SFC - Cap 2 Circular Externa 010 de 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

PARTE I

INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS

TÍTULO IV

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

CAPÍTULO II: ACTUACIONES ANTE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

CONTENIDO

1. POSESIÓN DE CARGOS DE DIRECCIÓN Y CONTROL 1.1. Cargos en los que se requiere posesión ante la SFC 1.2. Eventos en los que no se requiere de nueva posesión 1.3. Funciones del responsable del trámite de posesión 1.4. Reglas relativas al trámite de posesión 1.5. Situaciones que ponen fin al ejercicio de los cargos que requieren posesión ante la SFC 1.6. Posesión del revisor fiscal 1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del

Consumidor Financiero - DCF

2. CAMBIOS DE DOMICILIO 2.1. Información a remitir 2.2. Suministro de información posterior a la desvinculación de la entidad 2.3. Información sobre antecedentes 2.4. Dirección de notificación para actuaciones específicas

3. DERECHO DE PETICIÓN

3.1. Procedencia 3.2. Requisitos 3.3. Presentación y radicación 3.4. Peticiones incompletas 3.5. Peticiones verbales 3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas 3.7. Desistimiento 3.8. Término para resolver las peticiones 3.9. Atención prioritaria y preferencial

3.10. Interrupción o suspensión de términos 3.11. Traslados por falta de competencia 3.12. Solicitudes de información reservada

4. INFORMACIÓN GENERAL

5. CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIÓN DE COPIAS O FOTOCOPIAS

6. APODERADOS 6.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento

6.2. Trámite

7. RECURSOS EN LA VÍA GUBERNATIVA 7.1. Procedencia 7.2. Oportunidad y presentación

8. QUEJAS

8.1. Procedencia 8.2. Requisitos 8.3. Términos 8.4. Trámite de las quejas 8.5. Quejas exprés 8.6. Quejas por mal funcionamiento de los servicios de la SFC

9. REGLAS RELATIVAS A LA EXPEDICION DE CERTIFICACIONES POR PARTE DE LA SFC 9.1. Dependencia responsable 9.2. Certificaciones que debe expedir la SFC 9.3. Trámite para la solicitud de certificaciones

10. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DE LAS COMUNICACIONES DIRIGIDAS A LA SFC PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULO II CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

2. CAMBIOS DE DOMICILIO 2.1. Información a remitir Con el propósito de dar plena aplicación a los principios de celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción a los que se refiere el art. 3 del CPACA y atendiendo la garantía constitucional del derecho de defensa, las personas que se

han posesionado y cuyos registros se llevan en la SFC, deben informar al Grupo de Registro cualquier cambio de domicilio y dirección para notificaciones, indicando: 2.1.1. Nombre y documento de identidad. 2.1.2. Entidad y cargo en ejercicio. 2.1.3. Nuevo domicilio y dirección para notificaciones. 2.1.4. Nuevos datos de contacto para atención a los consumidores financieros, para el caso de los defensores del consumidor financiero. La actualización a la que se refiere el presente inciso, debe ser puesta en conocimiento de esta Superintendencia, a través de la proforma “Hoja de vida”. 2.2. Suministro de información posterior a la desvinculación de la entidad Para los efectos de los art. 67 y 68 del CPACA, las personas que se han posesionado y cuyos registros se llevan en la SFC, una vez cesen en el ejercicio del cargo desempeñado deben informar al Grupo de Registro cualquier cambio de domicilio y dirección para notificaciones que suceda dentro de los 3 años siguientes a la desvinculación indicando: 2.2.1. Nombre y documento de identidad. 2.2.2. Fecha de retiro. 2.2.3. Cargo en ejercicio a la fecha de retiro. 2.2.4. Nuevo domicilio y dirección para notificaciones. Cuando de una actuación administrativa iniciada de oficio, especialmente cuando se trate de la facultad administrativa sancionatoria, se desprenda que personas que han cesado en el ejercicio de un cargo para el que tomaron posesión ante la SFC pueden resultar afectadas en forma directa, debe citárselas para que puedan hacerse parte en dicha actuación. Para esto, si no hay otro medio más eficaz, se debe enviar comunicación por correo certificado a las direcciones que el

interesado haya registrado para notificaciones en la entidad, lo mismo que a la que aparezca registrada en el directorio telefónico, si la hubiere. En el evento en que las comunicaciones no surtan efecto se debe proceder a efectuar la publicación correspondiente en un periódico de amplia circulación nacional, de acuerdo con lo previsto en los literales d. e. y f. del numeral 4 del art. 208 del EOSF-sustituido por el art. 45 de la Ley 795 de 2003-. 2.3. Información sobre antecedentes En la forma indicada en el numeral anterior se debe proceder a informar, en el caso en que las entidades vigiladas dispongan la terminación de las relaciones con sus funcionarios, por virtud de irregularidades cometidas en su gestión financiera o a causa de comportamientos que riñen con el debido manejo de los recursos del público, con el propósito de proporcionar suficientes elementos de juicio a la SFC en relación con las calidades morales y profesionales de quienes se desempeñen o soliciten posesión para actuar como administradores de entidades del sector vigilado. 2.4. Dirección de notificación para actuaciones específicas Las personas que se han posesionado y cuyos registros se llevan en la SFC, frente a las cuales se desarrolle una actuación en esta entidad, pueden suministrar una dirección específica de notificación para tal actuación, diferente a la registrada en la hoja de vida al tomar posesión. La dirección específica o su modificación debe informarse mediante comunicación realizada especialmente para tal propósito, dirigida al funcionario competente que realiza el trámite respectivo. En todo caso, se entiende que la dirección específica sólo es válida para ese trámite determinado. En el acto que ponga fin a la actuación o en los demás que deban notificarse personalmente, la dependencia que los

proyecta debe indicar al final de los mismos la dirección específica de notificaciones aportada por el interesado o su modificación. Si el interesado no señaló dirección específica de notificaciones se debe indicar la que se haya utilizado dentro del trámite. En todo caso debe indicarse la dirección personal de notificaciones suministrada por aquellos que han tomado posesión del cargo. El hecho de que se haya suministrado una dirección de notificación específica para un trámite determinado no anula la dirección general registrada para notificaciones, que puede ser utilizada en otras actuaciones que se desarrollen. Igualmente puede ser utilizada la dirección general de manera subsidiaria en actuaciones para las cuales no se logre notificar el acto respectivo habiéndose hecho la citación a través de la dirección específica. El suministrar una dirección específica no exime de reportar los cambios de dirección de notificación general.

3. DERECHO DE PETICIÓN 3.1. Procedencia Toda actuación que inicie cualquier persona ante la SFC, por motivos de interés general o particular, implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el art. 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. En ejercicio del derecho de petición se podrá, entre otros, solicitar información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas y reclamos, solicitar el reconocimiento de un derecho y la intervención de una entidad o funcionario.

El ejercicio del derecho de petición ante la SFC es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado. El derecho de petición no puede utilizarse para revivir términos prescritos legalmente, reivindicar derechos relacionados con el no ejercicio en el tiempo de los recursos o acciones legales, o modificar decisiones en firme o

ejecutoriadas.

PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULOII PÁGINA 5

CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 3.2. Requisitos En los términos del art. 16 del CPACA toda petición debe contener, por lo menos: 3.2.1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 3.2.2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección donde reciba correspondencia. El peticionario puede agregar el número de fax o la dirección electrónica. Cuando el peticionario sea una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil debe indicar su dirección electrónica. 3.2.3. El objeto de la petición. 3.2.4. Las razones en las que fundamenta su petición. 3.2.5. La relación de los documentos que presenta para iniciar el trámite. 3.2.6. La firma del peticionario cuando fuere el caso. Para las peticiones formuladas por correo electrónico se aplica lo dispuesto en el art. 7 de la Ley 527 de 1999. Los funcionarios no pueden exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que ellos mismos tengan o que puedan conseguir en los archivos de la SFC, o que no sean necesarios para resolver la petición. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. 3.3. Presentación y radicación En los términos del art. 15 del CPACA, las peticiones podrán presentarse ante la SFC verbalmente, debiendo

quedar constancia de la misma, o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Las peticiones presentadas en forma escrita o por cualquier medio para la comunicación y transferencia de datos serán radicadas en la SFC mediante la asignación, por el Grupo de Correspondencia de la Entidad, de un número e indicación de fecha y hora de presentación, así como el número y clase de documentos anexos, datos que aparecerán en un rótulo que se colocará sobre el documento recibido. Con base en los datos suministrados en el rótulo correspondiente, el peticionario puede requerir información relativa al estado de su solicitud. Cuando la petición escrita se acompañe con una copia de la misma, el Grupo de Correspondencia debe seguir el procedimiento antes descrito y colocar el respectivo rótulo tanto en el original como en la copia, la cual tendrá, de conformidad con lo establecido en el art. 15 del CPACA, el mismo valor legal del original y se debe devolver al interesado. Esta autenticación no causa costo alguno al peticionario. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la SFC debe indicar al peticionario los que falten. Si éste insiste en que se radique, así se hará, dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes, según lo dispuesto por el art. 15 del CPACA. 3.4. Peticiones incompletas Una vez recibida la petición en la dependencia a la que corresponda resolverla, el funcionario a cargo del asunto debe examinarla integralmente. Cuando constate que está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación puede continuar

sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de 1 mes. Antes de vencer el plazo concedido por la SFC, el peticionario podrá solicitar prórroga hasta por un término igual para atender el requerimiento. 3.5. Peticiones verbales Las solicitudes verbales son atendidas en las oficinas dispuestas para el efecto (Punto de Contacto), en las instalaciones de la SFC ubicadas en la Calle 7 No. 4 - 49 en Bogotá D.C., o telefónicamente a través del Centro de Contacto en la línea gratuita nacional número 01 8000 120 100 o en Bogotá en el número (571) 3078042, en jornada continua de lunes a viernes de 8:15 a.m. a 4:15 p.m., sin perjuicio de que, en circunstancias especiales y cuando se estime pertinente se modifiquen los horarios de atención al público. Si quien formula una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la debe expedir en forma sucinta. 3.6. Peticiones reiterativas, análogas, oscuras e irrespetuosas 3.6.1. De conformidad con lo dispuesto en el art. 19 del CPACA, cuando existan peticiones reiterativas ya resueltas, la SFC podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de solicitudes relacionadas con derechos imprescriptibles o de aquellas que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsanen. 3.6.2. Teniendo en cuenta lo dispuesto en el art. 22 del CPACA, cuando más de 10 personas formulen consultas,

peticiones o solicitudes de información análogas, la SFC podrá dar una única respuesta que se publicará en un diario de amplia circulación y en su página web. Lo anterior sin perjuicio de enviar, en todo caso, la respuesta a todos los peticionarios. 3.6.3. En los eventos en que la finalidad u objeto de la petición no sean claros, ésta será devuelta al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días hábiles siguientes a su recepción. En caso de no corregirse o aclararse en dicho término, se archivará la petición.

PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULO II PÁGINA 6

CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 3.6.4. Todas las peticiones deben ser presentadas en términos respetuosos, so pena de rechazo. 3.7. Desistimiento 3.7.1. Desistimiento tácito Si dentro del mes siguiente a la solicitud de cumplimiento de requisitos o de información adicional, o al vencimiento de la solicitud de prórroga de que trata el art. 17 del CPACA el interesado no satisface el requerimiento, se entiende que ha desistido de la petición. La SFC debe decretar el desistimiento y el archivo del expediente mediante acto administrativo motivado que debe notificarse personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser presentada nuevamente con el lleno de todos los requisitos legales. 3.7.2. Desistimiento expreso En cualquier momento de la actuación el peticionario puede desistir expresamente de su solicitud, lo cual no obsta

para que posteriormente sea presentada nuevamente. Sin perjuicio de lo anterior y mediante resolución motivada, la SFC puede continuar de oficio la actuación por razones de interés público. 3.8. Término para resolver las peticiones Teniendo en cuenta la clase de petición, ésta debe ser resuelta dentro de los siguientes plazos: 3.8.1. Salvo norma legal especial, toda petición debe resolverse dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción. 3.8.2. Las consultas dentro de los 30 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. Los conceptos emitidos por la SFC, como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas, no son de obligatorio cumplimiento o ejecución de conformidad con lo establecido en el art. 28 del CPACA. 3.8.3. Las peticiones que se realicen con el propósito de obtener documentos o información, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo. Si pasado este lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entiende, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y los documentos y/o información deben ser entregados dentro de los 3 días hábiles siguientes, salvo que, conforme al art. 24 del CPACA, tengan reserva legal. 3.8.4. Las peticiones formuladas por otras autoridades, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, salvo que una norma especial y/o la autoridad establezcan un término diferente. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos señalados, antes de su vencimiento la SFC debe informar dicha circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el

plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del plazo inicialmente previsto. 3.9. Atención prioritaria y preferencial 3.9.1 De conformidad con lo dispuesto en el art. 20 del CPACA, la SFC debe dar atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien debe probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados. Cuando, por razones de salud o de seguridad personal, esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la SFC debe adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. 3.9.2. Las solicitudes que directamente presenten los niños, las niñas y adolescentes respecto de asuntos relacionados con su interés superior, su bienestar personal y su protección especial tendrán prelación en el turno de atención sobre cualquier otra. Así mismo, las peticiones que formulen los infantes, las mujeres gestantes, personas con algún tipo de discapacidad, adultos mayores y veteranos de la Fuerza Pública tendrán atención preferencial (arts. 12 y 13 del Decreto 19 de 2012). 3.9.3 Las peticiones efectuadas por periodistas para el ejercicio de su actividad se tramitarán preferencialmente, de conformidad con el art. 20 del CPACA. 3.10. Interrupción o suspensión de términos Los términos legalmente establecidos se interrumpen: 3.10.1. Cuando se requiera al peticionario para que complete los requisitos legales faltantes, allegue información o

documentos, o realice una gestión de trámite necesaria para adoptar una decisión de fondo. 3.10.2. Cuando se requiera al peticionario para que corrija o aclare la petición. 3.11. Traslados por falta de competencia Si la SFC no es la autoridad competente para atender la petición, debe informar de inmediato al interesado si este actúa verbalmente o dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción si obra por escrito. En este último caso, debe remitir la petición a la autoridad competente dentro del término señalado y enviar copia del oficio remisorio al peticionario. En aquellos casos en que no exista funcionario competente se comunicará tal circunstancia al peticionario. 3.12. Solicitudes de Información reservada Sólo tienen carácter de reservado la información y los documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la ley, y en especial los relacionados en el art. 24 del CPACA.

PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULO II PÁGINA 7

CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Toda decisión que rechace la petición de información o de documentos será motivada, debe indicar en forma precisa las disposiciones legales que impiden su entrega y debe ser notificada al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de información o de documentos por motivos de reserva legal procede únicamente el recurso de insistencia, el cual debe ser interpuesto por escrito y sustentado en la diligencia de notificación o dentro de los 10 días siguientes a ella. En este último evento, la SFC remitirá de manera inmediata al

Tribunal Administrativo de Cundinamarca la documentación correspondiente, a efectos de que esa autoridad decida, en única instancia, si acepta o niega total o parcialmente la petición, en los términos del art. 26 del CPACA. 3.12.1. Inoponibilidad de la reserva El carácter reservado de una información o de determinados documentos no es oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni a las autoridades administrativas que siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de la información y documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo aquí previsto.

4. INFORMACIÓN GENERAL La información relativa al funcionamiento de la SFC, su historia, misión, visión, objetivos estratégicos, naturaleza jurídica, objeto, funciones generales, estructura orgánica, normas básicas que regulan la Entidad, informes de gestión, memorandos de entendimiento suscritos por la Superintendencia, puede ser consultada en la página web

www.superfinanciera.gov.co, o en la biblioteca de la SFC durante el horario de atención al público.

5. CONSULTA DE DOCUMENTOS Y EXPEDICIÓN DE COPIAS O FOTOCOPIAS De acuerdo con el art. 15 de la Ley 57 de 1985, la autorización para consultar documentos oficiales y para expedir copias o fotocopias autenticadas si el interesado así lo desea, debe concederla el jefe de la respectiva dependencia o el funcionario en quien éste haya delegado dicha facultad.

Las solicitudes encaminadas a obtener copia de los documentos que reposen en la Superintendencia, deben

dirigirse a la Secretaría General de la SFC. Para el efecto, se le informará al peticionario, verbalmente o por escrito, según el caso, que para la entrega de las fotocopias requeridas debe cancelar previamente el valor de las mismas. Una vez el peticionario haya acreditado el pago correspondiente, la Secretaría General tiene 3 días hábiles para expedirlas. La SFC señalará anualmente el valor que debe pagarse por las copias, el cual no puede ser superior al valor comercial de referencia en el mercado. Cuando la solicitud verse sobre fotocopias auténticas, la Secretaría General o la dependencia facultada para tal efecto, expedirá las copias requeridas, cumpliéndose, en todo caso, el procedimiento anteriormente descrito.

6. APODERADOS 6.1. Actuaciones que incluyan actos de apoderamiento Las actuaciones ante la SFC pueden ser adelantadas directamente por el interesado - tratándose de personas naturales -, por intermedio de sus representantes legales - tratándose de personas jurídicas o incapaces -, o mediante apoderado.

Cuando se impulse una actuación por intermedio de apoderado, estos deben ser abogados inscritos (art. 35 del Decreto 196 de 1971). Cuando una misma persona sea apoderado de varias sociedades o compañías, debe indicar claramente a nombre de quién actúa. 6.2. Trámite Los poderes generales para toda clase de actuaciones deben conferirse por medio de escritura pública. Una vez aceptado el poder expresamente o por su ejercicio, la Secretaría General de la SFC debe elaborar el auto de reconocimiento respectivo. Estos autos, los poderes y las constancias de vigencia, reposan en la Secretaría General, donde pueden ser

consultados por los funcionarios y particulares interesados. En caso de que el poder general sea aportado únicamente para una actuación específica, como una notificación, no es necesario elaborar auto de reconocimiento. Los poderes especiales para un trámite específico pueden conferirse por escritura pública o por documento privado; los que se otorguen para varios procesos separados deben conferirse por escritura pública. Del poder especial otorgado mediante documento privado debe hacerse presentación personal por el otorgante ante notario, juez o en la Secretaria General de esta Entidad, y su aceptación por el apoderado puede ser expresa o por su ejercicio. Hecha la presentación por el otorgante o tratándose de poder especial otorgado por escritura pública, la Secretaría General debe enviar el poder a la dependencia ante la cual se va a surtir el trámite o trámites respectivos, la cual debe decidir si cumple o no con los requisitos legales e incorporarlo al expediente pertinente. Si el poder especial es para varias actuaciones separadas que cursen o deban cursarse ante diferentes dependencias de esta Superintendencia, la Secretaría General debe elaborar auto de reconocimiento, el cual se rige por lo previsto para los autos de reconocimiento de apoderados generales.

7. RECURSOS EN LA VÍA GUBERNATIVA 7.1. Procedencia Contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas adelantadas ante la SFC proceden los recursos previstos en el art. 74 del CPACA de conformidad con el art. 208 del EOSF, con excepción de los actos expedidos por el Superintendente Financiero de Colombia contra los cuales sólo procede el recurso de reposición.

PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULO II PÁGINA 8

CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 7.2. Oportunidad y presentación Los recursos de reposición contra actos de la SFC deben interponerse dentro del plazo legal, de conformidad con lo dispuesto en el art. 76 del CPACA, y recibirse exclusivamente por la Secretaría General de esta Superintendencia. La presentación del recurso debe ser personal ante el Secretario General o ante otra autoridad que esté facultada por la ley para tal efecto (juez o notario) pero, en todo caso, el término dentro del cual debe presentarse sólo se interrumpe por el recibo del recurso por parte de la SFC y la consecuente anotación de su presentación en el registro que lleva la Secretaría General. Después de radicados los recursos, éstos se reparten a la dependencia a la que corresponda su estudio.

8. QUEJAS 8.1. Procedencia La SFC debe atender las quejas que se formulen, verbalmente o por escrito, contra las entidades sobre las cuales ejerce vigilancia y control y/o contra sus directores, representantes legales, accionistas, revisores fiscales y los defensores del consumidor financiero que se relacionen con: 8.1.1. Las posibles violaciones a normas jurídico financieras por cuyo cumplimiento deba velar la SFC, y 8.1.2. La actividad de los directores, representantes legales, accionistas y revisores fiscales en lo que concierne a la administración de las entidades vigiladas y al manejo de sus bienes. 8.1.3. El incumplimiento por parte de los defensores del consumidor financiero a las obligaciones previstas en el Título I de

la Ley 1328 de 2009 relativas al régimen de protección al consumidor, así como las contenidas en el Título 2 del Libro 34 de la Parte 2 del Decreto 2555 de 2010, referidas a la misma materia, las contenidas en las instrucciones impartidas por esta Superintendencia y las demás que les sean aplicables. 8.2. Requisitos Las quejas que se formulen por escrito deben presentarse con el lleno de los requisitos señalados en este Capítulo para el ejercicio del derecho de petición. En caso que el escrito de queja resulte incompleto, el funcionario encargado debe oficiar, si es posible, al interesado para que subsane las fallas. Transcurrido 1 mes desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entiende que ha desistido de la reclamación y, en consecuencia, se debe ordenar su archivo. En virtud de lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 17 de la Ley 1266 de 2008, cuando se formule una queja en contra de una entidad vigilada, a través de la cual se pretenda la corrección, actualización o retiro de datos personales, se debe acreditar ante la SFC que se surtió el trámite de un reclamo por los mismos hechos ante el operador o la fuente (entidades vigiladas por la SFC), y que el mismo no fue atendido o fue atendido desfavorablemente. 8.3. Términos El término para atender las quejas es de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se debe informar al interesado, expresando los motivos de la

demora y señalando, si es del caso, la fecha que se ha establecido para que la entidad contra la cual está dirigida la queja de respuesta a la misma. Lo anterior, sin perjuicio del término establecido para atender las quejas exprés de las que trata el subnumeral 8.5. de este capítulo. 8.4. Trámite de las quejas Una vez recibida la queja contra una entidad vigilada, la dependencia competente le debe dar el traslado correspondiente, indicando el sentido y los puntos concretos sobre los cuales debe versar la respuesta y señalando, igualmente, el plazo dentro del cual se debe dar respuesta a la petición. Dentro del plazo fijado para cada trámite en particular, la entidad vigilada debe responder directamente y por escrito al quejoso en la forma señalada en este subnumeral, suministrando la información y las explicaciones que juzgue pertinentes. De dicha comunicación debe enviarse una copia a la SFC, junto con los documentos que, como soporte, se hubieren entregado al peticionario. Así mismo, debe suministrar a la SFC las explicaciones que ésta le hubiere solicitado, sin perjuicio de las instrucciones y procedimientos específicos que, en ejercicio de sus facultades y para cada situación en particular, considere preciso aplicar en relación con la queja y la respuesta. La respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe ir fechada y con la dirección correcta. Además, debe ser completa, clara, precisa y comprensible, contener la solución o aclaración de lo reclamado, y los fundamentos legales, estatutarios o reglamentarios que soporten la posición de la entidad, junto con los documentos que, de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones sostenidas por la institución.

La copia que se envíe a la SFC de la respuesta de la entidad vigilada al quejoso debe identificarse en la parte superior con alguno de los siguientes 3 tipos documentales, según corresponda: 8.4.1. Respuesta a Requerimiento CF-T: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera total la solicitud del consumidor financiero. 8.4.2. Respuesta a Requerimiento CF-P: En el evento en que la respuesta resuelva o atienda favorablemente de manera parcial la solicitud del consumidor financiero.

PARTE I – TÍTULO IV – CAPÍTULO II PÁGINA 9

CIRCULAR EXTERNA 010 de 2016 MARZO DE 2016

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 8.4.3. Respuesta a Requerimiento CF-N: En el evento en que la respuesta no resuelva o atienda favorablemente de manera parcial o total la solicitud del consumidor financiero. Lo anterior, de conformidad con lo establecido en los subnumerales 2.3.2. y 2.8 del Anexo No. 1 “Instrucciones para el Diligenciamiento de las Comunicaciones Dirigidas a la Superintendencia Financiera de Colombia” del Capítulo II del Título IV de la Parte I de la presente Circular. El plazo a