SFC - Anexo Circular Externa 52 de 2015 (2)

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

T˝TULO IV

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

CAP˝TULO II: ACTUACIONES ANTE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

CONTENIDO

1. POSESI(cid:211)N DE CARGOS DE DIRECCI(cid:211)N Y CONTROL 1.1. Cargos en los que se requiere posesi(cid:243)n ante la SFC 1.2. Eventos en los que no se requiere de nueva posesi(cid:243)n 1.3. Funciones del responsable del trÆmite de posesi(cid:243)n 1.4. Reglas relativas al trÆmite de posesi(cid:243)n 1.5. Situaciones que ponen fin al ejercicio de los cargos que requieren posesi(cid:243)n ante la SFC 1.6. Posesi(cid:243)n del revisor fiscal 1.7. Posesi(cid:243)n e informaci(cid:243)n que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del

Consumidor Financiero - DCF

2. CAMBIOS DE DOMICILIO 2.1. Informaci(cid:243)n a remitir 2.2. Suministro de informaci(cid:243)n posterior a la desvinculaci(cid:243)n de la entidad 2.3. Informaci(cid:243)n sobre antecedentes 2.4. Direcci(cid:243)n de notificaci(cid:243)n para actuaciones espec(cid:237)ficas

3. DERECHO DE PETICI(cid:211)N

3.1. Procedencia 3.2. Requisitos 3.3. Verificaci(cid:243)n de requisitos 3.4. Presentaci(cid:243)n y radicaci(cid:243)n

3.5. Peticiones verbales 3.6. Desistimiento 3.7. TØrmino para resolver las peticiones 3.8. Interrupci(cid:243)n o suspensi(cid:243)n de tØrminos 3.9. Atenci(cid:243)n prioritaria 3.10. Peticiones reiteradas, oscuras e irrespetuosas

4. APODERADOS 4.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento

4.2. TrÆmite

5. RECURSOS EN LA V˝A GUBERNATIVA 5.1. Procedencia 5.2. Oportunidad y presentaci(cid:243)n

6. SOLICITUDES EN ACTUACIONES EN CURSO

7. TRASLADOS POR FALTA DE COMPETENCIA

8. RECHAZO DE SOLICITUD DE INFORMACI(cid:211)N RESERVADA 8.1. Inoponibilidad de la reserva 8.2. Informaci(cid:243)n personal

9. FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE AUTORIZAR LA CONSULTA DE DOCUMENTOS Y LA EXPEDICI(cid:211)N DE

COPIAS O FOTOCOPIAS

10. INFORMACI(cid:211)N GENERAL 10.1. Pago de fotocopias

11. QUEJAS

11.1. Procedencia 11.2. Requisitos 11.3. TØrminos 11.4. TrÆmite de las quejas 11.5. Quejas exprØs 11.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC

12. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICION DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 12.1. Dependencia responsable 12.2. Certificaciones que debe expedir la SFC

12.3. TrÆmite para la solicitud de certificaciones

13. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA PARTE I – T˝TULO IV – CAP˝TULO II Circular Externa 052 de 2015 Diciembre de 2015

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA En virtud de lo dispuesto en el numeral 5 del art(cid:237)culo 17 de la Ley 1266 de 2008, cuando se formule una queja en contra de una entidad vigilada, a travØs de la cual se pretenda la correcci(cid:243)n, actualizaci(cid:243)n o retiro de datos personales, se debe acreditar ante la SFC que se surti(cid:243) el trÆmite de un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente (entidades vigiladas por la SFC), y que el mismo no fue atendido o fue atendido desfavorablemente. 11.3. TØrminos El tØrmino para atender las quejas es de 15 d(cid:237)as hÆbiles contados a partir del d(cid:237)a siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petici(cid:243)n dentro de dicho tØrmino, se debe informar al interesado, expresando los motivos de la demora y seæalando, si es del caso, la fecha que se ha establecido para que la entidad contra la cual estÆ dirigida la queja de respuesta a la misma. Lo anterior, sin perjuicio del tØrmino establecido para atender las quejas exprØs de las que trata el subnumeral 11.5. de este cap(cid:237)tulo.

11.4. TrÆmite de las quejas Una vez recibida la queja contra una entidad vigilada, la dependencia competente le debe dar el traslado correspondiente, indicando el sentido y los puntos concretos sobre los cuales debe versar la respuesta y seæalando, igualmente, el plazo dentro del cual se debe dar respuesta a la petici(cid:243)n. Dentro del plazo fijado para cada trÆmite en particular, la entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al quejoso en la forma seæalada en este numeral, suministrando la informaci(cid:243)n y las explicaciones que juzgue pertinentes. De dicha comunicaci(cid:243)n debe enviarse una copia a la SFC, junto con los documentos que, como soporte, se hubieren entregado al peticionario. As(cid:237) mismo, debe suministrar a la SFC las explicaciones que Østa le hubiere solicitado, sin perjuicio de las instrucciones y procedimientos espec(cid:237)ficos que, en ejercicio de sus facultades y para cada situaci(cid:243)n en particular, considere preciso aplicar en relaci(cid:243)n con la queja y la respuesta. La respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe ir fechada y con la direcci(cid:243)n correcta. AdemÆs, debe ser completa, clara, precisa y comprensible, contener la soluci(cid:243)n o aclaraci(cid:243)n de lo reclamado, y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posici(cid:243)n de la entidad, junto con los documentos que, de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la instituci(cid:243)n. La copia que se env(cid:237)e a la SFC de la respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe identificarse en la parte

superior con alguno de los siguientes 3 tipos documentales, segœn corresponda: 11.4.1. Respuesta a Requerimiento CF-T: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera total la solicitud del consumidor financiero. 11.4.2. Respuesta a Requerimiento CF-P: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera parcial la solicitud del consumidor financiero. 11.4.3. Respuesta a Requerimiento CF-N: En el evento en que la respuesta no resuelva o atienda favorablemente de manera parcial o total la solicitud del consumidor financiero. Lo anterior, de conformidad con lo establecido en los subnumerales 2.3.2. y 2.8 del Anexo No. 1 “Instrucciones para el Diligenciamiento de las Comunicaciones Dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia” del Cap(cid:237)tulo II del T(cid:237)tulo IV de la Parte I de la presente Circular. El plazo a que se hace referencia en el presente numeral se entiende incumplido o desatendido cuando quiera que la respuesta a la queja o a la solicitud de explicaciones se hubiere producido fuera del mismo, o se hubiere recibido incompleta, o cuando no hubiere sido recibida. Cuando la queja sea presentada directamente a la entidad vigilada, Østa asume la responsabilidad de evacuarla en forma satisfactoria y de acuerdo con sus reglamentos internos. Sin embargo, la SFC se reserva el derecho de revisar la actuaci(cid:243)n de cualquier instituci(cid:243)n ante la cual se haya presentado una queja, y de constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento

de las normas que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de adecuada prestaci(cid:243)n del servicio y de informaci(cid:243)n necesaria al usuario. En caso de que la queja se formule verbalmente, se aplica lo dispuesto en el subnumeral 3.5 del presente cap(cid:237)tulo. 11.5. Quejas ExprØs El procedimiento “Quejas Exprés” es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecido por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus caracter(cid:237)sticas son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido en el numeral 11.3. del presente Cap(cid:237)tulo. Considerando lo anterior, una vez la SFC reciba la queja contra una entidad vigilada, puede clasificarla bajo el c(cid:243)digo de actividad 150 – “Quejas Exprés” siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios: 11.5.1. Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fÆcticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada. 11.5.2. Interpuesta por personas en situaci(cid:243)n de especial protecci(cid:243)n, cuando as(cid:237) lo pueda advertir la SFC o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen. 11.5. 3. Considerada dentro de las tipolog(cid:237)as o motivos de pequeæas causas o de fÆcil atenci(cid:243)n, dependiendo de la

naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto, la antig(cid:252)edad de la informaci(cid:243)n o el nœmero de entidades involucradas en la atenci(cid:243)n de la queja.

PARTE I – T˝TULO IV – CAP˝TULO II P`GINA 10

Circular Externa 052 de 2015 Diciembre de 2015 SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 11.5. 4. Presentada por una posible vulneraci(cid:243)n del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los tØrminos de la Ley 1266 de 2008. Esto es, cuando se presenten inconsistencias en el reporte ante los operadores de bancos de datos derivadas de errores de las entidades vigiladas, tales como informaci(cid:243)n desactualizada, suplantaci(cid:243)n personal, errores en la liquidaci(cid:243)n de productos, falta de los documentos que soportan la obligaci(cid:243)n, autorizaci(cid:243)n para realizar el reporte negativo o comunicaci(cid:243)n previa al titular de la informaci(cid:243)n, entre otros. El tØrmino establecido para la atenci(cid:243)n de las quejas tramitadas bajo este procedimiento serÆ de 5 d(cid:237)as hÆbiles contados a partir de la fecha de recepci(cid:243)n por parte de la entidad vigilada, enviando respuesta al consumidor financiero y a la SFC, conforme al trÆmite seæalado en el subnumeral 11.4. de este Cap(cid:237)tulo. En ningœn caso se podrÆn desatender los tØrminos legales que regulan el derecho fundamental de petici(cid:243)n.

11.6. QUEJAS POR MAL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE LA SFC Esta Superintendencia debe resolver las reclamaciones que se presenten por mal funcionamiento de los servicios a su cargo, y proceder a determinar la responsabilidad administrativa a que haya lugar o a ordenar las medidas que resulten pertinentes. Las quejas por este motivo formuladas deben ser dirigidas por escrito al despacho del Superintendente Financiero de Colombia, quien las remite a la dependencia competente para tramitarlas, la cual cuenta con un plazo de 15 d(cid:237)as hÆbiles para los fines pertinentes.

12. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICION DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 12.1. Dependencia responsable De conformidad con el numeral 5. del art. 11.2.1.4.57 del Decreto 2555 de 2010, el Secretario General de la SFC es el responsable de expedir las certificaciones que, por razones de su competencia y en virtud de las disposiciones legales, corresponda a la SFC, sin perjuicio de lo dispuesto en el numeral 1, literal p. del mismo art(cid:237)culo.

As(cid:237) mismo, corresponde al Secretario General expedir las certificaciones que requieran los (cid:243)rganos jurisdiccionales, segœn lo dispone el literal n) de la norma citada. 12.2. Certificaciones que debe expedir la SFC Las certificaciones que expida la SFC deben circunscribirse, en todo caso, a los siguientes aspectos contemplados en la ley: 12.2.1. De acuerdo con las modalidades propias de la naturaleza y estructura de las entidades vigiladas, expedir las certificaciones sobre su existencia y representaci(cid:243)n legal.

12.2.2. La tasa de interØs bancario corriente con base en la informaci(cid:243)n financiera y contable que le sea suministrada por los establecimientos de crØdito, analizando la tasa de las operaciones activas mediante tØcnicas adecuadas de ponderaci(cid:243)n, y se cumple con la periodicidad que recomiende la JDBR. Esta funci(cid:243)n, de conformidad con el art. 29 del Decreto 019 de 2012, se cumple mediante la publicaci(cid:243)n en la pÆgina web de la SFC, junto con los datos hist(cid:243)ricos para consulta permanente. La tasa de interØs bancario corriente que certifique la SFC se tendrÆ en cuenta para los efectos establecidos en el art(cid:237)culo 305 del C(cid:243)digo Penal. 12.2.3. La tasa de captaci(cid:243)n mÆs representativa a 31 de diciembre del aæo inmediatamente anterior al gravable, para efectos de establecer el componente inflacionario de los rendimientos financieros percibidos por los contribuyentes distintos de personas naturales. 12.2.4. La tasa de colocaci(cid:243)n mÆs representativa a 31 de diciembre del aæo inmediatamente anterior al gravable, para efectos de determinar el componente inflacionario de los intereses, y demÆs costos y gastos financieros. 12.2.5. La tasa de cambio representativa del mercado. 12.2.6. La calidad de Defensor del Consumidor Financiero, principal o suplente, de las entidades sujetas a inspecci(cid:243)n y vigilancia de la SFC.

12.2.7. El interØs promedio reconocido a los dep(cid:243)sitos en cuentas de ahorro a ser aplicados en el cÆlculo de los rendimientos de los dep(cid:243)sitos judiciales con periodicidad semestral, de conformidad con el art. 20 de la Ley 1285 de 2009. Adicionalmente, la SFC puede certificar sobre los hechos o actos de su autor(cid:237)a, entre otros, la realizaci(cid:243)n de visitas y la toma de posesi(cid:243)n de los negocios, bienes y haberes de una entidad vigilada. 12.3. TrÆmite para la solicitud de certificaciones Las solicitudes de certificaci(cid:243)n deben ser dirigidas a la Secretar(cid:237)a General, con excepci(cid:243)n de las siguientes: 12.3.1. Las de existencia y representaci(cid:243)n legal de las entidades vigiladas, las cuales deben ser dirigidas al Grupo de Registro. 12.3.2. Las que se refieran a la tasa de cambio representativa del mercado, deben dirigirse a la Direcci(cid:243)n de Investigaci(cid:243)n y Desarrollo.

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Circular Externa 052 de 2015 Diciembre de 2015

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

13. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Toda correspondencia que se dirija a la Superintendencia Financiera de Colombia deberÆ ser radicada ante el Grupo de Correspondencia, atendiendo los principios, requisitos sobre presentaci(cid:243)n de la informaci(cid:243)n y demÆs requerimientos que se

seæalan en el Anexo No. 1 del presente cap(cid:237)tulo, el cual se encuentra publicado en nuestra pÆgina de internet.

PARTE I – T˝TULO IV – CAP˝TULO II P`GINA 12

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