SFC - Anexo Circular Externa 53 de 2016 (1)

3.4.11.3.10. Cualquier informaci(cid:243)n que sea indispensable para que el consumidor financiero tenga un claro entendimiento de los beneficios, limitaciones y costos del producto. 3.4.11.4. Sociedades de Capitalizaci(cid:243)n en calidad de entidades usuarias Sin perjuicio de lo establecido en el art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las sociedades de capitalizaci(cid:243)n, en calidad de entidades usuarias de la red de otras entidades vigiladas, deben garantizar que las entidades prestadoras de la red suministren a los consumidores financieros, previamente a la celebraci(cid:243)n del contrato, al menos la siguiente informaci(cid:243)n, de manera cierta, suficiente, clara y oportuna, mediante medios verificables: 3.4.11.4.1. La descripci(cid:243)n de los derechos que adquiere y las obligaciones que contrae el consumidor en virtud del t(cid:237)tulo de capitalizaci(cid:243)n. 3.4.11.4.2. Las formas de pago de las cuotas. 3.4.11.4.3. Las consecuencias derivadas del incumplimiento parcial o total en el pago de las cuotas. 3.4.11.4.4. Las caracter(cid:237)sticas y condiciones de los sorteos peri(cid:243)dicos. 3.4.11.4.5. Cualquier informaci(cid:243)n que sea indispensable para que el consumidor financiero tenga un claro entendimiento de los beneficios, limitaciones y costos del producto. 3.5. Informaci(cid:243)n a suministrar frente a la interrupci(cid:243)n en la prestaci(cid:243)n de los servicios

3.5.1. Cuando los establecimientos de crØdito realicen modificaciones y/o actualizaciones tØcnicas o tecnol(cid:243)gicas que por su relevancia puedan generar una interrupci(cid:243)n en la prestaci(cid:243)n de los servicios y afectar la realizaci(cid:243)n de operaciones, deben informar a sus clientes y usuarios por lo menos 8 d(cid:237)as previos al inicio de estas actividades, los canales y servicios que se podr(cid:237)an ver afectados, las operaciones que no se podr(cid:237)an realizar, los canales alternativos por medio de los cuales los clientes y usuarios podrÆn realizar sus operaciones y el lapso en el que realizarÆn dichas actividades. Esta informaci(cid:243)n debe ser suministrada a travØs de los canales usuales de comunicaci(cid:243)n con el cliente y el usuario, en los tØrminos establecidos en el numeral 3 de este cap(cid:237)tulo. Cuando no sea posible dar el aviso de 8 d(cid:237)as al que se refiere el inciso anterior debido a la necesidad de realizar modificaciones y/o actualizaciones tØcnicas o tecnol(cid:243)gicas en un tØrmino menor, los establecimientos de crØdito deben suministrar a sus clientes y usuarios la informaci(cid:243)n aqu(cid:237) seæalada durante el tØrmino que sea posible, sin afectar las mencionadas modificaciones y/o actualizaciones tØcnicas o tecnol(cid:243)gicas. 3.5.2. Cuando se presente un evento que impida por una hora o mÆs la realizaci(cid:243)n de operaciones a travØs de uno o varios

de los canales de la entidad, los establecimientos de crØdito deben informar a los consumidores financieros, en los tØrminos establecidos en el numeral 3 de este cap(cid:237)tulo, los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a travØs de los cuales los clientes y/o usuarios pueden continuar realizando las operaciones, la fecha y hora estimada en que se restablecerÆ la prestaci(cid:243)n del servicio por los canales afectados y en general toda la informaci(cid:243)n que se considere relevante para orientar al consumidor durante el tiempo en que se presente la interrupci(cid:243)n. 3.5.3. Teniendo en cuenta el principio de correspondencia indicado en el literal d) del art(cid:237)culo 2.35.4.1.1 del Decreto 2555 de 2010, que implica que todos los cobros que realizan las entidades vigiladas deben corresponder a la prestaci(cid:243)n efectiva de un servicio, los establecimientos de crØdito deben establecer pol(cid:237)ticas y mecanismos mediante los cuales se compensarÆn o resarcirÆn de manera efectiva los inconvenientes que se causen a los consumidores financieros como consecuencia de la interrupci(cid:243)n en la prestaci(cid:243)n del servicio. Como m(cid:237)nimo deben establecer disposiciones frente a: 3.5.3.1. El pago de la cuota de manejo, la tarifa peri(cid:243)dica del servicio, o cualquier otro concepto similar, correspondiente al(los) d(cid:237)a(s) en que se presente el evento. 3.5.3.2. El pago de las transacciones en los canales alternativos habilitados para realizar las operaciones o transacciones

por parte de los clientes y usuarios. 3.5.3.3. El pago de intereses moratorios y reporte a los operadores de bancos de datos cuando como consecuencia de la interrupci(cid:243)n del servicio el consumidor financiero no pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones con la entidad vigilada. 3.5.3.4. Las medidas necesarias para que el consumidor financiero no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupci(cid:243)n en la prestaci(cid:243)n del servicio. 3.5.3.5. Los canales dispuestos para la recepci(cid:243)n de quejas o reclamos relacionados con la interrupci(cid:243)n. Estas pol(cid:237)ticas y mecanismos deben estar a disposici(cid:243)n de los consumidores financieros durante la ocurrencia de la interrupci(cid:243)n y deberÆ permanecer visible y actualizada hasta que se haya superado. 3.5.4. Los establecimientos de crØdito deben informar a los consumidores financieros la forma en que se aplicaron a su situaci(cid:243)n particular las pol(cid:237)ticas y procedimientos de los que tratan los subnumerales 3.5.3.1 a 3.5.3.4.

4. R(cid:201)GIMEN DE HORARIOS PARA LA PRESTACI(cid:211)N DE SERVICIOS DE LAS ENTIDADES VIGILADAS 4.1. Instrucciones relativas a los horarios de prestaci(cid:243)n de servicio al pœblico Las entidades vigiladas podrÆn definir libremente los horarios de prestaci(cid:243)n de servicio al pœblico, los cuales no tienen que

estar necesariamente unificados entre los diferentes establecimientos de una misma localidad. En todo caso, cualquier modificaci(cid:243)n a los horarios -actuales o futurosdebe ser comunicada a esta Superintendencia con una antelaci(cid:243)n no inferior a 10 d(cid:237)as hÆbiles. 4.2. Cierres especiales Se podrÆ suspender la prestaci(cid:243)n del servicio al pœblico de manera temporal, por motivos de fuerza mayor, caso fortuito o eventos reconocidos nacionalmente en diferentes regiones, que tradicionalmente han obtenido el permiso para suspender la prestaci(cid:243)n del servicio al pœblico, sin que se requiera aprobaci(cid:243)n previa de esta Superintendencia. En el œltimo evento bastarÆ con que se avise al pœblico de manera clara y precisa los d(cid:237)as de no prestaci(cid:243)n del servicio, mediante avisos PARTE I - T˝TULO III – CAP˝TULO I P`GINA 28 - 1 Circular Externa 053 de 2016 Diciembre de 2016