cid:243)n de 1 Departamento departamentos y municipios, publicada en la secci(cid:243)n InterØs del Vigilado / Reportes / ˝ndice de reportes de informaci(cid:243)n a la Superintendencia Financiera / Gu(cid:237)as para el reporte de informaci(cid:243)n, de la pÆgina web de esta Superintendencia. Registre el c(cid:243)digo del municipio en el cual el consumidor financiero manifest(cid:243) tener el inconveniente en la prestaci(cid:243)n de los servicios financieros, de acuerdo con la codificaci(cid:243)n de 2 Municipio departamentos y municipios, publicada en la secci(cid:243)n InterØs del Vigilado / Reportes / ˝ndice de reportes de informaci(cid:243)n a la Superintendencia Financiera / Gu(cid:237)as para el reporte de i nformaci(cid:243)n, de la pÆgina web de esta Superintendencia. Registre el c(cid:243)digo del producto asociado a las quejas durante el trimestre de reporte, de 3 Producto acuerdo con la tabla “Productos del sector asegurador”, publicada en la secci(cid:243)n InterØs del Vigilado / Reportes / ˝ndice de reportes de informaci(cid:243)n a la Superintendencia Financiera / Gu(cid:237)as p ara el reporte de informaci(cid:243)n, de la pÆgina web de esta Superintendencia. Registre el c(cid:243)digo del motivo asociado a las quejas durante el trimestre de reporte, de acuerdo

con las tablas “Motivos generales de quejas” y “Motivos de quejas para el sector asegurador”, 4 Motivo publicadas en la secci(cid:243)n InterØs del Vigilado / Reportes / ˝ndice de reportes de informaci(cid:243)n a la Superintendencia Financiera / Gu(cid:237)as para el reporte de informaci(cid:243)n, de la pÆgina web de esta Superintendencia. Registre el nœmero total de quejas que quedaron pendientes de respuesta en el periodo de 5 Quejas pendientes reporte anterior. Los datos que se reporten en esta columna deben ser iguales a los reportados e n la columna 10 “Quejas en trámite” del informe trimestral anterior. Registre el nœmero total de quejas que fueron interpuestas por los consumidores financieros en 6 Quejas recibidas las entidades vigiladas y en los defensores del consumidor financiero, durante el trimestre de r eporte. Registre el nœmero total de quejas que fueron finalizadas durante el trimestre de reporte. Este 7 Quejas finalizadas valor debe ser menor o igual a la suma de lo reportado las columnas 5 y 6 e igual a la suma de las columnas 8 y 9. Quejas finalizadas con Registre el nœmero de quejas que fueron finalizadas con respuesta a favor del consumidor respuesta final a favor financiero durante el trimestre de reporte. 8 del consumidor financiero Para la unidad de captura 02, el valor registrado debe corresponder con la suma de lo reportado en las columnas 12 y 13. Quejas finalizadas con Registre el nœmero de quejas que fueron finalizadas con respuesta a favor de la entidad 9 respuesta final a favor vigilada durante el trimestre de reporte.

d e la entidad 10 Quejas en trÆmite Registre el nœmero de quejas que no fueron finalizadas durante el trimestre de reporte. Registre en d(cid:237)as el tiempo promedio para la resoluci(cid:243)n de las quejas, teniendo en cuenta la Tiempo promedio de categorizaci(cid:243)n de departamento, municipio, producto y motivo de las columnas 1, 2 ,3 y 4. Se 11 resoluci(cid:243)n debe tener en cuenta el tiempo transcurrido entre la interposici(cid:243)n de la queja por parte del consumidor financiero y la fecha de la respuesta final dada a la queja. El valor reportado puede t ener hasta dos decimales.

PARTE II - T˝TULO IV – INSTRUCTIVO ANEXO 72 P`GINA 2

Circular Externa 037 de 2018 Diciembre de 2018 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA INSTRUCTIVO ANEXO 72: EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO CON EL SECTOR ASEGURADOR Quejas finalizadas con respuesta a favor del Registre el nœmero de quejas finalizadas durante el trimestre, que fueron aceptadas por la 12 consumidor financiero, entidad vigilada. aceptadas por la Esta columna s(cid:243)lo aplica para la unidad de captura 2. entidad. Quejas finalizadas con respuesta a favor del Registre en nœmero de quejas finalizadas durante el trimestre, que no fueron aceptadas por la 13 consumidor financiero, entidad vigilada. no aceptadas por la Esta columna s(cid:243)lo aplica para la unidad de captura 2. entidad.

PARTE II - T˝TULO IV – INSTRUCTIVO ANEXO 72 P`GINA 3

Circular Externa 037 de 2018 Diciembre de 2018